En México y Latam, los bancos no han logrado diseñar productos y servicios para jóvenes (millennials); en este reporte documentamos tendencias con oportunidades para responder a nuevos mercados.

1. El banco ideal
aún no existe
Un reporte sobre cómo transformar
la banca en México y Latinoamérica.
México, 2014
No. 03

3. 1. Oportunidades en
la experiencia bancaria
ÍNDICE
2. El banco de la
generación millennial
2.1 Una tarjeta de crédito interactiva
2.2 El banco como un tercer lugar
2.3 El banco invisible
2.4Diagnósticodemisituaciónfinanciera
2.5 Un banco más humano
2.6 Un banco flexible
2.7 Gratificación instantánea
1. Uncommon
Nuestra razón de ser
Nuestros servicios
3. Recomendaciones
estratégicas
4. Principios de diseño
6. Recomendaciones
estratégicas
7. Principios de diseño
5. El banco de las personas
de bajos ingresos
5.1 El banco sobre ruedas
5.2 Pagos móviles
5.3 Educación financiera
5.4 No me van a atender porque
no tengo tanto dinero
5.5 El empeño está cambiando

4. DESCUBRIR
Insights
Tendencias
Foresight
DISEÑAR
Estrategia
Modelo de Negocios
Diseño de Servicios
Experiencias y Marcas
IMPLEMENTAR
Prototipos
Procesos
Productos
Negocios Digitales
NUESTROS
SERVICIOS
NUEstra
razón de ser
Las personas se comportan
de manera no-común.
Las calles están repletas de
circunstancias no comunes.
Hacemos lo no-común;
simple, valioso y negocio
Somos una firma consultora en innovación de negocios.
Creamos estrategias, servicios y experiencias diferenciales
que respondan a necesidades de mercado no resueltas.
“
El mundo está cambiando
a un ritmo poco común.

5. Oportunidades en
la experiencia bancaria

6. Parecería ser que están diseñando
productos y servicios con muy bajo
conocimiento de los consumidores
como personas, trabajando en darle
la vuelta muchas veces a su visión
parcial del mundo.
Con este reporte retamos a la indus-
tria financiera de Latinoamérica a
reinventarse, a rediseñar el futuro
de su industria y a generar el mayor
valor posible a clientes, accionistas
y sociedad; con productos, servicios
y experiencias que cumplan y reba-
sen las necesidades y expectativas
de las personas.
Para cumplir con este objetivo,
documentamos el análisis de dos
grupos considerados relevantes
en Latinoamérica: la generación
millennial y personas de bajos
ingresos.
Cuando buscamos ideas para de-
sarrollar negocios o proyectos que
puedan tener un alto impacto en
la sociedad, casi cualquier persona
piensa en temas sociales: salud, co-
munidad, seguridad, felicidad, entre
otros, y eso está muy bien. Pero en
Latinoamérica difícilmente encon-
tramos startups o nuevas propues-
tas de valor en servicios financieros,
un componente básico del bienestar
de la sociedad. Es más, casi podría-
mos quitar los logos y colores de las
sucursales y websites de todos los
bancos y aseguradoras y darnos
cuenta de que son exactamente
iguales. No podemos diferenciar
realmente un banco de otro, una
tarjeta de otra, un seguro de otro,
y si pensamos en el servicio y las
experiencias que pasamos con las
compañías financieras, sucede lo
mismo, no hay diferenciación. Los
clientes sin duda somos números,
productos y rentabilidad.
Mediante este análisis, presenta-
mos las principales hipótesis de sus
necesidades y expectativas vin-
culadas a los servicios financieros;
así como las principales tendencias
globales que podrían impactar en
cambios de comportamiento y por
ende a su interacción con la indus-
tria financiera.
¡Reinventemos juntos
el futuro de la banca!
Todo lo anterior, hace de la banca y
los servicios financieros, en todo el
mundo, y especialmente en México
y Latinoamérica, uno de los sectores
ideales para la disrupción. Sobre
todo, porque todas las personas
todos los días gastamos dinero y se-
guiremos realizando interacciones
económicas y necesitando de más
servicios financieros.
La banca tiene la fortuna de estar
en contacto con millones de perso-
nas todos los días y con ello tiene la
oportunidad de impactar positiva-
mente la vida de todas ellas. Pero
internamente, las grandes organiza-
ciones financieras están invirtiendo
sus esfuerzos en batallas verticales
entre áreas, unidades de negocio y
directivos. Implementan tecnología
de millones de dólares sin necesa-
riamente considerar quién la va a
usar y sin buscar la causa real de
sus problemáticas y oportunidades.
¡es el momento de cambiar a
la banca!

