1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO
Programa impartido por:
Fundación Plan21 – Escuela para el Desarrollo Humano Sostenible
1.- Descripción
El turismo es un sector que se encuentra en constante crecimiento: las llegadas de
turistas aumentan a nivel mundial, lo cual implica asimismo un aumento en la oferta de
productos y servicios disponibles para satisfacer la creciente demanda. A esta situación
se suma el gran avance tecnológico y comunicacional que permite el acceso inmediato a
la información, reduciendo barreras físicas de contacto entre turistas y prestadores de
servicios.
Esta situación anteriormente descripta es fiel reflejo de la teoría de las 3C de la
Filosofía de la Gerencia Moderna: cambio, competencia y clientes. En los últimos años se
han dado una serie de cambios en el comportamiento de los clientes, que sin duda son
decisivos en el mercado. Se trata de clientes más exigentes, producto de su experiencia
y del acceso a información y medios de comunicación social que les permiten estar
plenamente informados de los productos y servicios disponibles en el mercado,
comparándolos e identificando las bondades de unos sobre las falencias de otros. Este
poder y libertad que fueron adquiriendo los clientes a la hora de elegir el producto o
servicio que más se adecúe a sus necesidades y expectativas ha obligado a las empresas
a atender necesidades específicas, esforzándose por especializarse y diferenciarse de la
competencia cada vez más creciente.
En este sentido, y en materia de turismo, la calidad del servicio y el producto brindado
es sin duda un componente esencial diferenciador de cualquier empresa o destino, que
contribuya a garantizar la satisfacción del cliente y la mejora continua en el desarrollo
de la actividad.
Por lo expuesto, el presente curso pretende introducir al alumno en los conceptos
generales de la gestión de la calidad turística con el fin de promover la consolidación de
una cultura de la calidad en los sectores públicos y privados vinculados a la actividad.
2.- Destinatarios
Estudiantes de las carreras de turismo o afines, profesionales y funcionarios del sector,
y/o aficionados a la actividad turística interesados en la gestión de la calidad para
procurar la mejora continua de los procesos y la satisfacción de las expectativas y
necesidades de los clientes.
3.- Objetivos

2.  Comprender la importancia de la gestión de la calidad en el sector turístico.
 Identificar herramientas prácticas para la gestión de la calidad en empresas
turísticas y destinos turísticos.
 Reconocer las ventajas derivadas de la prestación de productos y servicios de
calidad y las deficiencias derivadas de la ausencia de calidad.
 Analizar casos exitosos en materia de calidad turística.
4.- Contenidos
Unidades Temas Semana
 Definiciones de calidad y diferentes
acepciones del concepto.
 Definición de servicio turístico y sus
características. Tipos de servicios
turísticos.
1. Concepto de calidad de servicios. 1
 Relación cliente, expectativas y servicio
brindado.
 Ventajas de la gestión de la calidad y
desventajas de la falta de calidad en el
sector.
 Conceptualización de la gestión de
calidad basada en procesos y de la
mejora continua.
 Liderazgo en la gestión de la calidad.
 Herramientas participativas para la
detección de fallas en la prestación de
2. Gestión de la calidad de servicios servicios: Lluvia de ideas, Diagrama de
2
turísticos. Interrelaciones, Gráfica de Pareto, entre
otras.
 F ases de implementación de un Plan de
Gestión de la Calidad Total en una
empresa.
 Plan de Gestión Integral de Calidad de
Destinos Turísticos.
3. Casos exitosos de Sistemas de  Introducción conceptual a los sistemas 3
Calidad Turística. de calidad turística y sus implicancias:
buenas prácticas, directrices, normas,
procedimientos, auditorías y
certificaciones de calidad turística.
 Presentación de casos exitosos: Sistema
Argentino de Calidad Turística (SACT) -

