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QUE ES LA CALIDAD ?

Desde hace aproximadamente unos 15-20 años se ha puesto muy de
moda el vocablo de CALIDAD o su contraparte en lengua inglesa
QUALITY, pero realmente sabemos que es la Calidad ?

Si buscamos en el diccionario la definición de Calidad, encontraremos:
     CALIDAD (lat. qualitas,-atis) f. 1 Manera de ser de una persona o
     cosa.
      = 2 Carácter, genio, índole.
      = 3 Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
     permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.
      = 4 Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino
     de Jerez ha conquistado los mercados.
      = 5 Condición o requisito que se pone en un contrato.
      = 6 Estado de una persona, su naturaleza, su edad y demás
     circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o
     dignidad.
      = 7 Nobleza del linaje.
      = 8 fig. Importancia o cualidad de una cosa.
      = 9 INGEN. Valor absoluto de la tolerancia; da idea del grado de
     precisión de la medida.
      = 10 u calidad de vida Nivel de bienestar de los individuos de una
     sociedad.
      = 11 en calidad de, con el carácter o la investidura de.
      = 12 loc. adj. Dicho de una persona o de una cosa: Que goza de
     estimación general.
     = 13 pedir o dar calidades, verb. desus. dar calidades.
     = 14 voto de calidad
Tenemos por lo tanto, que ninguno de los conceptos que describen la
definición, que da el diccionario de lo que es calidad, se ajusta al concepto
que tenemos en nuestra mente y que manejamos a diario, naciendo por
tanto un conflicto…



             QUE COÑO ES LA CALIDAD ?

Como la tecnología de hoy en día nos lo permite, tecleamos en un
buscador de internet QUE ES CALIDAD y nos sale la definición del
diccionario urbano WIKIPEDIA

     La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de
     cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier
     otra de su misma especie.

     La palabra CALIDAD tiene múltiples significados. Es un conjunto de
     propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
     satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un
     producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo,
     es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
     dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
     sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
     considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio
     dental, del producto, de vida, etc.

     Siguen luego definiciones parametrizadas, basadas en o relativas a,
     pero lo que más me llama la atención es el apartado de Definiciones
     formales de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
     calidad como:

            Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un
             conjunto de características inherentes cumple con los
             requisitos”

            Según Luis Andrés Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000
             "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben
             llevar a cabo en un proceso".
   Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto
      de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
      como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

     Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”


     Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.


     Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la
      sociedad”.

     Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la
      interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el
      cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

     William Edwards Demming “El control de Calidad no significa
      alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente
      producción con la calidad que espera obtener en el mercado”

     Josehp M. Duran “Adecuación al uso”


     Philip Crosby “Conformidad con los requisitos”


     Armand V.Feigenbaum “La composición total de las
      características de los productos y servicios de marketing,
      ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales
      los productos y los servicios es unos cumplirán las
      expectativas de los clientes”

     La American Society For Quality Control “La totalidad de
      funciones y características de un producto que les permite
      satisfacer una determinada necesidad”



                        y…. Bla …. Bla…. Bla….

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de
atributos del producto o servicio (lujo), sino con las de obtención
normal y permanente, de los atributos del bien ofrecido, que
garantizan su correcta y adecuada funcionabilidad, satisfaciendo los
requerimientos y expectativas del cliente para el que ha sido
diseñado.

Vimos por lo tanto que la Calidad tiene muchas definiciones, pero la
básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que
nosotros     adquiramos,      satisfaga   nuestras     expectativas
sobradamente, en base a lo que estamos dispuestos a pagar. Es
decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros
deseamos y/o necesitamos, para realizar aquella tarea o servicio que
nos tiene que realizar.

Con todo y a pesar de esta definición, el termino "Calidad" siempre
será entendido de manera diferente por cada uno de nosotros, ya
que para unos la Calidad residirá en un producto terminado y en
otros en el servicio posventa de este producto.

Lo cierto es que, a pesar de que últimamente este término se haya
puesto de moda, nunca llegaremos a definir exactamente lo que
representa el término Calidad, ello debido a los diferentes puntos de
vista que involucra y a la subjetividad propia de lo que es la Calidad,
al tener que ser evaluada siempre por contraposición, de lo hecho y
lo que debería haberse hecho.

Históricamente el termino Calidad surge de la necesidad de controlar
las características de los productos que se fabricaban, para evitar
que lleguen productos defectuosos a los consumidores, se trataba
por lo tanto de asegurar “un nivel de Calidad” en los productos
fabricados. Pero al analizar las causas de los desperfectos en los
productos, se fue tirando de un hilo que desvelo la necesidad de
implicar no solo la cadena de producción, sino a toda la gestión de la
organización, lo que convertía la Calidad en un sistema de Gestión
de la Organización.

Actualmente, la calidad se entiende como un análisis objetivo de la
Gestión de la organización, es un análisis de su propia identidad, de
su planificación estratégica, de sus metodologías, basado en unos
principios que permiten desarrollar unas herramientas de mejora
continua.
QUEDA CLARO ENTONCES…..

           QUE ES LA CALIDAD ?........

                                                     PUES NO !!

Satisfacción, expectativas del cliente, cumplir requisitos, propiedades
comparativas de las cosas, normas y especificaciones contractuales, en fin
nada que realmente defina realmente que es la calidad, POR QUE ?, pues
porque siempre se habla de una relación, un cliente, una comparación, en
fin la relatividad de lo relativo, pero nada en concreto, obviando en mi
opinión, lo más importante que busca uno cuando quiere definir a la
CALIDAD per sé, EL HOMBRE.

Por lo tanto, la mejor y más correcta definición de CALIDAD, aplicable a
todos los ámbitos de la producción, mercado y vida, es simplemente:



CALIDAD, ES HACER LAS COSAS BIEN A
       LA PRIMERA Y SIEMPRE

Como prueba de ello, analicemos como el párrafo anterior se ajusta y
responde, sin problema alguno, a todas las definiciones que hemos hecho
antes de lo que se debe entender por calidad, por lo tanto, al ser un
concepto de aplicación genérica y sencilla, debe ser la definición por
excelencia, al representar la esencia misma del concepto a definir
(responde en común a varios conceptos inconexos).
Pero tal vez podamos entender mejor que es la calidad cuando ésta falta,
es decir, cuando en vez de calidad tenemos la NO CALIDAD .
Cuando uno hace, fabrica, monta o ensambla algo, el producto nos ha
costado un esfuerzo, que se verá compensado con el uso o la venta que se
haga de el, pero si por algún motivo no podemos usarlo o venderlo, debido
a que lo hicimos mal, no funciona, no es atractivo a la vista o simplemente
no sirve para el propósito que lo hicimos, ese costo o esfuerzo se pierde y
por tanto supone una pérdida. Más aun, al intentar reparar, modificar o
corregir esa cosa, invertimos tiempo y esfuerzo, dejando de hacer otras
cosas o trabajos y por lo tanto seguiremos incrementando la perdida.
Así, un producto bien hecho o hecho con CALIDAD, en el primer intento,
no supone ni gasto ni perdida alguna de dinero o tiempo, pero por el
contrario, un producto defectuoso o hecho con NO CALIDAD (sin Calidad),
nos costará el dinero de haberlo hecho mal, además de lo que nos costará
arreglarlo y en algunos casos incluso el costo de deshacernos de forma
segura y sin contaminar.
La NO CALIDAD supone por tanto una pérdida de tiempo y de dinero, al
tener que volver a repetir otra vez lo mismo una o más veces, perdidas de
tiempo tanto en repetir el proceso, como tiempo en el retraso de poder
hacer uso o disfrute del bien.
Podemos entonces decir que la Calidad es hacer las cosas bien, de una
manera correcta y cumpliendo con los deseos y necesidades del cliente de
manera óptima.
Paralelamente, al haber Calidad, los empleados se sentirán mejor y
motivados al logro y la mejora continua, ya que tanto la jefatura, la
dirección y /o la gerencia apreciaran los buenos resultados obtenidos al
tener, de parte del cliente y/o usuario final, el reconocimiento de un
trabajo y/o producto bien hecho, sin problemas y adaptado a sus
necesidades reales.
Existirá por lo tanto la Calidad, cuando las necesidades son cubiertas y las
esperanzas realizadas; el cliente estará satisfecho y dispuesto a volver a
comprar y/o contratar nuestros servicios en un futuro, a sabiendas, por la
buena experiencia obtenida, que obtendrá lo que necesita con un bajo
riesgo.
Por lo tanto, para llegar a un nivel de calidad correcta, deberemos en
primer lugar, identificar cuales son las necesidades reales del cliente
(precio, diseño, funcionabilidad, resistencia, por ejem.), y en segundo lugar
conocer que es lo que espera realmente de nuestro producto y/o servicio,
tanto en el mismo momento de recibirlo, como a todo lo largo de la vida
útil y/o duración del mismo.
MALA O BUENA CALIDAD ?