7. El Banco de
la generación millennial.

8. ¿Cómo son los Millennials?
47.1%96
Hombres Mujeres
100
Trabajan
Estudian
*Inegi
“Ni estudian
ni trabajan”
La mitad de la
población tiene
26 años o menos
México es un país de jóvenes
X
26.2%26.7%

9. El Banco de
la generación
millennial.
Un banco
más humano
Gratificación
instantánea
El banco como
un tercer espacio
Una tarjeta de
crédito interactiva
El banco invisible
Diagnóstico
de mi situación
financiera
Un banco flexible

10. Los millennials son impacientes y
tienen grandes expectativas. No
confían en las viejas institucio-
nes, han crecido observando la
disrupción de muchas industrias,
desde la música y la telefonía
celular, hasta la App-ificación de
los servicios. Esto hace que su
relación con la banca sea distinta
a otras generaciones.
Durante nuestra investigación
escuchamos y observamos a
jóvenes de diferentes segmen-
tos interactuar con los servicios
bancarios. Los hallazgos que
obtuvimos reflejan su visión
sobre la industria y expresan
oportunidades para imaginar
cómo sería su banco ideal, invo-
lucrando tendencias e innova-
ciones globales.
“ ”“Los bancos son como un papá
regañón, que si es tu papá y todo,
pero te puede dar la espalda.”
“Con los tres bancos que he estado,
no veo ninguna diferencia,
todos son iguales.”
“Siento que los bancos tienen el
sartén por el mango, son muy
grandes e imponentes.”
Escuchando a
los Millennials

11. El ejemplo
Aquí encontrarás un ejemplo o
tendencia actual que creemos ha
respondido o resuelto exitosamente el
conflicto expresado por los entrevista-
dos en las verbalizaciones y que podría
inspirar al lector a mejorar sus produc-
tos o servicios o generar nuevos.
La oportunidad
Esta pregunta refleja la oportunidad
que descubrimos para cambiar positi-
vamente la experiencia o percepción.
¿Cómo se lee
este reporte?
El hallazgo
En esta sección explicamos el hallazgo
que resultó del análisis de las observaciones
recabadas en conjunto con las tendencias
actuales.
Las verbalizaciones
Aquí encontrarás las verbalizaciones de los
entrevistados, tanto millennials como per-
sonas de bajos recursos de distintos perfiles.
Sus observaciones, comentarios y suge-
rencias sobre sus experiencias bancarias,
nos condujeron a descubrir sus formas de
experimentar las transacciones financieras y
descubrir cuál sería su banco ideal.
Título del hallazgo
La tarjeta digital
Coin, pretende ser la tar-
jeta de crédito del futuro.
Será capáz de almacenar
muchos números de
tarjetas de crédito, débito o
de beneficios en un simple
dispositivo. Con la tarjeta
Coin sólo se necesitará
deslizar el dedo para elegir
la tarjeta con la que se
quiere pagar, ya que cuen-
ta con una pantalla donde
se visualizan los datos.
¿Cómo podríamos facilitar el uso de la
tarjeta de crédito para los millennials?
Una tarjeta de
crédito interactiva
Los Millennials tienen miedo de las tar-
jetas de crédito, ya que han visto como
sus padres o personas cercanas se han
endeudado.or lo mismo, muchos de ellos
tardan años en decidirse para sacar una;
los millennials necesitan ayuda para
manejar sus finanzas y de esta manera,
perder el miedo a los productos finan-
cieros. Ellos esperan que las tarjetas
les den mensajes de seguimiento como,
cuánto han gastado, cuánto les queda de
saldo, y recordatorios de pagos..
“ ”“Me gustaría una tarjeta que
me ayudara a planificar mis gastos,
que me envíen mensajes de cuánto
puedo gastar, sino, no me controlo.”
“Si hubiera una tarjeta de
crédito que me avisara cuánto he
comprado y me mandara mensajes
diciéndome cuánto me queda por
gastar, o me enviara recordatorios
de pago, sí sacaría una.”
“Ahorita estoy pagando una
tarjeta de crédito de mi mamá, pero
aunque pagues más del mínimo,
nunca baja tu deuda, ellos mismos
te van ahogando.”

