Flujograma de Atención al cliente

1. Republica Bolivariana de Venezuela
Universidad Fermín Toro
Decanato de Investigación y Postgrado
PROYECCION DE IMAGEN Y SONIDO PROIMCA C.A.
Flujograma del Proceso de Atención al cliente
Lcda. Estefanía Ortega
C.I.V- 20.237.833
Sistemas de Información y Decisión Gerencial
Prof. Claudia Zammarelli
Barquisimeto Julio de 2014

2. Presentación
La Compañía Anónima Proyección de Imagen y Sonido, ha decidido establecer
formalmente organización, método y sistema de trabajo, los cuales deben revisarse y
modernizarse permanentemente, a fin de garantizar que la gestión sea eficiente en su
desempeño.
En este sentido, se tomo la iniciativa de implantar un diagrama de flujo, que sea
reconocido por su efectividad; y de esta forma mejorar la calidad de los servicios que se
prestan, elevando la eficiencia de los procesos, eliminando retardos; y vinculando las
expectativas de nuestros clientes de forma más sencilla y directa con la operatividad.
Por lo anterior, Proyección de Imagen y Sonido decidió la elaboración del
presente flujograma, como un instrumento que permita agilizar sus tareas, delimitar las
competencias y responsabilidades, y definir los procesos. El mismo, va dirigido al
departamento de atención al cliente en las divisiones que lo componen, siendo
documento de consulta para los mismos.
Es importante recordar, que todas aquellas organizaciones que pretenden
demostrar su capacidad para producir bienes y servicios que satisfagan los
requerimientos de sus clientes y aspiren a aumentar esa satisfacción, deben establecer,
documentar, implementar y mantener un sistema de información que indique claramente
la metodología que se lleva a cabo en las tareas fundamentales de la organización. Por
lo que la elaboración del presente flujograma, permite disminuir la improvisación y los
errores; contribuye a precisar las funciones y dar una visión global y sistemática del
trabajo.

3. Introducción
El presente instructivo contiene los resultados obtenidos del estudio de todas las
actividades que deben seguirse en la unidad de atención al cliente, permitiendo conocer,
evaluar y controlar todo el funcionamiento interno tanto administrativo como operativo
de esta unidad.
Describe los objetivos y las funciones, detallándose de manera secuencial e
interrelacionada lo que se debe realizar en esa unidad que integran la estructura de
organizativa. Su utilización permitirá, la eficaz inducción, adiestramiento y capacitación
del personal, ya que describe de forma detallada las actividades. Facilita las labores de
auditoría, evaluación y control interno, constituye una base para el análisis posterior del
trabajo, y el mejoramiento de los métodos, y por ende de los resultados.
Objetivo general
 Incrementar la calidad, eficiencia y eficacia de los servicios que proporciona la
Empresa mediante la formalización y estandarización de los métodos y
procedimientos de trabajo.
 Desarrollar las habilidades de los integrantes de las unidades organizativas
producto de la actualización de manuales de procedimientos, como instrumento
guía, que apoye el desempeño de las labores.
Definiciones
Con el propósito de facilitar la comprensión de los términos empleados en el manual, se
establecerá un apartado en el que se describen algunas definiciones.
 Procedimiento: Es una sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre
sí, que tienen por objeto la realización de una actividad o tarea específica dentro
de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra
actividades y tareas del personal, la determinación de tiempos de realización, el
uso de materiales y tecnologías, y la aplicación de métodos de trabajo y de
control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.
 Diagramas: Son modelos gráficos que representan en forma esquemática y
simplificada el procedimiento, mediante el uso de símbolos o dibujos y
recuadros con texto (BLOQUE).
 Proceso: Es un conjunto ordenado de etapas o fases de un evento en evolución,
con características de acción concatenada, dinámica y progresiva, que concluye
con la obtención de un resultado. El proceso implica la utilización de recursos
para transformar elementos de entradas en resultados de valor o útiles para el
usuario interno o externo.
 Formato: Es un documento de comunicación administrativa formal, impreso
generalmente en papel mediante alguno de los medios de reproducción gráfica.
En algunos casos contiene, además de información, instrucciones para llenarse o
utilizarse.

