Este documento describe los conceptos fundamentales de Customer Relationship Management (CRM). Explica que el CRM permite a las empresas gestionar las relaciones con los clientes a través de múltiples canales para ofrecer una experiencia personalizada y aumentar la rentabilidad. También analiza ejemplos exitosos de implementación de CRM en empresas peruanas como Vivanda y AFP ProFuturo que han logrado un mayor crecimiento de ventas y satisfacción de clientes.

1. UNIVERSIDAD NACIONAL DEL
CRM
CALLAO
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL
LOGÍSTICA
 Docente:
Eddie Malca Vicente
 Alumna:
Rousary Mishell Román Rivera

2. Customer Relationship Management
Es la respuesta de la tecnología
a la creciente necesidad de las empresas de
fortalecer las relaciones con sus clientes y/o
mercados, estas organizaciones se centrarán en
detectar las necesidades de estos, aumentando su
grado de satisfacción, logrando así la fidelidad a
la empresa e incrementaran la rentabilidad o
beneficios del cliente a la empresa, mediante el
análisis de las informaciones extraídas por los
clientes desde los diferentes canales o medios de
comunicación.

3. Desde el punto de vista de SOFTWARE podríamos dar otro
significado a CRM:
 Son Sistemas informáticos de
apoyo a la gestión de las
relaciones con los clientes, a
la venta y al marketing.
Con este significado CRM se
refiere al sistema que
administra un data
warehouse (almacén de
datos) con la información de
la gestión de ventas y de los
clientes de la empresa.

4. RELACIÓN CON CLIENTES (ANTES DE CRM )
Banca
Marketing
Canales
Riesgo
Servicios
4

5. RELACIÓN CON CLIENTES: CRM
Banca
Marketing
Canales
Riesgo
Servicios

6. El CRM consiste en 10 componentes:
Funcionalidad de las ventas y
su administración
El marketing
El telemarketing
La integración del ERP
El manejo de la información
para ejecutivos
El servicio y soporte al cliente
El e-Commerce
La excelente sincronización
de los datos
El manejo del tiempo
El servicio en el campo
de ventas

7. CRM
OPERATIVO
CRM
ANALÍTICO
CRM
COLABORATIVO
Se encarga de
la gestión de
las funciones
de marketing,
ventas y
servicios al
cliente..
Gestión de
propuestas y
seguimiento al
cliente
Objetivo: La
explotación y
todo el análisis
de la
información
disponible sobre
el cliente. Por
ejemplo, estudio
de sus hábitos
de
consumo, segme
ntación de
mercados, etc.
Se gestionan los
diferentes canales
de relación con
los clientes:
FRONT
OFFICE, web, Email, fax o
teléfono. Gracias a
este CRM se
pueden ofertar
acciones de valor
añadido para el
cliente.
E-CRM
ERM
se basaría en la
relación
electrónica con
los clientes.
Gracias a Internet
y a las nuevas
tecnologías, se
consigue
aumentar el nivel
de asociación con
el cliente.
Gestión de
relaciones
con los
empleados:
Cuanto mejor
sea la relación
tecnologíatrabajador, m
ejor serán los
resultados

8. Los objetivos del marketing relacional y las soluciones
CRM son:
•
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•
Incrementar las ventas tanto por
incremento de ventas a clientes
actuales como por ventas cruzadas
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de
negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y
personalizados
Mejora de ofertas y reducción de
costes
Identificar los clientes potenciales que
mayor beneficio generen para la
empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las
tasas de retención de clientes
Aumentar la cuota de gasto de los
clientes

9. CRM como modelo de gestión
De acuerdo con Peppers y Rogers, "una
empresa que se vuelca a sus clientes es
una empresa que utiliza la información
para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.
En su forma más generalizada, CRM
puede ser considerado un conjunto de
prácticas diseñadas, simplemente, para
poner a una empresa en un contacto
mucho más cercano con sus clientes. De
este modo, aprender más acerca de cada
uno, con el objetivo más amplio de que
cada uno sea más valioso incrementando
el valor de la empresa.

10. CRM social
El Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y
conversación con los clientes, mediante la conexión constante y el registro de la
información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus
contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas
activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo.
Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y
relevante, profundizando la relación.

11. Módulo de ventas
Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de venta. Un
módulo de ventas es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas
acciones dentro del almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades
potenciales y tareas de manera automática según reglas predefinidas analizadas por
medio de la información recaudada por los puntos de ventas automatizados.

12. Módulo de mercado
CRM que sea flexible, fácil de usar y
que esté diseñada para la empresa.
Transforma cada punto de contacto
en una oportunidad de marketing y
aprovecha el potencial oculto
dentro de la base de datos de los
clientes. Con las capacidades de
marketing familiares y afines
pueden comercializar productos de
manera más eficaz, mejorar la
productividad y obtener
conocimientos accionables en los
esfuerzos de marketing.

13. Características de programación
Los sistemas CRM tienen
distintos módulos y categorías de
programación desde Javascript
para programaciones del lado
cliente, Plugins que funcionan de
manera sincrónica realizando
acciones durante la pre y post
creación y actualización de
registros y workflow que realiza
tareas de manera asincrónica.