Pero si un objeto bien hecho a la primera es un objeto de CALIDAD,
entonces que deberemos entender por un objeto de MALA o BUENA
Calidad ?

La inclusión de los adjetivos de BUENA o MALA Calidad vienen a
complementar el concepto, a la vez de complicar la forma de valorar la
Calidad, pues implica establecer y usar parámetros de comparación, que
tendremos que verificar para poder afirmar que una cosa es de buena o
mala Calidad.

LA COPA DE VIDRIO

Todos nosotros, en algún momento de nuestra vida, hemos tomado una
copa de vino y en el peor de los casos la hemos visto tomar, o al menos
hemos tomado agua en un vaso o copa durante una comida, y si han
tardado en servirnos y hemos sido curiosos, habremos reparado en la
transparencia del vidrio o cristal de la copa o vaso, y si hemos jugueteado
con ella y su contenido (mientras esperamos la comida), habremos
observado variación de la transparencia, cambios de espesor e incluso la
presencia de burbujas de aire capturadas en la masa vítrea, y si brindamos
y chocamos las copas entonces habremos notado que el tintineo de la
copa puede ser distinto al que hemos escuchado en otras ocasiones y así
con cada observación de la copa o vaso, iremos descubriendo más y más
detalles, todos ellos en base a nuestra experiencia y observaciones de
otras copas que hayamos hecho a lo largo de nuestra vida.

Así, seguramente hemos encontrado copas o vasos de vidrio, de forma y
espesor irregular, con el borde irregular, grueso y con un sonido de tono
bajo, la cual casi son seguridad la enmarcaremos en una copa de mala
Calidad, pero también probablemente recordaremos la copa o vaso de
vidrio fino (mas bien cristal), con paredes de espesor uniformes e iguales,
sin irregularidades, con un borde superior fino y un “tin” claro nítido y de
tono alto, que por el contrario enmarcaremos como una copa de buena
Calidad.
Pero, objetivamente, ambas copas, tanto la de mala como la de buena
Calidad han cumplido su cometido básico para el cual fueron hechas,
ambas contienen el vino o agua que le echamos dentro, ambas se
soportan bien sobre la mesa en la que las apoyamos y ambas hacen ruido
al brindar ya sea el “tin” de la de supuesta buena Calidad o el “ton” de la
de supuestamente mala Calidad, PERO SOBRE TODO HEMOS PODIDO
BEBER DE AMBAS COPAS O VASOS, habiendo cumplido, tanto la “de mala y
la de buena Calidad” con el objetivo básico o “razón de ser” de un vaso o
copa, siendo por tanto ambas copas de CALIDAD (hechas bien a la
primera)

No obstante subjetivamente, al comparar el sonido que hacen al brindar, lo
que hemos hecho es conferir un segundo grado o nivel de comparación,
que a veces confundimos con el verdadero significado objetivo de Calidad,
ya que el “brindar” es una actividad supletoria o accesoria al acto de
beber de un vaso o copa y por lo tanto el hecho de que al chocar las copas
hagan “tin” o “ton” no puede ser el punto principal de evaluación de la
“Calidad”.



 ENTONCES PARA QUE COÑO ME SIRVE
    LA BUENA O MALA CALIDAD ?

LA CALIDAD INFLUYE EN EL PRECIO DE LAS COSAS ?

En principio NO, cuando la hay, tal y como hemos visto no cuesta, pues su
presencia supone que no se repite el trabajo, al hacer las cosas bien a la
primera.
Lo que realmente cuesta dinero es la
             NO CALIDAD.

Otra cosa distinta es lo que se refiere a los esfuerzos (monetarios y de
tiempo), que se tengan que invertir para la obtención de un mayor o
menor grado de Calidad (menos o más buena), en cuyo caso si intervienen
los costos, pues si queremos hacer una cosa de mejor calidad (más
buena), tendremos que poner mucho más cuidado en su hechura, lo que
supondrá más dedicación y por tanto más tiempo y dinero.

Si partimos de la premisa de que todos buscamos la mejor Calidad al
mejor precio, entonces una mejor Calidad (más buena), más infalible
(menor probable de que salga mal) y de mejor apariencia a la vista (más
bonito), habrá incrementado su valor “CUALITATIVO” y por ende se le
conferirá un costo mayor,



     Entonces lo que es más caro será
           de mejor CALIDAD ?

NO, hagamos un ejemplo obvio y por qué no ? un poco tonto.

Comparemos dos automóviles. Nos queremos comprar un automóvil
nuevo, dejando aparte claro está el prestigio e imagen de determinadas
marcas. Así pues nos ofrecen la posibilidad de elegir entre dos marcas de
automóviles, un Ferrari y un PEUGEOT, ambos de cualquier modelo o gama
que sea.
Lo primero que observaremos será la importante diferencia astronómica
de precio entre ambos. ¿Por qué?, si pensamos y asociamos que la Calidad
implica un precio, naturalmente diremos que la Calidad del Ferrari es muy
superior a la del Seat, sencillamente por que es más caro. Pero, sorpresa,
no tiene nada que ver realmente, siempre tendremos la Calidad que
nosotros estemos dispuestos a pagar, porque, los dos coches tendrán la
Calidad que nosotros deseamos, con independencia de que ambos
vehículos, realizaran indiferentemente de la calidad, la función
fundamental para la que fueron diseñados, fabricados y para lo que los
hemos adquirido, trasladarnos de un lugar a otro.

Si los comparamos mecánicamente, ambos automóviles serán muy
semejantes a nivel básico, cuatro ruedas, un motor, puertas para entrar y
salir de su interior, toma de combustible, etc. claro ésta, salvando algunas
diferencias técnicas como cilindrada, número de pistones y válvulas dentro
del motor, potencia, peso, formas de la carrocería y color, entre muchas
otras.     Podremos observar como realmente llevan los mismos
componentes, un motor, radiador, embrague, asientos, faros delanteros y
luces traseras de freno … etc. Independiente de lo cual el funcionamiento
básico de ambos vehículos será igual, tendrán un arranque, un freno, una
palanca de marchas, un volante (muy importante), y nos desplazarán de
nuestra casa al trabajo y viceversa todos los días, pudiendo afirmar sin
error alguno, que tienen lo mismo y funcionan de la misma manera,
incluso hasta los componentes de ensamblaje son muy similares, ello si
acaso no llega a aparecer alguno común a los dos (las ruedas de ambos
son redondas y de goma/caucho).

