Las tecnologías digitales están disolviendo las fronteras que existen entre los diferentes sectores de la industria, impactando en los comportamientos y las expectativas de los clientes del sistema financiero. Para los bancos estos cambios plantean riesgos, pero también oportunidades. Accenture estima que la competencia de nuevos entrantes digitales, y competidores de otras industrias, podría erosionar hasta un tercio de los ingresos tradicionales de los bancos minoristas para el 2020. Por otro lado, los bancos que lideren el cambio pueden transformarse en instituciones mucho más relevantes para sus clientes, como agregadores de valor, impulsando interacciones más frecuentes y efectivas, ensamblando un nuevo ecosistema digital. Alejandro Gorodetzky, Responsable de la práctica de consultoría de negocios para la industria financiera en Accenture Argentina.

1. THE EVERYDAY BANK- UNA NUEVA VISION PARA LA ERA DIGITAL
Alejandro Gorodetzky, Responsable de la
práctica de consultoría de negocios para la
industria financiera en Accenture Argentina.
LAS IDEAS PRINCIPALES
La tecnología digital está revolucionando las expectativas de los clientes.
Los bancos tienen la oportunidad de extender su llegada dentro de la cadena de valor.
Ecosistemas de productos y servicios # nancieros y no # nancieros.
ACERCA DEL DISERTANTE
Es el responsable de la práctica de consultoría de negocios para la industria
financiera en Accenture Argentina. Cuenta con 20 años de experiencia profesional,
y casi 15 en la industria de consultoría. A lo largo de su carrera trabajó en proyectos
estratégicos para clientes de la industria financiera, telecomunicaciones, consumo
masivo y retail, entre otros, en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Estados Unidos.
Alejandro es Ingeniero Electrónico de la UBA, y MBA de Stanford University.

2. The Everyday Bank... Martes, 7 de Octubre de 2014
Alejandro Gorodetzky
Hoy les voy a contar la visión que Accenture sobre cómo ve el futuro de la banca.
Vamos a hablar sobre cómo hacer para que el banco sea relevante y, para eso,
hablaremos del Everyday Bank.
En esta presentación, me referiré a los disparadores del cambio, al concepto del
Everyday Bank, también veremos casos de estudio y cómo es el camino para la
implementación.
En primer lugar, vemos que se está produciendo un cambio en los clientes en función
de cómo son las innovaciones tecnológicas. A partir de eso, nos preguntamos: ¿Cómo
cambian las fronteras de la industria? ¿Cómo se desarrollan los nuevos competidores,
que se empiezan a meter en el negocio de los servicios # nancieros? Bueno, vemos
que la tecnología digital revoluciona las expectativas de los clientes.
Por un lado, tenemos competidores directos y, por otro lado, tenemos competidores
indirectos.
Los últimos son los más desa# antes, porque ofrecen una experiencia diferente al
cliente. Estos competidores indirectos cambian las expectativas que tienen nuestros
clientes, y ellos comienzan a esperar otras cosas de nosotros.
Esto implica que el cliente hoy tenga un per# l distinto del que tenía hace algunos
años. Está más informado, por lo que es más sensible al precio, está socialmente
conectado, por lo que escucha a otros que comentan acerca de diversos temas, y por
último, pretende una grati# cación instantánea.
A partir de una encuesta que hicimos en bancos, vimos que el 71% de los encuestados
ven solo valor transaccional en la relación que tienen con sus bancos. La mitad de
los clientes quiere que los bancos sean más proactivos ofreciéndoles servicios y
productos, y un 27% operaría con un banco puramente digital, si pudiera hacerlo.
Esto habla de necesidades insatisfechas.
Otro driver en el que no voy a internarme demasiado, porque ya lo han visto en otras
charlas, es el de la tecnología, vinculado a la movilidad, la nube, el analytics, lo social
y la interactividad entre las personas.
El tercer driver en cuestión se vincula a la forma en que la cadena de valor interactúa.
Por ejemplo, yo pago algo y el banco se lleva una parte de esa transacción. Hay
bancos que quieren ver cómo ingresan a ese negocio. Tienen programas de # delidad,
cupones, promociones, donde pueden ofertarle algo a la cadena de valor. Aquí, se
ven bene# ciados porque tiene datos de los clientes, a diferencia de otros actores de
esa cadena.
¿Cómo puedo generar una propuesta de valor interesante para el cliente? Esa es la
gran pregunta.
Vienen apareciendo nuevos Startups digitales donde se pueden hacer los mismos
negocios básicos que ofrece el banco. Por la aparición de estos nuevos jugadores, el
banco está en riesgo y debe adaptarse.
“Hoy los clientes
estan muy
informados. Los
clientes pueden
buscar distintas
experiencias en el
momento”.
“El 71% de
los bancos se
pregunta como
hacer para que
sus clientes
interactuen con
ellos”.