4. La Empresa
Identificación:
 Razón Social: PROYECCIÓN DE IMAGEN Y SONIDO C.A.
(PROIMCA)
 RIF: J-32132121-3
 Dirección Fiscal: Av. 1 entre calles 10 y 11, Edif. Nº 1-A, Edo. Lara.
 Teléfonos: 0253-123123 / 0253-321321
Proyección de Imagen y Sonido PROIMCA, c.a, nace jurídicamente en Quibor,
en una época donde aun no llegaba la señal de televisión abierta en este valle,
transformando esta iniciativa en un proyecto visionario para entonces, una de las
primeras televisoras por cable del país, y pionera en la región Larense con un equipo de
trabajo que se caracteriza por su excelencia profesional, objetividad, amplia experiencia,
compromiso social.
Hoy día, Proyección de Imagen y Sonido PROIMCA, c.a cuenta con redes
hibridas (cable coaxial y fibra óptica), permitiendo llegar a todo el municipio Jiménez,
transmitiendo 90 canales de alta calidad y contenido, con vocación de servicio al
cliente, con personal calificado en las diferentes áreas de las telecomunicaciones y
comprometidos con la región. Capacitándose para crecer cada día más, invirtiendo en
tecnología, con personal que conforma un equipo de trabajadores comprometidos.
La filosofía de la empresa, es retribuir de alguna forma a la comunidad de la que
recibe tanto, por lo que es motor del desarrollo económico de la región generando
numerosos empleos directos e indirectos. A su vez, coopera con su entorno a través de
patrocinios, involucrándose de diferentes maneras, apostándole siempre al talento y
capacidades regionales.
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
Para PROIMCA, C.A el principal objetivo es la prestación de un servicio cada
vez más eficiente y efectivo para los larenses, llevando a cada uno de los hogares
entretenimiento, información, cultura y diversión. Capacitándose para crecer cada día
más, invirtiendo en tecnología de punta y en el talento humano que conforma el equipo
de trabajo.
Misión Brindar un excelente servicio en telecomunicaciones, y contribuir directamente
al desarrollo de la sociedad, ofreciendo el mejor contenido educativo, informativo y de
entretenimiento, garantizando una atención inmediata que satisfaga los intereses de los
clientes, proveedores, empleados y comunidad en general. Para esto contamos con
tecnología de vanguardia, con un recurso humano orientado hacia el trabajo en equipo
con actitud hacia el mejoramiento continuo, lo cual fortalece y amplía nuestra
responsabilidad con la sociedad.
Visión Ser la Empresa de mayor presencia y relevancia en la Región Centro Occidental
del país, impulsando el desarrollo de aplicaciones dirigidas a la optimización de
servicios integrales logrando expandir nuestro alcance en el área de telecomunicaciones,
con soportes en una plataforma tecnológica de vanguardia y un equipo humano
altamente capacitado, con un claro compromiso con la comunidad, con el propósito de
mantener y garantizar la satisfacción de todos nuestros clientes. El prestigio de la
familia PROIMCA ha sido merecido en la comunidad por respetar las normas, leyes y
reglamentos establecidos.