Por tanto, ¿dónde estribará la diferencia de calidad-precio?, en sus
componentes?, en sus formas de diseño?, en su potencia?. Estas son
variables en calidades del material, siempre podremos colocar una
abrazadera de hierro galvanizado para la sujeción de un tubo de agua o
una abrazadera de acero inoxidable, obviamente la de acero inoxidable
será más resistente y seguramente durará mucho más tiempo que la de
hierro galvanizado, pero ambas realizan la misma función y la pueden
realizar igual de bien, solo que la de acero inoxidable no se oxidará y muy
probablemente jamás se romperá mientras que la de hierro con el tiempo
podrá oxidarse e incluso se podrá romper o no. En fin todo es variable,
pero un hecho es que la abrazadera de hierro galvanizado es mucho más
económica que la de acero inoxidable y puede que no se rompa jamás y
entonces surge la pregunta, cuál será la de mayor Calidad?.
Sin duda será la de acero inoxidable, porque es de un mejor material y por
tanto la más apropiada para la función que tiene que realizar,
garantizando además por su material, que nunca va a romperse por la
acción de la corrosión. Por lo tanto una “mejor Calidad” por desgracia
tiene un costo adicional que ha de pagarse.

Por lo que siempre nos hemos de ajustar al nivel de Calidad que queremos
o tenemos que pagar, porque a veces, una calidad inferior nos puede
satisfacer e incluso funcionar tan bien como un producto de mayor
Calidad.

Asimismo, habremos de tener cuidado ya que muchas veces el precio que
supuestamente se paga por una buena o mejor Calidad, puede obedecer
más al prestigio e imagen de la marca que a sus verdaderas diferencias
cualitativas.



          NUNCA SE DEBE CONFUNDIR
             CALIDAD CON LUJO

Tras la exposición anterior, corremos entonces el peligro de confundir
Calidad y lujo. Así, siguiendo los ejemplos antes expuestos, una cosa es
que la copa o vaso de cristal (de mejor calidad que la de vidrio), aparte de
ser de espesor uniforme, bordes finos y con un exquisito tañido, tenga
tallados decorativos o decoraciones con oro. Se podrían establecer por
tanto los siguientes “niveles de Calidad”, para la copa o vaso:

     Un vaso o copa de vidrio, aunque tenga burbujas de aire en sus
      paredes, paredes de espesor desigual, aspecto turbio o no
      “cristalino” será de calidad normal o aceptable, si puede ponerse
      sobre una mesa y contiene líquido en su interior, permitiendo que
      éste pueda ser bebido sin inconvenientes y con seguridad.

     El mismo vaso o copa de vidrio, sin burbujas y con un acabado
      uniforme, igualmente capaz de servir líquido de forma segura, podrá
      considerarse como de “Calidad mejorada”, pues cumple igualmente
      su cometido, aparte de tener una apariencia más atractiva a la vista.

     Una copa o vaso, fabricada con un vidrio más refinado (en este caso
      cristal), aun cuando tenga deficiencias de fabricación, como
burbujas, espesores desiguales o variación de forma, no podrá ser
      considerada comparativamente de mejor calidad que la copa de
      “Calidad mejorada”, ello a pesar del mejor cuidado puesto en la
      elaboración del material de fabricación e incluso que su elaboración
      sea más costosa.

     La misma copa o vaso anterior, fabricada de forma más cuidadosa,
      en la que se haya puesto atención en detalles como una forma
      simétrica y uniforme, sin burbujas en el material, con paredes
      uniformes, podrá considerarse como una copa o vaso de “buena
      Calidad”, o de una calidad superior a las tres anteriores, claro está
      sujeto a que pueda seguir cumpliendo la misión para la que fue
      diseñada y fabricada.

     Si a esta copa o vaso de cristal fino, cuidadosamente fabricada, se le
      incorporan elementos decorativos tales como entalladuras, grabados
      de filigrana de oro o cualquier otro elemento que el único propósito
      que pueda tener sea el mejorar su apariencia y/o incorporar
      elementos que solo buscan hacerla más ostentosa y/o lujosa para su
      comprador, no incrementará su calidad sobre el nivel de “buena
      Calidad” pues la inclusión de estos elementos “lujosos” no mejora
      para nada la funcionabilidad de la copa o vaso. Por el contrario, el
      hacer más laboriosa la fabricación de un producto, puede degenerar
      en un producto de “baja Calidad”, pues si estas “complicaciones
      productivas”, provocan durante la fabricación un defecto de
      apariencia, que si bien no inutiliza el producto para su uso normal,
      causan defectos que merman la apariencia exterior del producto,
      reduciendo así su atractivo visual, pudiendo provocar rechazo al uso
      o falta de interés por el mismo.

Analizando el ejemplo de la abrazadera de acero galvanizado y la de acero
inoxidable, ambas son funcionalmente iguales y pueden llegar incluso a
durar más tiempo del que puede durar el automóvil circulando, pero la
diferencia de precio entre ambas, justificado únicamente en la de acero
inoxidable por la garantía de su durabilidad ilimitada, supone un
sobreprecio que no puede imputarse a un acto de mejora de la calidad, si
no al lujo que puede suponer tener un coche que “nunca” va a fallar (y
hago hincapié en la palabra nunca), por oxidación de la abrazadera de
acero inoxidable.
COMO ASEGURAR LA CONSECUCIÓN
   Y MANTENIMIENTO DE LA CALIDAD

Llegados a este punto nos preguntamos cuales son las herramientas y
métodos suficientes para poder alcanzar un nivel adecuado de Calidad?.



           LA CALIDAD SOMOS TODOS

La Calidad somos todos, desde que entra la materia prima en el almacén,
pasando luego por todos los procesos o personas que la convierten en el
producto final, hasta que éste se expide y sale hacia el cliente.

     Todo el equipo que conforma la empresa representa la calidad del
      producto o servicio de vista al cliente, porque la satisfacción del
      cliente es fundamental.

     LA GARANTÍA DE FUTURO ES UN CAMINO QUE SE HACE ENTRE
      TODOS, EMPRENDIENDO LA MARCHA SIN FIN DE LA CALIDAD.


      Etapas Básicas para la Consecución de la
                      Calidad

Para poder intentar conseguir la Calidad es necesario seguir unos puntos
esenciales:

     Definir e instaurar una política de Calidad, la política de
      Calidad de una empresa es saber y hacer saber a todos en la
      empresa, hacia donde queremos llegar juntos; empresa, obreros y
      empleados, afectando no solo a los aspectos de la Calidad, si no a
      los costos, precios y plazos de entrega. La política de Calidad por lo
      tanto establece el patrón de comportamiento a seguir por todos en
      la empresa, afectando tanto a aspectos en sí de la Calidad, como
      aspectos funcionales y/u operacionales de la empresa, que puedan
      afectar a la Calidad (ingeniería, dirección, personal, compras,
      producción, etc).
   Participación del Ejecutivo (gerencia) , el ejecutivo, sea ésta
      gerencia y/o dirección, debe estar involucrado directamente en todo
      el tema del aseguramiento de la Calidad en la empresa, es a sus
      órdenes precisamente que se obliga al cumplimiento de las pautas
      de la política de calidad, facilitando todos aquellos recursos
      necesarios para su implementación y ejecución.

     Definir procedimientos normalizados de trabajo , siempre y
      cuando sea posible definir “formas correctas de trabajo” o
      “instrucciones definidas de trabajo”, en aquellas tareas que se
      desarrollan a diario, para promocionar y divulgar las mejores formas
      de    trabajo   que    garantizan   resultados   positivos   (buenas
      experiencias), descartando por tanto aquellos métodos erróneos,
      peligrosos o improductivos que causen daños al personal, al
      producto o al medio ambiente.

