Presentación power point de la unidad de trabajo 4 del módulo de técnicas de venta. Cualidades y funciones del vendedor

1. UT4
CUALIDADES Y FUNCIONES DEL
VENDEDOR

2. No tengo tiempo para
tener prisa

3. ÍNDICE
• Vendedor: Concepto y funciones
• Perfil y cualidades del vendedor
• Composición y jerarquía del personal de ventas
• Reuniones de trabajo
• Comunicación escrita para el personal.

4. VENDEDOR: CONCEPTO Y FUNCIONES
• Para poder realizar una operación de venta es necesario:
– Vendedor
– Producto o servicio
– Comprador

5. VENDEDOR: CONCEPTO Y FUNCIONES. EL VENDEDOR
• Proporciona al comprador el bien que necesita para satisfacer
sus necesidades y deseos
• No siempre se tiene contacto físico con él (maquinas
expendedoras…)
• Desarrollo del comercio electrónico
– Atención de pedidos de cualquier parte del mundo
– Realizar ventas de manera inmediata
– Catálogo digital las 24 horas
• La figura del vendedor se ha de ir adaptando a las nuevas
necesidades

6. VENDEDOR: CONCEPTO Y FUNCIONES. EL VENDEDOR Y LA
EMPRESA
• El departamento de ventas y los vendedores mueven casi toda la
tesorería de la empresa
• El departamento comercial consigue los ingresos de resto de la
empresa:
– Fabricación
– Compras
– Almacén
– Inversiones

7. TIPOS DE VENDEDORES
• La venta no se encuadra simplemente en el comercio.
• Hay ventas que requieren de gran especialización (productos
financieros, maquinaria…)
• Existe una amplia taxonomía

8. TIPOS DE VENDEDORES
Tipos de vendedores
Dependientes Grandes establecimientos
Tienda tradicional
Mercadillo
Vendedores a puerta Venta a domicilio
Venta a empresas
Viajantes y representantes Comerciales de la empresa
Representantes a comisión
Creadores de clientela Visitadores
Prescriptores
Promotores
Demostradores
Vendedores de servicios Como los casos anteriores pero con un servicio

9. TIPOS DE VENDEDORES. DEPENDIENTES
• Ejercen su trabajo detrás del mostrador
• Trato directo con el cliente
• Reciben y sirven pedido
• Pocas posibilidades de modificar decisión de compra
• Se requiere:
– Buena presencia,
– simpatía,
– trato amable

10. TIPOS DE VENDEDORES. DEPENDIENTES
• Grandes establecimientos:
– Corte inglés, Media mark…
– Pueden asesorar clientes
– Tienen influencia en los clientes, pueden asesorar
– Reciben comisión por ventas
• Dependientes de tienda:
– Zapaterías, droguerías…
– Suelen ser amigos, o familiares
• Dependientes de mercadillo:
– Buenos en habilidad , tacto, y psicología del cliente
– No tienen conocimientos técnicos del producto.

11. TIPOS DE VENDEDORES. VENDEDORES A PUERTA
• Técnicos especialistas en el producto que venden
• Visitan a clientes:
– Puerta fría
– Previa cita
• Permite al vendedor estudiar al cliente
• Prepara psicológicamente al cliente para la visita
• Han de ser:
– Observadores, creativos, puntuales, tener habilidad y rapidez
– Trato agradable y paciencia

12. TIPOS DE VENDEDORES. VENDEDORES A PUERTA
• Podemos distinguir:
– Vendedores a domicilio:
• Productos sencillos: Gas, electricidad…
– Vendedores a empresas:
• Equipos industriales o componentes de alta tecnología
• Conocimiento amplio del producto
• Clientes: Fabricantes, directivos, consumidores importantes

13. TIPOS DE VENDEDORES. VIAJANTES Y REPRESENTANTES
• Vendedores directos del fabricante o mayorista
• Empleados de la empresa
• O representantes a comisión
• Venta:
– Difícil
– Repetitiva
– Regular en el servicio
• Deben tener un amplio conocimiento del mercado y competencia
• Asesoramiento y consejo a clientes
• Bares, restaurantes, minoristas…

14. TIPOS DE VENDEDORES. CREADORES DE CLIENTELA
• No forman parte de la plantilla pero realizan su trabajo
• Impulsan ventas y crean demanda
• Suelen tratar con un publico que no es comprador directo pero
influye en los compradores
• Informan sobre las novedades del producto
• Visitadores:
– Muestran e informan del producto al prescriptor y no al cliente
– Visitadores médicos, preventistas de Coca Cola, Mahou…