5. VALORES
Vocación de Servicio: Brindarle a nuestros clientes un excelente servicio, prontitud
ante sus solicitudes demostrando que trabajamos en virtud de sus necesidades.
Honestidad: Siempre hacer lo correcto, para de esta manera, generar confianza en los
clientes, y merecer su preferencia.
Desarrollo: Es nuestro interés reforzar el conocimiento, la creatividad, la
productividad, y muy especialmente el trabajo en equipo, a fin de lograr que el
crecimiento de nuestra Empresa se sustente en los principios de la calidad.
Compromiso social: Para nosotros, nuestra ética, profesionalismo y disposición de
servicio marca cada paso que damos en función de la sociedad.
Respeto: Nuestras acciones van enmarcadas con absoluto respeto por las personas, sus
intereses, ideas y necesidades, dentro de la organización como con la sociedad en
general.
Innovación: Generar e incorporar constantemente ideas para el desarrollo a través de
las tecnologías, es parte de nuestra evolución.
Solidaridad: Colocarse en el lugar del otro es parte de nuestra filosofía, por ello
extendemos la mano a quien necesita y somos consecuentes.
Igualdad: Promovemos oportunidades para todos, reconociendo la dignidad y valor de
cada compañero.
Adaptación: Nos adaptamos con facilidad a las variaciones del mercado,
anticipándonos a los cambios a través de la exploración constante de las fuentes de
información
Políticas
 Valoración, motivación y capacitación de nuestra gente
 Crecer en cobertura de mercado
 Actualización tecnológica
 Diversificar servicios
 Responsabilidad ambiental y social
 Ética empresarial
Descripción de la Unidad Orgánica Estudiada
Denominación de la unidad organizativa: Coordinación Atención al Cliente
Objetivo de la unidad orgánica: Ejecutar, coordinar y controlar las actividades de venta,
además de elaborar estrategias que promuevan las ventas, y de esta manera incrementar
el alcance de la empresa.
Funciones que realiza la Unidad Orgánica:
 Analizar y proponer estrategias de comercialización que permitan incrementar
las ventas.
 Atender y procurar el incremento de la cartera de clientes a fin de establecer
relaciones que permitan maximizar las ventas.
 Rendir informes mensuales, trimestrales, semestrales y anuales de las ventas
realizadas de la compañía.
 Garantizar la realización del comparativo de ventas reales y presupuestadas de
manera mensual.
 Entregar a la gerencia Administrativa informes constantes acerca de las ventas
de la compañía para llevar un control en cuanto a su cobro y en el manejo fiscal
de la organización.

6. Sección de Caja:
 Responsable de recibir todos los pagos emitidos para la empresa referentes a la
televisión por suscripción (suscripciones, pagos de mensualidades, etc.).
 Elaboración de facturas.
 Elaboración de reportes diarios junto con el arqueo de caja correspondiente, el
cual será entregado al coordinador de Tv por suscripción al final de la jornada
diaria. Responsable de atender a todos aquellos clientes que ingresan al centro
de comunicación.
 Elaboración de reportes diarios junto con el arqueo de caja correspondiente, el
cual será entregado al coordinador del departamento.
Sección de Ventas:
 Encargado y responsable de dar una atención personalizada en la oficina o
residencia del suscriptor o posible cliente.
 Captación de clientes.
 Ventas y llenado de contratos de televisión por suscripción.
 Elaboración de reportes de visitas diarias, el cual deberá ser entregado al
coordinador de Tv por suscripción al final de la jornada diaria.
 Elaboración y entrega de la relación de ventas del día junto con el contrato,
dinero y su respectivo recibo.
Sección Call Center:
 Responder a las peticiones de información de clientes potenciales y registrar su
información.
 Elaboración de presupuestos.
 Encargado de brindar atención inmediata y respuestas claras a cualquier
solicitud de servicios para los clientes.
 Atención a reclamos, inconvenientes, sugerencias y manejo de cuentas.
 Apoyo en el patrocinio de eventos programados.
 Incrementar los niveles de satisfacción del cliente.
 Brindar un servicio competitivo y dar respuestas adecuadas a los requerimientos
y necesidades del cliente, en el tiempo requerido.
 Encargado de atender todas las llamadas efectuadas por los clientes y recibir sus
solicitudes (servicios, fallas en el sistema, problemas de señal, información, etc.)
 Elaborar reportes diarios de llamadas a posibles clientes y solicitudes de
servicios efectuados por suscriptores, y enviar a la gerencia de operaciones.
 Llenado de contratos.
 Emisión de estados de cuenta al cliente.
 Apoyo a la coordinación de Tv por suscripción en la elaboración de órdenes de
servicio e instalación.
 Complementar la cobranza a través de llamadas a clientes morosos, en base a los
reportes que le suministre el coordinador del área.

