una explicacion de que debemos entender realmente por calidad

1. QUE ES LA CALIDAD ?
Desde hace aproximadamente unos 15-20 años se ha puesto muy de
moda el vocablo de CALIDAD o su contraparte en lengua inglesa
QUALITY, pero realmente sabemos que es la Calidad ?
Si buscamos en el diccionario la definición de Calidad, encontraremos:
CALIDAD (lat. qualitas,-atis) f. 1 Manera de ser de una persona o
cosa.
= 2 Carácter, genio, índole.
= 3 Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.
= 4 Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino
de Jerez ha conquistado los mercados.
= 5 Condición o requisito que se pone en un contrato.
= 6 Estado de una persona, su naturaleza, su edad y demás
circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o
dignidad.
= 7 Nobleza del linaje.
= 8 fig. Importancia o cualidad de una cosa.
= 9 INGEN. Valor absoluto de la tolerancia; da idea del grado de
precisión de la medida.
= 10 u calidad de vida Nivel de bienestar de los individuos de una
sociedad.
= 11 en calidad de, con el carácter o la investidura de.
= 12 loc. adj. Dicho de una persona o de una cosa: Que goza de
estimación general.
= 13 pedir o dar calidades, verb. desus. dar calidades.
= 14 voto de calidad

2. Tenemos por lo tanto, que ninguno de los conceptos que describen la
definición, que da el diccionario de lo que es calidad, se ajusta al concepto
que tenemos en nuestra mente y que manejamos a diario, naciendo por
tanto un conflicto…
QUE COÑO ES LA CALIDAD ?
Como la tecnología de hoy en día nos lo permite, tecleamos en un
buscador de internet QUE ES CALIDAD y nos sale la definición del
diccionario urbano WIKIPEDIA
La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier
otra de su misma especie.
La palabra CALIDAD tiene múltiples significados. Es un conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo,
es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio
dental, del producto, de vida, etc.
Siguen luego definiciones parametrizadas, basadas en o relativas a,
pero lo que más me llama la atención es el apartado de Definiciones
formales de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad como:
 Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”
 Según Luis Andrés Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000
"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben
llevar a cabo en un proceso".

3.  Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
 Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la
sociedad”.
 Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la
interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el
cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
 William Edwards Demming “El control de Calidad no significa
alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente
producción con la calidad que espera obtener en el mercado”
 Josehp M. Duran “Adecuación al uso”
 Philip Crosby “Conformidad con los requisitos”
 Armand V.Feigenbaum “La composición total de las
características de los productos y servicios de marketing,
ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales
los productos y los servicios es unos cumplirán las
expectativas de los clientes”
 La American Society For Quality Control “La totalidad de
funciones y características de un producto que les permite
satisfacer una determinada necesidad”
y…. Bla …. Bla…. Bla….
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de
atributos del producto o servicio (lujo), sino con las de obtención

4. normal y permanente, de los atributos del bien ofrecido, que
garantizan su correcta y adecuada funcionabilidad, satisfaciendo los
requerimientos y expectativas del cliente para el que ha sido
diseñado.
Vimos por lo tanto que la Calidad tiene muchas definiciones, pero la
básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que
nosotros adquiramos, satisfaga nuestras expectativas
sobradamente, en base a lo que estamos dispuestos a pagar. Es
decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros
deseamos y/o necesitamos, para realizar aquella tarea o servicio que
nos tiene que realizar.
Con todo y a pesar de esta definición, el termino "Calidad" siempre
será entendido de manera diferente por cada uno de nosotros, ya
que para unos la Calidad residirá en un producto terminado y en
otros en el servicio posventa de este producto.
Lo cierto es que, a pesar de que últimamente este término se haya
puesto de moda, nunca llegaremos a definir exactamente lo que
representa el término Calidad, ello debido a los diferentes puntos de
vista que involucra y a la subjetividad propia de lo que es la Calidad,
al tener que ser evaluada siempre por contraposición, de lo hecho y
lo que debería haberse hecho.
Históricamente el termino Calidad surge de la necesidad de controlar
las características de los productos que se fabricaban, para evitar
que lleguen productos defectuosos a los consumidores, se trataba
por lo tanto de asegurar “un nivel de Calidad” en los productos
fabricados. Pero al analizar las causas de los desperfectos en los
productos, se fue tirando de un hilo que desvelo la necesidad de
implicar no solo la cadena de producción, sino a toda la gestión de la
organización, lo que convertía la Calidad en un sistema de Gestión
de la Organización.
Actualmente, la calidad se entiende como un análisis objetivo de la
Gestión de la organización, es un análisis de su propia identidad, de
su planificación estratégica, de sus metodologías, basado en unos
principios que permiten desarrollar unas herramientas de mejora
continua.

