Diag3 Externalización Customer Service

1.131 visualizaciones

Publicado el

Presentación de Diagtres sobre Externalización de Customer Service, en Español.

Publicado en: Empresariales
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
1.131
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
447
Acciones
Compartido
0
Descargas
0
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Diag3 Externalización Customer Service

  1. 1. Externalización del Customer Service<br />DIAGTRES S.A.<br />Avda. Cerdanyola, 92-94<br />O8172 Sant Cugat del Vallès<br />Barcelona<br />Telf.: 93 584 33 07<br />info@diagtres.com<br />
  2. 2. ÍNDICE<br /><ul><li>Qué es la Externalización (BPO)?
  3. 3. Qué es un CustomerService avanzado?
  4. 4. Qué actividades son externalizables?
  5. 5. Por qué externalizar el CustomerService?
  6. 6. Cómo medimos y controlamos la externalización?</li></li></ul><li>Qué es la externalización (BPO)?<br />
  7. 7. Qué es la ExternalizaciónDefinición<br /><ul><li>La externalización o BPO (Business ProcessOutsourcing) consiste en el traspaso de la gestión de un proceso empresarial a un proveedor especializado en este proceso. La teoría subyacente es que el proveedor puede realizar este proceso más eficientemente, y al mismo tiempo, la empresa puede centrarse en sus “corecompetences”.</li></li></ul><li>Qué es la ExternalizaciónPrincipales motivos<br /><ul><li>La externalización es una interesante opción estratégica para las empresas, que permite:
  8. 8. Concentrar al cliente en el núcleo de su negocio.
  9. 9. Variabilizar costes, pasando costes fijos a variables.
  10. 10. Mejorar costes.
  11. 11. Aprovechar las economías de escala del proveedor.
  12. 12. Incrementar la calidad y el nivel de servicio.
  13. 13. Profesionalizar la gestión.
  14. 14. Optimizar recursos, métodos y procesos.
  15. 15. Liberar recursos para otras áreas de la compañía.
  16. 16. Incrementar la flexibilidad.
  17. 17. Reducir el “time tomarket” de los nuevos productos.
  18. 18. Acceder a las últimas tecnologías.</li></li></ul><li>Qué es un Customer Service Avanzado?<br />
  19. 19. Qué es un CustomerService Avanzado Modelo de CustomerService<br /><ul><li>CustomerService Avanzado: Es la función que integra la gestión de todos los procesos que van desde la introducción del pedido hasta el cobro de la venta. (“Order-to-Cash”)
  20. 20. Incorpora actividades y responsabilidades de las áreas de Comercial, Logística y Administración.
  21. 21. Actúa como interlocutor “único” con el cliente.
  22. 22. Se compone de dos grupos de procesos:
  23. 23. Pedido – entrega: Procesos y funciones básicamente logísticos. (Distribución)
  24. 24. Facturación – Cobro: Procesos y funciones administrativo/contables.
  25. 25. Incorpora un doble enfoque:
  26. 26. “Front Office”  Interactúa con el Cliente.
  27. 27. “Back Office”  Ejecución Logística, coordinación con el área comercial y tareas administrativo-financieras.</li></li></ul><li>Qué es un Customer Service Avanzado ?Modelo de Customer Service<br />CLIENTES<br />ADMINISTRACIÓ<br />LOGÍSTICA<br />COMERCIAL<br />Planificación<br />Negociación<br />(Precios/condiciones)<br />Contabilidad<br />Tesorería<br />Aprovisionamiento<br />Captación Clientes<br />Acciones/Oferaes<br />CUSTOMER SERVICE AVANZADO<br />Stock/Almacén<br />Control Crédito<br />Facturación/Cargos<br />Expedición / Recolgda(*)<br />Pedido / Devolución(*)<br />Transporte<br />Cobro / Abono (*)<br />INCIDENCIAS<br />Incidencias<br />Incidencias<br />Incidencias<br />CUADRO DE MANDO<br />(*) Logística Inversa<br />
  28. 28. Qué actividades son externalizables?<br />
  29. 29. Qué actividades son externalizablesPropuesta de modularidad de la externalización<br />Nivel 1: Actividades “Logísticas”<br />Grabación Pedidos<br />Asignación Stocks<br />Lanzamiento expediciones<br />Confirmación entregas<br />Gestión de Pallets<br />Gestión O. Logístico <br />Nivel 2: Comunicación “Cliente”<br />Incidencias en pedido<br />Faltas Stock<br />Retrasos /Reprogramaciones<br />Resolución de Cargos<br />Call Center / Televenta<br />Nivel 3: Actividades “Financieras”<br />Lanzamiento Facturación<br />Abonos/cargos<br />Contabilización<br />Cobro/Tesorería<br />Mantenimiento Maestros<br />Nivel 4: Comunicación “Cliente”<br />Cuenta corriente cliente Reclamación impagados<br />Condiciones pago<br />
  30. 30. Por qué externalizar el Customer Service?<br />
