Sac 2.0 - Atención al Cliente en la Sociedad Red

1. Identidad y Comunicación
Prof. Marcelo Santos - @celoo
UDD
Mantención de Identidad
1º semestre 2013

3. Escenario
• Gran aumento de complejidad
• Gestión de conocimiento, contenido,
tecnologías
• Integración
– Tecnología
– Contenido
– Procesos
UDD – 1º sem. 2013 3Prof. Marcelo Santos - @celoo

4. Sistemas de atención
1. Presencial
2. Teléfono
3. Auto-atención - FAQ
4. E-mail
5. Facebook
6. Twitter
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5. Expectativas
• Presencial
• Mundo físico = FILA
• Método: Atención al cliente
• Comunicación: conversación
• Alto nivel de complejidad
• Respuesta al problema
• Solución: Garantizada
• Tiempo: Horas de espera
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6. Expectativas
• Teléfono
• Remoto
• Método: Auto-atención + Atención al cliente
• Comunicación: Conversación
• Respuesta al problema:
• Solución: Garantizada
• Tiempo: Minutos de espera
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7. Expectativas
• Auto-atención en línea - FAQ
• Remoto
• Método: Auto-atención
• Comunicación: Texto + imagen + video
• Respuesta al problema:
• Solución: No es garantizada
• Tiempo: Variable (habilidades digitales, edad etc)
• Mediación tecnológica: nivel básico
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8. Expectativas
• E-mail
• Remoto
• Método: Atención al cliente
• Comunicación: Texto
• Respuesta al problema:
• Solución: Garantizada
• Tiempo: Determinado
• Mediación tecnológica: nivel básico
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9. Expectativas
• Facebook
• Remoto
• Método: Auto-atención + Atención al cliente
• Comunicación: Texto + imagen + video
• Respuesta al problema:
• Solución: Garantizada
• Tiempo: Determinado, estándar de horas (hasta 24h)
• Visibilidad: Pública (puede servir a otros)
• Mediación tecnológica: nivel intermedio
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10. Expectativas
• Twitter
• Remoto
• Método: Atención al cliente
• Comunicación: Texto + imagen + video
• Respuesta al problema:
• Solución: Garantizada
• Tiempo: Determinado, estándar hasta 2h
• Visibilidad: Pública pero fugaz (timeline)
• Mediación tecnológica: nivel ¨avanzado¨
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11. Mejores Prácticas de atención 2.0*
* ¨Varejo 2.0¨ (org. José Claudio Terra e Renée Almeida)

12. 1. Integración de canales
• El cliente/ciudadano no tiene que entender
la estructura de la organización, la
organización tiene que entender el
ciudadano
• Integración de infraestructura
• Coordinación de interfaces
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13. El recibo del recibo del recibo.
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http://www.youtube.com/watch?v=s76R1UGafUg&list=PL684F7448362B48A1&index=1

14. ¨Ahhhh... Este no es mi departamento...¨
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15. 2. Canales específicos para atención específica
• Institucional
• Ventas
• Pos venta
• Promoción temporal
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16. 3. Monitoreo y pró-actividad
• Solucionar el problema antes que crezca mucho
• Mantener los problemas dentro de la relación
organización-cliente/ciudadano
– Evite que la frustración se haga pública
– Haga públicos los casos exitosos
• Utilize herramientas de monitoreo
– HootSuite; Radian6; CRM
• Gestión de contenido: integre contenidos con
medios tradicionales (Call Center, FAQ)
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17. 4. Lenguaje del cliente/ciudadano
• La cultura digital 2.0 demanda mayor
cercanía
• Respuestas robotizadas se sienten
distantes, impersonales
– Sin embargo, cuidado con mantener una
identidad
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18. 5. Rapidez y eficacia
• Los tiempos de espera corresponden al
medio de contacto
• El solicitante tiene que saber el tiempo de
respuesta
– Y la respuesta ¡tiene que llegar en tiempo!
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19. 6. Diálogo x Represión
• Internet es un espacio de conversación
• Negociación es la salida, censura NO
– Ej: Boteco São Bento, Kitkat
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20. 7. Escuchar
• Comentarios positivos y negativos son
input
• A veces solamente sentirse escuchado
soluciona 90% del problema
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21. 8. No alimentes a ¨Gizmo¨
• Trolls, mala educación, enojo
• Escojas lo que merece atención, lo que
corresponde, buenas prácticas marcan
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22. 9. ROI (Retorno sobre Inversión)
• Desarrolle métricas
• Mida constantemente
• Revise los procesos en base a los
resultados obtenidos
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23. 10. Crear una experiencia ¨encantadora¨
• El cliente/ciudadano puede ser tu vocero
• Satisfacción como experiencia
– Producto/servicio + percepción subjetiva
• Cross-channel experience para solucionar
la demanda de información
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24. 11. Preparar el equipo
• Selección de los responsables
• Guías, mejores prácticas
• Capacitación y monitoreo
• Una mala respuesta puede echar a perder
mucho de lo conquistado con 1 o 1000
personas
• Defina procesos, tiempos, estándares
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25. 12. Organizar la organización
• Políticas de uso
• Infraestructura adecuada
• Softwares de apoyo
• Integración de canales
• Gobernanza:
– responsables y actividades
– flujos de trabajo
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26. Referencias
• Sac 2.0 TerraForum
http://www.slideshare.net/jcterra/sac-20-
terraforum-12589170
• Ubiquotous AI – Cross-channel strategy
http://www.slideshare.net/morville/ubiquito
us-ia-crosschannel-strategy-12905704
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