12. La tarjeta digital
Coin, pretende ser la tarjeta
de crédito del futuro. Será
capaz de almacenar mu-
chos números de tarjetas de
crédito, débito o de bene-
ficios en un simple dispo-
sitivo. Con la tarjeta Coin
sólo se necesitará deslizar
el dedo para elegir la tarjeta
con la que se quiere pagar,
ya que cuenta con una pan-
talla donde se visualizan
los datos de las tarjetas.
¿Cómo podríamos facilitar el uso de la
tarjeta de crédito para los millennials?
Una tarjeta de
crédito interactiva
Los Millennials tienen miedo de las tar-
jetas de crédito, ya que han visto como
sus padres o personas cercanas se han
endeudado, por lo mismo, muchos de
ellos tardan años en decidirse para sacar
una; los millennials necesitan ayuda para
manejar sus finanzas y de esta manera,
perder el miedo a los productos financie-
ros. Ellos esperan que las tarjetas les den
mensajes de seguimiento como: cuánto
han gastado, cuánto les queda de saldo, y
recordatorios de pagos..
“ ”“Me gustaría una tarjeta que
me ayudara a planificar mis gastos,
que me envíen mensajes de cuánto
puedo gastar, si no, no me controlo.”
“Si hubiera una tarjeta de
crédito que me avisara cuánto he
comprado y me mandara mensajes
diciéndome cuánto me queda por
gastar, o me enviara recordatorios de
pago, sí sacaría una.”
“Ahorita estoy pagando una
tarjeta de crédito de mi mamá, pero
aunque pagues más del mínimo,
nunca baja tu deuda, ellos mismos
te van ahogando.”

13. La sucursal
bancaria de moda
Frank by OCBC, es un
nuevo concepto de ban-
co diseñado para jóvenes
menores de 26 años. Desde
el espacio, hasta los produc-
tos y servicios disponibles,
FRANK ofrece más que
una sucursal bancaria, es
una tienda de moda, con di-
seños de tarjetas elegantes
y servicios especializados
para Millennials.
¿Cómo podríamos ofrecer una experiencia bancaria
dinámica y divertida para los millennials?
El banco como
tercer Espacio
Los Millennials perciben a los bancos
como lugares para gente mayor, en dónde
el trato es poco humano y sólo son vistos
como números, por lo mismo, se sienten
alejados de esas instituciones conside-
radas como poco empáticas. Ellos están
acostumbrados a experimentar los servi-
cios de una manera dinámica, han creci-
do en una época en dónde los productos y
servicios son personalizables a sus gustos
y necesidades inmediatas.
Existen empresas que se están adaptando
a este dinamismo generando una relación
empática con los Millennials por medio
de servicios cercanos, divertidos y flexi-
bles. Algunas de estas son: Virgin Mobile,
Southwest airlines, Old Spice o Charmin.
“ ”“Quisiera que en el banco me
trataran como en mi estética, en
dónde me sientan, me ofrecen algo
de beber y me dan algo para leer
mientras espero. Me tratan bien,
es más humano.”
“Debería haber un ambiente un
poquito más agradable en el banco;
te saturan de televisiones con
comerciales, que se repiten mil veces.
Debería de haber más diversidad
de cosas que de verdad quieres
ver o leer.”
“La experiencia en el banco
podría ser más relajada, tengo 23
años y me llaman ¡señora!, todo es
muy rígido.”