  31. 31. Por qué Externalizar el CustomerService?Aportación de valor: Coste <br /><ul><li>Variabilización de los costes fijos de personal.
  32. 32. El personal de CS pasa a ser un coste variable ligado a la actividad.
  33. 33. Reducción de costes.
  34. 34. Identificación de las palancas de mejora de coste
  35. 35. Aprovechamiento de las economías de escala
  36. 36. Optimización de métodos y procesos debido a la especialización
  37. 37. Compromiso de DIAG3 en la mejora de costes
  38. 38. Retribución en función de objetivos de coste y calidad</li></li></ul><li>Por qué Externalitzar el Customer Service?Aportación de valor: Recursos Humanos <br /><ul><li>Focalización del equipo comercial únicamente en la venta
  39. 39. Disminución del Pasivo Laboral por parte de la empresa
  40. 40. Disponibilidad de personal formado en todomomento
  41. 41. Máximaflexibilidad para puntas de trabajo, vacaciones, bajas,… o incorporar nuevosproyectos sin aumentar la estructura
  42. 42. Conocimiento de los diferentesERP’s del mercado (SAP, BPCS, Navision,...)</li></li></ul><li>Por qué Externalizar el CustomerServiceAportación de valor: Calidad <br /><ul><li>Incremento de la calidad y del nivel de servicio.
  43. 43. Incorporación constante de las “BestPractices” en CustomerService
  44. 44. Equipo profesionalizado en la gestión de la ejecución logística.
  45. 45. Especialización en la resolución de incidencias.
  46. 46. Retribución ligada a objetivos de calidad del servicio
  47. 47. Integración de procesos comerciales, logísticos y administrativos
  48. 48. Coherencia en la toma de decisiones
  49. 49. Eficiencia en el servicio al Cliente
  50. 50. Simplificación en la interlocución con el cliente
  51. 51. Acceso a las últimas tecnologías
  52. 52. Para monitorización de la actividad
  53. 53. Para ejecución de la actividad</li></li></ul><li>Cómo se monitoriza y controla la externalización? <br />
  54. 54. Como se monitoriza y controla la ExternalitzaciónDashboard SC2<br /><ul><li>La monitorización de la gestión de DIAG3 se basa en:
  55. 55. La definición compartida de los indicadores clave (unidades de referencia, complementarias y ratios)
  56. 56. Asegurar la disponibilidad de los datos de forma fiable, estable y coherente
  57. 57. Para monitorizar efectivamente hemos creado una herramienta de gestión de indicadores llamada SC2 que permite:
  58. 58. La automatización del cálculo de los indicadores
  59. 59. La agrupación lógica de los mismos
  60. 60. Una visualización clara y intuitiva
  61. 61. Esta herramienta permite tomar las decisiones apropiadas en base a estar en todo momento perfectamente informado </li></li></ul><li>¿Qué es SC2 ?<br />
  62. 62. ¿Qué es SC2? Un DashBoard para operaciones Externalizadas<br />SC2 es el DashBoard que DIAGTRES, S.A. pone a disposición de sus clientes para medir la eficiencia de los procesos externalizados.<br />Las principales características de SC2 son:<br /><ul><li>Nace fruto de la propia necesidad de autocontrol de DIAGTRES.
  63. 63. Es una herramienta desarrollada por expertos en la gestión de la Cadena de Suministro.</li></li></ul><li>¿Qué es SC2? ¿Cómo es SC2?<br />Tabla de datos con scroll<br />Gráfico de evolución. Representa el rango de datos mostrado en la tabla de datos.<br />Velocímetro. Muestra el valor del principal indicador en un momento concreto del tiempo.<br />Área de selección. Desde aquí se seleccionan los diferentes criterios para la información a mostrar.<br />
  64. 64. ¿Por qué SC2?<br />
  65. 65. Por qué SC2? Los puntos fuertes de SC2<br />La utilitzación de SC2 en la monitorización de procesos externalizados tiene múltiples ventajas, entre las que destacamos:<br /><ul><li>Disponer de un cuadro de mando ágil, rápido y intuitivo que muchos ERP’s no proporcionan
  66. 66. Incremento del control mediante KPI’s de coste, calidad y actividad
  67. 67. Detectar palancas de mejora de coste y de servicio
  68. 68. Rápida identificación de las oportunidades de mejora</li></li></ul><li>¿Por qué SC2? Los puntos fuertes de SC2<br />Y LO MÁS IMPORTANTE: <br />USTED SIEMPRE PODRÁ TOMAR DECISIONES BASADAS EN HECHOS PARA PODER OPTIMIZAR SU SERVICIO Y SU COSTE<br />
  69. 69. DIAGTRES S.A.<br />Avda. Cerdanyola, 92-94<br />O8172 Sant Cugat del Vallès<br />Barcelona<br />Telf.: 93 584 33 07<br />www.diagtres.com<br />info@diagtres.com <br />Managing anew conceptin SupplyChain<br />3<br />d<br />

×