1. Definición de CALIDAD - Definición de la Palabra:
¿Que es Calidad? ¿Que significa Calidad? Definir Calidad. Concepto
de Calidad:
1a. Definición de Calidad: Conjunto de cualidades o propiedades
que caracterizan una cosa o a una persona: la calidad humana;
producto de mala calidad.
2a. Definición de Calidad: Carácter, naturaleza, índole.
3a. Definición de Calidad: Importancia o gravedad de una cosa: la
calidad de un problema.
4a. Definición de Calidad: Consideración social, civil o política:
calidad de ciudadano.
5a. Definición de Calidades: Perfecciones, morales: persona de
buenas calidades.

2. El concepto de calidad
"Dentro del campo de la Gestión de las organizaciones, la Calidad se
ha convertido en el imperativo de la década de los 90"
H. Drummond

3. Si hay algún asunto que desde el principio de los tiempos hasta
nuestro recién estrenado milenio la especie humana se ha
autoexigido y ambicionado, uno es sin ninguna duda la irrefrenable
tendencia a evolucionar y hacer las cosas cada vez mejor, lo que en
definitiva condujo a tener un gran aprecio por lo que habitualmente
llamamos "trabajo bien hecho".
Tal como nos explica la Historia, desde las primeras grandes
civilizaciones como la egipcia, la asiria y la griega, ya se observa la
destacada relación que existía entre la artesanía y el arte, y entre el
"lo bien hecho" y otra cosa que alguien un buen día lo definió con la
palabra CALIDAD. Algo que no parece muy lógico entonces es que
dicha CALIDAD no la consigamos mas frecuentemente. La
explicación a este dilema quizá se encuentre en que muchas veces
disculpamos más de la cuenta -muy para nuestra desgracia- la
popular "chapucilla", por no tomarnos este importantísimo tema con
el debido rigor. A nuestros oídos hispanoamericanos, en bastantes
días nos llegan frases como "Bueno, por esta vez que pase...", "Tu
calla la boca, a ver si cuela y el cliente traga...", y otras perlas por el
estilo.
Asimismo, en otros sitios distintos a nuestros queridos terruños también
"cuecen habas" y contemplamos situaciones como la de trenes que
llegan a la estación con retraso, huevos que se pagan "por buenos" y
contienen dioxinas u otras lindezas, relojes "guays" pero que se les
altera la hora a la semana, y así podríamos continuar con "otras
milongas parecidas". Todo ello -aparte de entrar en conexión con
otras implicaciones colaterales como las éticas, etc.- sirve de triste
justificación a lo que más arriba postulábamos.
Aquellos que afortunadamente trabajamos desde hace muchos
años en fábricas hemos asistido muchas veces a las típicas
discusiones que ocurren, cuando se examinan los productos ya
terminados, entre los operarios que producen las piezas y los técnicos
de Control de Calidad sobre si se pueden o no enviar a quien nos
había hecho el pedido. Lamentablemente, en la mayoría de las
ocasiones "los contrincantes pelean" sin tener para nada presentes
los intereses del principal protagonista "de la película", es decir, EL
CLIENTE.
Toda la gente que consume productos (bienes materiales o servicios)
está de acuerdo en que es importantísimo el Cliente. ¡EL CLIENTE
SIEMPRE TIENE RAZON!, es algo que escuchamos continuamente en la
tienda, en el autobús, en la discoteca de moda, eso sí cuando

