Este documento presenta información sobre calidad en el servicio. Explica definiciones de calidad, la historia de la calidad, tipos de desperdicios o "muda", fórmulas de calidad, gestión de la calidad total y el diagrama de causa-efecto. El objetivo principal es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes ofreciendo un servicio de alta calidad.

1. CURSO:
CALIDAD EN EL
SERVICIO
L.A.H. CARLOS
LLACA CASTELÁN

2. CALIDAD
¿Qué es la calidad?
Definiciones
Historia
¿Qué es Muda?
Formulas de Calidad
TQM
Diagrama Causa-Efecto

3. ¿Qué es la Calidad?
Act.
Lluvia de ideas
1- Individual
2.- Grupal

4. ¿ Qué es Calidad ?¿ Qué es Calidad ?
Conjunto de cualidades que constituyen una cosa o la manera de ser de
una persona.
“Conjunto de propiedades y de características de un producto
o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una
necesidades explícitas o implícitas”
4

5. Fontalvo Herrera, Tomás José en su libro, “La Gestión Avanzada
de La Calidad; Metodologías Eficaces Para El Diseño,
Implementación Y Mejoramiento De Un Sistema De Gestión De
Calidad” (2006).
Calidad es “el conjunto de características inherentes de un bien o
servicio que satisfacen las necesidades y expectativas de los
clientes”.

6. Juran concibe la calidad como “la adecuación al
uso”, también la define como “las características
de un producto o servicio que le proporcionan la
capacidad de satisfacer las necesidades de los
clientes”.
Deming propone la calidad en términos de la
capacidad que se tiene para garantizar la
satisfacción del cliente. Por otra parte.
Crosby define la calidad de un producto o servicio
en la medida que se puede estar seguro de medir
todas las características que satisfagan los criterios
de especificación.
Feigenbaum tiene una visión más integral de la
calidad pues éste considera la necesidad de que
exista una participación de todos los
departamentos para garantizar la satisfacción de
las necesidades y expectativas de los clientes”.

8. ¿Cómo se logra la calidad?
 Haciendo las cosas bien desde la
primera vez para evitar retrabajos
(muda), duplicar tiempo, esfuerzo y
recursos materiales que encarecen el
producto y servicio, además nos
hacen quedar mal con nuestro
invitado porque solamente tenemos
una sola oportunidad para dejarlo
contento, hacerlo esperar, ofrecerle
otro producto o repetir el mismo,
causa descontento y por supuesto
insatisfacción
8

9. MUDA: Desperdicios o
mermas: el enemigo número1
Los japoneses han logrado consolidarse como una potencia económica a
nivel mundial, basándose en su gran capacidad de producir productos y
servicios con alta calidad a un bajo costo.
En gran medida ha sido posible por su compromiso para combatir el
desperdicio, identificándolo como el enemigo número 1.
En Japonés desperdicio es MUDA.

10. Simplificando los
procesos
Sirve para identificar
las actividades que no agregan valor
y poder eliminarlas.

11. Desperdicios en los
procesos
 Defectuosos y retrabajos
 Movimiento
 Del proceso
 Transporte
 Esperas

12. Muda de defectuosos y
retrabajos
Los productos defectuosos, retrabajos, devoluciones o quejas de los clientes
cuando no se detecta el error antes de que ocurra, es tal vez el desperdicio
con el que más familiarizados estamos.
Tiene varios componentes.
 Costos de retrabajos,
 Costos de materiales utilizados
 Costos de la mano de obra invertida y todo lo asociado con la
fabricación.

13. Muda de
movimiento
Cualquier movimiento, esfuerzo o desplazamiento
del cuerpo que no este ligado directamente con la
acción de agregar valor, es improductivo.
Debemos eliminar todo movimiento innecesario.

14. Muda de
movimiento
Para determinar el Muda de Movimiento hay que observar con
cuidado al personal durante la ejecución de su trabajo y
concentrarnos en sus manos y sus pies. Rápidamente saltaran a la
vista los movimientos innecesarios.
Para eliminarlo tenemos que cambiar la localización de los equipos,
los materiales y las herramientas que utilizan durante la ejecución de
su trabajo.
Para ello el diagrama de flujo real es una buena herramienta.

15. Muda del proceso
Muda del proceso es el desperdicio que ocurre durante las
operaciones que agregan valor al producto.
Existen muchas ocasiones en que una operación hace necesario
que se realice otra que no existiría si la primera se hiciera de forma
diferente.
También podemos encontrar que se utilizan muchos recursos en
operaciones que podrían ser ejecutadas con menos inversión.

16. Muda de
transporte
El movimiento de materiales de un lugar a otro, entre una
operación y la siguiente es clasificado como Muda de
Transporte.