3. Sistema de Calidad Turística Español
(SCTE) - Programa de Calidad Moderniza
de México.
5.- Duración.
El curso tendrá una duración de 3 semanas calendario con una dedicación promedio total
de 42 hs., estimando 2 hs. de lectura por día.
6.- Fecha de inicio
Las clases en principio1 iniciarán el 24 de Septiembre de 2012 y finalizarán el 14 de
Octubre de 2012.
7.- Metodología
El contenido temático y la evaluación del curso se realizarán en la plataforma de
aprendizaje virtual de la Universidad para la Cooperación Internacional, previa matrícula
y gestión de los permisos de acceso. Con esta herramienta el estudiante accede a las
guías de curso, materiales audiovisuales, materiales bibliográfico principal y de soporte.
Las herramientas y técnicas a utilizar implican análisis de estudios de caso, entregas de
trabajos prácticos y una evaluación final integradora.
La interacción y comunicación de los estudiantes con el docente será posible a través de
un sistema interno de correo electrónico, salas de chat y foros temáticos.
8.- Evaluación.
La evaluación del curso se realizará en relación a la calidad de los trabajos entregados,
el resultado de la evaluación final integradora y la participación en los debates del Foro.
El alumno que no cumpla con las entregas y con las participaciones en el Foro, no podrá
acceder a la calificación final por lo que el curso se considerará incompleto.
La evaluación del alumno estará dada por:
 El trabajo práctico de la primera unidad.
 El trabajo práctico de la segunda unidad.
 La evaluación final integradora.
 La participación en el foro con al menos 3 intervenciones semanales.
9.- Docentes
1
En principio refiere a que existe la posibilidad de postergar una semana el inicio del curso.

4. Miguenz, Silvina Soledad
Licenciada en Turismo de la Universidad Nacional de Lanús, especializada en gestión
integral de proyectos de la Universidad para la Cooperación Internacional de Costa Rica.
Actualmente se desempeña en la Dirección General de Turismo de la Municipalidad de
Vicente López y como consultora de la Fundación Plan21 en el desarrollo de proyectos y
acciones de capacitación.
En lo que respecta al ámbito académico, se desempeña como docente investigadora de
la Licenciatura en Turismo de la Universidad Nacional de Lanús, desarrollándose en las
asignaturas de “Turismo y Ecología”, “Marketing de Ciudades” y “Patrimonio Turístico de
Buenos Aires”, habiendo sido asimismo instructora ayudante la cátedra de “Calidad de
Servicios” en el período 2008-2011 e incorporándose en el ciclo lectivo 2012 en la
materia “Formulación y Evaluación de Proyectos”.
Participó de la investigación “Fortalezas y debilidades de la certificación de turismo
sostenible en Argentina” (2008-2010) y actualmente forma parte del equipo de
investigación del proyecto “Iniciativas voluntarias para la reducción de gases de efecto
invernadero en el sector turístico” y “Fortalecimiento del Turismo Comunitario en
Argentina”.
Es docente de los cursos “Turismo Sostenible y Responsable”, “Diseño de Proyectos”,
“Planificación Participativa del Desarrollo Turístico” y “Gestión de la Calidad en el
Sector Turístico”, del Ciclo de Formación en Turismo Sostenible promovido por la
Fundación Plan21, la Universidad para la Cooperación Internacional y AVIABUE.
De noviembre de 2007 a enero de 2012, se desempeñó en la Fundación Instituto
Cooperación Económica Internacional (ICEI), en el área de formulación y administración
de proyectos de cooperación al desarrollo en general, y en el Proyecto Turismo
Sostenible en La Boca y Barracas en particular, en el armado de circuitos turísticos de
base comunitaria, en las acciones de sensibilización en turismo sostenible, y en las
actividades de valorización cultural y promoción generales realizadas en el marco del
Proyecto.
Núñez, Gisella Luján.
Licenciada en Turismo de la Universidad Nacional de Lanús, con orientación en
Planificación Turística.
Se desarrolla como docente en la Universidad Nacional de Lanús desde el año 2009 a la
actualidad en las materias “Administración y Organización Hotelera” y “Gestión de
Alimentos y Bebidas” e incorporándose en el ciclo lectivo 2012 en la materia “Historia
del Turismo”.

5. Su participación como docente investigadora, comenzó en el período 2008-2010 en la
investigación “Fortalezas y debilidades de la certificación de turismo sostenible en
Argentina”, actualmente participa en las investigaciones “Iniciativas voluntarias para la
reducción de gases de efecto invernadero en el sector turístico” y “Fortalecimiento del
Turismo Comunitario en Argentina”.
En la actualidad se desempeña como asistente de proyectos del Centro Internacional de
Estudios Turismo y Desarrollo (CIETyD), en la detección de potenciales líneas de
investigación, desarrollo y gestión de proyectos de investigación, organización de
Seminarios Internacionales, asistencia en la preparación de módulos de capacitación y
soporte audio-visual. Es responsable de la coordinación en Argentina de la Red
Universitaria Internacional de Turismo Sostenible (RUITS) y es consultora de la
Cooperativa Turismo y Desarrollo.
Durante los años 2008 y 2009 trabajó como Ejecutiva de Ventas en el Hotel Bristol de la
Ciudad de Buenos Aires y como auditor de calidad de servicios (mistery shopper) para la
empresa Bevinco Argentina.