5. QUEDA CLARO ENTONCES…..
QUE ES LA CALIDAD ?........
PUES NO !!
Satisfacción, expectativas del cliente, cumplir requisitos, propiedades
comparativas de las cosas, normas y especificaciones contractuales, en fin
nada que realmente defina realmente que es la calidad, POR QUE ?, pues
porque siempre se habla de una relación, un cliente, una comparación, en
fin la relatividad de lo relativo, pero nada en concreto, obviando en mi
opinión, lo más importante que busca uno cuando quiere definir a la
CALIDAD per sé, EL HOMBRE.
Por lo tanto, la mejor y más correcta definición de CALIDAD, aplicable a
todos los ámbitos de la producción, mercado y vida, es simplemente:
CALIDAD, ES HACER LAS COSAS BIEN A
LA PRIMERA Y SIEMPRE
Como prueba de ello, analicemos como el párrafo anterior se ajusta y
responde, sin problema alguno, a todas las definiciones que hemos hecho
antes de lo que se debe entender por calidad, por lo tanto, al ser un
concepto de aplicación genérica y sencilla, debe ser la definición por
excelencia, al representar la esencia misma del concepto a definir
(responde en común a varios conceptos inconexos).
Pero tal vez podamos entender mejor que es la calidad cuando ésta falta,
es decir, cuando en vez de calidad tenemos la NO CALIDAD .

6. Cuando uno hace, fabrica, monta o ensambla algo, el producto nos ha
costado un esfuerzo, que se verá compensado con el uso o la venta que se
haga de el, pero si por algún motivo no podemos usarlo o venderlo, debido
a que lo hicimos mal, no funciona, no es atractivo a la vista o simplemente
no sirve para el propósito que lo hicimos, ese costo o esfuerzo se pierde y
por tanto supone una pérdida. Más aun, al intentar reparar, modificar o
corregir esa cosa, invertimos tiempo y esfuerzo, dejando de hacer otras
cosas o trabajos y por lo tanto seguiremos incrementando la perdida.
Así, un producto bien hecho o hecho con CALIDAD, en el primer intento,
no supone ni gasto ni perdida alguna de dinero o tiempo, pero por el
contrario, un producto defectuoso o hecho con NO CALIDAD (sin Calidad),
nos costará el dinero de haberlo hecho mal, además de lo que nos costará
arreglarlo y en algunos casos incluso el costo de deshacernos de forma
segura y sin contaminar.
La NO CALIDAD supone por tanto una pérdida de tiempo y de dinero, al
tener que volver a repetir otra vez lo mismo una o más veces, perdidas de
tiempo tanto en repetir el proceso, como tiempo en el retraso de poder
hacer uso o disfrute del bien.
Podemos entonces decir que la Calidad es hacer las cosas bien, de una
manera correcta y cumpliendo con los deseos y necesidades del cliente de
manera óptima.
Paralelamente, al haber Calidad, los empleados se sentirán mejor y
motivados al logro y la mejora continua, ya que tanto la jefatura, la
dirección y /o la gerencia apreciaran los buenos resultados obtenidos al
tener, de parte del cliente y/o usuario final, el reconocimiento de un
trabajo y/o producto bien hecho, sin problemas y adaptado a sus
necesidades reales.
Existirá por lo tanto la Calidad, cuando las necesidades son cubiertas y las
esperanzas realizadas; el cliente estará satisfecho y dispuesto a volver a
comprar y/o contratar nuestros servicios en un futuro, a sabiendas, por la
buena experiencia obtenida, que obtendrá lo que necesita con un bajo
riesgo.
Por lo tanto, para llegar a un nivel de calidad correcta, deberemos en
primer lugar, identificar cuales son las necesidades reales del cliente
(precio, diseño, funcionabilidad, resistencia, por ejem.), y en segundo lugar
conocer que es lo que espera realmente de nuestro producto y/o servicio,
tanto en el mismo momento de recibirlo, como a todo lo largo de la vida
útil y/o duración del mismo.