14. El banco simple
Simple.com, es un banco
completamente en línea,
que ofrece una gama de
productos y servicios digi-
tales mediante su plata-
forma web o en su apli-
caciones móviles. Ofrece
herramientas para realizar
presupuestos, planes de
ahorro, envío y depósito
de cheques con una simple
fotografía, y envíos de di-
nero con un solo mensaje.
¿Cómo podríamos ofrecer la mejor experiencia bancaria
en línea y por medio de aplicaciones?
El Banco invisible
Los Millennials se sienten frustrados al
acudir a una sucursal bancaria, debido
a que lo perciben como una actividad
innecesaria y burocrática, porque ellos
están acostumbrados a realizar la mayoría
de los servicios digitalmente. Un banco sin
banco, sería el ideal de muchos que consi-
deran obsoletas las sucursales bancarias,
sobre todo cuando por medio de aplica-
ciones en sus teléfonos celulares podrían
realizar las mismas transacciones.
“ ”“Mi banco ideal sería sin banco,
porque nadie iría, todo lo podrías
hacer en línea fácilmente.”
“Odio ir al banco, es de las peores
experiencias de mi vida, hay
mucha gente, te toma mucho tiempo
y no puedes hacer nada mientras
estás esperando en la fila, no
puedes checar ni tu celular.”
“Solo acudo a la sucursal cuando
tengo algún problema, casi siempre
para pagos y depósitos los hago en in-
ternet o en tiendas de conveniencia.”

15. Educación finan-
ciera accesible
LearnVest es una platafor-
ma de planeación finan-
ciera que brinda asesoría
de expertos para ayudar
a sus clientes a manejar
mejor su dinero. Por medio
de educación financiera y
herramientas de visualiza-
ción, los usuarios pueden
observar y monitorear el
progreso de sus finanzas
para cumplir las metas es-
tablecidas en el programa.
¿Cómo podríamos ofrecer parámetros
interactivos de comparación para que los millennials
puedan cumplir sus metas financieras?
Diagnóstico de mi
situación financiera
Los Millennials quieren ahorrar e invertir
porque sienten que pueden aprovechar
mejor su dinero, pero no saben en dónde
buscar información, y en los bancos no
reciben la atención adecuada. Los Mi-
llennials son una generación preocupada
por su futuro, pero han crecido apáticos
ante las instituciones financieras ya que,
sienten que no hablan el mismo idioma,
consecuentemente no saben cómo rela-
cionarse con ellos. Los Millennials sienten
que si tuvieran ciertos parámetros de
comparación podrían seguir su progreso
financiero de una mejor manera.
“ ”“Me gustaría que alguien me
evaluara, como un diagnóstico para
ayudarme a administrar mejor mi
dinero. Me cambiaría la vida.”
“Me gustaría que me ayudaran a
hacer un plan personalizado.
Por ejemplo, si quiero comprarme
una casa que me digan cuánto
tengo que ahorrar semanalmente y
por cuánto tiempo, para junto con
un crédito, pueda lograr comprar
mi casa a través del banco.”
“Siento que puedo aprovechar más
mi dinero, pero no lo hago porque
no se, me causa frustración.”

16. un banco para la
comunidad
Umpqua Bank, es un banco
que nació con la intención de
convertirse en un aliado de
la comunidad, ofreciendo un
espacio para eventos comu-
nitarios como obras teatrales,
cursos de manualidades o
un lugar para que grupos
altruistas recauden fondos.
El banco también cuenta con
una plataforma en línea para
donar dinero para mejorar la
colonia con diferentes causas.
¿Cómo podríamos tener una relación más estrecha
con la comunidad en la que nos encontramos?
Un banco
más humano
Los Millennials desconfían de los bancos
porque los perciben como poco honestos
e imponentes. Consecuentemente, no
acuden a ellos para pedir asesoría acerca
de productos o servicios financieros que
les pudieran ayudar a cumplir sus metas
financieras. Sin embargo, existe una
oportunidad en cuanto al servicio a la
comunidad que los distinguiría de otros
bancos codiciosos.
“ ”“Siento que para los bancos,
somos un número, yo quiero que me
conozcan más como un novio. Claro
que quiero que me conozca más y
que la atención sea más personaliza-
da, más humana.”
“No me he acercado a un ejecutivo
de cuenta porque siento que son
como abogados, solo te quieren
sacar tu dinero.”
“Cuando hablo al banco no lo
siento real, siento que hablo con
una computadora que tiene un
discurso ya preparado.”