7. Diagramación. Una vez descritas las funciones continúa con su representación gráfica; para ello, se elaborará un diagrama que
simbolice el flujo de la información, los documentos o materiales que se utilizan y las interacciones entre las unidades administrativas
y puestos que intervienen en el procedimiento.
Inicio final del procedimiento. Señala el principio o terminación de un procedimiento. Cuando se utilice para indicar el principio del
procedimiento se anotará la palabra INICIO y cuando se termine se escribirá la palabra FIN.
Anexo de documentos. Indica que dos o más documentos se anexan para concentrarse en un solo paquete, el cual permite identificar
las copias o juegos de los documentos existentes e involucrados en el procedimiento.
Archivo definitivo. Marca el fin de la participación de un documento o material en un procedimiento, por lo que se procede a archivar
de manera definitiva, a excepción de que se emplee en otros procedimientos.
Archivo temporal. Se utiliza cuando un documento o material por algún motivo debe guardarse durante un periodo de tiempo
indefinido, para después utilizarlo en otra actividad; significa espera y se aplica cuando el uso del documento o material se conecta con
otra operación.
Conector de procedimientos. Es utilizado para señalar que un procedimiento proviene o es la continuación de otros. Es importante
anotar, dentro del símbolo, el nombre del proceso del cual se deriva o hacia dónde va.
Decisión. Se emplea cuando en la actividad se requiere preguntar si algo procede o no, identificando dos o más alternativas de
solución. Para fines de mayor claridad y entendimiento, se describirá brevemente en el centro del símbolo lo que va a suceder,
cerrándose la descripción con el signo de interrogación.
Destrucción de documentos. Representa la eliminación de un documento cuando por diversas causas ya no es necesaria su
participación en el procedimiento.
Formato impreso. Representa formas impresas, documentos, reportes, listados, etc., y se anota después de cada operación, indicando
dentro del símbolo el nombre del formato; cuando se requiera indicar el número de copias de formatos utilizados o que existen en una
operación, se escribirá la cantidad en la esquina inferior izquierda; en el caso de graficarse un original se utilizará la letra “O”. Cuando
el número de copias es elevado, se interrumpe la secuencia, después de la primera se deja una sin numerar y la última contiene el
número final de copias; ahora bien, si se desconoce el número de copias en el primer símbolo se anotará una “X” y en el último una
“N”. Finalmente para indicar que el formato se elabora en ese momento, se marcará en el ángulo inferior derecho un triángulo negro.
Formato no impreso. Indica que el formato usado en el procedimiento es un modelo que no está impreso; se distingue del anterior
únicamente en la forma, las demás especificaciones para su uso son iguales.
Fuera de flujo. Cuando por necesidades del procedimiento, una determinada actividad o participación ya no es requerida dentro del
mismo, se utiliza el signo de fuera de flujo para finalizar su intervención en el procedimiento.
Inspección. El cuadro es utilizado como símbolo de inspección, verificación, revisión o bien, cuando se examine una acción, un
formato o una actividad, así como para consultar o cotejar sin modificar las características de la acción o actividad.

8. Interrupción del procedimiento. En ocasiones el procedimiento requiere de una interrupción para ejecutar alguna actividad o bien,
para dar tiempo al usuario de realizar una acción o reunir determinada documentación.
Línea continúa. Marca el flujo de la información y los documentos o materiales que se están realizando en el área. Su dirección se
maneja a través de terminar la línea con una pequeña línea vertical y puede ser utilizada en la dirección que se requiera y para unir
cualquier actividad.
Línea de guiones. Es empleada para identificar una consulta, cotejar o conciliar la información; invariablemente, deberá salir de una
inspección o actividad combinada; debe dirigirse a uno o varios formatos específicos y puede trazarse en el sentido que se necesite, al
igual que la línea continua se termina con una pequeña línea vertical.
Línea de comunicación. Indica que existe flujo de información, la cual se realiza a través de teléfono, telex, fax, modem, etc. La
dirección del flujo se indica como en los casos de las líneas de guiones y continua.
Símbolo Representa
Paquete de materiales. Se emplea para representar un conjunto de materiales, dinero o todo aquello que sea en especie.
Operación. Muestra las principales fases del procedimiento y se emplea cuando la acción cambia. Asimismo, se anotará dentro del
símbolo un número en secuencia y se escribirá una breve descripción de lo que sucede en este paso al margen del mismo.
Registro y/o controles. Se usará cuando se trate de registrar o efectuar alguna anotación en formatos específicos o libretas de control.
Aparecerá cuando exista la necesidad de consultar un documento o simplemente cotejar información. S deberá anotar al margen del
símbolo el nombre con el cual se puede identificar el registro o control.
Cuando se registra información, llegará al símbolo una línea continua; cuando se hable de consultar o cotejar, la línea debe ser
punteada terminando de igual manera en el símbolo.
La diagramación tiene como objetivos visualizar de manera integral las interrelaciones del procedimiento, indicar la secuencia de las
operaciones y los elementos que intervienen en su ejecución e identificar el origen y destino de los documentos.

