Entrevista a Emilio Herrero, Director de TI de Asitur

1. Asitur: Apuesta
experiencias de clientes
Asitur
por la innovación
tecnológica
Para Asitur, la calidad y la satisfacción del cliente constituyen las piezas básicas del
trabajo diario. Esta entidad apuesta por la respuesta inmediata y personalizada, la
agilidad en la solución requerida por el cliente y la tecnología más avanzada. Por ello,
han puesto en marcha un importante proyecto que tiene como finalidad mejorar la
experiencia del cliente en las interacciones con la entidad en cuanto al tiempo de
respuesta, agilidad y eficiencia en la resolución de incidencias, a la vez que se
optimizan recursos. Sobre este proyecto y las ventajas que ha supuesto en su compañía,
habla para Contact Center, Emilio Herrero, Director de Tecnologías de la
Información de Asitur.
En Asitur destaca una clara vocación por la cali- desarrollo como empresa de servicios generales, incorpo-
dad y la satisfacción de los clientes, ¿cómo ha con- rando nuevos productos de asistencia y facilitando el ac-
seguido esta compañía mantener sus valores con ceso a nuestros clientes con un avance tecnológico de pri-
el paso del tiempo? mer orden.
En Asitur hemos considerado el factor humano como uno Desde el inicio, Asitur ha querido ser una compañía
de los pilares fundamentales de la organización y, poco a dinámica referente en el mercado de la asistencia, lo que
poco, hemos ido inculcando nuestros valores de espíritu nos ha permitido gestionar en la actualidad más de 7 mi-
de ayuda, flexibilidad, pertenencia, compromiso y respon- llones de pólizas de distintos ramos. Este volumen nos fa-
sabilidad a todos y a cada uno de los empleados que forman cilita conocer el mercado en profundidad y adaptarnos a
parte de la Compañía, independientemente de su cargo o las necesidades de los asegurados sin olvidarnos de ofre-
función. cer la mejor calidad de servicio.
Desde el mo- ¿Cuáles son las actividades principales de esta en-
mento de su tidad? ¿A quién van dirigidos sus servicios?
creación hasta Nosotros, como compañía de asistencia, estamos a dis-
ahora, ¿cuál posición de los asegurados de nuestros clientes, referen-
ha sido la tra- tes en el sector seguros, para atenderles, ayudarles y so-
yectoria de lucionarles las incidencias referidas al bien asegurado.
Asitur? Actualmente, atendemos dos grandes áreas como asis-
La compañía se tencia en viaje, tanto a personas como a vehículos, y la
creó en 1982 co- asistencia al hogar, comunidades y pymes, pero que son
mo una entidad tan importantes como la atención de un deceso, la ges-
centrada en el tión de una póliza de salud o la apertura de un parte de
diseño de pro- automóvil, sin olvidarnos de la reparación de una luna o
ductos de asis- la atención al asegurado.
tencia en viaje y
productos de El número de clientes de Asitur se eleva a más de
servicios dedica- 7 millones de personas, ¿qué canales de comuni-
dos a las compa- cación tienen con la compañía?
ñías asegurado- El mayor volumen de gestiones que atendemos se realiza vía
ras que la telefónica, ya que es el canal más rápido y cómodo para el ase-
conforman. En gurado ante una situación inesperada o incidencia. Pero con
1991, pusimos las nuevas tecnologías, estamos observando que, tras la aper-
en marcha nues- tura del expediente, muchas de las gestiones se empiezan a
tro proyecto de realizar vía web y correo electrónico e incluso, SMS, en línea
afianzamiento y al modelo de gestión con nuestros proveedores.
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2. ...
“La implantación de una herramienta de
CRM ha sido una importante apuesta de
innovación que afecta a todas las áreas de la
Compañía, por lo que nos hemos decantado
por empresas con un alto prestigio como
Microsoft”.
Alberto Bravo, Director General de Asitur, comentaba que reparación de un siniestro. En todos los casos, nos adaptamos a la
“la especialización en el call center, el desarrollo tecnoló- situación del asegurado e intentamos cubrir sus necesidades en ba-
gico, el servicio 24 horas y la especificidad del servicio per- se a las garantías existentes en la póliza.
miten a las empresas de asistencia ofrecer unos servicios Respecto al horario, actuamos en base a la tipología del servi-
en clara sintonía con los asegurados”, ¿cómo se refleja es- cio, siendo la mayoría de ellos de 24 horas los 365 días del año.
ta idea en vuestro propio contact center?
Esto que comentó nuestro Director General es, de manera muy re- Uno de los pilares básicos de Asitur es la inversión en tec-
sumida, nuestra visión del servicio. Sin estos conceptos no podría- nología y su apuesta por la mejora, ¿qué proyecto se ha
mos adaptarnos de manera eficaz a las necesidades del asegurado, llevado a cabo para unificar los proyectos de gestión de
lo que comporta prestar un servicio de calidad a nuestros clientes. clientes y procesos asociados en el contact center?
