Mercadotecnia de Servicios

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Mercadotecnia de Servicios

  1. 1. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS ALBERTO RIVERA DÍAZ
  2. 2. OBJETIVO GENERAL <ul><li>El alumno conocerá diversas técnicas y estrategias para una exitosa comercialización de los distintos servicios que se ofrecen en las organizaciones. </li></ul>
  3. 3. ¿QUÉ ES LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS?
  4. 4. MERCADOTECNIA <ul><li>Es un proceso social y administrativo por medio del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan al crear e intercambiar productos, servicios y valores por otros. </li></ul>
  5. 5. SERVICIO <ul><li>Conjunto de actividades beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas. </li></ul>
  6. 6. MERCADOTECNIA DE SERVICIOS <ul><li>Es aquella que busca la mejor manera de satisfacer necesidades y deseos mediante el intercambio de un satisfactor intangible por otro valor generalmente tangible en forma mutuamente benéfica. </li></ul>
  7. 7. LAS 4 “I” DE LOS SERVICIOS <ul><li>I ntangibilidad .- No se puede ver, tocar, ni sentir. </li></ul><ul><li>I nconsistencia . La inconsistencia se deriva por la gente; capacidad del individuo y su desempeño diario. </li></ul><ul><li>I nseparabilidad .- El cliente no puede separar al que proporciona el servicio del mismo servicio. </li></ul><ul><li>I nventarios .- El costo de los inventarios en servicios está en relación con la capacidad ociosa de la producción. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>La esencia de la Mercadotecnia de Servicios, es el servicio mismo, por lo tanto, la venta y la presentación de un servicio rara vez pueden separarse. </li></ul><ul><li>Lo que distingue a las empresas de servicios de las de bienes de consumo o industriales, es el contacto entre el proveedor y el cliente, ya que esta es muy estrecha porque la función primordial es la de realizar o brindar un servicio y no mercadear. </li></ul><ul><li>La calidad es la base de la mercadotecnia de servicios, por tal motivo es importante dejar en claro que el cliente percibe esta calidad desde dos enfoques: </li></ul><ul><li>Calidad Técnica .- Es lo que el cliente percibe de la empresa </li></ul><ul><li>Calidad Funcional .- es la forma en como se trasladan los elementos técnicos del servicio, y aquí se distinguen 2 elementos: </li></ul><ul><li>El proceso que se sigue para dar el servicio </li></ul><ul><li>La gente que lo presta. </li></ul>
  9. 10. CINCO DIMENSIONES DE INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE UN SERVICIO <ul><li>Formalidad .- la capacidad de desempeñar el servicio prometido de una manera exacta y fiable. </li></ul><ul><li>Tangibilidad .- apariencia física de las facilidades físicas, equipo, personal y material de comunicación. </li></ul><ul><li>Seguridad .- conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y credibilidad. </li></ul><ul><li>Sensibilidad .- el deseo de ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido y oportuno. </li></ul><ul><li>Empatía .- preocupación, atención individualizada. </li></ul>
  10. 11. BENEFICIOS POTENCIALES DE LA FORMALIDAD EN EL SERVICIO
  11. 12. CUANDO UN PROBLEMA OCURRE… <ul><li>La confianza se puede debilitar pero no dañarse, excepto bajo dos condiciones: </li></ul><ul><li>1.- El problema refuerza un patrón recurrente de fallas anteriores. </li></ul><ul><li>2.- Los esfuerzos de recuperación no logran satisfacer al cliente, multiplicando la falla más que corregirla. </li></ul>
  12. 13. LOS 10 ATRIBUTOS MÁS IMPORTANTES PARA LOS CLIENTES <ul><li>Llamarle cuando se le prometió </li></ul><ul><li>Recibir una explicación de cómo ocurrió el problema </li></ul><ul><li>Proporcionar información sobre a qué número llamar. </li></ul><ul><li>Contactarlo rápidamente cuando se resuelve un problema. </li></ul><ul><li>Permitirle hablar con alguien de autoridad. </li></ul><ul><li>Informarle cuánto tiempo se llevará solucionar el problema. </li></ul><ul><li>Darle alternativas útiles si el problema no puede ser resuelto. </li></ul><ul><li>Ser tratado como una persona, no como un número de cuenta. </li></ul><ul><li>Informarle maneras de prevenir problemas futuros. </li></ul><ul><li>Informarle sobre el avance en caso de que un problema no se pueda solucionar rápidamente. </li></ul>
  13. 14. EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
  14. 15. MERCADOTECNIA COMO UNA FUNCIÓN DE LÍNEA <ul><li>Existen 3 roles que debe asumir un director de mercadotecnia en una empresa de servicios: </li></ul><ul><li>Facilitador de mercadotecnia </li></ul><ul><li>Administrador de la imagen </li></ul><ul><li>Arquitecto del cambio </li></ul>
  15. 16. MAXIMIZANDO EL POTENCIAL DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS <ul><li>Manejo de la Evidencia. </li></ul><ul><li>“ La mercadotecnia de productos tiende a darle énfasis inicial a la creación de asociaciones abstractas. Los mercadólogos deservicios, por otro lado, deben enfocarse en aumentar y diferenciarlas “realidades”, a través de la manipulación de indicadores tangibles. El manejo de la evidencia es primero para los mercadólogos de servicios”. </li></ul><ul><li>G. Lynn Schostack. </li></ul>
  16. 17. TIPOS DE EVIDENCIAS <ul><li>Ambiente físico (condiciones Ambientales, ruido, limpieza, olor, etc.) </li></ul><ul><li>Comunicaciones (lo que el cliente va a decir de la empresa). </li></ul><ul><li>Precio (percepción de los beneficios). </li></ul>
  17. 18. POSICIONAMIENTO DE LA MARCA DE LA EMPRESA <ul><li>Nombre, núcleo de la marca de servicio. </li></ul><ul><li>Distinción .- el nombre distingue inmediatamente a la empresa de sus competidores. </li></ul><ul><li>Relevancia .- el nombre transmite la naturaleza o beneficio del servicio. </li></ul><ul><li>Memorable .- el nombre se entiende, se utiliza, se recuerda fácilmente. </li></ul><ul><li>Flexibilidad .- el nombre acomoda los inevitables cambios en estrategias en la organización. </li></ul>
  18. 19. MERCADOTECNIA INTERNA <ul><li>Puntos esenciales para un Mercadeo Interno </li></ul>

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