7. MALA O BUENA CALIDAD ?
Pero si un objeto bien hecho a la primera es un objeto de CALIDAD,
entonces que deberemos entender por un objeto de MALA o BUENA
Calidad ?
La inclusión de los adjetivos de BUENA o MALA Calidad vienen a
complementar el concepto, a la vez de complicar la forma de valorar la
Calidad, pues implica establecer y usar parámetros de comparación, que
tendremos que verificar para poder afirmar que una cosa es de buena o
mala Calidad.
LA COPA DE VIDRIO
Todos nosotros, en algún momento de nuestra vida, hemos tomado una
copa de vino y en el peor de los casos la hemos visto tomar, o al menos
hemos tomado agua en un vaso o copa durante una comida, y si han
tardado en servirnos y hemos sido curiosos, habremos reparado en la
transparencia del vidrio o cristal de la copa o vaso, y si hemos jugueteado
con ella y su contenido (mientras esperamos la comida), habremos
observado variación de la transparencia, cambios de espesor e incluso la
presencia de burbujas de aire capturadas en la masa vítrea, y si brindamos
y chocamos las copas entonces habremos notado que el tintineo de la
copa puede ser distinto al que hemos escuchado en otras ocasiones y así
con cada observación de la copa o vaso, iremos descubriendo más y más
detalles, todos ellos en base a nuestra experiencia y observaciones de
otras copas que hayamos hecho a lo largo de nuestra vida.
Así, seguramente hemos encontrado copas o vasos de vidrio, de forma y
espesor irregular, con el borde irregular, grueso y con un sonido de tono
bajo, la cual casi son seguridad la enmarcaremos en una copa de mala
Calidad, pero también probablemente recordaremos la copa o vaso de
vidrio fino (mas bien cristal), con paredes de espesor uniformes e iguales,
sin irregularidades, con un borde superior fino y un “tin” claro nítido y de
tono alto, que por el contrario enmarcaremos como una copa de buena
Calidad.

8. Pero, objetivamente, ambas copas, tanto la de mala como la de buena
Calidad han cumplido su cometido básico para el cual fueron hechas,
ambas contienen el vino o agua que le echamos dentro, ambas se
soportan bien sobre la mesa en la que las apoyamos y ambas hacen ruido
al brindar ya sea el “tin” de la de supuesta buena Calidad o el “ton” de la
de supuestamente mala Calidad, PERO SOBRE TODO HEMOS PODIDO
BEBER DE AMBAS COPAS O VASOS, habiendo cumplido, tanto la “de mala y
la de buena Calidad” con el objetivo básico o “razón de ser” de un vaso o
copa, siendo por tanto ambas copas de CALIDAD (hechas bien a la
primera)
No obstante subjetivamente, al comparar el sonido que hacen al brindar, lo
que hemos hecho es conferir un segundo grado o nivel de comparación,
que a veces confundimos con el verdadero significado objetivo de Calidad,
ya que el “brindar” es una actividad supletoria o accesoria al acto de
beber de un vaso o copa y por lo tanto el hecho de que al chocar las copas
hagan “tin” o “ton” no puede ser el punto principal de evaluación de la
“Calidad”.
ENTONCES PARA QUE COÑO ME SIRVE
LA BUENA O MALA CALIDAD ?
LA CALIDAD INFLUYE EN EL PRECIO DE LAS COSAS ?
En principio NO, cuando la hay, tal y como hemos visto no cuesta, pues su
presencia supone que no se repite el trabajo, al hacer las cosas bien a la
primera.