17. El banco
personalizable
Go Bank ha destacado por
ser posiblemente el banco
más flexible del mundo, en
donde el usuario elige hasta
cuánto pagar de “propina”
al banco por sus servicios.
El banco, completamente
digital, permite a sus usua-
rios personalizar sus cuen-
tas de acuerdo a sus estilos
de vida y necesidades.
¿Cómo podríamos conocer mejor a los millennials para
adaptarnos a sus estilos de vida?
Un banco flexible
Los Millennials perciben a los bancos
como rígidos porque sienten que se han
aprovechado de ellos al no proporcionar-
les la información completa. Ellos buscan
honestidad y flexibilidad para realizar
sus transacciones, que el banco se adapte
a sus estilos de vida y no ellos a los pará-
metros del banco.
“ ”“Pienso que los bancos te quitan
mucho dinero y se aprovechan de tí,
con las comisiones que no te
informan que existen.”
“Estaría increíble que los bancos
abrieran sábados y domingos o
que abrieran muy temprano o
cerraran muy tarde. Porque si estoy
todo el
día en la oficina, solo podría pasar
a las 8 de la mañana.”
“Son poco honestos. Cuando
abrí mi cuenta si no les pregunto si
tiene comisión ellos no me dicen.
Estratégicamente solo te dicen algo,
pero no la verdad completa.”

18. Tecnología
acelera la
decisión de compra
Los bancos y comercios minoristas
buscan soluciones para canalizar las
decisiones de compra en todas las
plataformas. Marcas como Master-
card están aprovechando el factor
de la gratificación instantánea a
través de acuerdos con diferentes
medios. Estas tecnologías buscan
que los clientes puedan comprar lo
que quieran al momento, a través de
distintos medios de comunicación
como una pantalla de televisión o
incluso un anuncio impreso.
¿Cómo podríamos aprovechar los avances tecnológicos para
ofrecer beneficios instantáneos a los millennials?
Gratificación
instantánea
Los Millennials no perciben valor en las
tarjetas de beneficios, debido a que el
proceso de redención de puntos o millas es
lento y burocrático. Ellos preferirían bene-
ficios más pequeños pero instantáneos y
más afines a sus gustos.
“ ”“Aunque sean beneficios más
pequeños, que sean inmediatos y
que lleguen directo a tu celular,
como entradas al cine.”
“Me gustaría que no tuvieras
que esperar tanto por los beneficios,
que no tengas que esperar a juntar
muchos puntos, mejor que los veas
reflejados en tu iphone.”
“Tengo una tarjeta de Rewards, que
me da beneficios como descuentos
o premios. Pero no me importan,
preferiría que me regalaran boletos
para el teatro, no licuadoras.”

19. Un banco más afín a los mi-
llennials debe de tener como
prioridad conocerlos mejor.
¡Los millennials son protago-
nistas!, desean ser conocidos y
apreciados; se desenvuelven en
un medio dinámico, digital e
instantáneo.
Uno de los problemas yace en
que los bancos siguen tratando a
la gente joven como a sus padres,
cuando ellos ya no tienen el
mismo estilo de vida que ellos,
su forma de experimentar los
productos y servicios ha cambia-
do. Por lo tanto, la estructura del
banco tradicional los aleja y los
esfuerzos que se han llevado a
cabo en la banca en línea no son
suficientes, puesto que la misma
estructura burocrática es llevada
a las plataformas digitales, en
donde se requiere seguir cier-
tos trámites y contraseñas para
poder acceder o realizar alguna
transacción.
“Me gustaría que la banca en
línea se manejara como un
iphone o una mac, en el que
arrastras todo para hacer una
transacción.”
Crear un lazo más fuerte con los
millennials requiere entender su
flujo financiero, intereses y esti-
los de vida. Ellos son emprende-
dores por naturaleza, muestran
interés en hacer más cosas con
su dinero, pero carecen de edu-
cación financiera y se muestran
apáticos al preguntar en una
sucursal bancaria, debido a la ri-
gidez y seriedad que representa.
“Nunca me han preguntado qué
me gusta, entonces me regalan
cosas que no me importan.”
Nuestra
reflexión
¿Cómo sería tu banco ideal?

