ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

1. AUTOR: TATHIANA BUITRAGO
TUTOR: YAMILETH LUCENA
Cabudare, 2013
REPÙBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD FERMÌN TORO
VICE-RECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE INVESTIGACION Y POSGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

2. Contenido
 El Problema
Planteamiento del Problema
Objetivos de la Investigación
Alcance
 Marco Referencial
Antecedentes de la Investigación
Bases Teóricas
 Metodología
Diseño de la investigación
Población y muestra
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Validez y confiabilidad de los instrumentos
Análisis de los datos
 Bibliografía

3. Planteamiento del Problema
Cliente
Servicio
Calidad
Cordialidad
Exactitud
Confiabilidad
Flexibilidad
Prontitud
Estar comunicado

4. Interrogantes del Problema
¿Cuáles son los elementos que componen la calidad
de servicio?
¿Cuáles son las debilidades, fortalezas, amenazas y
oportunidades del centro de atención Paseo Las
Delicias II de la Corporación Digitel C.A.?
¿Qué estrategias gerenciales deben ser propuestas
para mejorar la calidad en el servicio del centro de
atención Paseo Las Delicias II?

5. Objetivos de la Investigación
 Objetivo General
 Proponer estrategias gerenciales para la calidad en el
servicio del centro de atención al cliente Paseo Las
Delicias II de la Corporación Digitel C.A.
 Objetivos específicos
 Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio
del centro de atención Paseo Las Delicias II.
 Identificar el comportamiento actual de las organizaciones
del sector servicio de telecomunicaciones con relación a
la gestión de la calidad en la atención al cliente.
 Analizar los factores internos y externos con respecto a la
calidad de servicio del centro de atención Paseo Las
Delicias II.
 Diseñar las estrategias gerenciales para la calidad en el
servicio del centro de atención Paseo Las Delicias II.

6. Alcances
Estudiar cómo es la calidad de servicio desde la perspectiva de los
clientes, usuarios del proceso y la auto-percepción de los gerentes y
supervisores del centro de atención Paseo Las Delicias II de la empresa
Corporación Digitel C.A.
La población a estudiar será finita y estará constituida por: los clientes del
servicio (personas quienes contratan el servicio); usuarios del proceso
(personal que labora en el centro de atención Paseo Las Delicias II) y, por
último los gerentes y supervisores del centro de atención
Verificar el sistema de conocimientos, prácticas y valoraciones del
personal, para el mejoramiento de sus actividades concretas, con un
desempeño acorde con las cambiantes exigencias organizacionales,
alineado a uno de los objetivos del plan estratégico corporativo:
orientación al cliente

7. Antecedentes de la Investigación
 Coronado(2012) ”Análisis de la calidad de los servicios en una
institución pública certificada por ISO 9001:2008: Un estudio
basado en la percepción de los usuarios”
 Moya (2008) “Modelo de servicio al cliente con apoyo
tecnológico”
 Martínez y Sevilla (2008) “Estrategias para el mejoramiento de
la atención al cliente, de la oficina de Atención al cliente (OAC)
de la empresa CANTV ubicada en la ciudad de Cumaná Edo
Sucre
 Hernández, Chumaceiro y Atencio (2009) desarrollaron una
investigación titulada “Calidad de Servicio y Recurso Humano:
Caso Estudio Tienda por Departamentos”
 Rojas, Migley (2010) “Calidad de servicio en el área de
atención al cliente en Mercantil C.A, Banco Universal, bajo el
enfoque de Dirección Estratégica en la oficina C.C Terepaima II
en la Ciudad de Cabudare, Estado Lara

8. Antecedentes de la Investigación
Misión: “Ofrecer servicios de telecomunicaciones que
excedan las expectativas de los clientes y accionistas,
distinguiéndolos por una vocación de servicio,
innovación, calidad y compromiso social,
contribuyendo a impulsar el continuo desarrollo de
Venezuela"
Visión: “Ser la empresa modelo de
telecomunicaciones venezolana en términos de
innovación y rentabilidad, manteniendo una relación
cálida y humana entre el personal, accionistas y
nuestros clientes”