Efectivamente, la innovación tecnológica es un tema que nos preo-
En la actualidad, el contact center de Asitur posee el reco- cupa y que se convierte en uno de nuestros pilares. Con la finalidad
nocimiento de Call Center de Oro, ¿en qué medida ha evo- de mejorar los procesos para seguir ofreciendo unos parámetros al-
lucionado éste desde su nacimiento? tos en la calidad del servicio prestado al cliente, nos hemos em-
Desde el inicio, que contábamos con 20 puestos hemos ido creciendo barcado en un proyecto bastante importante de implantación de
hasta albergar 340 puestos repartidos en nuestras dos sedes que es- CRM y su integración con el resto de los sistemas periféricos afec-
tán interconectadas entre sí. tados como CTI, Navision, Web Services para la integración con nues-
Este crecimiento ha sido posible gracias a la implantación de sis- tros clientes y nuestra web de proveedores.
temas que nos han permitido ir trabajando en un mismo modelo
que integra los distintos productos, sin restar calidad en el servi- ¿Qué objetivos se pretenden alcanzar con este proyecto de
cio y sin olvidarnos de que tanto cada asegurado, como sus pro- mejora de la plataforma tecnológica?
blemas son únicos. A modo de resumen, nuestro principal objetivo es mejorar y facili-
tar la información que tenemos disponible de los asegurados para
¿Qué prestaciones ofrece Asitur a sus asegurados a tra- aumentar la calidad en el servicio prestado. Esto nos permitirá iden-
vés de su centro de atención al cliente? ¿En qué horarios tificar nuevas oportunidades de negocio, optimizando y automati-
pueden contactar los usuarios con la compañía? zando los procesos que nos ayudarán a fidelizar a nuestros clientes.
En función del servicio en el que asegurado demande asistencia, po-
demos ofrecer distintas soluciones. A modo de ejemplo, en asisten- ¿En quién habéis confiado para llevar a cabo esta imple-
cia en viaje, atendemos tanto a personas como a vehículos: resca- mentación? ¿Se han conseguido cumplir las expectativas
tando un vehículo en la carretera y trasladando a sus ocupantes al iniciales?
domicilio. En asistencia al hogar, ponemos a disposición de los ase- Para Asitur, la implantación de una herramienta de CRM ha sido una
gurados y realizamos la gestión de los distintos gremios ante una importante apuesta de innovación que afecta a todas las áreas de
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3. ...
“El mayor volumen de gestiones que
atendemos se realiza vía telefónica, pero con
las nuevas tecnologías, estamos observando
que, tras la apertura del expediente, muchas
de las gestiones se empiezan a realizar vía
web y correo electrónico e incluso, SMS”.
la Compañía, por lo que nos hemos decantado por empresas con un
alto prestigio, como Microsoft y sus partners: IECISA para la adap-
tación de los requisitos al CRM y con Cystelcom en la integración
multicanal y CTI.
¿Qué os ha motivado a confiar en Microsoft? ¿Se ha teni-
do en cuenta algún factor en concreto para la elección
de este proveedor?
Microsoft Dymanics CRM fue elegida entre otras soluciones CRM
y fueron varias las razones que influyeron en esta toma de decisión. Tras la implantación de Microsoft Dynamics CRM, Asitur
Entre los principales factores que tuvimos en cuenta podemos des- cuenta con una solución que permite a todas las áreas tra-
tacar: bajar en un mismo entorno y de forma unificada, ¿qué be-
• Las facilidades en la adaptación a los procesos de negocio. neficios aporta esta herramienta en el contact center?
• Una integración “estándar” con el resto de sistemas de la Com- El principal beneficio que encontramos en este sentido es el flujo de
pañía. trabajo común para todas las áreas y el orden en que se ejecutan
• La usabilidad del producto sin olvidarnos del coste del mismo. las actividades adaptadas al proceso del call center.
¿Qué ventajas se perciben gracias a la integración de Cys- ¿Cómo valoraríais la relación establecida con Microsoft?
telcom BRR y BTM con Microsoft Dynamics CRM, y el res- Microsoft, desde todos los niveles, y en base a su experiencia, ha co-
to de sistemas de Asitur? laborado de manera activa en la implantación del CRM, tanto en as-
Hay dos ventajas muy diferenciadas: pectos comerciales como en aspectos tecnológicos con el fin de lo-
Por una parte, la optimización de recursos donde incorporamos grar el éxito del proyecto.
reglas de negocio con el objetivo de aumentar el grado de calidad y
la fiabilidad en el servicio, lo que nos permitirá reducir aspectos crí- ¿Hay perspectivas de nuevas implementaciones tecnológi-
ticos, como pueden ser el tiempo de atención al cliente e intentar cas de cara al 2010?
que el asegurado contacte con el agente más experto en resolver su En una primera fase, hemos implantado el CRM junto a las aplica-
problemática. ciones de CTI, BTM y BTR en nuestra central de multi-riesgo. Una vez
Y por otra parte, que la herramienta nos facilitará el poder rea- logremos la total implantación, realizaremos el análisis para lograr
lizar un análisis cuantitativo del trabajo de back office, esto se lo- la implantación al resto de las centrales de la Compañía.
gra convirtiendo el back office en un canal entrante, con las mis- Paralelamente, pondremos también en marcha la web de pro-
mas mediciones, reglas de negocio y reglas de enrutamiento que veedores para la central de asistencia en viaje sin olvidar la inte-
una llamada entrante. gración con la web de proveedores. cc
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