20. Principios
de diseño
• Usar la tecnología para acele-
rar los trámites y procesos en
la experiencia bancaria.
• Ayudar a los jóvenes a plani-
ficar sus gastos para alcanzar
sus metas a futuro.
• Personalizar los productos de
acuerdo a las necesidades de
los clientes.
• Entender las necesidades
monetarias de los jóvenes.
• Brindar métricas y visualiza-
ciones para que los jóvenes
midan su progreso financiero.
• Crear una relación honesta
en todos los productos y ser-
vicios ofrecidos.
• Simplificar los trámites de
apertura de cuentas o de
transacciones financieras.
• Humanizar la atención a
clientes.
• Hacer consistente y accesi-
ble la información bancaria
de las personas en todas las
plataformas.
¿Cómo hacer felices a los millennials?
Estos principios expresan
los pasos necesarios a
seguir para convertir las
oportunidades en realidad.

21. El banco de las personas
de bajos ingresos

22. ¿Cómo son las personas
de bajos ingresos?
por cada 100 Mil adultos
Númerodesucursalesbancarias
Escolaridad
70
14.5
PerúBrasil México
50
15 millones no tienen
ninguna alternativa
17 millones utilizan el
sector informal como
única opción de crédito
32 Millones
de adultos
50%
Primaria
o menos
32 Millones
no tienen
acceso a la
banca
*banco mundial

23. El Banco de
las personas
de bajos recursos
Pagos móvilesNo me van a
atender porque no
tengo tanto dinero
El banco
sobre ruedas
El empeño
está cambiando
Educación
financiera

24. Entender el flujo financiero de las
personas de bajos ingresos es vi-
tal para diseñar productos o ser-
vicios que cubran sus necesida-
des. A través de la investigación
recabamos información acerca de
sus hábitos al manejar dinero, que
muchas veces son pasados por
alto por las instituciones finan-
cieras debido a que sus servicios
monetarios se basan en gran
medida en sistemas informales,
proporcionados a través de fami-
lia, amigos, prestamistas, casas de
empeño o pequeños comerciantes
que los fían. “ ”“Mis hijos ya no viven conmigo,
entonces no hay quien me explique
qué hacer en el banco”
“Me piden muchos papeles
en el banco para abrir una cuenta y
como que no me da confianza”
Entendiendo a
las personas

25. ¿Cómo podríamos acercar el banco a
los lugares más alejados?
El banco sobre ruedas
Las personas buscan el banco más cerca-
no a sus casas, pero muchas veces estos
se encuentran alejados, lo que dificulta la
interacción regular con ellos.
La innovación tecnológica puede ayudar
a los bancos a llegar a nuevos clientes en
mercados con baja penetración bancaria.
Tradicionalmente, los bancos han in-
vertido en sus redes de sucursales para
hacer esto. Algunos de los bancos más
innovadores han desarrollado sucursales
itinerantes para llegar a lugares remo-
tos. Sin embargo, estos enfoques tienen
implicaciones de seguridad, por lo tanto,
muchas comunidades remotas permane-
cen desatendidas.
“ ”“ Siempre trato de ir al cajero de
mi banco para que no me cobren
comisión, pero me queda muy lejos,
tengo que tomar el camión”
“Nunca llego al banco después del
trabajo, cierran muy temprano”
Sucursales Móviles
Bankia, ha implementado
en España oficinas iti-
nerantes que atienden a
los clientes residentes en
pequeños municipios que
no cuentan con una sucur-
sal permanente. En este
tipo de unidad itinerante,
los clientes pueden reali-
zar todas las operaciones
comunes como actualiza-
ción de cuentas, extracción
de dinero o realización de
transferencias.

