2.  Técnica imprescindible para llegar al cierre de una
venta, controlando las quejas como objeciones.
 Forma de escuchar atentamente a los clientes.
 Resolución de dudas.
 Venta de clientes a distancia, diferenciados por
clase social, económica, actividad laboral, etc…
 Se utiliza el teléfono para tratar con el cliente:
 Ampliar información sobre el producto.
 Cerrar ventas.
 Escuchas quejas, reclamaciones, problemas y sugerencias.

3.  Para algunos, las ventas por teléfono son:
 ODIOSAS.
 FASTIDIOSAS.
 MOLESTAS.
 Sin embargo, maximizan el beneficio de la
empresa
 Por tanto, dependerá de la actitud del
empleado: cómo lo haga
 Si el teleoperador es antipático o no está bien
informado, va en contra de la empresa.
 Si el teleoperador tiene buena actitud y sabe
responder a todas las preguntas, podrá hacer
negocios con esa empresa.

4.  Tener un teléfono.
 Persona carismática y capacitada.
 Crear la mejor impresión posible.
 Tener todas las respuestas de los
clientes.
 Ejecutar la venta.
 Retener los clientes para el futuro.

5. ¿CUÁL ES MÁS DIFÍCIL DE LAS DOS?

6. MARKETING TELEMARKETING TELEOPERADOR
SECTOR
PRODUCTO INTERCAMBIO
EMPRESARIAL

7.  Estudia el comportamiento de los mercados y
consumidores.
 Analiza la gestión comercial de las
organizaciones.
 Objetivo de retener y fidelizar a los clientes, a
través de satisfacer sus necesidades.

8.  Sistema de comunicación comercial interactiva
a distancia.
 Se realiza por medio de tecnologías telefónicas
e informáticas.
 Se le unen otros instrumentos de marketing.

9.  Persona que desempeña tareas de
atención, recepción y/o emisión de conexiones
telefónicas o telemáticas.
 SIEMPRE con un mínimo de 3 horas diarias de
forma continua.

10.  Sectores productivos elementales en el entorno
empresarial.
 Peso de cada uno de ellos por el porcentaje de
población activa que tiene.

12.  Cualquier bien material.
 Servicio o idea.
 Debe poseer un valor para el consumidor.
 Susceptible de satisfacer una necesidad.

13.  Obtener el objeto deseado, que no pertenece al
cliente.
 Se ofrece algo a cambio.

15.  Ganas de aprender.
 Interés por el trabajo.
 Excelente trato con el cliente.
 Gran sentido del respeto.
 Empatía.
 Capacidad para transmitir ideas.
 Capacidad de atracción de la atención del
interlocutor.
 Capacidad de atención.
 Saber captar las necesidades del cliente.
 Compromiso.
 Capacidad de organización.
 Capacidad de soportar cierto nivel de presión.

16. Motivación
Conectar con el Conocer el
hacia la
cliente producto
comunicación
SABER
Actitudes
DESARROLLAR
positivas del
UNA
teleoperador
LLAMADA

17.  El cliente es una persona.
 Se le debe tratar como a uno mismo nos gustaría que
nos trataran.
 Respeto, buena educación y claridad.
 Comenzar con un “interrogatorio”, sin que sea
violento.
 Tanteo del carácter del cliente con afirmaciones
comunes.
 Realizar preguntas generales para conocerle.

18.  Trato correcto al cliente.
 El cliente debe escuchar lo que se le dice y que
responda en consonancia.
 El teleoperador debe llevar las riendas de la
conversación.
 SALUDO.
 PALABRAS DE AGRADECIMIENTO.
 DESPEDIDA.

19.  Es de vital importancia para realizar la venta
de forma eficaz.
 Saber responder a todas las preguntas que haga
el cliente.
 Saber explicar correctamente las características.
 Preguntar siempre para ver si le ha quedado
todo claro.
 Se debería elaborar un guión de venta (o
argumentario) sobre el producto en cuestión.

20.  Es la cara de la organización: su actitud transmite
el espíritu de la empresa.
 Aprender a escuchar para comprender lo que le
están diciendo.
 Adaptarse al cliente, puesto que cada cliente es
diferente.
 Adaptar el vocabulario y modo de hablar al
cliente.
 Autodisciplina para mantener la calma ante una
situación de tensión, sin salirse del rol.
 Ser servicial, en ocasiones, parece una vocación;
pero se puede entrenar para dar un buen servicio.

