calidad

1. La calidad, es el criterio con el que los visitantes de un país califican los productos o
servicios que se les ofrece, por ello Calidad, debe entenderse como un objetivo, como el
esfuerzo continuo por realizar bien nuestro trabajo, es también el resultado a través del cual
nos van a medir a nosotros mismos, a la región en la que vivimos y por supuesto a nuestro
país en su conjunto.
Cañón de Somoto
Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de una
empresa, donde el cliente paga una suma de dinero que permite o “autoriza” al cliente a
exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, y calidad en la prestación del mismo.
Decimos todo ésto, porque en los últimos años el crecimiento de la actividad turística no
solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos económicos por concepto de

2. servicios turísticos. También los abusos a los turistas y el incumplimiento en los servicios
ofrecidos, haciendo vulnerable la imagen de nuestro país, por la calidad de éstos.
Teniendo lo anterior en cuenta INTUR; ha visto la necesidad de capacitar y mejorar la
calidad de los servicios turísticos, prestados en todo el país. Esto se ha realizado, con un
programa de bonos que le subsidia al empresario turístico el 75% del costo del curso.
Hemos empezado con cursos de guías turísticos e ingles técnico para Restaurantes y
Hoteles.
Se ha hecho todo esto, para implementar el Sistema Nacional de Calidad Turística (SNCT),
cuyo objetivo principal es dotar a las empresas del sector turístico de un sistema de gestión
y mejora de la calidad de productos y servicios, que les permita crear una ventaja
competitiva adecuada a los nuevos retos que el mercado les plantea.
El SNCT, se ha diseñado con estándares internacionales, ya que se pretende categorizar a
cada empresa turística con los parámetros que este sistema plantea y no dejar la
categorización a discreción del funcionario que la realiza.
Este sistema, está actualmente en su fase piloto, empezando en este momento con cinco
empresas en cada departamento de nuestro país.
Una de las etapas que posee, es la de la auto categorización, en la que el empresario analiza
a su empresa mediante un formato práctico y comprensible, en donde se evalúan las
instalaciones, la atención que el personal le brinda a sus clientes, la seguridad de las
instalaciones, el mantenimiento que se les da, el proceso que llevan los alimentos desde su
almacenamiento hasta que llegan al comensal en el caso de los restaurantes.
Posterior a esto, se realiza una visita de inspección en la que INTUR evalúa a la empresa en
general, emite la categorización y le da las recomendaciones de los aspectos que debe
mejorar, en el plazo que se establezca, según sea la mejora que se deba hacer.
Finalmente, para el año 2006, se tiene planeado realizar este proceso en todas las empresas
del país.

3. Lic. César Álvarez Castillo
INTUR-ESTELI.
Tel # 713-6799.
TEMA 13: LA CALIDAD EN EL TURISMO
 Concepto de calidad en turismo
El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron
un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones
marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado.
Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer
errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.
Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son
lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.
Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y
expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o
servicio en función del valor que han recibido y percibido”.
De este concepto se pueden deducir:
 Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
 Los turistas basan su criterio en las expectativas
 Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.
Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un
producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
 Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente.
Si no se cumplen insatisfecho
 Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo
sorprenden. Si no se cumplen no defraudo
Figura18.1: La curva
La mejora de la calidad de los aspectos físicos del T. no difiere mucho de otras industrias; se
trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene
de las instalaciones. Sin emb, la mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por
las propias características de cualquier servicio (heterogéneo, intangible,..).
 Intagible y distancia decisión-consunmo El nivel de calidad dependerá de las
expectativas que el turista se forme.