9. Flujograma del Departamento de Atención al cliente (I Fase)
D: Solicitud de
orden de servicio
U: Cliente U: Aten. al cliente/Ventas
P: - Elaboran orden de servicio.
- Genera reporte del número de
órdenes.
D: Orden de servicio
(O) y 2 (C) U: Cliente
P: Recibe conforme orden de
servicio 1(C) y firmaD: Orden de servicio
(O) y 1 (C) firmada
U: Coord. de Tv por suscripción
P: Revisa y aprueba.
U: Archivo
temporal
D: Orden de servicio
(O) y 1 (C) firmada +
reporte
D: Orden de servicio
(O)
U: Dpto. de instalación y/o
servicio
D: Orden de servicio
(C) firmada + reporte
Leyenda
U: Unidad
P: Proceso
D: Documento
(O): Original
(C): Copia

10. Flujograma del Departamento de Atención al cliente (II Fase)
U: Aten. al cliente/Ventas
P: - Elabora presupuesto
D: Dinero + ppto Si
D: Presupuesto
FIN
NoU: Cliente
U: Coord. de TV por suscripción
P: 1. Revisa y genera orden de
trabajo.
2. Chequea contratos + arqueo +
dinero + reportes + recibos.
U: Archivo
temporal
U: Caja
P: 1. Emite recibo de caja (O) y (C)
2. Elabora factura (O) y (C)
3. Actualiza base de datos en sistema
4. Arqueo Caja
2. D: Factura + Pago mensual de TV por suscripción
U: Cliente
1. D: Solicitud de
presupuesto
U: Dpto. de
Administración
D: Reportes de
pagos diarios +
dinero + recibos (C)
+ factura 2 (C)
U: Cliente
D: Recibo (C)
D: Factura (O)
D: Reportes de trabajos (O)
y (C) + contratos (C) +
dinero + recibos (C) +
factura 2 (C)
U: Archivo
temporal
D: Recibo (C)
D: Contrato
(C)
U: Aten. al
cliente/Ventas
P: - Procede a llenar
contrato.
1. D: Cedúla (C)
2. D: Contrato
(O) y 2 (C)
3. D: Contratos
firmados (0) y 1
(C)
4. D: Contrato (0) y 1 (C)
U: Coord. de TV por
suscripción
D: Reportes de
trabajos firmado (C)
U: ArchivoD: Reportes
de trabajos
firmado (C)
Leyenda
U: Unidad
P: Proceso
D: Documento
(O): Original
(C): Copia

11. 11
Flujograma del Departamento de Atención al cliente (III Fase)
1. D: Orden de
instalación /orden de
servicio y 2 (C) +
orden de despacho (O)
y 2 (C)
U: Archivo
temporal
D: orden de
instalación +
reportes
U: Dpto. de instalación y/o servicio
P: - Distribuye a cuadrilla.
- Entrega material.
- Genera orden de despacho
U: Cuadrilla de técnicos
P: Instala al cliente
- Realiza mantenimiento
de servicio
U: Cliente
D: Orden de
instalación (O) y 2 (C)
+ orden de servicio y 2
(C)
1. D: Orden de
instalación y/o
servicio (O) y 2
(C)
2. D: Orden de
instalación (O) y/o
servicio + 1 (C)
firmada conforme
2. D: Orden de
instalación/orden de
servicio (O) y (C)
firmada + orden de
despacho (O) firmada
1. D: Reportes (O) y (C) +
orden de instalación (O)
U: Dpto. de instalación y/o
servicio
P: 1. Realiza reportes diarios de
instalación efectuados
2. Revisa y supervisa orden de
instalación y/o servicio
U: Coord. de TV por
suscripción
P: 1. Revisa y genera orden
de instalación.
2. Autoriza las órdenes de
servicios
3. Recibe reportes
U: Dpto. de
Administración
1. D: Reportes de trabajo + orden de instalación (O)
Leyenda
U: Unidad
P: Proceso
D: Documento
(O): Original
(C): Copia
2. D: Listado de personas pendientes por pagar
3. D: Orden de
instalación/orden de servicio
(O) y (C) firmada + orden de
despacho (O) firmada