21. Eficiente, confiable
Directo/Natural y amablemente
profesional

22. Amable, comunicativo, amistoso
Amable/Comunicativo
e intercambio de charla trivial.

23. Padre
protector, dando
Inseguro/Ansioso seguridad y
generando
bienestar.

24. Paciente, cariñoso
Confuso/Incierto
y clarificador

25. Escucha comprensiva.
Respuesta positiva y
Enojado/Provocador
actuando con
profesionalidad.

26. Sentido de la
urgencia en el
Emergencia/Pánico diálogo y acción de
respuesta

27. Infundiendo seguridad,
respondiendo con
Escéptico/Cínico
conocimiento y con
pericia profesional

28. Desarrollo Presentación
Cierre
LLAMADA

29.  Indicar el nombre.
 Indicar el nombre de la empresa.
 Crear un clima de confianza:
 Llamar al cliente por su nombre o
preguntarle para personalizar la
llamada.
 ¿En qué puedo ayudarle…?

30.  Se presenta el producto que se está
ofreciendo explicando sus ventajas.
 Se rebaten objeciones.
 Se contesta con seguridad, tono claro
y conciso.
 Llamar al cliente en todo momento
por su nombre.

31.  Se ejerce la venta propiamente dicha.
 Conseguir los datos del cliente
 Conseguir una respuesta afirmativa por
su parte para adquirir un producto o
servicio.
 CIERRE EFECTIVO: Afirmar que ya se
ha adquirido el producto, de manera que
sin resultar agresivo, se tenga la
sensación de que no puede negarse.

32.  http://www.youtube.com/watch?v=2k6ttIRe
Q2E&feature=related (hasta minuto 2)
 http://www.youtube.com/watch?v=fc8-
UUny6gA&feature=related (Técnicas
telefónicas correctas)
 http://www.youtube.com/watch?v=rdGQKX
5xzlY&feature=related (Broma telefónica)
 http://www.youtube.com/watch?v=ZeoGfW
YX4MU&feature=related (Broma telefónica)

33. La Venta por catálogo
La Televenta
La Venta por Internet
Venta por TV (Teletienda)

34.  Fórmula propia de la sociedad de consumo
evolucionada.
 Acercar al consumidor un gran surtido de
artículos sin necesidad de acudir a la tienda.
 El catálogo, la tienda e internet se han vuelto
complementarios e indispensables.
 El cliente no es cliente del medio, sino de una
serie de productos.
 Avance en los canales de distribución.

35. Sobre o
tarjetas de
Catálogos franqueo
Impreso
de orden
de compra

37.  Publicaciones impresas o producidas por
medios electrónicos, mediante los que se
presenta un conjunto de productos.
 TIPOS
 Minoristas.
 Artículos especiales.
 Artículos en general, con gran variedad.
 Oferta a empresa de productos y servicios.
 Mayoristas.
 Productos o servicios de una determinada industria o
actividad comercial.

38.  Posicionamiento válido: diferente a la de la
competencia.
 Audiencia seleccionada: Planteada en un sector
concreto.
 Disciplina en la línea de productos: las líneas
que no funcionan serán eliminadas.
 Creatividad en la publicidad: Es necesario un
cierto impacto.

39. VENTAJAS DESVENTAJAS
 Comodidad.  Clientes reticentes.
 Garantía de calidad.  Imposibilidad de tocar y
 Precios ajustados. ver el producto antes de
 Devolución del dinero comprarlo.
si no se está satisfecho.  Plazo de tiempo
dilatado entre la
realización del pedido y
su recepción.

40.  Últimamente ha sido una molestia.
 Comunicación comercial que ellos no han
solicitado.
 Comercialización directa.
 El vendedor aborda al cliente por teléfono, y no
media un contacto físico entre ambos.

41.  Auge en los últimos años
de Internet.
 Presentar a una empresa
bajo una página web.

42. VENTAJAS DESVENTAJAS
 Capacidad y libertad de  Diseño debe ser
composición. coherente con el
 Cantidad de contenido a mensaje.
mostrar.
 Medio económico.  Es necesario que el
 Gran difusión. receptor se conecte al
 Gran posibilidad de medio.
cambios.
 Transmite información e
imagen de marca al
mismo tiempo.

43.  Medio exclusivo.
 Elevado coste de producción.
 Abierto por tanto a
determinadas marcas y
productos.

44. VENTAJAS DESVENTAJAS
 Impacto visual  Coste.
 Cobertura  Brevedad del mensaje.
 Necesidad de
repetición.

45.  http://www.youtube.com/watch?v=spdLfL41
T3A (ejemplo de teletienda)
 Determinar 3 argumentos de venta y 3 posibles
objeciones/contraobjeciones al producto.
 ¿Realmente pensáis que puede ser útil el
producto?
 ¿Qué necesidades, de la pirámide de Maslow
pensáis que ayuda a solventar?