El documento describe la externalización del servicio de atención al cliente. Explica que la externalización permite a las empresas concentrarse en su negocio principal mientras un proveedor especializado gestiona procesos como los pedidos, la logística y la facturación de manera más eficiente. También presenta una herramienta llamada SC2 que monitorea las métricas clave de costo, calidad y actividad para medir el rendimiento de los procesos externalizados.

1. Externalización del Customer Service DIAGTRES S.A. Avda. Cerdanyola, 92-94 O8172 Sant Cugat del Vallès Barcelona Telf.: 93 584 33 07 info@diagtres.com

3. Qué es un CustomerService avanzado?

4. Qué actividades son externalizables?

5. Por qué externalizar el CustomerService?

8. Concentrar al cliente en el núcleo de su negocio.

9. Variabilizar costes, pasando costes fijos a variables.

10. Mejorar costes.

11. Aprovechar las economías de escala del proveedor.

12. Incrementar la calidad y el nivel de servicio.

13. Profesionalizar la gestión.

14. Optimizar recursos, métodos y procesos.

15. Liberar recursos para otras áreas de la compañía.

16. Incrementar la flexibilidad.

17. Reducir el “time tomarket” de los nuevos productos.

20. Incorpora actividades y responsabilidades de las áreas de Comercial, Logística y Administración.

21. Actúa como interlocutor “único” con el cliente.

22. Se compone de dos grupos de procesos:

23. Pedido – entrega: Procesos y funciones básicamente logísticos. (Distribución)

24. Facturación – Cobro: Procesos y funciones administrativo/contables.

25. Incorpora un doble enfoque:

26. “Front Office”  Interactúa con el Cliente.

28. Qué actividades son externalizables?

29. Qué actividades son externalizablesPropuesta de modularidad de la externalización Nivel 1: Actividades “Logísticas” Grabación Pedidos Asignación Stocks Lanzamiento expediciones Confirmación entregas Gestión de Pallets Gestión O. Logístico Nivel 2: Comunicación “Cliente” Incidencias en pedido Faltas Stock Retrasos /Reprogramaciones Resolución de Cargos Call Center / Televenta Nivel 3: Actividades “Financieras” Lanzamiento Facturación Abonos/cargos Contabilización Cobro/Tesorería Mantenimiento Maestros Nivel 4: Comunicación “Cliente” Cuenta corriente cliente Reclamación impagados Condiciones pago

30. Por qué externalizar el Customer Service?

32. El personal de CS pasa a ser un coste variable ligado a la actividad.

33. Reducción de costes.

34. Identificación de las palancas de mejora de coste

35. Aprovechamiento de las economías de escala

36. Optimización de métodos y procesos debido a la especialización

37. Compromiso de DIAG3 en la mejora de costes

39. Disminución del Pasivo Laboral por parte de la empresa

40. Disponibilidad de personal formado en todomomento

41. Máximaflexibilidad para puntas de trabajo, vacaciones, bajas,… o incorporar nuevosproyectos sin aumentar la estructura

43. Incorporación constante de las “BestPractices” en CustomerService

44. Equipo profesionalizado en la gestión de la ejecución logística.

45. Especialización en la resolución de incidencias.

46. Retribución ligada a objetivos de calidad del servicio

47. Integración de procesos comerciales, logísticos y administrativos

48. Coherencia en la toma de decisiones

49. Eficiencia en el servicio al Cliente

50. Simplificación en la interlocución con el cliente

51. Acceso a las últimas tecnologías

52. Para monitorización de la actividad

55. La definición compartida de los indicadores clave (unidades de referencia, complementarias y ratios)

56. Asegurar la disponibilidad de los datos de forma fiable, estable y coherente

57. Para monitorizar efectivamente hemos creado una herramienta de gestión de indicadores llamada SC2 que permite:

58. La automatización del cálculo de los indicadores

59. La agrupación lógica de los mismos

60. Una visualización clara y intuitiva

64. ¿Por qué SC2?

66. Incremento del control mediante KPI’s de coste, calidad y actividad

67. Detectar palancas de mejora de coste y de servicio

69. DIAGTRES S.A. Avda. Cerdanyola, 92-94 O8172 Sant Cugat del Vallès Barcelona Telf.: 93 584 33 07 www.diagtres.com info@diagtres.com Managing anew conceptin SupplyChain 3 d