3. The Everyday Bank... Martes, 7 de Octubre de 2014
El objetivo del Everyday Bank es convertir las aspiraciones del cliente en realidad.
La idea es ser relevante para nuestros nuevos clientes, que se mueven con las nuevas
tecnologías. Esta es una oportunidad para multiplicar la interacción con el cliente,
multiplicar las tasas de conversión, entre otras cuestiones.
Accenture plantea un modelo conceptual donde el banco es el centro. Alrededor
están las capacidades que hay que tener: la creación de ofertas digitales, el toque
humano, un ecosistema extendido y una experiencia distintiva para el cliente.
Cuando hablamos del ecosistema de productos y servicios, ponemos en el centro de
la escena la conexión del banco con los clientes. A # n de realizar propuestas que sean
relevantes para los clientes, tenemos que ampliar el ecosistema con el que trabajamos.
Un ejemplo de esto lo encontramos en el desarrollo de aplicaciones de Facebook que
se vinculan con otras empresas a # n de mejorar las experiencias de los usuarios.
Otro punto que es parte del corazón de nuestro planteo es el motor de pagos.
Buscamos darle al cliente una herramienta de pago: las transacciones del día a día.
Cuando hacemos esto, pasamos a estar en contacto permanente con el cliente. Si hoy
esto se practica con las tarjetas, todo el mundo está pensando a futuro en una mobile
wallet. Esto es relevante, pero nada fácil de resolver.
Otro tema relevante es la marca. Para algunos segmentos se pueden hacer marcas
separadas, dependiendo también del caso. Allí lo que se hace es estudiar la
compatibilidad entre marcas, a # n de generar a# nidad.
También se ha trabajado en crear ecosistemas de pago pensados como un esquema
abierto, para que cualquier banco pueda participar, como en el caso del m-Wallet
llevado adelante en Bélgica. La potencia de la propuesta del BNPP es que mientras
más actores participen, mejor va a funcionar el sistema.
¿Cómo llegamos de un banco tradicional a uno relevante? En uno tradicional hay que
crecer en plataforma tecnológica pero también entender cómo es el nuevo modelo
de negocios de ecosistemas de valor.
Hemos visto distintos caminos: en uno, el banco tradicional evoluciona al banco
relevante; en otro, se genera un Startup, como el caso de Wizo. Los casos de Startup
son todavía experimentos que se están haciendo en distintos países y con distintos
resultados. Lo importante es considerar ambas estrategias.
Hoy estamos en un punto de in) exión. La transaccionalidad en sucursales está cayendo
y la opción de los canales mobiles es cada vez más frecuente. Como banco hay que
tomar una decisión. Si seguimos como bancos tradicionales nos convertiremos en un
servicio público, con una baja cantidad de interacción con el cliente. Ahora bien, si
continuamos por el camino del Everyday Bank nos convertiremos en un banco en el
centro de la vida diaria.
“Los bancos
al tener todos
los datos de sus
clientes, tienen
mucho para
ofrecer”.
“Los nuevos
competidores
digitales se
disputan distintas
areas del negocio
tradicional del
banco”.
“Una plataforma
digital, genera una
intimidad continua
con el cliente”.
GRUPO INGENICO / NUEVA IDENTIDAD
Nuestra empresa ha evolucionado en los últimos años. Empezamos solamente suministrando
terminales de pago y actualmente podemos ofrecer una gama mucho más amplia de activida-des,
gracias a nuestro desarrollo como corporación y las adquisiciones realizadas. Hoy el Grupo
Ingenico es una pieza clave en varios segmentos de la industria mundial de pagos, que tiene
en su portfolio desde terminales y servicios, hasta soluciones para el comercio electrónico. Para
lograr esta trasformación, todos nuestros empleados y actividades están integradas y operan-do
bajo nuestra nueva marca mundial: Ingenico Group.