1. ¿Son mis clientes fieles a
mi marca, mi producto?
Marzo 2011 Técnicas para retener y fidelizar a
mis mejores clientes

2. PROCESO DE FIDELIZACIÓN
Conocer
Estrategia de
Orientación al
Fidelizar Captar
cliente
Vincular
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3. Primero:
Definir qué es CLIENTE
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4. Segundo:
Agrupemos a los
CLIENTES
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5.  Mercado
VARIABLES GENERALES
 Segmentos
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6. •Creación de diferentes grupos (segmentos)
en base a determinadas características.
•Variables para segmentar a los clientes
–Variables demográficas
–Variables socio-económicas
–Variables geográficas
–Antigüedad, vinculación
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7. Segmentación por productos
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8. Segmentación por rentabilidad
100%
90%
80% El 50% de los Clientes concentran el 1% del Negocio
70%
% Negocio
60%
50%
40% El 85% del Negocio se concentra en menos del 20% de los Clientes
Más del 65% del Negocio se concentra en menos del 10% de los Clientes
30%
20%
10%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
% Clientes
Tramos de clientes
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9. Segmentación en función del ciclo vital del cliente
30 años 35 años 45 años 55 años 65 años
Familia Familia con Familia con Familia Familia edad
joven sin hijos niños jóvenes nido vacío dorada
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10. Segmentación en función del ciclo de vida del cliente
rentabilidad
antigüedad
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11. Segmentación en función de criterios geográficos
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12. Segmentación en función de la competencia
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13. Segmentación en función del valor
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14. Segmentación por el móvil de compra
M MODA, INNOVACIÓN, ACTUALIDAD, ...
I INTERÉS ECONÓMICO, DESCUENTOS, ...
C COMODIDAD, FACILIDAD, CERCANÍA, ...
A AFECTO, CORDIALIDAD, AMABILIDAD, ...
S SEGURIDAD, GARANTÍA, CONFIANZA, ...
O ORGULLO, PRIVILEGIO, STATUS, ...
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18. Nuestras comunicaciones
a bordo
son de las mejores
del mundo
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21. Segmentación por el móvil de compra
Coche:
Casa:
Trabajo:
Ocio:
Familia:
¿Dónde compra?
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22. •De la segmentación pueden surgir diferentes
tipologías de clientes, así como una
clasificación de clientes según su
importancia para nosotros (“A” “B” “C”).
•El paso siguiente a la segmentación es la
carterización (tratamiento específico y
diferenciado de clientes).
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23.  Mercados
VARIABLES GENERALES
 Segmentos
tipologías
VARIABLES ESPECÍFICAS
 Carteras
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24. Clasificación de clientes ABC
TIPOLOGÍA ESTRATEGIA
A Retener
RELACIÓN
(“Oro”) Mantener Negocio
B (“Plata”) Consolidar e
Incrementar Negocio
VENTA
C (“Bronce”) Incrementar
Negocio
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25. Mariposa Apóstol
Sí
Satisfacción
Terrorista Rehén
No
No Sí
Retención
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26. Hace 20 años Actualidad
Mayor Competencia
Nuevos hábitos
Internet
…
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27. Replantear los argumentarios de ventas
AHORRADOR GASTADOR XXX
Tipología
No le gusta gastar Comprador Da importancia al
Definición
su dinero impulsivo dinero
Jubilados Profesionales Empresarios
Colectivos Clase baja Ejecutivos “Agarrados”
Móvil de Seguridad Moda
Orgullo Interés
compra Afecto Comodidad
Argumento
de venta
Productos
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28. Vincular clientes, tan necesario
como respirar
Vincular
 Estrategias up selling, para incrementar
el volumen de negocio por cliente.
 Estrategias de venta cruzada de
productos o servicios.
 Programas de prevención de bajas
 Clubes de fidelización de clientes,
programas de puntos o programas
para clientes “Plus” como elemento
para crear barreras de salida.
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29. Con el valor y la propensión a la baja de los clientes, diferenciando cada
uno de los segmentos, podemos plantear acciones de vinculación para
aquellos segmentos y micro segmentos que interesen a la
Compañía.
ESTABLECER UNA VIA DE COMUNICACIÓN
CON LOS CLIENTES
MODIFICAR EL PRODUCTO ADAPTÁNDOLO A LAS
ESTRATÉGICAS NECESIDADES DEL CLIENTE A LO LARGO DE SU VIDA.
OFRECER OTRO TIPO DE SERVICIOS DE VALOR
AÑADIDO (CLUB)
ACCIONES DE
VINCULACIÓN
Orientadas a Orientadas a
Crear relación Adaptar los Productos
OPERATIVAS
Orientadas a
Orientadas a
Fomentar el uso Ofrecer Valor Añadido
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30. Estrategia tipo Club
Ofertas especiales
Contacto continuo
Servicio post venta
Venta cruzada y venta complementaria
Información y formación “especial”
Vínculos “colaborativos”
Garantías, pruebas, etc.
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31. La fidelidad no se compra, se gana Fidelizar
Uno de los factores determinantes en los procesos de
compra es el componente emocional.
Si conocemos las emociones que nuestra empresa hace
experimentar a los clientes podremos corregirlas si son
negativas, o potenciarlas y mejorarlas si nos dan buenos
resultados.
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32. Satisfacción = Vinculación
= Fidelización
Satisfacción Vinculación Fidelización
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35. Hacer a cada cliente la vida más fácil y
feliz, lo que les generará un verdadero
“sentimiento positivo” (una sonrisa, un
agradecimiento, un pensamiento positivo…)
hacia la empresa.