14. LAS REALIDADES DEL CRM
Por todos son conocidas las
importantes oportunidades
"teóricas" que el CRM ofrece. En los
casos exitosos se encuentran
resultados en el área operacional
como incrementos de ventas hasta
del 43% por vendedor, incrementos
de la satisfacción de los clientes del
22%, reducciones de ciclo de ventas
del 24%, etc.
Sin embargo, algunos datos sobre el
éxito en las implantaciones de CRM
son escalofriantes.
Según Meta Group, del 55 al 75 % de los
proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner
Group afirma que actualmente, un 65% de los
proyectos CRM fallan y ese porcentaje crecerá
hasta el 80% en el año 2003.

16. Los softwares CRM más utilizados
CRM 2013 permite realizar múltiples
procesos a configurar para cada tipo de
registro, que es esencial para cualquier
empresa con múltiples procesos de
cualificación de ventas, o para los equipos de
servicio que tienen diferentes caminos de
resolución de apoyo. Estos procesos también
se pueden configurar permitiendo que
los flujos de trabajo puedan fluir de múltiples
entidades, por ejemplo, calificar un registro
potencial en una oportunidad y cuando se
gana la venta convierten la oportunidad de un
registro del proyecto.

18. Ofrece una solución que permite transformar un conjunto de datos complejos en
información que será útil para establecer estrategias de negocios.
Gracias a la implementación de esta aplicación, determinados sectores claves de la empresa
orientados al servicio al cliente, como son las áreas de mercadotecnia, ventas y soporte,
logran acceder a la información precisa que será necesaria para gestionar la interacción con
los clientes.

19. Una de las herramientas más utilizadas en la actualidad debido
a su gran complejidad es la denominada mySAP CRM

20. Una de sus características
fundamentales reside en que ofrece la
posibilidad de conocer con anticipación
cuáles serán los resultados posibles de
cualquier emprendimiento relacionado
al sector de e-business, forma de
comercio muy difundida en la
actualidad.
Microsoft Dynamics NAV Ofrece a las
pequeñas y medianas empresas como
la suya a un control completo sobre sus
procesos de negocio, la precisión para
perfeccionar su cadena de suministro, y
la idea de que los empleados necesitan
para rendir al máximo.

21. Ofrece un marco
informático adecuado que
permita que cada uno de
los usuarios que utiliza el
sistema pueda efectuar
los cambios que crea
convenientes, de manera
sencilla y veloz, sin
implicar una modificación
en el código de la
fuente de la aplicación.

22. EMPRESAS PERUANAS QUE UTILIZAN CRM
El supermercado Vivanda
Desde su creación en el año 2005, el CRM de
Vivanda aplicó una estrategia de segmentación
de los clientes a través del análisis de las
siguientes variables: perfil socioeconómico y
psicográfico, ubicación geográfica, y hábitos de
consumo Así, la empresa podía conocer a sus
segmentos y ofrecerles una propuesta de
valor personalizada; lo más importante de esta
estrategia es que le permitió concentrar su
mayor esfuerzo e inversión en los clientes de
alto valor, los cuales generaban mayores
ingresos. Para lograr la
personalización, Vivanda contaba con sus
bases de datos; a través de estas podía
conocer con detalle a cada tipo de cliente y
obtener información sobre las categorías de
productos que más consumían.
Vivanda obtuvo un crecimiento de 23% en
ventas (2008-2009), alcanzó un nivel de
satisfacción de sus clientes de 93%, incrementó
sus clientes de alto y medio valor en más de
32% y, también, logró una tasa de abandono de
18% (el promedio del sector era 38%) y una tasa
de abandono de clientes valiosos de 2,8%. Estos
logros y en sí lo innovador de la campaña: “La
tarjeta Vivanda”, le permitieron a la empresa
ganar un premio Effie Perú en la categoría
Retailers

23. AFP ProFuturo
ProFuturo creó su “Ecosistema CRM”, abarcando
las funciones del CRM operativo, que interactúa
con el ERP, gestionando las campañas de
ventas, marketing y atención al cliente, y de
CRM analítico (data warehouse, business
intelligence, data mining).
ProFuturo seleccionó a Pivotal CRM como su
herramienta de CRM para la gestión integral de
las necesidades de ventas, marketing y servicios.
Las razones para seleccionar a Pivotal CRM
fueron las siguientes: Cubría con todas las
funcionalidades requeridas, contaba con un
ambiente usuario amigable, además de
presentar una buena relación entre
funcionalidad y la inversión requerida.
“El alcance del proyecto es toda la
organización, no es un tema de tecnología ni de
marketing”.
La ProFuturo reformuló su negocio
desde fines de la década del ’90 hasta
hoy, pasando de una pérdida de
S/.20.000 millones (US$ 6.400.000) en
1998 a ganancias del orden de
S/.30.000 millones (US$ 9.100.000)
previstas para 2004.

24. CONCLUSIONES
 CRM debe ser considerado que no solo es un cambio en los procesos internos sino
una estrategia empresarial que hace el cliente el eje central de la organización y su
elemento más preciado.
 Un sistema CRM permitirá a la empresa gestionar las relaciones con sus cliente a
través de todos los canales de interacción: fuerza de ventas, canal de
distribución, call center, etc, y coordinar el alcance de sus acciones transmitiendo
un mensaje homogéneo para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo
plazo con los cliente.
 CRM ofrece:
• Atención personalizada
• Posibilidad de anticiparse a sus neesidades
• Innovación en productos y servicios
• Relación de partner