     Realizar evaluaciones de la gestión (auditorias), estas
      evaluaciones servirán para evaluar el cumplimiento de los
      procedimientos seguros de trabajo establecidos, así como la
      cooperación e interacción Inter-departamental, el servicio en la
      empresa, el compromiso de la dirección con relación a la calidad y la
      moral de los empleados. Las auditorias permiten asimismo dar voz a
      los niveles bajos de la organización que son las que pueden aportar
      realmente mejoras de la calidad, debido a su conocimiento del que
      hacer diario.
La mejora continua de los procesos y los métodos de producción de la
empresa, haciéndolos cada vez más eficientes, prácticos y seguros, es
fundamental para poder satisfacer al cliente y ser competentes en el
mercado globalizado.


      Mantener el enfoque en la Mejora Continua
Los procesos de producción y fabricación dentro de una empresa, aun
cuando estos dependan en buena parte del uso extensivo de maquinaria
manual o automática, dependen para su manejo en buena parte de la
habilidad y destreza del operario, “el hacer del hombre”, y por lo tanto, por
más que intentemos regularlos y normalizarlos, siempre el operario “el
hombre” personalizará y matizará “la forma de hacer las cosas”, ya sea
por su comodidad, su seguridad o para hacer las cosas con el mínimo
esfuerzo.

      Las auditorias deben poner atención, midiendo las desviaciones
       entre “el como se debe hacer” y “el como se hace realmente” y
       detectar así que es mejora, que es seguridad o simplemente que es
       más cómodo.

      A medida que las auditorias identifican problemas, que a veces
       incluso se presentan como recurrentes y/o crónicos, se les debe
       prestar atención y buscar soluciones consensuadas, operario-
       técnico-gerencia o en los denominados grupos o círculos de mejora
       de la Calidad.

      Cuando sea requerido, las soluciones a las que conducen las
       auditorias serán revisados por los departamentos técnico y de
       dirección-gerencia, además de la planificación y control de calidad.

      La presión competitiva global y los plazos de entrega obligarán a
       poner énfasis en la mejora continua de la calidad, pero ni los costos
       de producción ni la reducción excesiva de los tiempos de producción
       deben ser los que marquen el proceso de calidad continua.

      Las auditorias deberán orientarse más a la mejora de los procesos y
       métodos de la empresa, en términos de eficacia, eficiencia,
       adaptabilidad y tiempos, que a la “cacería de bujas” y “la búsqueda
       de culpables”, que no conllevan a soluciones ni mejoras.

      Las mejoras radicales o de reingeniería de los procesos y métodos de
       la empresa, si bien pueden identificarse y/o ser propuestas por las
       auditorias, deben ser analizadas e implementadas por el
       departamento técnico de la empresa.
La mejora continua de los procesos y métodos de producción en el futuro
de una empresa, requerirá descubrir e implementar fuentes de
comunicación e información para identificar oportunidades de mejora y
transmitirlas a toda la organización para que todos, involucrados o no,
afectados o no, tengan conocimiento de lo acontece dentro de la
organización.



                   LA COMUNICACIÓN

La comunicación es el proceso más importante y vital del sistema de
calidad de una empresa.



         SIN COMUNICACIÓN NO HAY
      POSIBILIDAD ALGUNA DE MEJORAR

Una auditoria es una entrevista entre el operario y el verificador,
entrevista en la que la información debe fluir, por lo que una auditoria
debe ser considerado como un proceso de comunicación fundamental
entre todo el personal y los departamentos de la empresa siendo
fundamental para el éxito tanto del aseguramiento de la calidad como de
la propia empresa.

     Lo más importante que existe para el aseguramiento de la calidad es
      una buena comunicación.

     La empresa moderna por muy pequeña que pueda ser, esta
      jerarquizada y la ejecución de los cambios solo pueden ser
      ordenados por la gerencia.

     Captar y compartir información, así como tomar medidas rápida y
      eficazmente en base a la experiencia y al conocimiento.

     Aplicar todos los instrumentos de la mejora de los procesos, tanto
      técnicos y empíricos como simples y complejos.
Siempre hay que realizar una mejora continua en todos los ámbitos, en la
comunicación interna, externa, la formación debe ser la adecuada para
cada puesto de trabajo, y también si la comunicación con la empresa es
muy abierta, estamos en un momento en que la empresa en su totalidad
es muy favorable al éxito.



                 ¿Qué es la ISO 9000?

Con la denominada norma ISO 9000, identificamos lo que es hoy por hoy,
es un estándar de Calidad, establecido y aceptado a nivel mundial, siendo
por tanto una norma aplicada por todos y por igual, y por la que todos los
que la poseen, pasan por un proceso de acreditación y certificación,
verificado por una entidad registrada, lo que al final se traduce en que
cumples esa norma y por tanto, eres igual a todos los que la poseen.

En concreto, el conjunto de normas ISO 9000 son referentes a los Sistemas
de Calidad y permiten certificar que la empresa que posee el certificado
tiene implementado un Sistema de Calidad en toda su estructura, es decir,
que se orienta de cara a satisfacer las expectativas de sus clientes.

La Organización Mundial de la Estandarización (Internacional Standard
Organization - ISO), a finales de los 80’s vio la proliferación de
innumerables sistemas de aseguramiento y control de calidad, creados e
instaurados en primer lugar por las grandes empresas transnacionales,
que en vista de su extensión de operaciones, se vieron obligadas a
“normalizar e uniformizar” su calidad, con independencia de la localización
de la planta y la nacionalidad, idioma, religión e idiosincrasia del personal
de dicha planta.

Por su importancia, los proveedores de materias primas, sub-productos y/o
servicios a estas “transnacionales” se vieron obligadas a adoptar tantos
criterios y sistemas de calidad como “grandes clientes” tuviese ese
proveedor, complicando la logística y forma de relacionarse con los
clientes, ante esto la ISO fijó el estándar de calidad, fijando normas
uniformes y de obligado cumplimiento, para que TODOS se relacionen de
manera igual, sin particularidades, pudiendo intercambiar productos y
servicios con uno o más clientes, con un buen nivel de calidad reconocido,
sin tener que asumir el costo de implementar y manejar diferentes estilos,
normas por cada uno de los clientes.
Según el Organismo Internacional de Normalización, la calidad es “el
conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades”

De otro lado, la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)
considera la gestión de la calidad como la satisfacción de las necesidades
y expectativas de sus clientes, de su personal, y de las demás entidades
implicadas.

"la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y
estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los
recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce
finalmente a la excelencia de los resultados empresariales"

Por lo tanto, trabajar con calidad no es otra cosa que conseguir servicios
que satisfagan a los usuarios, mejoren la organización, y, en general, a la
sociedad.

Tanto para la elaboración y fabricación de productos, así como para la
prestación de servicios se ha de cumplir con los requisitos exigidos por los
clientes y/o usuarios. Esto supone que las personas que se encargan de
realizarlos, deben ser capaces de identificar las necesidades de sus
clientes, traducirlas a su forma de actuar, y finalmente ejecutarlas, todo lo
cual supone que una organización lleva a cabo su trabajo con calidad.



       Principios básicos de la Calidad:

La Calidad podrá garantizarse cuando la empresa/organización tenga;

      Una organización orientada al cliente/usuario.

      Liderazgo interno/externo.

      Una participación real del personal en el proceso.

      Un sistema enfocado a los procesos y gestión de los mismos.

      Motivación del personal hacia la mejora continua.
   Un enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.

     Un relación muy próxima con los suministradores.



  CALIDAD, Productividad y Seguridad

Ya que estamos por la labor de complicar las cosas pensemos ahora que
tienen que ver la Calidad, la Productividad y la Seguridad ?

De lo establecido al principio del documento, hemos aceptado que Calidad
es hacer bien las cosas a la primera, luego es evidente que si trabajamos
con un buen nivel de Calidad tendremos proporcionalmente un buen nivel
de Productividad y si trabajamos con muy buena Calidad tendremos
asimismo una muy buena Productividad y es que al reducir la repetición
del trabajo debido a defectos y/o fallas de Calidad, o tener que reemplazar
productos defectuosos desechados supondrá sin lugar a dudas un
incremento de la productividad… más productos de Calidad por unidad de
tiempo.