4.  No almacenable y presentación realizada por personas Riesgo de variabilidad: puede
que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede
desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.
 Enfoque y gestión de la calidad en Turismo
Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores
del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias
de la calidad:
Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser
conscientes de las expectativas de los consumidores.Esta deficiencia se debe a investigación
d mdo deficiente
Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta
de compromiso de la dirección con la calidad.
Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de
predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos
internos.
Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en
turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos.
Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir
que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio
de calidad.
Tareas necesarias para obtener la calidad deseada:
Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones
cumplan las normas de calidad, atención al cliente como éste espera.
Gestión de la calidad total: Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y
superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados
con la organización con respecto a los productos que ésta proporciona. Fases:
 Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes, y de las deficiencias en el
servicio.
 Programación de las acciones y medida para satisfacer lo d antes
 Mejora del procedimiento operativo.Poner en practica las mejoras
 Medición del impacto de las acciones de mejora
 Mejora hasta alcanzar los objetivos.(Quizás realizar nuevo ciclo
3. Sistemas y marcas de calidad en Turismo. Stm calidad -> 5 fases:
 Investigación de mdo: encuestas entrevistas, observación directa.
 Definición del servicio: que ofrece y como se ofrece.
 Autodiagnóstico: cual es el perfil del servicio y sus errores.
 Mejora de la calidad del servicio turístico

5.  Evaluación de los resultados: auditorias y certificación.
 Sistemas de calidad turística española
La finalidad de los Planes de Calidad es crear sellos de garantia de calidad que emitan una
nueva imagen de calidad española. El Plan se extiende a hoteles, apartamentos turísticos,
AAVV, restaurantes, camping, aloj de turismo rural y a estaciones de esqui y montaña.
Características: No se basa en una normativa impuesta desde instancias públicas, sino de
una petición inicial del sector privado y en cuyo desarrollo han participado agentes públicos y
privados.
Fases: la implementación de los Sistemas Técnicos de Calidad exige:
Línea de aseguramiento de la calidad: elaboración de un diagnóstico
Línea de implementación de la calidad: un autodiagnóstico que permita a cada empresario
conocer su situación con respecto a los estándares establecidos. Finalmente una campaña de
promoción y difusión.
El SCTE está abierto a todos los subsectores turísticos que lo soliciten por medio de sus
órganos representativos de ámbito nacional. La D Gnal de T. presta la asistencia técnica
necesaria para el diseño e implementación de los stm de calidad especificos de cada sector.
 Calidad turística en la práctica internacional. Interesados:
OMT: lleva acabo una labor permanente de promoción, coordinación apoyo y asesoramiento a
sus miembros. Hay 3 trabajos que marcan su trayecto:
“Identificación y evaluación de los elementos controlables que influyen en la satisfacción del
turista y medidas del Estado para asegurar la calidad”
“Identificación y evaluación de los factores permanentes y nuevos que influyen sobre las
caract de la D”
“El papel de la animación turística“
Otro estudio incluia aspectos de seguridad y protección de los turista, costos de calidad,
formulación de estándares, etc.
UE: Realiza informes dirigidos a homogeneizar la calidad de los servicios turísticos, como stm
de etiquetas de calidad.
Interés del sector público: mediante un nuevo “Sistema de Clasificación y Categorías de
Aloj”, es voluntario. Ademas de tener en cuenta el tipo de instalaciones disponibles, se basa
en la evaluación cualitativa de ciertos estándares que cubren aspectos intangibles del servicio
(hospitalidad, encanto)Los establec que se creen optimos solicitan su certificación, y tras la
auditoria, SATOUR concede estrellas. Ademas tiene un stm de retroalimentación para estar al
dia.
Interés del sector privado: FEH y Zontur han desarrollado un Plan de Calidad Hotelera.
Objetivos: motivación empresarial, confianza al cliente, garantia del servicio, diferenciación
frente a la competencia

6. Planes de Excelencia Turística : llevados a cabo por Turespaña, se seleccionan destinos
que reciben un fuerte respaldo económico para promover la mejora de la calidad del entorno
turístico . las instituciones locales renuevan las infraestructuras, crean areas de ocio,
embellecen sitios, etc. Aunq el grado de realización ha sido desigual, la satisfacción de los
turistas ha sido notable. Los destinos se califican como Destino Turístico Excelente
Aplicación al turismo de técnicas de calidad provenientes de otros sectores como las
Normas ISO 9000 que se aplican a cualquier actividad y gatrantizan unos stms
estandarizados de trabajo comprobados tanto internamente (autoevaluación) como
externamente (auditorias).
Finalmente decir que hay que tener cuidado con ciertas marcas de calidad desarrolladas por
instituciones públicas o privadas. Hay que asegurarse de que corresponden a un auténtico
modelo de calidad.