26. ¿Cómo podríamos generar servicios financieros adecuados
para los comerciantes de bajos recursos?
pagos móviles
Los servicios financieros inadecuados
e inaccesibles son sin duda unas de las
razones por lo que las personas de bajos
recursos, no logran estabilidad econó-
mica. Sin acceso a la financiación, ellos
no pueden invertir en herramientas para
aumentar su productividad, iniciar una
microempresa, invertir en educación o
salud, o incluso tomarse el tiempo para
buscar mejores oportunidades. Además,
los intercambios monetarios requieren
de una ubicación física y las personas
necesitan transporte para llegar a lugares
alejados de sus comunidades.
“ ”“No acepto tarjetas, los montos
que cobro son muy bajos y
pues no me conviene.”
“A veces siento que es muy inseguro
tener todo el dinero de mi negocio
aquí en efectivo, pero no hay de otra”
Los Pagos móviles a gran
escala
M-PESA es un sistema de pagos
electrónicos accesibles desde telé-
fonos móviles ordinarios en Kenya.
Los clientes pueden utilizar sus
teléfonos para transferir fondos a
tanto usuarios como no usuarios, así
como pagar cuentas y comprar cré-
dito de tiempo aire móvil. Los usua-
rios que lo deseen pueden acudir a
una tienda de conveniencia a retirar
el dinero en efectivo. La facilidad
del servicio ha sido clave para abrir
la puerta a los servicios financieros
formales en comunidades rurales.

27. ¿Cómo podríamos inculcar la buena administración
del dinero en poblaciones desfavorecidas?
EDUCACIÓN FINANCIERA
Las personas de bajos recursos, mayo-
res de edad y con hijos fuera de la casa,
tienen dificultad para entender los pro-
ductos y servicios financieros, no saben
cómo pueden beneficiarse de estos, pero
han escuchado que podrían ser de ayuda.
La buena administración del dinero para
este segmento de población, es crítica
para satisfacer sus necesidades del día a
día, a la vez que tienen que administrarse
para situaciones de emergencia inespe-
radas y planificar para el futuro de sus
familias.
“ ”“No hay quien me explique cómo
ahorrar, a veces mis hijos me
asesoran, pero no tienen tiempo
de ir al banco conmigo”
“Mis hijos ya no viven conmigo,
entonces ya no hay quien me explique
cómo pagar o qué hacer en el banco”
“Guardo mi dinero en una cajita
y lo voy sacando como lo voy
necesitando, mi hermana también
me guarda mi dinero.”
Obras de teatro
para educar sobre
finanzas
Banco Azteca, llevará un
teatro interactivo a todo el
país, con una obra titulada:
“Ahorrar queremos, gastar
no sabemos”; con el propó-
sito de que niños, jóvenes
y adultos desarrollen y
aprendan de manera diver-
tida e interactiva, temas de
educación financiera como
el ahorro y la inversión, y
cómo evitar el gasto desme-
dido realizando un consu-
mo responsable.

28. ¿Cómo podríamos crear un banco inclusivo que genere
confianza en todo tipo de clientes?
No me van a atender porque
no tengo tanto dinero
Las personas acuden con desconfianza a
los bancos ya que existe la percepción de
que sólo tratan bien a los que más dine-
ro tienen, consecuentemente este sector
desaprovecha las oportunidades que los
servicios financieros les pueden brindar.
Los bancos son percibidos como institu-
ciones las cuáles su único interés es el
dinero de las personas, en vez de buscar
su bienestar por medio de productos que
los ayuden en su estabilidad financiera.
“ ”“Siento que si no soy el señor pelón
barbudo no me atienden bien, porque
como que dicen: Pinche niña, seguro
ni tiene dinero”
“Yo tengo poquito dinero, no van a
querer guardármelo”
Tienda comunita-
ria y banco rural
Las tiendas de comunidades
marginadas, Diconsa, junto
con Bansefi han implemen-
tado un programa de servi-
cios financieros básicos, en
donde las personas de las
comunidades pueden aho-
rrar en su cuenta individual
de la tienda. El dinero es
resguardado por un miem-
bro de la comunidad.

