La repercusión de las innovaciones tecnológicas en el "humor" de los clientes, Las expectativas y ansiedades que despiertan, Las de mayor impacto en la conducta, conformidad y retención, Las que pueden facilitar la inclusión de los no bancarizados, Los mitos y realidades en los perfiles de los early triers y seguidores Las coincidencias y discrepancias entre los"tiempos"" de clientes y bancos Los acciones que pueden acelerar los puntos de encuentro. Nora D’Alessio, Vicepresidente de D'Alessio IROL.

1. VicepresidentedeD’AlessioIROLLicenciadaenSociología.GraduadadelaUniversidaddeBuenosAires.Posgrado
en Psicosociología. Conductora de más de 1.500 contratos de trabajo en el Área de Investigación, Planeamiento,
y Calidad de Servicios en Latinoamerica, con especialización en los sectores Financiero, Asegurador,Mercado
de Capitales, Salud ,Telecomunicaciones y Opinión Pública. Representante en Argentina de ESOMAR (European
Society for Opinion and Marketing Research, actualmente World Organisation for Opinion and Marketing
Research) durante 10 años. Representante por Argentina, en nombre de IRAM, en el Comité de Expertos
Internacionales para la norma ISO 20252 Market, Social and Opinion Research, y para la norma ISO 26362
Access Panels.
Integrante del comité internacional para ISO en el área de servicios turísticos y financieros. Expositora en
conferencias de nivel nacional e internacional.
EXTRACTO
ACERCA DEL DISERTANTE
¿SE ACUERDAN CUANDO LOS TELÉFONOS SERVÍAN SÓLO PARA HABLAR?
Nora D’Alessio,
Vicepresidente de D’Alessio IROL.
La repercusión de las innovaciones tecnológicas en el“humor”de los clientes,
Las expectativas y ansiedades que despiertan,
Las de mayor impacto en la conducta, conformidad y retención,
Las que pueden facilitar la inclusión de los no bancarizados,
Los mitos y realidades en los perfiles de los early triers y seguidores
Las coincidencias y discrepancias entre los”tiempos””de clientes y bancos
Los acciones que pueden acelerar los puntos de encuentro.

2. Nora D’Alessio
Para hacer este viaje al futuro, tenemos que partir del hoy y ver cómo, por sobre eso,
vamos a continuar. ¿Ustedes se acuerdan cuando los teléfonos sólo servían para
hablar?
Cuando vemos lo que se viene, siempre tenemos que pensar que estamos viendo las
cosas desde el lado de la línea. Lo que vamos a tratar de ver es todo lo que tiene que
ver la tecnología desde el humor de los clientes.
Vamos a ver también las innovaciones que tienen mayor impacto en la conformidad
y los tiempos. Por último, vamos a ver las acciones que creemos que pueden acelerar
los tiempos.
Nosotros hemos realizado alrededor de 7500 encuestas. Los cambios tecnológicos
generan un zigzag en el humor de los clientes. Por humor entendemos las
preocupaciones de los clientes, lo que les pasa por la cabeza.
Vamosamostraruntrabajoquehemoshechodetrackingsobrehumorsocialyhumor
político, en esta ocasión sólo vamos a hablar del humor social. En nuestra encuesta,
un 70% de la gente percibe que está peor económicamente que años anteriores.
Ayer hablábamos que los clientes muchas veces no conocen todos los indicadores
y más bien piensan en términos de su situación económica. Los temas que están en
la mente de los argentinos son la inseguridad y llegar a fin de mes. Por supuesto,
también hay otros temas. Entre ellos, uno que está apareciendo mucho es el miedo al
desempleo. Cuando pensamos en el cliente entonces tenemos que considerar que él
está pensando en cuánto puede gastar y también en la inseguridad.
Los clientes prefieren hacer una operación desde su casa que en la calle.
En nuestro estudio hemos encontrado que un 81% de nuestros clientes están
endeudados por compras anteriores.
El segmento de los más jóvenes, que es al que más apuntan los bancos, son los que
tienen más comprometidos sus sueldos con estas deudas.
Un 67% de estos jóvenes tienen algún proyecto.
En el 2002, los que tenían proyectos eran apenas un 25%. Ese era el síntoma de una
sociedad que estaba muriendo. Esto nos permite ver con optimismo la situación
actual.
Vamos a ver qué pasa con la conformidad de los clientes. Hemos encontrado que 4 de
cada 10 clientes dicen que si pudieran se cambiarían de banco.
Hay avances muy lentos en la conformidad con los clientes. Los bancos están
avanzando más en innovaciones digitales que en lo que le aportan al cliente.
Los clientes siguen quejándose mucho de la atención y, particularmente, de las
demoras en las sucursales.
La atención telefónica no está siendo de ayuda en este panorama.
Loquesíestámanteniendoconformealclienteeselhomebanking.Hayqueentender
que el cliente está preocupado y está cambiando, se está volviendo más pesimista.
Cuatro de cada diez clientes afirma que ha tenido problemas en los últimos 90 días,
“Los temas que
mas preocupa
a los argentinos
son inflacion y
corrupcion”.
“El segmento de
los más jóvenes
(que es al que
más apuntan
los bancos) es el
que tienen más
comprometido sus
sueldos con estas
deudas”.
Martes, 6 de Septiembre de 2016Se acuerdan cuando los teléfonos...