17. Muda de espera
Siempre que en un proceso alguien espera a que algo mas suceda
para poder realizar sus actividades de valor agregado, se produce
el Muda de Espera.
Este muda puede ser enorme y lo podemos detectar observando el
lugar de trabajo.
En los procesos administrativos los ciclos de producción son
extremadamente largos ya que existen periodos muy largos de
Muda de Espera.

18. Algunas formulas de la calidad
18
Expectativas > Percepción de Servicio = Perdida de Clientes.
Expectativas = Percepción de Servicio = Cliente puede que vuelva.
Expectativas < Percepción de Servicio = El Cliente volverá= Fidelización

19. Calidad es….. Calidad no es…
 Una filosofía  Solucionar un problema
 Previsión  Imprudencia
 Compromiso  Obligación
 Un trabajo permanente  Un programa mas de
capacitación
 Actitud positiva  Actitud negativa
Por lo tanto:
19

20. Calidad es….. Calidad no es…
 Una filosofía  Solucionar un problema
 Previsión  Imprudencia
 Compromiso  Obligación
 Un trabajo permanente  Un programa mas de
capacitación
 Actitud positiva  Actitud negativa
Por lo tanto:
20

21. La calidad entonces la debemos entender como
un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizar
bien las tareas, y en últimas es el resultado a
través del cual nuestros clientes nos van a medir,
así mismo al destino turístico en el que nos
encontramos. 21

22. De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo “la
calidad total es la apuesta mas segura para lograr la
competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas
deben garantizar a los clientes que son capaces de
responder a sus necesidades, deseos y expectativas,
mejor que los competidores.
Satisfacer a los clientes en todos los
ámbitos, logrando de esta manera
beneficios mutuos para visitantes,
empresas y residentes.
Su objetivo es claro:Su objetivo es claro:
22

23.  Se ha discutido y publicado mucho
acerca del manejo de la calidad total,
mejora continua de calidad, servicio
al cliente y satisfacción del cliente.
 Los defensores de estas teorías, o
estilos de conducir los negocios,
tienden a enfatizar la importancia de
cumplir especificaciones, mantener
el proceso bajo control, satisfacer los
requerimientos, dar a los clientes lo
que quieren y manejar sus reclamos
eficazmente.

24. “Elementos de la Calidad Total”

25.  El factor más importante ahora es la
satisfacción del cliente. Si el cliente
no está satisfecho dejará de hacer
negocios con la Organización.
 Todo lo que se haga para alcanzar
una excelente calidad y servicio no
importa si no se trabaja para
satisfacer al cliente.

26. Traducción de las
necesidades
en productos ó servicios
El cliente normalmente expresa sus necesidades en un lenguaje que
tiene que ser traducido.
El cliente habla de sus necesidades en términos cómo:
 “Que haya ambiente”
 “Lugar tranquilo y cómodo”
 “Servicio rápido”
 “Comida típica y sabrosa”

27. Pero, ¿qué es satisfacer al cliente?
Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o
sobrepasadas sus expectativas.
 Cuando se paga por un bien o servicio se espera que lo hagan
correctamente; si lo hacen, se estará satisfecho, si no hace, se estará
insatisfecho.

28. Diagrama de Causa - EfectoDiagrama de Causa - Efecto
(Ishikawa o Espina de Pescado)(Ishikawa o Espina de Pescado)
Representa las relaciones entre un efecto y sus causas
potenciales.
Las principales causas se organizan en subcategorías, de
tal forma que su representación gráfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).
Analiza las relaciones de causa y efecto.
Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solución del problema desde los síntomas hasta la
solución de sus causas.
DESCRIPCIÓN
APLICACIÓN

29. MANO DE OBRAMANO DE OBRA
PERSONALPERSONAL
MATERIALMATERIAL
ORGANIZACIONORGANIZACION
CAUSA
NIVEL 1
CAUSA
NIVEL 3
Producto de
Calidad
Producto de
Calidad
CAUSA
NIVEL 2
se identifican los factores que contribuyen a las causas

30. EQUIPO,
MATERIAL
EQUIPO,
MATERIAL
MANO DE OBRA
(PERSONAL)
MANO DE OBRA
(PERSONAL)
Insumos Insuficientes
Equipo
Insuficiente
En mal
Estado
Microscopios
desajustados
Personal
Insuficiente
Falta de
capacitación
Ausentismo
No hay plan
de trabajo
Existen pasos
innecesarios en
el trabajo
Manual de
Políticas
desactualizado
Falta de Cultura
Organizacional
MEDIO AMBIENTE
(POLÍTICAS)
MEDIO AMBIENTE
(POLÍTICAS)
MÉTODO
(PROCEDIMIENTO)
MÉTODO
(PROCEDIMIENTO)
DEMORA EN LA
ENTREGA DE LOS
PLATILLOS
DEMORA EN LA
ENTREGA DE LOS
PLATILLOS
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Diagrama de Causa –Diagrama de Causa –
Ejercicio: Efecto en una CocinaEjercicio: Efecto en una Cocina