15. TIPOS DE VENDEDORES. CREADORES DE CLIENTELA
• Prescriptores:
– Aconsejan un producto al consumidor
– Médicos y farmacéuticos, empleados de banca…
• Promotores:
– Muestran productos nuevos o relanzados mediante promociones.
– Promociones de perfumes en establecimientos, degustación de
productos…
• Demostradores:
– Realizan demostraciones e instruyen a usuarios en ferias, grandes
almacenes, medios de publicidad…

16. TIPOS DE VENDEDORES. VENDEDORES DE SERVICIOS
• Se puede hacer la misma clasificación que con los vendedores de
bienes materiales
• Ej. Agencias de viajes, servicios de banca, seguros , planes de
pensiones …

17. PERFIL E IMAGEN DEL VENDEDOR
• Búsqueda de :
– buenas cualidades
• Naturales o adquiridas
• Competencias que se pueden traducir en éxito profesional
• Imagen del vendedor
• Cualidades para la venta
• Actitud psicológica

18. PERFIL Y CUALIDADES DEL VENDEDOR. IMAGEN DEL
VENDEDOR
• Se trata de captar la atención del cliente
• Se depende de la buena o mala impresión que se cause
• Imagen del vendedor
– Inspirar confianza
– Aseo impecable
– Vestuario discreto
– Aunque depende de tipos de clientela (farmacia, tienda de ropa joven…)

19. PERFIL Y CUALIDADES DEL VENDEDOR. IMAGEN DEL
VENDEDOR
• El tono de voz:
– Despierta interés por nuestro interlocutor
– Sonido de voz agradable y moderada
– Cuidado sonidos y expresiones
• Saber estar y comportarse
– Saber escuchar y observar durante la entrevista para captar información
– Facilidad de palabra , vocabulario amplio
– Imaginación
– Razonabilidad y flexibilidad
• Simpatía y cordialidad

20. PERFIL Y CUALIDADES DEL VENDEDOR. CUALIDADES PARA
LA VENTA
• Espíritu emprendedor
• Iniciativa propia y objetivos
claros
• Hábitos de trabajo
• Automotivación
• Constancia
• Creatividad
• Espíritu crítico
• Espíritu de lucha y superación
• Vencer a la frustración
• Destreza
• Vivir la realidad
• Capacidad de adaptación
• Flexibilidad
• Dinamismo y comunicación
• Identificación con la compañía

21. PERFIL Y CUALIDADES DEL VENDEDOR. ACTITUD
PSICOLÓGICA
• Actitud positiva
• Control emocional
• Reducir tensiones
• Actuar con naturalidad
• Capacidad de concentración
• Autoconfianza
• Seguridad en si mismo
• Empatía
• Carisma
• Integridad

22. CONOCIMIENTOS Y FORMACIÓN DEL VENDEDOR
• No existe un perfil ideal de vendedor
• Todos se tienen que especializar y formar
• Existe un antes y un después en la vida del vendedor
• El vendedor necesita de:
– Conocimientos profesionales (formación académica, teórica)
– Conocimientos prácticos ( formación práctica)

23. CONOCIMIENTOS Y FORMACIÓN DEL VENDEDOR
• Técnicas de venta
• Marketing
• Idiomas
• Ofimática
Formación
académica:
• La propia empresa
• El producto
• La competencia
• El cliente
Conocimientos
específicos

24. CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE PRODUCTOS O
SERVICIOS
• Productos físicos:
– Perecederos o de consumo
– Duraderos
• Servicios:
– Servicios puro
– Acompañando a un producto, (servicio postventa)
• Ideas:
– Actitudes, valores u opiniones ante las cuales el comprador adoptará una
postura u otra:
• Consejo u opinión de un director de banco
• Idea como objeto de venta: Diseño de un frasco o campaña publicitaria

25. CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE PRODUCTOS O
SERVICIOS
• Las características :
– Para el vendedor son:
• Atributos y componentes físicos
• Precio
– Para el comprador son:
• Atributos y componentes físicos
• Precio
• Atributos psicológicos

26. CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE PRODUCTOS O
SERVICIOS
• Las características pueden ser:
– Características técnicas:
• Básicas para la utilidad del producto
• Se encuentran tanto en los bienes materiales como en los servicios
• Ej. Potencia en un coche, seguridad…
– Características físicas:
• Tamaño, diseño, color, marca…
– Características del servicio:
• Entrega a domicilio
• Garantía
• Mantenimiento…

27. CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE PRODUCTOS O
SERVICIOS
• Las características técnicas junto con la presentación nos ayudan
a diferenciar un producto de otro
• La empresa identifica el producto con una serie de elementos
combinados.
• Pero a veces el consumidor sólo percibe los beneficios del
producto, no los elementos del producto:
– Consumidor que elige un coche que le encaja en sus necesidades y luego
busca el concesionario más barato
– Búsqueda de productos más frescos sin aditivos ni conservantes.

28. ¿CÓMO ANALIZA EL CONSUMIDOR LAS
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO?
• Producto genérico:
– Características técnicas básicas (coche básico)
• Producto esperado:
– Tiene añadidas las prestaciones que el comprador espera (GPS)
• Producto incrementado
– Lleva incorporadas prestaciones para incrementar su valor (Accesorios
opcionales, climatizador)
• Producto potencial
– Incluye todas las innovaciones incorporables a lo largo de su ciclo de vida.
(Actualizaciones del ordenador a bordo, o técnicas…)

29. COMPOSICIÓN Y JERARQUÍA DEL PERSONAL DE
VENTAS
• El departamento de ventas es conocido como la fuerza de ventas.
• Conjunto de vendedores de la plantilla o externos
• Lo componen:
– Director comercial
– Jefe de ventas
– Vendedores

30. COMPOSICIÓN Y JERARQUÍA DEL PERSONAL DE
VENTAS
• Director comercial o de marketing:
– Jefe de todo el proceso de marketing o comercial
– Por debajo del Director general
– Mismo nivel que los directores de producción, finanzas y rrhh
• Jefe de ventas
– Mando intermedio
– Bajo el director comercial
– Con varios vendedores a su cargo
– Debe coordinarse con los responsables del producto para el precio, publicidad, mercado.
– Se le denomina: Jefe de zona, inspector…
• Vendedores:
– Pueden ser de plantilla o externos
– Trabajan en estrecha colaboración
– Bajo el jefe de ventas

31. COMPOSICIÓN Y JERARQUÍA DEL PERSONAL DE
VENTAS
• El número de vendedores depende del tamaño de la empresa
• Según va creciendo la empresa aumenta su plantilla
• Cuando la empresa llega a un grado de madurez es necesario
establecer una jerarquía

32. COMPOSICIÓN Y JERARQUÍA DEL PERSONAL DE
VENTAS
Primer nivel
Director
General
Director
comercial
Segundo nivel
Jefe de ventas y
jefe de
producto
Tercer nivel
Vendedores,
agentes
comerciales…

33. OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE
VENTAS
• Los objetivos generales del marketing son el punto de partida
para los objetivos de la fuerza de ventas.
• Pueden ser:
– Estrategia de rentabilidad
• Alcanzar cierto beneficio para rentabilizar inmovilizado
– Estrategia de mercado
• Mejorar la participación en los productos de mercado
– Estrategia de posicionamiento
• Lograr notoriedad o fidelidad por la marca
– Estrategia de competencia
• Superar a los productos de los consumidores

34. OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE
VENTAS
• Los objetivos se establecen a dos niveles:
– Desde el departamento de ventas como equipo de trabajo
– A nivel personal por el vendedor
• Pueden ser de tres tipos:
– Volumen de ventas
– Búsqueda de nuevos clientes
– Conseguir información
• Normalmente los objetivos se establecen por:
– Productos
– Territorios
– Agentes

35. OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE
VENTAS
• Objetivos del departamento de ventas:
– Coherentes con los objetivos generales de la empresa
– Por escrito, claros y breves
– Con un periodo de tiempo
– Ser medibles (unidades físicas, cuotas de mercado…)
– Ser realizables y disponer de medios suficientes.
– Ser estimulantes y motivadores

36. OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE
VENTAS
• Objetivos del vendedor
– Pueden ser:
• Por cuestiones de empresa (informar, dar un buen servicio, buena imagen…)
• Cuestiones personales (mejorar profesionalidad, promoción, alcanzar un prestigio…)

37. OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE
VENTAS
• La dirección de la empresa establece el gran objetivo:
– Ventas en cantidad, calidad y generadoras de clientela fiel.
– A partir de aquí la dirección de la empresa establece:
• la planificación estratégica
• y programa para cada periodo de tiempo
• Los objetivos que debe alcanzar la fuerza de ventas

38. OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE
VENTAS. EJEMPLOS DE OBJETIVOS
• Mantener la cuota o volumen de ventas
– Mantener la posición actual y asegurar la satisfacción del cliente
• Mejorando el lugar que ocupan nuestros productos en el lineal
• Visitando con más frecuencia a clientes
• Aumentar el volumen de ventas
– Incrementar las ventas de los productos más rentables
• Mejorando la capacidad de compra del cliente, facilidades de pago
• Captación de nuevos clientes
– Aumentar cartera
• Haciendo regalos
• Apoyar al distribuidor
– El distribuidor aumente nuestro producto en su stock
• Ciertos regalos a distribuidores…

39. OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE
VENTAS. FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS
• Funciones operacionales:
– Corresponden al puesto de trabajo del vendedor:
• Tomar pedidos, vender, repartir mercancías…
• Funciones estratégicas:
– Son las derivadas del departamento de marketing
• Hacer que el cliente acepte productos nuevos, mantener fidelidad, aportar asistencia
técnica..
• Función principal: Interpretar las necesidades del cliente.

40. OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA FUERZA DE
VENTAS. FUNCIONES DE LA FUERZA DE VENTAS
• El vendedor actual actúa como gerente territorial
– Realizando comunicación bidireccional y transmitiendo información de la empresa.
• Aportando información:
– Volumen de ventas
– Situación del mercado
– Sensibilidad del comprador a nuevos precios
– Estrategias de la competencia
• Apoyar los programas publicitarios y de promoción:
– Información sobre beneficios específicos
– Seguimiento del producto
• Motivar a los distribuidores
– Para que apoyen su línea de producto
– Dar información sobre promociones, exhibiciones y otras actividades
• Ofrecer servicio al detallista
– Con información sobre ventajas, cualidades y uso correcto del productos

41. OTROS ASPECTOS PROFESIONALES DEL
VENDEDOR
• La tipología del vendedor es variada
• Cada tipo de vendedor tiene sus ventajas e inconvenientes
– Libertada de horario
– Ingresos
– Ascensos
– Viajes
– Éxito empresarial
– Firma de contratos de exclusiva

42. PREMIO A LOS VENDEDORES
• Aumentos de sueldo
• Ascensos
• Participación en la empresa
• Planes de jubilación
• Formación permanente a cargo
de la empresa
• Ofrecer más autonomía
• Participar en fijación de
objetivos
• Días libres
• Premios con viajes…
• Compartiendo el éxito de la
empresa
• Promoción profesional
• Accesibilidad a la dirección

43. REUNIONES DE TRABAJO
• Sirven para hacer partícipe al personal de la empresa de determinada
información
• Reuniones de venta:
– Medio habitual de comunicación
– Reuniones parciales (el jefe con su equipo)
– Periódicas
– Duración corta y temas sencillos
• Convenciones de ventas:
– Son reuniones extensas (2 o 3 días)
– Requiere bastante preparación
– Temporalización amplia (cada año)
– Temas importantes:
• Nuevos productos, evaluación de acciones pasadas …

44. OBJETIVO DE LAS REUNIONES
• El objetivo principal es intercambiar ideas e información
• Necesidad de distribuir una información o conseguirla
• Zanjar un conflicto
• Tomar una decisión
• Fomentar el espíritu de equipo
• Afianzar información
• Explicar o resolver dudas
• Corregir comportamientos
• Persuadir a un cliente.

