Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.

1. COMO FIDELIZAR CLIENTES SEGÚN GROUCHO MARX
FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES

2. “NO PODEMOS DETENER EL
VIENTO, PERO PODEMOS
AJUSTAR LAS VELAS”
Un marino curtido en mil mares.

3. PUNTOS DE PARTIDA
– Enfoque tradicional: CLIENTES = INFINITOS
– Enfoque actual: CLIENTES LIMITADOS, ESCASOS
PUNTOS DE ATAQUE HACIA LA FIDELIZACIÓN:
CALIDAD DE PRODUCTO Y SERVICIO
COMPROMISO INTERNO Y EXTERNO

4. COMPROMISO INTERNO Y EXTERNO
INTERNO:
• FUERTE CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
QUE SE OFRECEN.
• ESPECIALISTAS EN EL SECTOR, NO SÓLO EN TU EMPRESA.
• CAPACES DE SER PRESCRIPTORES ENTUSIASTAS.
EXTERNO:
• PREPARADOS Y FORMADOS PARA ACTUAR CON EL CLIENTE.
LA OPINIÓN SE LA FORMA DEL RECEPCIONISTA, NO DEL
TÉCNICO.
• CON CAPACIDAD DE ACTUAR Y ASUMIR RESPONSABILIDAD.
• DECIDIDOS EN LA GESTION DE QUEJAS. CONSIGUE MÁS QUE
LO QUE OFRECES, NO AL REVÉS.

5. PROCESO DE FIDELIZACIÓN
1. ESTABLECE UN SISTEMA DE OBTENCIÓN DE
INFORMACIÓN (C.R.M.).
2. DISEÑA EL MEDIO DE OBTENERLA
3. DIBUJA EL PROCESO DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES
4. IDENTIFICA LOS PUNTOS CRÍTICOS EN LA RELACIÓN
5. CREA EL PROGRAMA O SISTEMA DE FIDELIZACIÓN
6. ¡¡HAZLO!!. NO ESPERES QUE AMANEZCA PARA RONDAR
ES MEJOR UN SISTEMA SENCILLO O INCOMPLETO
QUE NINGÚN SISTEMA

6. INFORMACIÓN DE CLIENTES
TRABAJA CON DATOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS.
NO NECESITAS UNA APLICACIÓN ESPECÍFICA.
MERCADO INDUSTRIAL MERCADO CONSUMO
• Datos básicos • Datos básicos
• Además.... • Además....
• Historias de empresa • Historial de compras
• Cambios importantes • Motivos de inicio de contacto
• Incidentes 2 años atrás • Situación personal / familiar
• Jerga propia • Gustos, tendencias
• Interrelaciones internas • Restricciones (físicas, económicas..)
• Situación personal interlocutor • Relaciones otros clientes
• Relaciones con otros clientes • .......todo puede ser útil
• .....todo puede ser útil.

7. IDENTIFICA LOS PUNTOS CRÍTICOS
PUEDEN ESTAR EN VARIOS SITIOS, IDENTIFICA AL MENOS UNO:
¿ENTRADA EN PUNTO DE VENTA? ¿PRIMER CONTACTO?
¿NEGOCIACIÓN DEL SERVICIO? ¿PRESENTACION DEL PRECIO?
¿COBROS: PLAZO, MEDIO DE PAGO, ALTA DE PROVEEDOR?
¿HORARIOS? ¿ATENCIÓN FUERA DE HORARIO? ¿IMPREVISTOS?
¿RENOVACIÓN DE CONDICIONES?
ASPECTOS FÍSICOS: LOCAL, PUBLICIDAD...
¿ASESORAMIENTO TÉCNICO?
NO SE CAMBIA DE PRODUCTO O SERVICIO,
SE CAMBIA DE PROVEEDOR.

8. DISEÑA EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
TIENES MUCHAS OPCIONES, CUALQUIERA ES BUENA SI ES
CONSTANTE Y COHERENTE CON LA CULTURA DE EMPRESA.
PASA DEL “CUBO CON FUGAS” AL “NIDO DE GOLONDRINA”:
• PERSONALIZACIÓN PRODUCTO / SERVICIO
o IDENTIDAD CORPORATIVA
o ETIQUETAS PERSONALIZADAS
• PROMOCIONES PERSONALIZADAS
o ANTIGÜEDAD, VOLUMEN DE COMPRAS, INICIO RELACIONES..
• ENVIO SISTEMÁTICO DE INFORMACIÓN
o DEL SECTOR, DE SUS INTERESES. BOLETINES RSS, NEWSLETTER....
• CONSULTAS GRATUITAS, INFORMACIÓN DESINTERESADA
• REGALOS...
¡¡ PARA ESO, HAY QUE TENER DATOS Y USARLOS !!

9. IDEAS PARA LA FIDELIZACIÓN
1. HAY QUE PENSAR A MEDIO Y LARGO PLAZO, NUNCA A CORTO.
2. LA INFORMACIÓN DEBE ESTAR AL DÍA SIEMPRE.
3. PIENSA EN EL CLIENTE, NO SÓLO EN TU BOLSILLO.
4. CULTIVA EL PDCA: ACTÚA, REVISA Y AJUSTA.
5. PREOCÚPATE DE COMUNICAR LO QUE HACES.
6. SELECCIONA CLIENTES ANTES DE FIDELIZARLOS.
7. LA CALIDAD DEBE SER CONSISTENTE EN TODAS LAS ÁREAS. NO
ES TAREA DE COMERCIALES SÓLO.
8. OBSESIÓNATE CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
9. PROCURA DAR MÁS DE LO QUE OFRECES, NUNCA MENOS.
10. BUSCA NUEVAS IDEAS DE ABAJO HA CIA ARRIBA. MANTEN UN
SISTEMA INTERNO DE MEJORAS, PROPUESTAS....

10. IDEAS PARA LA FIDELIZACIÓN
11. PREMIE LA PRESCRIPCIÓN. ES LA MEJOR MEDIDA DE LA
FIDELIZACIÓN.
12. ¿POR QUÉ TIENE UD. TAN BUENOS CAMAREROS?.
13. PROPORCIONE A LOS SUYOS LA FORMACIÓN ADECUADA PARA
SATISFACER CLIENTES. PUEDE HACERLA UD. MISMO.
14. PROMUEVA LA EMPATÍA CON EL CLIENTE. HAGA INTERNAMENTE
DE CLIENTE.
15. NO CONFUNDA A LOS CLIENTES FIELES CON LOS CLIENTES
REHENES. UNOS SON APÓSTOLES, LOS OTROS JUDAS.
16. LA FINALIDAD ES TENER CLIENTES, NO BENEFICIOS. ESO VIENE
DESPUÉS.

11. IDEAS PARA LA FIDELIZACIÓN
LAS DOS ÚLTIMAS:
PREDIQUE CON EL EJEMPLO: DIRECTIVOS,
SOCIOS.... DEBEN ENSEÑAR A LOS DEMÁS A
MANTENER CLIENTES SATISFECHOS.
LO MÁS IMPORTANTE DE SU EMPRESA NO
SON SUS CLIENTES; SON LAS PERSONAS
QUE LOS ATIENDEN.

12. FIN DE LA PONENCIA
FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES