El documento destaca la importancia de centrar las empresas en la satisfacción del cliente. Al poner al cliente en el centro, las empresas pueden adaptarse mejor a sus necesidades y fortalecer su imagen a través de la confianza y el servicio. Un cliente satisfecho es más propenso a volver y recomendar la empresa a otros, lo que beneficia las ventas y la lealtad a largo plazo.

1. SERVICIO Y CONFIANZA: BASES DEL ÉXITO
EMPRESARIAL.
“Valores
trascendentes como la confianza
y la integridad se traducen literalmente
en ingresos, beneficios y prosperidad”
Patricia Aburdene
En un mundo cada vez más globalizado y abierto, donde las fronteras parecen
diluirse, lo hacen aún más en la esfera de los negocios y las empresas, donde
estas pueden tener mayores posibilidades de mercado y atención de clientes en la
medida en que mantengan ya no estándares altos en la producción o en las tareas
(teoría clásica de la administración) sino en la satisfacción del cliente, algo que
aconteció a finales del siglo XX donde se dio un paso hacia las relaciones
humanas, y desde allí se esbozó que las personas tanto externas (clientes o
usuarios) así como las internas (empleados) eran el activo más importante de las
empresas y por ende, se volcó la mirada en la atención al cliente y sus
necesidades, esta nueva óptica que reivindicaba el papel de las personas dentro
de las empresas trajo consigo un renovación en los modos como se establecían
las relaciones empresa- cliente (usuario).
Sin embargo, muchas empresas que se han visto rezagadas de estos procesos
aún se ven centradas en las tareas o en la producción en serie y no en la
satisfacción que genera en los clientes dichos productos. Este giro hacia las
necesidades que la empresa pretende suplir en las personas ha permitido que
algunas y las más exitosas logren un posicionamiento en la mente de los clientes,
y también aquellas que se manifiestan claramente como negligentes sucumban a
los vaivenes del mercado, así la clave está en el cliente.
La tendencia hacia el cliente y el enfoque basado en la satisfacción de sus
necesidades y expectativas dio paso a unas nuevas organizaciones que son
capaces de adaptarse, diseñar y re-pensar sus procesos de producción en pos de
una mejor calidad en los servicios y productos.
El cliente como meta de las organizaciones estipula un nuevo orden dentro de las
empresas, unos procesos más agiles y dinámicos, donde la satisfacción del cliente
asumida como el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

2. lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo; originan unas sinergias
hacia la competencia y los factores diferenciadores basados en la atención y los
cuidados especiales que recibe el cliente.
Podríamos seguir elaborando un discurso frente a la importancia del cliente dentro
de las organizaciones y dentro del mercado, pero un claro ejemplo de aquello que
no se debe hacer se obtiene de ver con detenimiento el video “Recuerdame” que
en su estructura habla de la atención que en diferentes sectores se le brinda a las
personas que llegan, en el taller, el hotel, la aerolínea, el supermercado, la misma
empresa y los encargados del mantenimiento, donde muchas veces se termina
por atropellar a los usuarios o los clientes, allí emerge la pregunta acerca de cómo
tales empresas logran mantenerse en el mercado y la respuesta es mucho más
sencilla, sucumben ante las leyes del mercado, sus clientes se esfuman y se
vaporan y lentamente entran en la decadencia, por el contrario y como lo muestra
el mismo video, un cliente satisfecho lleva la voz de su complacencia entre sus
conocidos y por ende, se propaga la empresa o el producto o servicio, así lo
ratifica el articulo de Marzo y otros (2002) cuando citan lo expuesto por otros
autores y afirman junto con ellos:
Un cliente satisfecho con un servicio está más dispuesto a volver a usarlo
en el futuro y a recomendarlo a otros posibles clientes (Oliver, 1980). La
satisfacción se convierte en un medio para conseguir la implicación del
cliente (Rial, Varela, Braña Lev y 2000), por lo que no resulta extraño el
interés por su predicción.
Es decir, el cliente que se siente reconocido, valorado y tratado como persona en
cualquier ámbito pero más en el mundo de las empresas y el mercado, es un
individuo que a la larga propaga lo bien que se sintió y el excelente servicio o la
calidad del producto y la recomienda, pasa el voz a voz, que posiciona la empresa
en la mente de los consumidores, llega con unas estrategias que ninguna
publicidad logra, la credibilidad que nace de la confianza del cliente de
recomendar, afirmar que esto o aquello es bueno y sirve es una de las mejores
forma de vender y lo mejor, es que pasa a las nuevas generaciones, así muchos
hijos terminan por adquirir cosas de la misma marca o ir a ciertos lugares que sus
padres visitaban porque sabían que eran buenos y de calidad.
Por otra parte, está la labor de las empresas de diseñar más allá de
departamentos de atención al consumidor o de servicio al cliente, una real y
decidida acción hacia las personas y sus intereses, las empresas aún no han
comprendido que su éxito radica en la capacidad para impregnar la mente de las

3. personas y desde allí irradiar a los miembros más cercanos sus productos o
servicios, llegar al corazón del cliente. Este proceso todavía más difícil que sólo
llegar a sus necesidades se logra con la reestructuración de partes de las
empresas que aún están abocadas hacia los objetivos de las empresas y
desconocen el papel de los clientes, hacia gerentes y empleados que piensan que
si la gente se va, ellos permanecerán en sus puestos, porque ese que se fue
insatisfecho no importa, pero el video resalta que “ese” desdeñado y maltratado
lleva una cadena de comunicación que termina afectando por lo menos 5
personas más en promedio, y con ello la posibilidad más temprano que tarde de
cerrar la empresa y salir del empleo. Por ello, el cliente es la razón de ser de las
empresas, allí está la meta y hacia esa dirección deben apuntar las decisiones. Al
respecto esos departamentos que predican una atención excelente lo han logrado
después de mucho entrenamiento del personal, con la suficiente sensibilización
para que sea consciente el acto de vender algún producto o servicio, allí hay un
gran potencial, una empresa que se fundamenta en ser solicita con las personas
que la componen en su parte interna y la imagen que proyectan a los demás
consumidores o clientes.
Particularmente, considero que el video está en línea con lo expuesto por el
columnista de El Colombiano (2011) cuando afirma en su escrito:
Dentro de las múltiples agresiones que sufre a diario el ciudadano del
común, está la falta de respuesta de muchos de los pomposos -pero
estériles- departamentos de "Servicio al Cliente". Concepto éste que ha
dado lugar al desarrollo de una floreciente actividad de conferencistas,
asesores, promotores y autores de libros: "Primero el cliente", "el cliente es
el rey", etc. Los medios de comunicación recibimos, a diario, testimonios de
gente desesperada ante la perpetua -con perdón- "mamadera de gallo" de
estos departamentos y sus "asesores".
Según lo anterior, nuestro país aún adolece de estrategias reales a favor de ver en
el cliente y su satisfacción un indicador de calidad y de gestión, de sistemas que
integren efectivamente las quejas y reclamos como instancias para que las
organizaciones mejoren y de pautas legales o políticas para defender al
consumidor, más allá de la liga de consumidores y un programa televisivo.
El cambio de las empresas está sujeto a la capacidad para innovar y pensar en el
cliente o usuario del servicio, una revolución en la empresa y su planeación, en
sus estrategias de venta y distribución, un giro en las actitudes de los empleados y
personas que tienden lazos con la organización (proveedores, mercaderistas) para

4. que se logre una sintonía en el discurso de atender al cliente con la mayor
eficiencia y la máxima calidad.
Finalmente, es la confianza y el servicio que se derivan de implementar
estrategias y políticas a favor de satisfacer las necesidades de los clientes como
se logra fortalecer la imagen corporativa y mantenerse en los cambios rápidos y
acelerados del mercado, allí en medio de las incertidumbres, saber que ir a
determinada empresa o adquirir un producto o servicio de tal organización me
además de suplir la necesidad representa un plus, un añadido más y es el
respaldo, es algo que las empresas logran construir a través del trabajo continuo,
del compromiso irrestricto por mejorar pero también de colocar al cliente en el
centro, frente a tanta competencia, se debe dar algo más, que conlleve a la
persona a elegir la organización por encima de otras, una elección que muchas
veces no se hace por precio ni calidad sino por amabilidad, confianza y buen
nombre en la mente del cliente, en una palabra por el servicio que presta más allá
del pago de lo adquirido. Así lo dice la página Gerencie (2010) al afirmar:
El buen nombre o prestigio que tiene una empresa o establecimiento frente a
terceros, es un activo de gran valor, puesto que ese buen nombre le permite
obtener clientes, proveedores, créditos. El buen nombre, coloca a una empresa en
posición ventajosa frente a la competencia, facilitándole su incursión o
sostenimiento en el mercado. Permitiéndole también, mejores ventas y en muchos
casos, a precios un poco más altos, puesto que el consumidor siempre está
dispuesto pagar un poco mas por tener un producto de “marca”, lo que
indudablemente le permite tener una mejor rentabilidad.
Una importante reflexión para las empresas y su futuro en el mercado que
conduzca a replantear las maneras como se concibe a los clientes y las
relaciones que se entablan con ello, un aviso de “recuérdame” que no se debe
olvidar.

5. REFERENCIAS:
El Colombiano (18, noviembre, 2011) ¿Cual servicio al cliente?. Recuperado 19
abril, 2013, de
http://www.elcolombiano.com/BancoConocimiento/C/cual_servicio_al_cliente/cual_servicio_al_c
liente.asp
Erdman, C. (Director). Mantooth, T (Productor). Recuérdame [Video] Recuperado
19 de abril de 2013, de http://youtu.be/hdh87dJCAUM.
Gerencie. (2010) Good Will. Recuperado19
http://www.gerencie.com/good-will.html
de
abril
de
2013,
de
Marzo, J. Martínez, V. Ramos, J. Peiró, J. (2002) La satisfacción del usuario desde
el modelo de la confirmación de expectativas: respuestas a algunos interrogantes.
En revista Psicothema. Vol 14. N° 4. p. 765-770. Recuperado 19 abril 2013, de
http://www.unioviedo.es/reunido/index.php/PST/article/view/7916/7780