Y la Seguridad ?, como se ve afectada por la Calidad ?. Pues

es equivalente y proporcional a m




                     Y para finalizar…

Adaptado de un conocida retahíla popular...
Había una vez una empresa en la que había que hacer un trabajo
importante, y TODOS lo sabían y estaban seguros de que ALGUIEN lo haría.
Sin duda alguna CUALQUIERA podría haberlo hecho, pero al final NADIE lo
hizo.

ALGUIEN se enojó cuando se enteró de que NADIE lo había hecho, más
cuando TODOS sabían hacer el trabajo, pero claro al final NINGUNO lo hizo.

El problema fue que aun cuando TODOS sabían que había que hacer el
trabajo y que CUALQUIERA lo hubiera hecho, NADIE se dio cuenta de que
NINGUNO lo iba a hacerlo, a pesar de que ALGUIEN tenía que haberlo
hecho.

Al final, TODOS culparon al ALGUIEN de no hacer el trabajo, cuando NADIE
hizo lo que CUALQUIERA podría haber hecho y que NINGUNO se preocupó
de hacer.

Si ALGUIEN trabaja con amor e interés, entonces NADIE culpará al
CUALQUIERA y NINGUNO se quedará sin al menos conocer del trabajo en el
que TODOS deben participar

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Que es la calidad

  • 1. QUE ES LA CALIDAD ? Desde hace aproximadamente unos 15-20 años se ha puesto muy de moda el vocablo de CALIDAD o su contraparte en lengua inglesa QUALITY, pero realmente sabemos que es la Calidad ? Si buscamos en el diccionario la definición de Calidad, encontraremos: CALIDAD (lat. qualitas,-atis) f. 1 Manera de ser de una persona o cosa. = 2 Carácter, genio, índole. = 3 Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad. = 4 Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados. = 5 Condición o requisito que se pone en un contrato. = 6 Estado de una persona, su naturaleza, su edad y demás circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad. = 7 Nobleza del linaje. = 8 fig. Importancia o cualidad de una cosa. = 9 INGEN. Valor absoluto de la tolerancia; da idea del grado de precisión de la medida. = 10 u calidad de vida Nivel de bienestar de los individuos de una sociedad. = 11 en calidad de, con el carácter o la investidura de. = 12 loc. adj. Dicho de una persona o de una cosa: Que goza de estimación general. = 13 pedir o dar calidades, verb. desus. dar calidades. = 14 voto de calidad
  • 2. Tenemos por lo tanto, que ninguno de los conceptos que describen la definición, que da el diccionario de lo que es calidad, se ajusta al concepto que tenemos en nuestra mente y que manejamos a diario, naciendo por tanto un conflicto… QUE COÑO ES LA CALIDAD ? Como la tecnología de hoy en día nos lo permite, tecleamos en un buscador de internet QUE ES CALIDAD y nos sale la definición del diccionario urbano WIKIPEDIA La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra CALIDAD tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Siguen luego definiciones parametrizadas, basadas en o relativas a, pero lo que más me llama la atención es el apartado de Definiciones formales de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad como:  Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”  Según Luis Andrés Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
  • 3. Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”  Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”  Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.  Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.  Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).  William Edwards Demming “El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado”  Josehp M. Duran “Adecuación al uso”  Philip Crosby “Conformidad con los requisitos”  Armand V.Feigenbaum “La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirán las expectativas de los clientes”  La American Society For Quality Control “La totalidad de funciones y características de un producto que les permite satisfacer una determinada necesidad” y…. Bla …. Bla…. Bla…. Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio (lujo), sino con las de obtención
  • 4. normal y permanente, de los atributos del bien ofrecido, que garantizan su correcta y adecuada funcionabilidad, satisfaciendo los requerimientos y expectativas del cliente para el que ha sido diseñado. Vimos por lo tanto que la Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquiramos, satisfaga nuestras expectativas sobradamente, en base a lo que estamos dispuestos a pagar. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros deseamos y/o necesitamos, para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definición, el termino "Calidad" siempre será entendido de manera diferente por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto terminado y en otros en el servicio posventa de este producto. Lo cierto es que, a pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda, nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad, ello debido a los diferentes puntos de vista que involucra y a la subjetividad propia de lo que es la Calidad, al tener que ser evaluada siempre por contraposición, de lo hecho y lo que debería haberse hecho. Históricamente el termino Calidad surge de la necesidad de controlar las características de los productos que se fabricaban, para evitar que lleguen productos defectuosos a los consumidores, se trataba por lo tanto de asegurar “un nivel de Calidad” en los productos fabricados. Pero al analizar las causas de los desperfectos en los productos, se fue tirando de un hilo que desvelo la necesidad de implicar no solo la cadena de producción, sino a toda la gestión de la organización, lo que convertía la Calidad en un sistema de Gestión de la Organización. Actualmente, la calidad se entiende como un análisis objetivo de la Gestión de la organización, es un análisis de su propia identidad, de su planificación estratégica, de sus metodologías, basado en unos principios que permiten desarrollar unas herramientas de mejora continua.
  • 5. QUEDA CLARO ENTONCES….. QUE ES LA CALIDAD ?........ PUES NO !! Satisfacción, expectativas del cliente, cumplir requisitos, propiedades comparativas de las cosas, normas y especificaciones contractuales, en fin nada que realmente defina realmente que es la calidad, POR QUE ?, pues porque siempre se habla de una relación, un cliente, una comparación, en fin la relatividad de lo relativo, pero nada en concreto, obviando en mi opinión, lo más importante que busca uno cuando quiere definir a la CALIDAD per sé, EL HOMBRE. Por lo tanto, la mejor y más correcta definición de CALIDAD, aplicable a todos los ámbitos de la producción, mercado y vida, es simplemente: CALIDAD, ES HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA Y SIEMPRE Como prueba de ello, analicemos como el párrafo anterior se ajusta y responde, sin problema alguno, a todas las definiciones que hemos hecho antes de lo que se debe entender por calidad, por lo tanto, al ser un concepto de aplicación genérica y sencilla, debe ser la definición por excelencia, al representar la esencia misma del concepto a definir (responde en común a varios conceptos inconexos). Pero tal vez podamos entender mejor que es la calidad cuando ésta falta, es decir, cuando en vez de calidad tenemos la NO CALIDAD .