4. tenemos esa condición, pero que en más ocasiones de la cuenta
postergamos en nuestro cerebro cuando pasamos a ser proveedores
de productos para otras personas. Por consiguiente, parece bastante
razonable pensar que no deberíamos -como probablemente
muchas veces lo hacemos- identificar la palabra CALIDAD con la
forma corriente de entenderla, esto es, "modo de ser de una persona
o cosa" o como "cumplimiento de las características que tenemos
definidas para que sirva algo para un determinado fin", etc., etc... ya
que su definición quedaría "coja" si no incluimos un ?algo más? que
es fun-da-men-tal, como ya hemos mencionado con anterioridad:
EL CLIENTE, elemento clave y básico en cualquier fábrica, taller,
tienda, colmado, pub, etc. y sin el cual cualquier negocio -y nosotros
los asalariados tampoco- puede mantenerse "vivo y coleando".
Ahora bien, aunque la CALIDAD y el CLIENTE resultan ser una pareja
inseparable e "indivorciable", la primera varía en función de quién
sea ese cliente. Y como pasa en otros aspectos de la vida, las cosas
son relativas y, por tanto, los que definen el significado de los
términos lo pueden hacer de forma distinta dependiendo de lo que
cada uno aprecie cada tema. La CALIDAD es uno de estos términos.
Así, un piloto de motos del Campeonato del Mundo en Pista no
definiría de la misma manera "la moto ideal" que otro piloto que
disputara el Rally Paris-Dakar, pues cada uno necesita prestaciones
específicas en su vehículo. Las cosas son feas o guapas, buenas o
malas, etc. según lo que los que consumen productos y / o servicios y
lo que los economistas denominan "el mercado" -ese nuevo becerro
de oro para algunos y del que difícilmente nos podremos olvidar en
nuestro pequeño mundo global- digan y exijan. En resumen, nos
guste o no, y diciéndolo de otro modo:
LA CALIDAD LA DEFINE Y LA JUZGA EL CLIENTE.
Por consiguiente, podríamos atrevernos a definir el concepto
CALIDAD de una forma mas precisa que anteriormente citábamos,
esto es:
CALIDAD ES TODO LO QUE SATISFACE PLENAMENTE LOS
REQUERIMIENTOS DEL DESTINATARIO (EL CLIENTE).
Actualmente, eso que se llama "mercado" se encuentra no en
evolución -como estaba no hace muchos años- sino en franca
revolución, donde el "Señor Cliente" que se siente decepcionado
busca sin contemplaciones y rápidamente otro proveedor que por el

5. mismo precio y servicio le dé la CALIDAD en el PRODUCTO
(recordemos, en el BIEN MATERIAL o en el SERVICIO) que requiere. Por
ello, los que viven de los negocios -los empresarios y los trabajadores-
debieran no bajar la guardia nunca, porque obviamente podemos
perder los clientes y además ni nos enteraremos de lo mas
importante cara al futuro, de LAS CAUSAS, del POR QUÉ.
Como decimos, además de tener muy presente la tan repetida
"palabreja" (CALIDAD), también las empresas deben de considerar
muy mucho los otros componentes de la capacidad de estar vivas,
es decir de la capacidad de COMPETIR: EL PRECIO y EL SERVICIO.
Poniéndole, entonces, la guinda a la definición que una líneas mas
arriba mencionábamos para el concepto CALIDAD, pudiere resultar
algo así:
LA CALIDAD MAS COMPETITIVA ES AQUELLA QUE SATISFACE
TOTALMENTE LAS EXIGENCIAS DEL SEÑOR CLIENTE, AL MENOR COSTE
PARA ÉL Y EN LAS MEJORES CONDICIONES.

6. Servicio
Definición de Servicios
Conozca cuál es la Definición de Servicios como propósito u
objetivo principal de una transacción...
Por: Ivan Thompson
Antes de profundizar en lo que es la mercadotecnia de
servicios, el mercadólogo necesita conocer algunas de las
definiciones básicas que la componen, como la definición del

7. término servicios; pero, descrita desde una perspectiva en la que se
los considere como el propósito u objetivo principal de una
transacción, y no como el apoyo a la venta de un bien u otro
servicio.
Por ello, a continuación se presentan las definiciones que
proponen reconocidos expertos en temas de mercadotecnia con la
finalidad de brindar al mercadólogo una descripción más completa
(para fines de mercadotecnia) de lo que son en sí, los "servicios".
Definición de Servicios, Según Diversos Expertos:
•Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos
o necesidades" [1] (en esta propuesta, cabe señalar que según los
mencionados autores ésta definición excluye a los servicios
complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios,
pero sin que esto signifique subestimar su importancia).
•Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades,
beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y
que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la
propiedad de algo" [2].
•Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la
aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos.
Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que
no es posible poseer físicamente" [3].
•Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios
(según una de las dos definiciones que proporcionan) son
"productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un
domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son
totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor
al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi
inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a
menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el
mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los
elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican
generalmente la participación del cliente en una cierta manera
importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia

8. de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la
mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte
intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como
mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes,
híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios
totalmente intangibles" [4].
•Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente
manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es
esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la
propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con
un producto físico [5]. Complementando ésta definición, cabe
señalar que según los mencionados autores, los servicios abarcan
una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de
hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita
a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener
asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en
el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la
tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un
componente físico, como las comidas rápidas [5].
En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas,
planteo (a modo de resumen) la siguiente definición de servicios:
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y
perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o
mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo
que implican generalmente la participación del cliente y que no es
posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero
que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden
ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las
necesidades o deseos de los clientes".
tipos de servicio:
Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la
frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada dia
toma mayor relevancia
Cuando una persona llega a una tienda o cualquier
establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el
mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que
se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin
su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la