9. Lo que realmente cuesta dinero es la
NO CALIDAD.
Otra cosa distinta es lo que se refiere a los esfuerzos (monetarios y de
tiempo), que se tengan que invertir para la obtención de un mayor o
menor grado de Calidad (menos o más buena), en cuyo caso si intervienen
los costos, pues si queremos hacer una cosa de mejor calidad (más
buena), tendremos que poner mucho más cuidado en su hechura, lo que
supondrá más dedicación y por tanto más tiempo y dinero.
Si partimos de la premisa de que todos buscamos la mejor Calidad al
mejor precio, entonces una mejor Calidad (más buena), más infalible
(menor probable de que salga mal) y de mejor apariencia a la vista (más
bonito), habrá incrementado su valor “CUALITATIVO” y por ende se le
conferirá un costo mayor,
Entonces lo que es más caro será
de mejor CALIDAD ?
NO, hagamos un ejemplo obvio y por qué no ? un poco tonto.
Comparemos dos automóviles. Nos queremos comprar un automóvil
nuevo, dejando aparte claro está el prestigio e imagen de determinadas
marcas. Así pues nos ofrecen la posibilidad de elegir entre dos marcas de
automóviles, un Ferrari y un PEUGEOT, ambos de cualquier modelo o gama
que sea.

10. Lo primero que observaremos será la importante diferencia astronómica
de precio entre ambos. ¿Por qué?, si pensamos y asociamos que la Calidad
implica un precio, naturalmente diremos que la Calidad del Ferrari es muy
superior a la del Seat, sencillamente por que es más caro. Pero, sorpresa,
no tiene nada que ver realmente, siempre tendremos la Calidad que
nosotros estemos dispuestos a pagar, porque, los dos coches tendrán la
Calidad que nosotros deseamos, con independencia de que ambos
vehículos, realizaran indiferentemente de la calidad, la función
fundamental para la que fueron diseñados, fabricados y para lo que los
hemos adquirido, trasladarnos de un lugar a otro.
Si los comparamos mecánicamente, ambos automóviles serán muy
semejantes a nivel básico, cuatro ruedas, un motor, puertas para entrar y
salir de su interior, toma de combustible, etc. claro ésta, salvando algunas
diferencias técnicas como cilindrada, número de pistones y válvulas dentro
del motor, potencia, peso, formas de la carrocería y color, entre muchas
otras. Podremos observar como realmente llevan los mismos
componentes, un motor, radiador, embrague, asientos, faros delanteros y
luces traseras de freno … etc. Independiente de lo cual el funcionamiento
básico de ambos vehículos será igual, tendrán un arranque, un freno, una
palanca de marchas, un volante (muy importante), y nos desplazarán de
nuestra casa al trabajo y viceversa todos los días, pudiendo afirmar sin
error alguno, que tienen lo mismo y funcionan de la misma manera,
incluso hasta los componentes de ensamblaje son muy similares, ello si
acaso no llega a aparecer alguno común a los dos (las ruedas de ambos
son redondas y de goma/caucho).
Por tanto, ¿dónde estribará la diferencia de calidad-precio?, en sus
componentes?, en sus formas de diseño?, en su potencia?. Estas son
variables en calidades del material, siempre podremos colocar una
abrazadera de hierro galvanizado para la sujeción de un tubo de agua o
una abrazadera de acero inoxidable, obviamente la de acero inoxidable
será más resistente y seguramente durará mucho más tiempo que la de
hierro galvanizado, pero ambas realizan la misma función y la pueden
realizar igual de bien, solo que la de acero inoxidable no se oxidará y muy
probablemente jamás se romperá mientras que la de hierro con el tiempo
podrá oxidarse e incluso se podrá romper o no. En fin todo es variable,
pero un hecho es que la abrazadera de hierro galvanizado es mucho más
económica que la de acero inoxidable y puede que no se rompa jamás y
entonces surge la pregunta, cuál será la de mayor Calidad?.

11. Sin duda será la de acero inoxidable, porque es de un mejor material y por
tanto la más apropiada para la función que tiene que realizar,
garantizando además por su material, que nunca va a romperse por la
acción de la corrosión. Por lo tanto una “mejor Calidad” por desgracia
tiene un costo adicional que ha de pagarse.
Por lo que siempre nos hemos de ajustar al nivel de Calidad que queremos
o tenemos que pagar, porque a veces, una calidad inferior nos puede
satisfacer e incluso funcionar tan bien como un producto de mayor
Calidad.
Asimismo, habremos de tener cuidado ya que muchas veces el precio que
supuestamente se paga por una buena o mejor Calidad, puede obedecer
más al prestigio e imagen de la marca que a sus verdaderas diferencias
cualitativas.
NUNCA SE DEBE CONFUNDIR
CALIDAD CON LUJO
Tras la exposición anterior, corremos entonces el peligro de confundir
Calidad y lujo. Así, siguiendo los ejemplos antes expuestos, una cosa es
que la copa o vaso de cristal (de mejor calidad que la de vidrio), aparte de
ser de espesor uniforme, bordes finos y con un exquisito tañido, tenga
tallados decorativos o decoraciones con oro. Se podrían establecer por
tanto los siguientes “niveles de Calidad”, para la copa o vaso:
 Un vaso o copa de vidrio, aunque tenga burbujas de aire en sus
paredes, paredes de espesor desigual, aspecto turbio o no
“cristalino” será de calidad normal o aceptable, si puede ponerse
sobre una mesa y contiene líquido en su interior, permitiendo que
éste pueda ser bebido sin inconvenientes y con seguridad.
 El mismo vaso o copa de vidrio, sin burbujas y con un acabado
uniforme, igualmente capaz de servir líquido de forma segura, podrá
considerarse como de “Calidad mejorada”, pues cumple igualmente
su cometido, aparte de tener una apariencia más atractiva a la vista.
 Una copa o vaso, fabricada con un vidrio más refinado (en este caso
cristal), aun cuando tenga deficiencias de fabricación, como

12. burbujas, espesores desiguales o variación de forma, no podrá ser
considerada comparativamente de mejor calidad que la copa de
“Calidad mejorada”, ello a pesar del mejor cuidado puesto en la
elaboración del material de fabricación e incluso que su elaboración
sea más costosa.
 La misma copa o vaso anterior, fabricada de forma más cuidadosa,
en la que se haya puesto atención en detalles como una forma
simétrica y uniforme, sin burbujas en el material, con paredes
uniformes, podrá considerarse como una copa o vaso de “buena
Calidad”, o de una calidad superior a las tres anteriores, claro está
sujeto a que pueda seguir cumpliendo la misión para la que fue
diseñada y fabricada.
 Si a esta copa o vaso de cristal fino, cuidadosamente fabricada, se le
incorporan elementos decorativos tales como entalladuras, grabados
de filigrana de oro o cualquier otro elemento que el único propósito
que pueda tener sea el mejorar su apariencia y/o incorporar
elementos que solo buscan hacerla más ostentosa y/o lujosa para su
comprador, no incrementará su calidad sobre el nivel de “buena
Calidad” pues la inclusión de estos elementos “lujosos” no mejora
para nada la funcionabilidad de la copa o vaso. Por el contrario, el
hacer más laboriosa la fabricación de un producto, puede degenerar
en un producto de “baja Calidad”, pues si estas “complicaciones
productivas”, provocan durante la fabricación un defecto de
apariencia, que si bien no inutiliza el producto para su uso normal,
causan defectos que merman la apariencia exterior del producto,
reduciendo así su atractivo visual, pudiendo provocar rechazo al uso
o falta de interés por el mismo.
Analizando el ejemplo de la abrazadera de acero galvanizado y la de acero
inoxidable, ambas son funcionalmente iguales y pueden llegar incluso a
durar más tiempo del que puede durar el automóvil circulando, pero la
diferencia de precio entre ambas, justificado únicamente en la de acero
inoxidable por la garantía de su durabilidad ilimitada, supone un
sobreprecio que no puede imputarse a un acto de mejora de la calidad, si
no al lujo que puede suponer tener un coche que “nunca” va a fallar (y
hago hincapié en la palabra nunca), por oxidación de la abrazadera de
acero inoxidable.

13. COMO ASEGURAR LA CONSECUCIÓN
Y MANTENIMIENTO DE LA CALIDAD
Llegados a este punto nos preguntamos cuales son las herramientas y
métodos suficientes para poder alcanzar un nivel adecuado de Calidad?.
LA CALIDAD SOMOS TODOS
La Calidad somos todos, desde que entra la materia prima en el almacén,
pasando luego por todos los procesos o personas que la convierten en el
producto final, hasta que éste se expide y sale hacia el cliente.
 Todo el equipo que conforma la empresa representa la calidad del
producto o servicio de vista al cliente, porque la satisfacción del
cliente es fundamental.
 LA GARANTÍA DE FUTURO ES UN CAMINO QUE SE HACE ENTRE
TODOS, EMPRENDIENDO LA MARCHA SIN FIN DE LA CALIDAD.
Etapas Básicas para la Consecución de la
Calidad
Para poder intentar conseguir la Calidad es necesario seguir unos puntos
esenciales:
 Definir e instaurar una política de Calidad, la política de
Calidad de una empresa es saber y hacer saber a todos en la
empresa, hacia donde queremos llegar juntos; empresa, obreros y
empleados, afectando no solo a los aspectos de la Calidad, si no a
los costos, precios y plazos de entrega. La política de Calidad por lo
tanto establece el patrón de comportamiento a seguir por todos en
la empresa, afectando tanto a aspectos en sí de la Calidad, como
aspectos funcionales y/u operacionales de la empresa, que puedan
afectar a la Calidad (ingeniería, dirección, personal, compras,
producción, etc).

14.  Participación del Ejecutivo (gerencia) , el ejecutivo, sea ésta
gerencia y/o dirección, debe estar involucrado directamente en todo
el tema del aseguramiento de la Calidad en la empresa, es a sus
órdenes precisamente que se obliga al cumplimiento de las pautas
de la política de calidad, facilitando todos aquellos recursos
necesarios para su implementación y ejecución.
 Definir procedimientos normalizados de trabajo , siempre y
cuando sea posible definir “formas correctas de trabajo” o
“instrucciones definidas de trabajo”, en aquellas tareas que se
desarrollan a diario, para promocionar y divulgar las mejores formas
de trabajo que garantizan resultados positivos (buenas
experiencias), descartando por tanto aquellos métodos erróneos,
peligrosos o improductivos que causen daños al personal, al
producto o al medio ambiente.
 Realizar evaluaciones de la gestión (auditorias), estas
evaluaciones servirán para evaluar el cumplimiento de los
procedimientos seguros de trabajo establecidos, así como la
cooperación e interacción Inter-departamental, el servicio en la
empresa, el compromiso de la dirección con relación a la calidad y la
moral de los empleados. Las auditorias permiten asimismo dar voz a
los niveles bajos de la organización que son las que pueden aportar
realmente mejoras de la calidad, debido a su conocimiento del que
hacer diario.
La mejora continua de los procesos y los métodos de producción de la
empresa, haciéndolos cada vez más eficientes, prácticos y seguros, es
fundamental para poder satisfacer al cliente y ser competentes en el
mercado globalizado.
Mantener el enfoque en la Mejora Continua

15. Los procesos de producción y fabricación dentro de una empresa, aun
cuando estos dependan en buena parte del uso extensivo de maquinaria
manual o automática, dependen para su manejo en buena parte de la
habilidad y destreza del operario, “el hacer del hombre”, y por lo tanto, por
más que intentemos regularlos y normalizarlos, siempre el operario “el
hombre” personalizará y matizará “la forma de hacer las cosas”, ya sea
por su comodidad, su seguridad o para hacer las cosas con el mínimo
esfuerzo.
 Las auditorias deben poner atención, midiendo las desviaciones
entre “el como se debe hacer” y “el como se hace realmente” y
detectar así que es mejora, que es seguridad o simplemente que es
más cómodo.
 A medida que las auditorias identifican problemas, que a veces
incluso se presentan como recurrentes y/o crónicos, se les debe
prestar atención y buscar soluciones consensuadas, operario-
técnico-gerencia o en los denominados grupos o círculos de mejora
de la Calidad.
 Cuando sea requerido, las soluciones a las que conducen las
auditorias serán revisados por los departamentos técnico y de
dirección-gerencia, además de la planificación y control de calidad.
 La presión competitiva global y los plazos de entrega obligarán a
poner énfasis en la mejora continua de la calidad, pero ni los costos
de producción ni la reducción excesiva de los tiempos de producción
deben ser los que marquen el proceso de calidad continua.
 Las auditorias deberán orientarse más a la mejora de los procesos y
métodos de la empresa, en términos de eficacia, eficiencia,
adaptabilidad y tiempos, que a la “cacería de bujas” y “la búsqueda
de culpables”, que no conllevan a soluciones ni mejoras.
 Las mejoras radicales o de reingeniería de los procesos y métodos de
la empresa, si bien pueden identificarse y/o ser propuestas por las
auditorias, deben ser analizadas e implementadas por el
departamento técnico de la empresa.

16. La mejora continua de los procesos y métodos de producción en el futuro
de una empresa, requerirá descubrir e implementar fuentes de
comunicación e información para identificar oportunidades de mejora y
transmitirlas a toda la organización para que todos, involucrados o no,
afectados o no, tengan conocimiento de lo acontece dentro de la
organización.
LA COMUNICACIÓN
La comunicación es el proceso más importante y vital del sistema de
calidad de una empresa.
SIN COMUNICACIÓN NO HAY
POSIBILIDAD ALGUNA DE MEJORAR
Una auditoria es una entrevista entre el operario y el verificador,
entrevista en la que la información debe fluir, por lo que una auditoria
debe ser considerado como un proceso de comunicación fundamental
entre todo el personal y los departamentos de la empresa siendo
fundamental para el éxito tanto del aseguramiento de la calidad como de
la propia empresa.
 Lo más importante que existe para el aseguramiento de la calidad es
una buena comunicación.
 La empresa moderna por muy pequeña que pueda ser, esta
jerarquizada y la ejecución de los cambios solo pueden ser
ordenados por la gerencia.
 Captar y compartir información, así como tomar medidas rápida y
eficazmente en base a la experiencia y al conocimiento.
 Aplicar todos los instrumentos de la mejora de los procesos, tanto
técnicos y empíricos como simples y complejos.

17. Siempre hay que realizar una mejora continua en todos los ámbitos, en la
comunicación interna, externa, la formación debe ser la adecuada para
cada puesto de trabajo, y también si la comunicación con la empresa es
muy abierta, estamos en un momento en que la empresa en su totalidad
es muy favorable al éxito.
¿Qué es la ISO 9000?
Con la denominada norma ISO 9000, identificamos lo que es hoy por hoy,
es un estándar de Calidad, establecido y aceptado a nivel mundial, siendo
por tanto una norma aplicada por todos y por igual, y por la que todos los
que la poseen, pasan por un proceso de acreditación y certificación,
verificado por una entidad registrada, lo que al final se traduce en que
cumples esa norma y por tanto, eres igual a todos los que la poseen.
En concreto, el conjunto de normas ISO 9000 son referentes a los Sistemas
de Calidad y permiten certificar que la empresa que posee el certificado
tiene implementado un Sistema de Calidad en toda su estructura, es decir,
que se orienta de cara a satisfacer las expectativas de sus clientes.
La Organización Mundial de la Estandarización (Internacional Standard
Organization - ISO), a finales de los 80’s vio la proliferación de
innumerables sistemas de aseguramiento y control de calidad, creados e
instaurados en primer lugar por las grandes empresas transnacionales,
que en vista de su extensión de operaciones, se vieron obligadas a
“normalizar e uniformizar” su calidad, con independencia de la localización
de la planta y la nacionalidad, idioma, religión e idiosincrasia del personal
de dicha planta.
Por su importancia, los proveedores de materias primas, sub-productos y/o
servicios a estas “transnacionales” se vieron obligadas a adoptar tantos
criterios y sistemas de calidad como “grandes clientes” tuviese ese
proveedor, complicando la logística y forma de relacionarse con los
clientes, ante esto la ISO fijó el estándar de calidad, fijando normas
uniformes y de obligado cumplimiento, para que TODOS se relacionen de
manera igual, sin particularidades, pudiendo intercambiar productos y
servicios con uno o más clientes, con un buen nivel de calidad reconocido,
sin tener que asumir el costo de implementar y manejar diferentes estilos,
normas por cada uno de los clientes.