3. lo cual es un índice muy preocupante. También hay que considerar que la mayoría
ha podido solucionar estos problemas pronto, lo cual es bueno, pero eso no quita lo
alarmante de que haya tantos problemas.
Los problemas sobre todo están en los call center y en las sucursales. Lo que quiere el
cliente es que se lo escuche.
Hay que saber ecualizar la conformidad del cliente con la rentabilidad de la empresa.
entre las áreas que impactan en la no conformidad están los canales: las sucursales, la
atención telefónica y la sensación de que el cliente es uno más. Hoy en día el caballito
de batalla es el e-banking.
También es interesante examinar que no es una causa de disconformidad relevante
la especulación.
Entre las causas de inconformidad los clientes suelen decir que sienten que el banco
no se interesa por éllos y no lo acompañan ni los educa.
Ayer salió en La Nación un trabajo que hicimos sobre seguridad e internet. Hicimos
una pregunta que decía ¿qué consumos abandonaría? El consumo que menos
dejarían fue internet.
El 42% dijo que no lo podría decir. Antes ese lugar lo ocupaba internet.
Internet comenzó en 1989. Once años después ya había un millón de usuarios.
En el 2006 llegamos a casi 16 millones de usuarios activo.
El público argentino tarda en acostumbrarse a lo nuevo, pero cuando lo hace, el
crecimiento se vuelve exponencial.
Estosevetambiénenlahistoriadeloscelulares,cuyainstalaciónenelpúblicoempezó
lentamente y hoy en día es un negocio sumamente rentable.Y también se ve esto en
e-banking.
Los clientes aceptan las innovaciones cuando encuentran que estas hacen su vida
más cómoda y cuando estas innovaciones resultan fáciles de usar.
Respecto de la billetera digital, hay que derribar algunos mitos. En primer lugar, la
diferencia entre mayores y menores.
Los mayores tienen interés en la billetera digital, a pesar de que cuando se suele
pensar en la billetera digital se suele pensar solo en el público joven. Los que no
aceptan generalmente la billetera digital por smartphones generalmente es por la
inseguridad, porque tienen miedo de que le roben el celular y tengan acceso a todas
sus claves. Esto es algo sobre lo que tenemos que trabajar porque mientras siga así,
no vamos a tener total aceptación.
En nuestra encuesta, el grupo más reacio a la billetera digital, admitió que puede
aceptarla si se tomaran medidas al respecto.
Los clientes también reclaman a menudo que quieren que los asistan en el uso de las
nuevas tecnologías.
“Los clientes
siguen quejándose
mucho de la
atención y,
particularmente,
de las demoras en
las sucursales”.
“Lo que está
manteniendo
conforme al
cliente es el
homebanking.
Hay que entender
que el cliente está
preocupado y
está cambiando,
se está volviendo
más pesimista y
exigente”.
Martes, 6 de Septiembre de 2016Se acuerdan cuando los teléfonos...

4. El cliente quiere que se lo reconozca. Una pregunta que les hicimos es qué le
parecería que el banco le ofreciera créditos e inversiones a su medida a partir de
las informaciones que el banco tiene de los clientes. 6 de cada 10 dijeron que les
parecería bien porque consideran que el banco es el que mejor los conoce.
Hoy a los bancos no se les tiene miedo, el nivel de confiabilidad en los bancos es
grande hoy en día.
Vamos a terminar con algunas ideas. En primer lugar, la relación con los clientes sigue
el humor social.
En segundo, en la Argentina las innovaciones tardan en instalarse, pero cuando lo
hacen crecen exponencialmente. en tercero, la relación con el cliente debe trabajárse.
También, hay que entender que el e-banking es un acierto y hay que seguir
profundizándo sobre esto.
La billetera digital está en buen camino, pero hay que garantizarle que si se le roba
el celular, la cuenta no estará disponible para el ladrón. Hay que conocer al cliente y
tener corazón y coraje para escucharlo.
El futuro se puede hacer realidad. Si pasamos revista por todas las cosas que se fueron
imaginandoconeltiempo,encontramosquemuchasdeellassonhoyendíarealidad.
Sigamos imaginando, para que de ese modo podamos seguir creciendo.
“Los clientes
aceptan las
innovaciones
cuando encuentran
que estas hacen su
vida más cómoda”.
Martes, 6 de Septiembre de 2016Se acuerdan cuando los teléfonos...