  • 6. Cuando uno hace, fabrica, monta o ensambla algo, el producto nos ha costado un esfuerzo, que se verá compensado con el uso o la venta que se haga de el, pero si por algún motivo no podemos usarlo o venderlo, debido a que lo hicimos mal, no funciona, no es atractivo a la vista o simplemente no sirve para el propósito que lo hicimos, ese costo o esfuerzo se pierde y por tanto supone una pérdida. Más aun, al intentar reparar, modificar o corregir esa cosa, invertimos tiempo y esfuerzo, dejando de hacer otras cosas o trabajos y por lo tanto seguiremos incrementando la perdida. Así, un producto bien hecho o hecho con CALIDAD, en el primer intento, no supone ni gasto ni perdida alguna de dinero o tiempo, pero por el contrario, un producto defectuoso o hecho con NO CALIDAD (sin Calidad), nos costará el dinero de haberlo hecho mal, además de lo que nos costará arreglarlo y en algunos casos incluso el costo de deshacernos de forma segura y sin contaminar. La NO CALIDAD supone por tanto una pérdida de tiempo y de dinero, al tener que volver a repetir otra vez lo mismo una o más veces, perdidas de tiempo tanto en repetir el proceso, como tiempo en el retraso de poder hacer uso o disfrute del bien. Podemos entonces decir que la Calidad es hacer las cosas bien, de una manera correcta y cumpliendo con los deseos y necesidades del cliente de manera óptima. Paralelamente, al haber Calidad, los empleados se sentirán mejor y motivados al logro y la mejora continua, ya que tanto la jefatura, la dirección y /o la gerencia apreciaran los buenos resultados obtenidos al tener, de parte del cliente y/o usuario final, el reconocimiento de un trabajo y/o producto bien hecho, sin problemas y adaptado a sus necesidades reales. Existirá por lo tanto la Calidad, cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente estará satisfecho y dispuesto a volver a comprar y/o contratar nuestros servicios en un futuro, a sabiendas, por la buena experiencia obtenida, que obtendrá lo que necesita con un bajo riesgo. Por lo tanto, para llegar a un nivel de calidad correcta, deberemos en primer lugar, identificar cuales son las necesidades reales del cliente (precio, diseño, funcionabilidad, resistencia, por ejem.), y en segundo lugar conocer que es lo que espera realmente de nuestro producto y/o servicio, tanto en el mismo momento de recibirlo, como a todo lo largo de la vida útil y/o duración del mismo.
  • 7. MALA O BUENA CALIDAD ? Pero si un objeto bien hecho a la primera es un objeto de CALIDAD, entonces que deberemos entender por un objeto de MALA o BUENA Calidad ? La inclusión de los adjetivos de BUENA o MALA Calidad vienen a complementar el concepto, a la vez de complicar la forma de valorar la Calidad, pues implica establecer y usar parámetros de comparación, que tendremos que verificar para poder afirmar que una cosa es de buena o mala Calidad. LA COPA DE VIDRIO Todos nosotros, en algún momento de nuestra vida, hemos tomado una copa de vino y en el peor de los casos la hemos visto tomar, o al menos hemos tomado agua en un vaso o copa durante una comida, y si han tardado en servirnos y hemos sido curiosos, habremos reparado en la transparencia del vidrio o cristal de la copa o vaso, y si hemos jugueteado con ella y su contenido (mientras esperamos la comida), habremos observado variación de la transparencia, cambios de espesor e incluso la presencia de burbujas de aire capturadas en la masa vítrea, y si brindamos y chocamos las copas entonces habremos notado que el tintineo de la copa puede ser distinto al que hemos escuchado en otras ocasiones y así con cada observación de la copa o vaso, iremos descubriendo más y más detalles, todos ellos en base a nuestra experiencia y observaciones de otras copas que hayamos hecho a lo largo de nuestra vida. Así, seguramente hemos encontrado copas o vasos de vidrio, de forma y espesor irregular, con el borde irregular, grueso y con un sonido de tono bajo, la cual casi son seguridad la enmarcaremos en una copa de mala Calidad, pero también probablemente recordaremos la copa o vaso de vidrio fino (mas bien cristal), con paredes de espesor uniformes e iguales, sin irregularidades, con un borde superior fino y un “tin” claro nítido y de tono alto, que por el contrario enmarcaremos como una copa de buena Calidad.
  • 8. Pero, objetivamente, ambas copas, tanto la de mala como la de buena Calidad han cumplido su cometido básico para el cual fueron hechas, ambas contienen el vino o agua que le echamos dentro, ambas se soportan bien sobre la mesa en la que las apoyamos y ambas hacen ruido al brindar ya sea el “tin” de la de supuesta buena Calidad o el “ton” de la de supuestamente mala Calidad, PERO SOBRE TODO HEMOS PODIDO BEBER DE AMBAS COPAS O VASOS, habiendo cumplido, tanto la “de mala y la de buena Calidad” con el objetivo básico o “razón de ser” de un vaso o copa, siendo por tanto ambas copas de CALIDAD (hechas bien a la primera) No obstante subjetivamente, al comparar el sonido que hacen al brindar, lo que hemos hecho es conferir un segundo grado o nivel de comparación, que a veces confundimos con el verdadero significado objetivo de Calidad, ya que el “brindar” es una actividad supletoria o accesoria al acto de beber de un vaso o copa y por lo tanto el hecho de que al chocar las copas hagan “tin” o “ton” no puede ser el punto principal de evaluación de la “Calidad”. ENTONCES PARA QUE COÑO ME SIRVE LA BUENA O MALA CALIDAD ? LA CALIDAD INFLUYE EN EL PRECIO DE LAS COSAS ? En principio NO, cuando la hay, tal y como hemos visto no cuesta, pues su presencia supone que no se repite el trabajo, al hacer las cosas bien a la primera.
  • 9. Lo que realmente cuesta dinero es la NO CALIDAD. Otra cosa distinta es lo que se refiere a los esfuerzos (monetarios y de tiempo), que se tengan que invertir para la obtención de un mayor o menor grado de Calidad (menos o más buena), en cuyo caso si intervienen los costos, pues si queremos hacer una cosa de mejor calidad (más buena), tendremos que poner mucho más cuidado en su hechura, lo que supondrá más dedicación y por tanto más tiempo y dinero. Si partimos de la premisa de que todos buscamos la mejor Calidad al mejor precio, entonces una mejor Calidad (más buena), más infalible (menor probable de que salga mal) y de mejor apariencia a la vista (más bonito), habrá incrementado su valor “CUALITATIVO” y por ende se le conferirá un costo mayor, Entonces lo que es más caro será de mejor CALIDAD ? NO, hagamos un ejemplo obvio y por qué no ? un poco tonto. Comparemos dos automóviles. Nos queremos comprar un automóvil nuevo, dejando aparte claro está el prestigio e imagen de determinadas marcas. Así pues nos ofrecen la posibilidad de elegir entre dos marcas de automóviles, un Ferrari y un PEUGEOT, ambos de cualquier modelo o gama que sea.
  • 10. Lo primero que observaremos será la importante diferencia astronómica de precio entre ambos. ¿Por qué?, si pensamos y asociamos que la Calidad implica un precio, naturalmente diremos que la Calidad del Ferrari es muy superior a la del Seat, sencillamente por que es más caro. Pero, sorpresa, no tiene nada que ver realmente, siempre tendremos la Calidad que nosotros estemos dispuestos a pagar, porque, los dos coches tendrán la Calidad que nosotros deseamos, con independencia de que ambos vehículos, realizaran indiferentemente de la calidad, la función fundamental para la que fueron diseñados, fabricados y para lo que los hemos adquirido, trasladarnos de un lugar a otro. Si los comparamos mecánicamente, ambos automóviles serán muy semejantes a nivel básico, cuatro ruedas, un motor, puertas para entrar y salir de su interior, toma de combustible, etc. claro ésta, salvando algunas diferencias técnicas como cilindrada, número de pistones y válvulas dentro del motor, potencia, peso, formas de la carrocería y color, entre muchas otras. Podremos observar como realmente llevan los mismos componentes, un motor, radiador, embrague, asientos, faros delanteros y luces traseras de freno … etc. Independiente de lo cual el funcionamiento básico de ambos vehículos será igual, tendrán un arranque, un freno, una palanca de marchas, un volante (muy importante), y nos desplazarán de nuestra casa al trabajo y viceversa todos los días, pudiendo afirmar sin error alguno, que tienen lo mismo y funcionan de la misma manera, incluso hasta los componentes de ensamblaje son muy similares, ello si acaso no llega a aparecer alguno común a los dos (las ruedas de ambos son redondas y de goma/caucho). Por tanto, ¿dónde estribará la diferencia de calidad-precio?, en sus componentes?, en sus formas de diseño?, en su potencia?. Estas son variables en calidades del material, siempre podremos colocar una abrazadera de hierro galvanizado para la sujeción de un tubo de agua o una abrazadera de acero inoxidable, obviamente la de acero inoxidable será más resistente y seguramente durará mucho más tiempo que la de hierro galvanizado, pero ambas realizan la misma función y la pueden realizar igual de bien, solo que la de acero inoxidable no se oxidará y muy probablemente jamás se romperá mientras que la de hierro con el tiempo podrá oxidarse e incluso se podrá romper o no. En fin todo es variable, pero un hecho es que la abrazadera de hierro galvanizado es mucho más económica que la de acero inoxidable y puede que no se rompa jamás y entonces surge la pregunta, cuál será la de mayor Calidad?.