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36. Primer paso para la satisfacción:
La calidad de servicio:
Hacer bien lo adecuado
Dar más de lo que esperan los clientes
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37. Nivel de exigencia de los clientes actuales se
ha elevado considerablemente en los últimos
tiempos
Profesionales con capacidad de sobrepasar
sus expectativas y ofrecer soluciones
individualizadas
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38. OJO
Incluso cuando los requisitos del cliente se
han acordado con el mismo y éstos han
sido cumplidos,
esto no asegura necesariamente una
elevada satisfacción del cliente.
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39. OJO
Las quejas de los clientes son un indicador
habitual de una baja satisfacción del cliente,
pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción
del cliente.
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41. Importancia de la calidad de servicio
Los clientes cada vez valoran más el buen servicio.
Un cliente insatisfecho que se queja representa a más
de 100 clientes que reciben dicha información de
insatisfacción.
Incremento de los resultados comerciales.
La competencia siempre está al acecho de un cliente
insatisfecho.
Siempre permite la reactivación de clientes perdidos.
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42. OJO
No confundir Calidad de servicio
con la amabilidad en la atención,
La calidad de servicio es más
que sólo sonreír.
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44. Factores que hacen posible una buena
calidad de servicio
Conocimiento del cliente: expectativas y
criterios de valoración
Definición de procedimientos, modos, etc.
Homogeneizar la prestación de servicio.
Entrenar a las personas que van a prestar el
servicio.
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45. Factores que hacen posible una buena
calidad de servicio
Implicación de las personas
Medios técnicos adecuados
Implantación de una cultura de Calidad de
Servicio que esté siempre presente en cada
tarea.
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46. Principales errores
Deficiente comunicación.
Generalmente por FALTA DE ESCUCHA.
Falta de preparación técnica
Apatía
Falta de empatía. Distanciamiento excesivo
Automatización excesiva
Intransigencia y falta de flexibilidad
Desinterés por el cliente
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47. Cómo aplicarlo en el día a día
No haga esperar a un cliente.
Escúchele, dele atención total, no presuponga ni
juzgue. No de lecciones. No discuta, colabore y
busque soluciones.
No finja actitudes, sea honesto y sincero
mostrando un interés real.
Sea el aliado de su cliente, no su opositor.
Trate a su cliente con la mayor cortesía y respeto.
Sea eficiente y asuma su compromiso, “no se quite
el muerto de encima”.
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49. Pilares del modelo
+ +
Estrategia Procesos Personas
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50. Calidad + Compromiso = Fidelidad
Procesos Personas
EN LOS
Criterios “Conectar”
MOMENTOS
homogéneos con cliente
DE LA
Tareas VERDAD Habilidades
Herramientas (guiones….) Emociones
Lugares físicos Actitudes
LEALTAD
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51. Nuestra gente es responsable del éxito
o fracaso en la relación con el cliente
Cognitivo Conductual Emocional
los conceptos las habilidades las motivaciones
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52. No es posible tratar mal a los empleados y
esperar que traten bien a los clientes.
Sin cuidar y mimar a los empleados no hay
empresa de éxito.
Personas
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54. ¿Y la lealtad de la empresa con el cliente?
El diccionario define a la
fidelidad como
"la exactitud en cumplir con
un compromiso: constancia en
el cariño"
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55. 5. ASOCIATIVA. Empresa y cliente trabajan
juntos para encontrar soluciones a los
problemas que ambos enfrentan y buscar
oportunidades de mejorar, ambos, sus
respectivos intereses.
4. PROACTIVA. La empresa contacta periódicamente al
cliente para actualizar el producto o servicio que comercializa,
mejorar sus prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etc., de
tal forma que el consumo o uso de los productos de los
clientes sea más satisfactorio.
3. SEGUIMIENTO. La empresa contacta con el cliente después
de la transacción para determinar cómo ha recibido el producto o
servicio y si está satisfecho con él (“¿cómo le ha ido con….?”).
2. REACTIVA. El vendedor promete reaccionar ante cualquier
problema que se le presente al cliente (“cualquier cosa, llámeme”)
1. BÁSICA. No existe una verdadera “relación” empresa-cliente. Después
de cada transacción, ambas partes siguen su camino.
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56. Recuerde
El concepto de calidad de servicio es subjetivo.
El cliente debe recibir calidad y tener esa impresión.
La calidad de servicio es consecuencia de varios
factores, no se improvisa.
La calidad de servicio puede ser el factor
diferenciador.
Es más que cortesía y sonrisas.
Sin calidad de servicio es muy difícil conseguir
fidelidad
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57. Consejos tatum
Averigüe qué aspectos valora más su cliente.
Analice su valoración en los aspectos principales.
Mida su grado de satisfacción, constantemente.
Atienda las sugerencias y quejas, pida sugerencias
de mejora y sobre todo responda puntualmente.
Haga de la calidad de servicio una constante.
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58. RESUMEN
•Conocer: segmentación
•Vincular: repetición en la compra
•Fidelizar: calidad de servicio, experiencias
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59. Segmentación
de Clientes
¿Cómo buscamos a nuestros Campañas de
Diseño de la clientes más rentables?
Marketing
Propuesta de Valor
Selección
Fidelización
Adquisición
Acción
Análisis del ¿Cómo conseguiremos Comercial
estos clientes de la
Valor del Cliente ¿Cómo podemos aumentar
las ventas y el beneficio forma más adecuada?
en estos clientes?
Vinculación Retención
¿Cómo podemos mantener los clientes
el mayor tiempo posible? Contratación
Seguimiento y
Control Prestación del
Servicio
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60. www.tatum.es
frivero@tatum.es
fernandorivero.com
marketingyclientes.blogspot.com
@fernando_rivero
¡muchas gracias!