Panel integrado por: Alberto Aveleyra, Gerente de Marketing de Santander Río. Pablo Blanco, Gerente de Marketing de Efectivo Sí. Oscar Gemignani, Gerente de Banca Individuos de BBVA Francés. Corina Marozof, Gerente de Marketing de BIND. Modera: Marcela Fernie, Gerente de Marketing de Banco Galicia.

1. Alberto Aveleyra, Gerente de Marketing de Santander Río.
Pablo Blanco, Gerente de Marketing de Efectivo Si.
Corina Marozof, Gerente de Marketing de Banco Industrial
Modera: Marcela Fernie, Gerente de Marketing de Banco Galicia.
EXTRACTO
ACERCA DEL DISERTANTE
EL MARKETING DEL FUTURO. LA VISIÓN DE NUESTROS COLEGAS.
¿Cúales son las claves del marketing bancario de cara al futuro?
¿Cómo ven en adelante el desarrollo de nuevos negocios?
Siendo la innovación uno de los aspectos claves, ¿cómo ven la interacción entre los distintos actores
del mercado financiero?
El cambio en los consumidores y cómo esto retroalimenta las acciones de las entidades.
Corina Marozof,
Gerente de Marketing
de BIND.
Alberto Aveleyra,
Gerente de Marketing
de Santander Río.
Pablo Blanco,
Gerente de Marketing
de Efectivo Sí.

2. Marcela Fernie (M.F.) - La idea en esta charla es ver la visión de cada uno respecto de
la evolución del negocio. ¿Cuál es la visión del marketing del futuro?
Corina Marozof (C.M.) - Se habla mucho hoy en día de conocer el cliente. Esto también
va de la mano de la omnicanalidad.
Una clave de la que no hablamos tanto es la capacitación que tiene que tener cada
uno de los que entra en contacto con ese cliente del banco. Estas personas deberían
tener el mismo grado de conocimiento, para que el cliente desde cualquier canal
obtenga la misma información y el mismo servicio.
Pablo Blanco (P.B.) - En línea con lo que dice Corina y con lo que se estuvo hablando
en el Congreso, la clave está en el manejo de los datos y combinar eso con los insights,
con lo que podemos llegar a inferir. tenemos que poder elegir de esos datos cuáles
son los importantes, conocer al cliente en función de eso y probar en cada momento
y en cada canal. Creo que la tecnología hoy en día permite esto pero por ahora hay
más disponible de lo que usamos.
Alberto Aveleyra (A.A.) - Continuando con esta idea, a futuro vemos mucha más
información, pero en realidad ya hoy tenemos la información.
Lo que más necesitamos es la inteligencia artificial para procesar esa información y
trabajarla. Deberíamos dedicarnos más a medir y tratar de no abrumar al cliente sino
darle lo que quiere, no diez cosas, cuando el cliente lo que quiere son dos cosas.
M.F. - Sí, creo que la clave está en traducir todo esto en algo que el cliente, que tiene
una vida y no está pendiente del banco, pueda entender.
Estamos ante un cambio económico importante y con muchos cambios que se
avecinan. ¿Como ven el futuro del negocio en este panorama?
A.A. - Creo que vienen épocas de cambios. Esto no es nuevo. Tenemos que volver a
nuestra especialidad, que es prestar dinero. Creo que llegó un momento importante
para incrementar nuestro volumen de créditos.
P.B. - Creo que el cambio viene evolucionando, eso está claro. Un joven tiene
determinadas formas de consumir, y cuando madura, cambia esos patrones de
consumo.Nosotrostenemosqueevolucionarconeseconsumidor.Creoquetenemos
que mirar tres campos. Uno son los procesos, que tenemos que hacer lo más cortos y
simples posible. Otro es el uso de la tecnología. Tenemos que pensar cómo innovar y
por último, los productos.
C.M. - La clave de estos nuevos tiempos es aprender de las nuevas financieras que
estánsurgiendo.Estasempresassecaracterizanporlarapidez.Tenemosqueaprender
de las empresas que prestan dinero por internet.
Tenemos que empezar a innovar desde adentro, hacer alianzas colaborativas o
tercerizar.Lainnovaciontienequealcanzartambiénalaterceraedad,alaquemuchas
veces subestimamos.
“La clave está en
el manejo de los
datos y combinar
eso con los
insights, con lo que
podemos llegar
a inferir. tenemos
que poder elegir
de esos datos
cuáles son los
importantes”.
Pablo Blanco
“Lo que más
necesitamos es
la inteligencia
artificial para
procesar esa
información y
trabajarla”.
Alberto Aveleyra
Martes, 6 de Septiembre de 2016El Marketing del futuro...