  • 11. Sin duda será la de acero inoxidable, porque es de un mejor material y por tanto la más apropiada para la función que tiene que realizar, garantizando además por su material, que nunca va a romperse por la acción de la corrosión. Por lo tanto una “mejor Calidad” por desgracia tiene un costo adicional que ha de pagarse. Por lo que siempre nos hemos de ajustar al nivel de Calidad que queremos o tenemos que pagar, porque a veces, una calidad inferior nos puede satisfacer e incluso funcionar tan bien como un producto de mayor Calidad. Asimismo, habremos de tener cuidado ya que muchas veces el precio que supuestamente se paga por una buena o mejor Calidad, puede obedecer más al prestigio e imagen de la marca que a sus verdaderas diferencias cualitativas. NUNCA SE DEBE CONFUNDIR CALIDAD CON LUJO Tras la exposición anterior, corremos entonces el peligro de confundir Calidad y lujo. Así, siguiendo los ejemplos antes expuestos, una cosa es que la copa o vaso de cristal (de mejor calidad que la de vidrio), aparte de ser de espesor uniforme, bordes finos y con un exquisito tañido, tenga tallados decorativos o decoraciones con oro. Se podrían establecer por tanto los siguientes “niveles de Calidad”, para la copa o vaso:  Un vaso o copa de vidrio, aunque tenga burbujas de aire en sus paredes, paredes de espesor desigual, aspecto turbio o no “cristalino” será de calidad normal o aceptable, si puede ponerse sobre una mesa y contiene líquido en su interior, permitiendo que éste pueda ser bebido sin inconvenientes y con seguridad.  El mismo vaso o copa de vidrio, sin burbujas y con un acabado uniforme, igualmente capaz de servir líquido de forma segura, podrá considerarse como de “Calidad mejorada”, pues cumple igualmente su cometido, aparte de tener una apariencia más atractiva a la vista.  Una copa o vaso, fabricada con un vidrio más refinado (en este caso cristal), aun cuando tenga deficiencias de fabricación, como
  • 12. burbujas, espesores desiguales o variación de forma, no podrá ser considerada comparativamente de mejor calidad que la copa de “Calidad mejorada”, ello a pesar del mejor cuidado puesto en la elaboración del material de fabricación e incluso que su elaboración sea más costosa.  La misma copa o vaso anterior, fabricada de forma más cuidadosa, en la que se haya puesto atención en detalles como una forma simétrica y uniforme, sin burbujas en el material, con paredes uniformes, podrá considerarse como una copa o vaso de “buena Calidad”, o de una calidad superior a las tres anteriores, claro está sujeto a que pueda seguir cumpliendo la misión para la que fue diseñada y fabricada.  Si a esta copa o vaso de cristal fino, cuidadosamente fabricada, se le incorporan elementos decorativos tales como entalladuras, grabados de filigrana de oro o cualquier otro elemento que el único propósito que pueda tener sea el mejorar su apariencia y/o incorporar elementos que solo buscan hacerla más ostentosa y/o lujosa para su comprador, no incrementará su calidad sobre el nivel de “buena Calidad” pues la inclusión de estos elementos “lujosos” no mejora para nada la funcionabilidad de la copa o vaso. Por el contrario, el hacer más laboriosa la fabricación de un producto, puede degenerar en un producto de “baja Calidad”, pues si estas “complicaciones productivas”, provocan durante la fabricación un defecto de apariencia, que si bien no inutiliza el producto para su uso normal, causan defectos que merman la apariencia exterior del producto, reduciendo así su atractivo visual, pudiendo provocar rechazo al uso o falta de interés por el mismo. Analizando el ejemplo de la abrazadera de acero galvanizado y la de acero inoxidable, ambas son funcionalmente iguales y pueden llegar incluso a durar más tiempo del que puede durar el automóvil circulando, pero la diferencia de precio entre ambas, justificado únicamente en la de acero inoxidable por la garantía de su durabilidad ilimitada, supone un sobreprecio que no puede imputarse a un acto de mejora de la calidad, si no al lujo que puede suponer tener un coche que “nunca” va a fallar (y hago hincapié en la palabra nunca), por oxidación de la abrazadera de acero inoxidable.
  • 13. COMO ASEGURAR LA CONSECUCIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA CALIDAD Llegados a este punto nos preguntamos cuales son las herramientas y métodos suficientes para poder alcanzar un nivel adecuado de Calidad?. LA CALIDAD SOMOS TODOS La Calidad somos todos, desde que entra la materia prima en el almacén, pasando luego por todos los procesos o personas que la convierten en el producto final, hasta que éste se expide y sale hacia el cliente.  Todo el equipo que conforma la empresa representa la calidad del producto o servicio de vista al cliente, porque la satisfacción del cliente es fundamental.  LA GARANTÍA DE FUTURO ES UN CAMINO QUE SE HACE ENTRE TODOS, EMPRENDIENDO LA MARCHA SIN FIN DE LA CALIDAD. Etapas Básicas para la Consecución de la Calidad Para poder intentar conseguir la Calidad es necesario seguir unos puntos esenciales:  Definir e instaurar una política de Calidad, la política de Calidad de una empresa es saber y hacer saber a todos en la empresa, hacia donde queremos llegar juntos; empresa, obreros y empleados, afectando no solo a los aspectos de la Calidad, si no a los costos, precios y plazos de entrega. La política de Calidad por lo tanto establece el patrón de comportamiento a seguir por todos en la empresa, afectando tanto a aspectos en sí de la Calidad, como aspectos funcionales y/u operacionales de la empresa, que puedan afectar a la Calidad (ingeniería, dirección, personal, compras, producción, etc).
  • 14. Participación del Ejecutivo (gerencia) , el ejecutivo, sea ésta gerencia y/o dirección, debe estar involucrado directamente en todo el tema del aseguramiento de la Calidad en la empresa, es a sus órdenes precisamente que se obliga al cumplimiento de las pautas de la política de calidad, facilitando todos aquellos recursos necesarios para su implementación y ejecución.  Definir procedimientos normalizados de trabajo , siempre y cuando sea posible definir “formas correctas de trabajo” o “instrucciones definidas de trabajo”, en aquellas tareas que se desarrollan a diario, para promocionar y divulgar las mejores formas de trabajo que garantizan resultados positivos (buenas experiencias), descartando por tanto aquellos métodos erróneos, peligrosos o improductivos que causen daños al personal, al producto o al medio ambiente.  Realizar evaluaciones de la gestión (auditorias), estas evaluaciones servirán para evaluar el cumplimiento de los procedimientos seguros de trabajo establecidos, así como la cooperación e interacción Inter-departamental, el servicio en la empresa, el compromiso de la dirección con relación a la calidad y la moral de los empleados. Las auditorias permiten asimismo dar voz a los niveles bajos de la organización que son las que pueden aportar realmente mejoras de la calidad, debido a su conocimiento del que hacer diario. La mejora continua de los procesos y los métodos de producción de la empresa, haciéndolos cada vez más eficientes, prácticos y seguros, es fundamental para poder satisfacer al cliente y ser competentes en el mercado globalizado. Mantener el enfoque en la Mejora Continua