29. ¿Cómo podríamos posicionar el empeño como
un recurso financiero confiable?
eL EMPEÑO ESTÁ CAMBIANDO
Las personas perciben el empeño como
un recurso de última instancia en una
emergencia, ya que perciben que el di-
nero que reciben a cambio es muy poco
por el valor de su prenda. Las casas de
empeño se encuentran actualmente en
un momento de disrupción, debido a las
nuevas tendencias que buscan hacer de
los prestamos un servicio tan sencillo y
accesible en un solo click.
“ ”“Una vez que estaba muy atorada,
pensé en empeñar mi cámara, pero
al final no lo hice, porque me dijeron
que me iban a dar nada o muy poco,
es como regalarles mi prenda e igual
nunca puedo recuperarla”
“Nunca he empeñado, he oído
que luego te dan bien poquito
dinero, lo haría si ya de plano
no tuviera otra opción”
Nuevas formas de
prestar dinero
Nuevas iniciativas como
Prestadero o Lenddo,
buscan cambiar la mane-
ra en que los créditos son
concedidos, utilizando por
ejemplo, la reputación de las
personas en redes sociales
para determinar su califi-
cación crediticia o siendo la
plataforma de unión entre
prestamistas y adquirentes.

30. “¡NO ME VAN A ATENDER PORQUE
NO TENGO TANTO DINERO!”
Los bancos pueden ser un vehí-
culo para el bienestar de las per-
sonas, necesitan reposicionarse
como compañeros de vida, con el
objetivo de conducirlos a alcan-
zar su liberación financiera.
Ver más allá del banco como una
herramienta para pagar o recibir
dinero, es primordial para tener
una mejor relación con los clien-
tes, ir más allá del ahorro hacia
un lugar para hacer crecer el
capital de las personas para que
tengan mejores oportunidades.
Actualmente nos encontramos
en un momento de disrupción,
la competencia en los mercados
emergentes está aumentan-
do, debido a instituciones no
financieras, como las empresas
minoristas, startups en internet
y proveedores de telecomuni-
caciones, que están empezando
a ofrecer productos financieros
más accesible para la mayoría
de la población que lo que han
hecho los bancos tradicionales.
El sistema financiero no está
innovando y no está buscando
atraer a los consumidores por
medio de calidad, innovación
y mejores precios. Las organi-
zaciones que innoven ahora
podrían promover los beneficios
sociales y económicos para las
personas de bajos recursos me-
diante la expansión de la inclu-
sión financiera y contribuyendo
así a que un creciente número
de trabajadores de bajos ingresos
tengan acceso a herramientas
financieras que puedan utilizar
para mejorar sus vidas.
¡Reinventemos juntos
el futuro de la banca!
Nuestra
reflexión

31. Principios
de diseño
• Hacer la experiencia en
sucursal inclusiva a todo
perfil de cliente.
• Exteriorizar la buena
administración del dinero.
• Posicionar los productos
financieros como vehículos
para alcanzar la libertad y
bienestar de las personas.
• Ofrecer alternativas de
cobro para los pequeños
comerciantes.
• Acercar los productos y
servicios bancarios a las co-
munidades desbancarizadas.
• Aprovechar los puntos de
venta establecidos en las
comunidades rurales para
llevar productos bancarios.
• Entender el flujo monetarios de
este segmento para persona-
lizar los productos y servicios
ofrecidos.
• Hacer accesible el entendi-
miento de los productos y
servicios financieros para los
adultos mayores y personas
con rezago educativo.
• Hacer consistente y accesi-
ble la información bancaria
de las personas en todas las
plataformas.
¿Cómo ofrecer una experiencia bancaria incluyente?
Estos principios expresan
los pasos necesarios a
seguir para convertir las
oportunidades en realidad.

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