3. A.A. - Nosotros estamos tratando de armar alianzas no solo de meses sino de años.
Tenemosqueayudaranuestrosclientesacomercializarnosóloenelmercadoregional
sino también en el internacional.
M.F.-Enrelaciónconlosconsumidores,¿cómovenqueloscambiosenlosconsumidores
impactan en el negocio bancario?
P.B. - Creo que tenemos que estar preparados porque se viene un avance.
Enalgúnmomentoeraunnegociollamarparaofrecerproductosalosclientes.Hoyen
día esto no es así. El consumidor se encamina hacia ofrecerle cuando él nos llama para
pedirnos algo o interactúa con nosotros. También, dados los cambios que se vienen,
no hay que exigirle al cliente que se bancarice, sino que hay que disponibilizarle esa
bancarización. tenemos que saber que el negocio de llamar por teléfono, y de que el
cliente vaya a la sucursal a pagar, ya no existe más. Eso hay que entenderlo.
C.M. - Voy a sumar con la experiencia de la Pyme. generalmente se piensa en el
individuo,perolapymetambiénestácambiandoyesomnicanal.Nosotrosestamospor
sacar una aplicación para que el funcionario de varias empresas pueda administrarlas
desde una misma aplicación. El desarrollo de las aplicaciones, por ejemplo en lo que
respecta al wording, tiene que estar hecho a medida de la evolución de los usuarios,
porque de ellos depende su aceptación.
A.A. - Creo que está claro que hay que entender cuál es el negocio. Hay que entender
desdedondepartecadauno.Nosólosetratadeconoceralcliente,sinotambiénsaber
leer lo que dice indirectamente, porque el cliente no siempre nos dice explícitamente
lo que quiere. Sobre eso hay que trabajar.
M.F. - ¿Qué negocios les parece que a nivel contexto se va a desarrollar?
A.A -Yo creo que el crédito de vivienda es en lo que más se va a trabajar.
Que cada uno pueda acceder a su vivienda propia es importante para ciertos
segmentos, particularmente para las nuevas generaciones. Tenemos, por supuesto,
que llevar ese proceso de un modo inteligente.
P.B. - Yo estoy de acuerdo en esto de que el negocio de los bancos es tomar y prestar.
Hay que entender el porqué de las organizaciones. Creo que si hacemos alianzas
vamos a poder acompañar mejor estos procesos.
M.F. - Hay una pregunta sobre las pymes. ¿Cuál sería la mejor estrategia para conocer
a las pymes?
C.M. - Sin duda acompañarlo, hablarle, visitarlo.
Hay que ir a ver su entorno. La clave está en eso. Hablamos de la digitalización, pero
la personalización a través de un oficial es importante. No todo es tomar y prestar
dinero.
“Tenemos que
aprender de las
empresas que
prestan dinero
por internet.
Tenemos que
empezar a innovar
desde adentro,
hacer alianzas
colaborativas”.
Corina Marozof
“Que el cliente
vaya a la sucursal a
pagar, ya no existe
más. Eso hay que
entenderlo”.
Pablo Blanco
Martes, 6 de Septiembre de 2016El Marketing del futuro...

4. M.F. - ¿Cómo está siendo la experiencia digital del santander?
A.A.-Estamoscreciendoapasosagigantados.Enrelaciónconventas,esunaprendizaje.
Estamos tratando de tirar muchas alertas al cliente para tratar de ofrecerle nuestros
productos.
M.F. - Nos preguntan cuál es el rol de Recursos Humanos.
C.M.-Unopuededigitalizartodo,peroenelfondo,elusuarioquiereseguirrecibiendo
atención por las personas. Lo digital no reemplaza al recurso humano. Después de
todo, detrás de la atención digital, también hay recursos humanos.
P.B. - Los recursos humanos siguen siendo importantes, por supuesto. Con tecnología
no se hace todo.
C.M.-Además,aveceslatecnologíatepuedevolverencontra,sobretodoporejemplo
con el help online. Cuando la respuesta está hecha por un robot, a veces eso puede
ser contraproducente.
A.A. - Si hoy en día la gente puede conocerse por chat, por qué no va a poder
interactuar con el banco por chat.
M.F. - ¿Cómo ven el impacto de la competencia?
P.B. - Los entornos competitivos nos obligan a mejorar, a ser más creativos. El mayor
beneficiado aca, es el cliente.
C.M. - El principal desafío es desarrollar estrategias de fidelización. Cada vez es más
fácil no sernos fieles.
P.B. -Yo lo voy a llevar al terreno del deporte.Yo no creo que los Pumas en dos torneos
distintos jueguen de la misma forma.
La competencia, quién es el otro con el que competís, te hace necesariamente tener
que aprender a correr de otra manera. Lo mismo pasa con el banco. En el fondo se
trata de entender mejor al cliente
“No sólo se
trata de conocer
al cliente, sino
también de saber
leer lo que dice
indirectamente”.
Alberto Aveleyra
Martes, 6 de Septiembre de 2016El Marketing del futuro...