12. 12
Descripción del Departamento de Atención al cliente
FASE I
1. El cliente solicita una orden de servicio en el departamento de atención al cliente/ventas.
2. El departamento de atención al cliente/ventas procede a tomar la solicitud del cliente con respecto a su servicio, procede a
llenar la orden emitiendo una original y 2 copias.
3. El cliente firma la orden de servicio original y 2 copias, devuelve la original y 1a copia.
4. Al final de la jornada el departamento de atención al cliente/ventas, genera un reporte del número de órdenes de servicio
que se registraron durante el día, el cual es entregado al gerente de operaciones junto con las órdenes de servicio.
5. El coordinador del departamento recibe y aprueba las órdenes de servicio, procede a archivar temporalmente las órdenes
de servicio, y manda al supervisor del departamento técnico las copias de las órdenes para que se ejecuten.
FASE II
1. El cliente llega a solicitar monto de la deuda y/o cancelación del pago mensual de suscripción por cable.
2. El departamento de atención al cliente/ventas procede a realizar lo solicitado por el cliente.
3. En caso de ser la cancelación mensual de la cuota, el cliente se dirige directamente hacia la caja para su cancelación,
donde entrega el dinero junto con la factura. La cajera recibe el dinero y emite un recibo de pago.
4. Por otro lado, en el departamento de atención al cliente/ventas se desarrollo el presupuesto, el cual es presentado al
cliente.
5. El cliente revisa y aprueba. De no ser aprobado el presupuesto el cliente se retira de la agencia y el presupuesto es
archivado.
6. De ser la respuesta positiva, se manda al cliente hacia la caja para que cancele y luego se proceda a llenar el contrato de
suscripción.
7. De dar una respuesta positiva al presupuesto se procede a mandar al cliente a caja para su cancelación.
6. Caja recibe el dinero del cliente y emite una factura y su respectiva copia.
7. El cliente recibe la factura original y se devuelve al departamento de atención al cliente/ventas para dar la copia de la
cedula de identidad y los datos necesarios para desarrollar el contrato.
8. El departamento de atención al cliente/ventas procede a llenar el contrato e imprime para firma y entrega al cliente.
(contrato original y (2) copias).
9. El cliente recibe y firma los contratos y devuelve el original más una copia firmada.
10. El departamento de atención al cliente/ventas recibe y manda al gerente de operaciones para su revisión y para que genera
la orden de instalación (original y copia).
11. Al final del día, caja realiza un arqueo de caja, más un reporte de los pagos diarios que se hicieron durante el día.

13. 13
12. Después manda al gerente de operaciones para su revisión y chequeo, donde el mismo también realiza un reporte de
trabajo más las ordenes de instalación.
13. El coordinador de Tv por suscripción manda a administración los reportes de trabajos, el dinero, los recibos, las facturas y
los contratos (copias).
14. El departamento de administración recibe conforme y devuelve el reporte (copia) firmado para su archivo.
FASE III
1. El coordinador de Tv por suscripción genera las ordenes de instalación, autoriza las ordenes de servicios y manda al
supervisor del departamento de instalación y/o servicio técnico para que el distribuya a las diferentes cuadrillas las
instalaciones, entrega el material y genera una orden de despacho.
2. La cuadrilla recibe la orden de instalación, la orden de despacho para que firme como recibido, y se procede a la entrega
de materiales para la realización de la instalación al cliente.
3. La cuadrilla instala al cliente y le entrega al cliente una copia de la orden de instalación y/o orden de servicio como
recibida el servicio conforme.
4. El cliente recibe, firma y la devuelve a la cuadrilla.
5. La cuadrilla la recibe y envía al supervisor para la realización de reportes diarios de instalación.
6. El departamento de instalación y/o servicio técnico procede a realizar los informes diarios y los envía al gerente de
operaciones para su revisión y correspondiente firma. (reportes original y copia más la copia de la orden de instalación
y/o orden de servicio)
7. El coordinador de Tv por suscripción recibe conforme.
8. El coordinador de Tv por suscripción realiza los reportes de trabajo y manda al departamento de administración las
ordenes de instalación ya firmadas y los reportes.
9. El departamento de administración recibe conforme lo enviado y envía la lista de personas pendientes por pagar para su
corte.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
http:www.saiaead.uft.edu.ve