45. REUNIONES DE TRABAJO
Preparación:
Analizar la necesidad de reunirse
Calcular el coste de la reunión
Fijar los objetivos
Preparar documentación, medios y
soportes
Planificar la duración
Fijar fecha y lugar
Concretar el número de asistentes
Convocar a los participantes
Desarrollo
Presentar a los asistentes y crear
un ambiente positivo
Exponer y debatir el tema
Recompilar las ideas aportadas
Tomar acuerdos y asignar
obligaciones
Conclusiones
Confeccionar un informe o
resumen
Confeccionar la hoja de acuerdos

46. NORMAS PARA UNA REUNIÓN EFECTIVA
• El moderador no debe aportar ideas, sino ayudar a que lo hagan los demás
• Evitar divagaciones
• No permitir conversaciones particulares
• No permitir confrontaciones
• Evitar frases insidiosas
• Escribir lo que se dice en la sesión
• Procurar que todos escuchen de forma activa
• Evitar los protagonismos
• Resumir los puntos tratados, acuerdos, tareas asignadas y plazos

47. MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES. EL SILENCIO
• Hay que averiguar a qué se deben los silencios incómodos:
– Los asistentes no se han preparado el tema
– Los asistentes necesitan más información
– Igual no han entendido la pregunta
– Están intimidados
• Conviene:
– Repasar el orden del día
– Preguntando si tienen alguna pregunta que hacer
– Explicar bien los objetivos
– Solicitar respuestas

48. MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES. PUNTO
MUERTO
• Es el punto en el que todo parece detenerse
• Se crean círculos viciosos en la discusión
• Conviene pasar de la discusión a la acción
– Sin titubear, asumiendo el moderador todo el protagonismo
– Repasando los argumentos y las ideas.
– Pasar directamente a la votación
– Haciendo un resumen y solicitando propuestas individuales
– Levantar la sesión y convocar otra reunión

49. MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES.
ABURRIMIENTO TERMINAL
• Los asistentes están inquietos y no muestran interés.
• El ambiente está cargado de cuchicheos, conversaciones en voz
baja, frecuentan las visitas a los lavabos.
• Es necesario:
– Revisar el tema (si el tema se ha agotado, necesidad de descanso, tema
difícil…)
– Realizar un descanso para refrescar ideas
– Repasar la postura del grupo
– Encontrar la relación personal del tema

50. REUNIONES POR VIDEOCONFERENCIA
• Utilización de las TIC
• Su contenido no difiere del contenido de las demás clases de
reunión.
• Permite:
– Ahorrar tiempo
– No hay gastos de viaje ni dietas

51. COMUNICACIÓN ESCRITA PARA EL PERSONAL
• Dejar constancia de conversaciones
• Acuerdos tomados o promesas a cumplir
• Pedidos, reclamaciones…
• La comunicación escrita interna depende de a quién vaya
dirigida:
– Manuales de venta
– Boletines,
– Catálogos
– Convocatorias
– Avisos…

52. COMUNICACIÓN ESCRITA PARA EL PERSONAL
• Boletines y periódicos de venta:
– Publicación trimestral o semestral
– Formato manejable y atractivo
• Catálogos de prestigio:
– Publicaciones que ofrecen una síntesis de la imagen personal
– Periodicidad de uno a cinco años
– Publicación dirigida al cliente, y forma parte del material de ayuda del vendedor
• Tablón de anuncios:
– Dirigido a vendedores y comerciales
– Recoge el resultado de los círculos de calidad, encuestas de opinión y avisos de
urgencia

53. COMUNICADO INTERIOR
• Cuando es preciso dejar constancia escrita del mensaje
• Llevan tres copias:
– Un original
– Dos copias
• El original y una copia se llevan al destinatario
• El destinatario firma la copia y se queda el original
• La tercera copia la custodia la sección que emite el comunicado

54. COMUNICADO INTERIOR
• Formato del comunicado:
– Membrete sencillo en el ángulo superior izquierdo
– Referencias impresas parcialmente y situado debajo del membrete
• Con los nombres de los departamentos o las personas dentro de la comunicación
• Cuerpo o espacio en el que se redacta la comunicación
• Fecha

55. COMUNICADO INTERIOR

56. AVISO
• Se informa a todos los empleados de un hechos de carácter
general
• Encabezamiento: AVISO, ANUNCIO, COMUNICADO…
• El aviso se redacta con lenguaje sencillo y fácil de entender
• Fechado y firmado
• Se coloca en el tablón de anuncios

57. AVISO

58. EL MANUAL DE VENTAS
• Instrumentos de información, formación, consulta.
• Con referencias a:
– normas básicas de funcionamiento
– canales de distribución
– Productos…
• Es el dosier más natural del departamento comercial.
• Su elaboración y mantenimiento corresponde a los responsables de
formación
• Funciones:
– Transmite imagen corporativa de buena organización y transparencia
– Sirve de motivador y permite compartir información y responsabilidades
– Presenta información muy completa y bien organizada