  • 15. Los procesos de producción y fabricación dentro de una empresa, aun cuando estos dependan en buena parte del uso extensivo de maquinaria manual o automática, dependen para su manejo en buena parte de la habilidad y destreza del operario, “el hacer del hombre”, y por lo tanto, por más que intentemos regularlos y normalizarlos, siempre el operario “el hombre” personalizará y matizará “la forma de hacer las cosas”, ya sea por su comodidad, su seguridad o para hacer las cosas con el mínimo esfuerzo.  Las auditorias deben poner atención, midiendo las desviaciones entre “el como se debe hacer” y “el como se hace realmente” y detectar así que es mejora, que es seguridad o simplemente que es más cómodo.  A medida que las auditorias identifican problemas, que a veces incluso se presentan como recurrentes y/o crónicos, se les debe prestar atención y buscar soluciones consensuadas, operario- técnico-gerencia o en los denominados grupos o círculos de mejora de la Calidad.  Cuando sea requerido, las soluciones a las que conducen las auditorias serán revisados por los departamentos técnico y de dirección-gerencia, además de la planificación y control de calidad.  La presión competitiva global y los plazos de entrega obligarán a poner énfasis en la mejora continua de la calidad, pero ni los costos de producción ni la reducción excesiva de los tiempos de producción deben ser los que marquen el proceso de calidad continua.  Las auditorias deberán orientarse más a la mejora de los procesos y métodos de la empresa, en términos de eficacia, eficiencia, adaptabilidad y tiempos, que a la “cacería de bujas” y “la búsqueda de culpables”, que no conllevan a soluciones ni mejoras.  Las mejoras radicales o de reingeniería de los procesos y métodos de la empresa, si bien pueden identificarse y/o ser propuestas por las auditorias, deben ser analizadas e implementadas por el departamento técnico de la empresa.
  • 16. La mejora continua de los procesos y métodos de producción en el futuro de una empresa, requerirá descubrir e implementar fuentes de comunicación e información para identificar oportunidades de mejora y transmitirlas a toda la organización para que todos, involucrados o no, afectados o no, tengan conocimiento de lo acontece dentro de la organización. LA COMUNICACIÓN La comunicación es el proceso más importante y vital del sistema de calidad de una empresa. SIN COMUNICACIÓN NO HAY POSIBILIDAD ALGUNA DE MEJORAR Una auditoria es una entrevista entre el operario y el verificador, entrevista en la que la información debe fluir, por lo que una auditoria debe ser considerado como un proceso de comunicación fundamental entre todo el personal y los departamentos de la empresa siendo fundamental para el éxito tanto del aseguramiento de la calidad como de la propia empresa.  Lo más importante que existe para el aseguramiento de la calidad es una buena comunicación.  La empresa moderna por muy pequeña que pueda ser, esta jerarquizada y la ejecución de los cambios solo pueden ser ordenados por la gerencia.  Captar y compartir información, así como tomar medidas rápida y eficazmente en base a la experiencia y al conocimiento.  Aplicar todos los instrumentos de la mejora de los procesos, tanto técnicos y empíricos como simples y complejos.
  • 17. Siempre hay que realizar una mejora continua en todos los ámbitos, en la comunicación interna, externa, la formación debe ser la adecuada para cada puesto de trabajo, y también si la comunicación con la empresa es muy abierta, estamos en un momento en que la empresa en su totalidad es muy favorable al éxito. ¿Qué es la ISO 9000? Con la denominada norma ISO 9000, identificamos lo que es hoy por hoy, es un estándar de Calidad, establecido y aceptado a nivel mundial, siendo por tanto una norma aplicada por todos y por igual, y por la que todos los que la poseen, pasan por un proceso de acreditación y certificación, verificado por una entidad registrada, lo que al final se traduce en que cumples esa norma y por tanto, eres igual a todos los que la poseen. En concreto, el conjunto de normas ISO 9000 son referentes a los Sistemas de Calidad y permiten certificar que la empresa que posee el certificado tiene implementado un Sistema de Calidad en toda su estructura, es decir, que se orienta de cara a satisfacer las expectativas de sus clientes. La Organización Mundial de la Estandarización (Internacional Standard Organization - ISO), a finales de los 80’s vio la proliferación de innumerables sistemas de aseguramiento y control de calidad, creados e instaurados en primer lugar por las grandes empresas transnacionales, que en vista de su extensión de operaciones, se vieron obligadas a “normalizar e uniformizar” su calidad, con independencia de la localización de la planta y la nacionalidad, idioma, religión e idiosincrasia del personal de dicha planta. Por su importancia, los proveedores de materias primas, sub-productos y/o servicios a estas “transnacionales” se vieron obligadas a adoptar tantos criterios y sistemas de calidad como “grandes clientes” tuviese ese proveedor, complicando la logística y forma de relacionarse con los clientes, ante esto la ISO fijó el estándar de calidad, fijando normas uniformes y de obligado cumplimiento, para que TODOS se relacionen de manera igual, sin particularidades, pudiendo intercambiar productos y servicios con uno o más clientes, con un buen nivel de calidad reconocido, sin tener que asumir el costo de implementar y manejar diferentes estilos, normas por cada uno de los clientes.
  • 18. Según el Organismo Internacional de Normalización, la calidad es “el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades” De otro lado, la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) considera la gestión de la calidad como la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal, y de las demás entidades implicadas. "la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales" Por lo tanto, trabajar con calidad no es otra cosa que conseguir servicios que satisfagan a los usuarios, mejoren la organización, y, en general, a la sociedad. Tanto para la elaboración y fabricación de productos, así como para la prestación de servicios se ha de cumplir con los requisitos exigidos por los clientes y/o usuarios. Esto supone que las personas que se encargan de realizarlos, deben ser capaces de identificar las necesidades de sus clientes, traducirlas a su forma de actuar, y finalmente ejecutarlas, todo lo cual supone que una organización lleva a cabo su trabajo con calidad. Principios básicos de la Calidad: La Calidad podrá garantizarse cuando la empresa/organización tenga;  Una organización orientada al cliente/usuario.  Liderazgo interno/externo.  Una participación real del personal en el proceso.  Un sistema enfocado a los procesos y gestión de los mismos.  Motivación del personal hacia la mejora continua.
  • 19. Un enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.  Un relación muy próxima con los suministradores. CALIDAD, Productividad y Seguridad Ya que estamos por la labor de complicar las cosas pensemos ahora que tienen que ver la Calidad, la Productividad y la Seguridad ? De lo establecido al principio del documento, hemos aceptado que Calidad es hacer bien las cosas a la primera, luego es evidente que si trabajamos con un buen nivel de Calidad tendremos proporcionalmente un buen nivel de Productividad y si trabajamos con muy buena Calidad tendremos asimismo una muy buena Productividad y es que al reducir la repetición del trabajo debido a defectos y/o fallas de Calidad, o tener que reemplazar productos defectuosos desechados supondrá sin lugar a dudas un incremento de la productividad… más productos de Calidad por unidad de tiempo. Y la Seguridad ?, como se ve afectada por la Calidad ?. Pues es equivalente y proporcional a m Y para finalizar… Adaptado de un conocida retahíla popular...
  • 20. Había una vez una empresa en la que había que hacer un trabajo importante, y TODOS lo sabían y estaban seguros de que ALGUIEN lo haría. Sin duda alguna CUALQUIERA podría haberlo hecho, pero al final NADIE lo hizo. ALGUIEN se enojó cuando se enteró de que NADIE lo había hecho, más cuando TODOS sabían hacer el trabajo, pero claro al final NINGUNO lo hizo. El problema fue que aun cuando TODOS sabían que había que hacer el trabajo y que CUALQUIERA lo hubiera hecho, NADIE se dio cuenta de que NINGUNO lo iba a hacerlo, a pesar de que ALGUIEN tenía que haberlo hecho. Al final, TODOS culparon al ALGUIEN de no hacer el trabajo, cuando NADIE hizo lo que CUALQUIERA podría haber hecho y que NINGUNO se preocupó de hacer. Si ALGUIEN trabaja con amor e interés, entonces NADIE culpará al CUALQUIERA y NINGUNO se quedará sin al menos conocer del trabajo en el que TODOS deben participar