Curso para Fyde CajaCanarias (Tenerife-Canarias)Enero 2009. Técnicas imaginativas para captar y retener clientes en tiempos de crisis.

1. Técnicas eficaces para la captación y
fidelización de clientes
S/C. de Tenerife, 19 y 20 de enero de 2009
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

2. MARKETING COMO CACERÍA
Mercado como jungla
Consumidor como presa
Comercializador como cazador
Productos como trampas
Promociones como carnadas, engodos
Vendedores como acosadores y agitadores
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

3. Marketing como Jardinería
Comercializador como jardinero
Clientes como plantas
Lealtad como raíces
Beneficios como cosecha
Marketing como sembrar, alimentar, desmalezar,…
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

4. El marketing tradicional capta nuevos
clientes y el marketing relacional se
encarga de que sigan siéndolo.
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

5. Algunas preguntas que nos ayudan a predisponernos
en una mentalidad de venta relacional:
•¿Que quiere nuestro cliente? y ¿Cómo podemos satisfacerlo?
•
¿Que objetivos tenemos? y ¿Cómo los vamos a conseguir?
•¿Con que medios contamos para llegar al cliente? y
¿Cuáles tendríamos que arbitrar para al alcanzar los objetivos?
•¿Estamos consiguiendo los resultados previstos?
•¿Es preciso cambiar algo?
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

6. Claves completas en español en: http://www.tremendo.com/cluetrain/
CLUETRAIN MANIFIESTO www.cluetrain.com
Selección de las 95 claves
1. Los mercados son conversaciones.
2. Los mercados consisten en seres humanos, no en sectores
demográficos.
3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas.
Se conducen en una voz humana.
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

7. CLUETRAIN MANIFIESTO www.cluetrain.com
Selección de las 95 claves
73. Estás invitado, pero es nuestro mundo. Quítate los zapatos y déjalos junto a
la puerta. Si quieres comerciar con nosotros, ¡baja de tu camello!
76. También tenemos algunas ideas para ti: nuevas herramientas que
necesitamos, algún mejor servicio. Cosas por las cuales estamos
dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto?
91. Nuestra lealtad es para con nosotros mismos -- nuestros amigos, nuestros
nuevos aliados y conocidos, hasta nuestros compañeros de batalla. Las
empresas que no juegan un papel en este mundo, tampoco tienen futuro.
95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no
estamos esperando
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

8. ¿Qué está pasando?
Hemos pasado de un mercado de demanda a un mercado de oferta .
Globalización de los mercados.
Los clientes se vuelven más exigentes. Sus compras son cada más sofisticadas y por
tanto la gestión de ventas es cada día más difícil.
No todos los clientes son iguales.
Fuerte incremento de la competencia. Competencia profesionalizada .
Los clientes tienden a disminuir el número de proveedores para mejorar las relaciones
con estos.
Se incrementan las alianzas estratégicas (partenariado) entre proveedores y clientes.
Evolución de las Tecnologías de la Información y la comunicación (TIC)
La calidad (percibida) es lo que vende y es un valor seguro. Los productos/ servicios
bien diferenciados y de calidad son menos vulnerables
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

9. CREACIÓN DE VALOR MEDIANTE EL MARKETING RELACIONAL
Reclutamiento
Retención
del trabajador
Fidelización Satisfacción del
del cliente
del cliente trabajador
Organización
Clientes
• Mercado interno
• Mercados de clientes
Definir Propuesta • Mercado laboral
de valor
Atracción Retención del
PROCESO
del cliente trabajador
DE VALOR
Compartir valor Proporcionar
valor
Otros actores
Fidelización Atracción
• Partners
actores actores
• Competidores
• Entorno
sociodemográfico
Satisfacción
Adaptado de Alfaro
actores
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

10. www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

11. COMMODITIES
Los productos (y servicios)
COMMODITIES no son diferenciados por
la marca, esto es porque la mayoría de
veces no generan un valor adicional al
cliente, es decir no tienen un VALOR
AÑADIDO
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