9. Metodología de la Investigación
1.- IDENTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.- Tipo de investigación
1.1.- Diseño de Investigación
El estudio se ubica dentro del diseño de investigación de campo, Es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las
condiciones existentes no habrá manipulación de variables existentes. De allí su carácter de investigación no experimental.
1.2.- Nivel de investigación
Descriptiva ya que describe el nivel de calidad de servicio al cliente en el Centro de Atención Paseo Las Delicias II
1.3.- Paradigma de investigación
Cuantitativo/cualitativo
2.- RECONOCIMIENTO DE LA POBLACIÓN O SUJETOS DE INVESTIGACIÓN
2.- Población
La población estará constituida por personal del centro de atención especialistas, supervisores, gerentes y clientes.
2.1.-Muestra (si procede)
La muestra de este estudio estará conformada por un % (según ecuación de tamaño de la muestra) de la población total de los miembros
que conforman la organización, la cual se seccionará por medio del muestreo al azar simple
3.- DESCRIPCIÓN DE LAS TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
3.- Especificar la(s) técnica(s) y definirla(s)
Encuesta
3.1.- Especificar el (los) instrumento(s) y definirlo(s)
SERVQUAL (SERVICE QUALITY),
3.2.- Validez del instrumento (si procede)
La validación del instrumento se realizará a través de tres expertos, quienes evaluaran la redacción, el contenido y la pertinencia de los
ítems.
3.3.- Confiabilidad (si procede)
El nivel de confiabilidad a través del planteamiento de Trujillo(1990) que expresa: en los casos que los elementos muestrales sean
pequeños y que además el encuestador esté presente para aclarar cualquier duda que pudiese sucitarse no es necesario determinar la
confiabilidad del instrumento
4.- PROCESAMIENTO Y PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN
.- Procesamiento de la Información
La información será recolectada, codificada, clasificada y tabulada procediéndose luego a su análisis, graficación e interpretación.
4.1.- Análisis estadístico de la información
En esta investigación se abordará un proceso de análisis estadístico descriptivo para cada una de las variables y el análisis respectivo

10. Bibliografía
 Antonorsi, (1995). Guía práctica de la empresa competitiva.
Editorial Buenos Aires Humanitas. Argentina.
 Berry y Parasuraman (2002) Problemas metodológicos para
evaluar la calidad de servicio en el marketing. McGraw Hill.
México.
 Berry, Parasuraman, Zeithaml.( 1991). Marketing en las
empresas de servicio. Grupo Editorial Norma, México.
 Berry, Parasuraman, Zeithaml.( 1993). Calidad total en la
gestión de servicio. Editorial Díaz de Santos. Madrid, España.
 Chiavenato (2000). Administración de Recursos Humanos. 5ta
Ed McGraw Hill. Colombia.
 .

11. Bibliografía
 Dalziel, Cubeiro y Fernández (2000). Gestión de las
competencias. Ediciones Gestión 2000 S.A. Barcelona, Madrid.
 Fernández, Chumaceiro y Atencio (2009) “Calidad de Servicio y
Recurso Humano: Caso Estudio Tienda por Departamentos.”
Trabajo de grado no publicado.
 Grönroos (1994). Marketing y gestión de servicios. Ediciones
Díaz de Santos. España Horovitz y Jurgens (1994), La
satisfacción total del cliente interno. Ediciones Folio.
 ISO 9000(2000). Sistemas de gestión de la Calidad. Fondonorma
 Karl, A(1998) Servicio al cliente interno. Ediciones Paidos Iberica.
Madrid

12. Bibliografía
 Koontz, H y Weihrich, H (1991). Elementos de
Administración. 5ta Edición. McGraw Hill. España.
 Martinez y Sevilla (2008) “Estrategias para el mejoramiento de la
atención al cliente, de la oficina de Atención al cliente (OAC)
de la empresa CANTV ubicada en la ciudad de Cumaná Edo
Sucre” Trabajo de grado no publicado. Universidad
 Müller, (1999). Cultura de Calidad de Servicio. Editorial Trillas.
México.
 Moya, M (2008) “Modelo de servicio al cliente con apoyo
tecnológico” Trabajo de grado no publicado. Universidad de Chile.
 Quijano (2004). Calidad en el Servicio. Editorial Gasca Sicco.
México.

13. Bibliografia
 Sabino (2003). El Proceso de Investigación. Panapo.
Caracas. Venezuela.
 Tamayo y Tamayo (1998). El Proceso de
Investigación Científica. Editorial Limusa. México.
1998.
 Thompson y Strickland (1985). Dirección y
Administración Estratégica. McGraw Hill. México.

 Werther, W y Davis,K (2001) Administración del
Personal y Recursos Humanos. McGraw Hill. Nueva
York.