9. tienda no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros
hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de
un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda
virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como
consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como
creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen
que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga,
trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados
económicos de la tienda.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a
las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando
en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma
esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente
servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una
ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede
hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto
sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona
individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica
a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala
experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados
de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente
a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es
importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada
uno de los empleados de una firma.
Sólo dos actitudes
* Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente *
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente
Basándonos en las variables trato al cliente y competencia
técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las
empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y
desagradable y el eficaz y desagradable.

10. El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las
actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de
la firma, desde el vigilante hasta el presidente.
En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz
y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia
técnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos una
heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros
tampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente),
pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea de helados
no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por mala
utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia
técnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la
misma piedra, como diría el señor Iglesias. La frase de cabecera de
estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER
ANTIPÁTICOS"
En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y
Agradable, en el que las empresas con bajas competencias técnicas
tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su
incompetencia técnica. Supongamos que la heladería ha mejorado
el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue
por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo
testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven
nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun
peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase de
cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"

11. Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y
Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos,
son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad
técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes.
Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores,
consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que
al comienzo, ¿serías cliente?. Se pueden identificar con la frase:
"SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"
Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se
encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre
sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son
organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es él
de quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y
sus perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicaría
la heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo
cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de productos del
tercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO
TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
Tipos de servicio
* Eficaz y agradable, * Eficaz y desagradable, * Ineficaz y
agradable, * Ineficaz y desagradable
Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una
organización debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de
calidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino a todos los
agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc. La calidad del
servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y
elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o se
rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.

12. calidad en el servicio:
1. Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la
actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el
servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos
tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad
de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o
contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de
todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia,
el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un
problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos
los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las
relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de
las actitudes y conductas que observen en la atención de las
demandas de las personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en
la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia
nuestros clientes.
Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por
ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios.
Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro,
sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente,
lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de
colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en
las tareas de todos los días.
2. Definición de calidad en el servicio.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente,
las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La
calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y
evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste
el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

13. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el
servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una
situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas.
3. Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios ,
son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los
clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de
calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción
consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y
seguridad por la eliminación de cualquier problemática de
funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado
por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de
calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los
clientes de los mecanismos
de gestión de la calidad.
4. Parámetros de medición de calidad de los se servicios.
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede
medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los
medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al
mercado.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la
empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de
especificar con toda claridad las variables que se medirán, la
frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.
5. Sistema de evaluación de la calidad de los servicios
Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática
de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante
ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los
resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.
6. Diferenciación ante el cliente mediante la calidad
Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de
calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los
servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como

14. "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de
satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices
de desempeño que se informan con puntualidad, validez y
pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de
esta diferenciación:
Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo,
facilidad y practicidad operativa.
7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la
calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del
factor humano que labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección
del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados,
reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la
administración de factor humano jugará un papel central en las
estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus
procesos para atraer y retener talento en la organización. La
profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento,
selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,
remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las
relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción
de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos,
sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los
clientes la empresa y sus colegas.
9. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de
calidad.
Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los
clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de
compra y por lo tanto como la posición competitiva que se
sustentará en el mercado.
Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal
de atención a los clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a
los frentes de contacto con el cliente.
Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los
procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a
reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy

15. importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el
sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.
10. Gestión de la calidad del servicio.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios.
Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los
momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada
punto de contacto con el cliente.
La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al
cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad
propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la
calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y
resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al
correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que
se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del
cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección
general para evitar cualquier suspicacia del cliente.
Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el
personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo
lo que hacemos.
11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y
niveles de satisfacción de los clientes para mejorar los proceso de
calidad.
En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con
esmero y amabilidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de
relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área
comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones,
inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto
nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento
del cliente en todo el ciclo del servicio.
La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a
las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que
se den representarán un alto valor en la conservación de los clientes
y en la referencia que hagan para atraer nuevos.

16. El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y
mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado,
diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada
prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir
el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes
de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las
necesidades percibidas por el o los decisores de la compra.