12. BRANDING: El poder de la marca
Está conformado por 5 elementos:
1.-Asociaciones de Marca
2.- Calidad Percibida
3.- Recordación de Marca (incluye al
Posicionamiento)
4.-Lealtad de Marca
5.- Otros elementos activos de Marca
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

13. V
Nuestros negocios están en manos de los clientes E
N
Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa T
A
Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán
S
Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar
Sin clientes la empresa dejará de funcionar
Que compren mis productos o servicios O
B
Que hablen bien de mí
J
E
Que recomienden mis productos/servicios a terceros
T
Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema
I
Que vuelvan a comprar mis productos o servicios
V
O
S
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

14. LA CADENA DEL SERVICIO
LAS EMPRESAS SE CREAN PARA GANAR DINERO (UTILDAD)
EL DINERO LO TRAEN LOS CLIENTES, MÁS AÚN LOS QUE REGRESAN
SÓLO REGRESAN LOS CLIENTES QUE SE FUERON SATISFECHOS
REGRESARON, PORQUE SE FUERON CONTENTOS Y PERCIBIERON
UNA BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO
LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES DADA POR LA PRESTACIÓN DE LOS
EMPLEADOS EN EL MOMENTO DE LA VENTA.
EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES UN ASUNTO DE PRESTACIÓN.
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

15. www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

16. Consumer
Cliente clásico, vive en un entorno 1.0 donde la información sigue en manos de
los que venden ( intermediarios)
Prosumer
Ya no se fía sólo de la información de los comerciantes, visita páginas útiles
(blogs, redes sociales,páginas de opinión). Para el la opinión de otros
consumidores está tanto o más autorizada que la de los proveedores del sector.
Crea su propio producto evitando las ofertas cerradas.
AdProsumer
Es el prosumer activo y generador de experiencias, información y sobre todo de
tendencias que sirve a los prosumer para la elección final de productos, servicios
y experiencias.Tiene mucho poder de influencia y determina en lo bueno y en lo
malo el devenir de muchos productos y servicios.
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

17. Las 6 Palancas Clave de Web 2.0
1) La base de Consumidores es global
- I.2 billion de personas con acceso a internet
2) Los Consumidores están siempre conectados
- La banda ancha a razón de 300 millones de suscriptores al año
3) Los Consumidores están conectados dondequiera que vayan
- 2 billones de móviles a nivel global
4) Los Consumidores no están solo conectados, están contribuyendo
- Cerca del 50% de los adultos norteamericanos contribuyen con contenidos en
la red
5) Reducción de los costes de producción
- Las infraestructuras de las TIC cuestan un 72% menos que hace seis años
6) Nuevas oportunidades de ingresos
- La publicidad on-line prevee una recaudación de 40 billones de dólares en
2012
- El modelo de suscripción on-line e el que crece más rapidamente, por ejemplo
Linkedin
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

18. Crear plataforma y comunidades
que proporcionen:
+ PODER AL USUARIO
+ FUNCIONALIDAD
+ INTEGRACION
+ COMUNICACIÓN
Conmemora el décimo aniversario de la Unión Económica y
Monetaria | Más de 141.000 personas participaron en la selección,
+ CONOCIMIENTO
que han votado vía web que tendrá un valor facial de dos euros y
de la que se acuñarán unos 90 millones de unidades.
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

19. LA VENTA TRANSACCIONAL NO ES SUFICIENTE.
El cliente está cansado de presión publicitaria, de marketing de masas.
1
Quiere reconocimiento y adaptación a sus necesidades.
LA VENTA RELACIONAL NO ES BASTANTE.
El Marketing directo no es suficiente.
2 Las tarjetas de fidelización no están triunfando.
El cliente percibe que el vendedor le quiere vender más.
EL ENFOQUE ES ONE TO ONE MARKETING.
Servicio + “relaciones profundas”.
3
www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es