18. Según el Organismo Internacional de Normalización, la calidad es “el
conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades”
De otro lado, la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)
considera la gestión de la calidad como la satisfacción de las necesidades
y expectativas de sus clientes, de su personal, y de las demás entidades
implicadas.
"la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y
estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los
recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce
finalmente a la excelencia de los resultados empresariales"
Por lo tanto, trabajar con calidad no es otra cosa que conseguir servicios
que satisfagan a los usuarios, mejoren la organización, y, en general, a la
sociedad.
Tanto para la elaboración y fabricación de productos, así como para la
prestación de servicios se ha de cumplir con los requisitos exigidos por los
clientes y/o usuarios. Esto supone que las personas que se encargan de
realizarlos, deben ser capaces de identificar las necesidades de sus
clientes, traducirlas a su forma de actuar, y finalmente ejecutarlas, todo lo
cual supone que una organización lleva a cabo su trabajo con calidad.
Principios básicos de la Calidad:
La Calidad podrá garantizarse cuando la empresa/organización tenga;
 Una organización orientada al cliente/usuario.
 Liderazgo interno/externo.
 Una participación real del personal en el proceso.
 Un sistema enfocado a los procesos y gestión de los mismos.
 Motivación del personal hacia la mejora continua.

19.  Un enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
 Un relación muy próxima con los suministradores.
CALIDAD, Productividad y Seguridad
Ya que estamos por la labor de complicar las cosas pensemos ahora que
tienen que ver la Calidad, la Productividad y la Seguridad ?
De lo establecido al principio del documento, hemos aceptado que Calidad
es hacer bien las cosas a la primera, luego es evidente que si trabajamos
con un buen nivel de Calidad tendremos proporcionalmente un buen nivel
de Productividad y si trabajamos con muy buena Calidad tendremos
asimismo una muy buena Productividad y es que al reducir la repetición
del trabajo debido a defectos y/o fallas de Calidad, o tener que reemplazar
productos defectuosos desechados supondrá sin lugar a dudas un
incremento de la productividad… más productos de Calidad por unidad de
tiempo.
Y la Seguridad ?, como se ve afectada por la Calidad ?. Pues
es equivalente y proporcional a m
Y para finalizar…
Adaptado de un conocida retahíla popular...

20. Había una vez una empresa en la que había que hacer un trabajo
importante, y TODOS lo sabían y estaban seguros de que ALGUIEN lo haría.
Sin duda alguna CUALQUIERA podría haberlo hecho, pero al final NADIE lo
hizo.
ALGUIEN se enojó cuando se enteró de que NADIE lo había hecho, más
cuando TODOS sabían hacer el trabajo, pero claro al final NINGUNO lo hizo.
El problema fue que aun cuando TODOS sabían que había que hacer el
trabajo y que CUALQUIERA lo hubiera hecho, NADIE se dio cuenta de que
NINGUNO lo iba a hacerlo, a pesar de que ALGUIEN tenía que haberlo
hecho.
Al final, TODOS culparon al ALGUIEN de no hacer el trabajo, cuando NADIE
hizo lo que CUALQUIERA podría haber hecho y que NINGUNO se preocupó
de hacer.
Si ALGUIEN trabaja con amor e interés, entonces NADIE culpará al
CUALQUIERA y NINGUNO se quedará sin al menos conocer del trabajo en el
que TODOS deben participar