jenifer diaz kelly medrano jessenia gutierrez

1. temas
NORMAS TÉCNICAS DE CALIDAD
HIZO 900
SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTES Y TIPOS DE CLIENTE
SERVICIO
TRIANGULO DE SERVICIOS EXTERNOS E INTERNOS
MOMENTOS DE VERDAD
CICLO DEL SERVICIO
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA
VALOR AGREGADO
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
MANEJO DE LA AGENDA
LIBRETA DE CALIFICACIONES

2. Normas técnicas de calidad
 Está dirigida a todas las entidades, y tiene como
propósito mejorar su desempeño y su capacidad
de proporcionar productos y/o servicios que
respondan a las necesidades expectativas de sus
clientes.
 Se define como el conjunto de actividades
administrativas y técnicas tendientes a la
planificación, manejo y organización de la
documentación producida y recibida por las
entidades, desde su origen hasta su destino final,
con el objeto de facilitar su utilización y
conservación.

3. ISO 9000
 La Organización Internacional de
Normalización, popularmente conocida
como ISO, es la organización que se ocupa
de establecer las normas de fabricación, de
comunicación y de comercialización, tanto
de productos como de servicios, en el plano
internacional. Lo que básicamente se
propone el ISO es estandarizar las normas de
seguridad.

4. Servicio al cliente
 Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede
ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello
se deben seguir ciertas políticas
institucionales.

5. Tipos de clientes
clientes externo.
Los clientes externos son esenciales para el éxito de cualquier
negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través
de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir.
clientes interno.
Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden
comprar los productos o servicios ofrecidos por su
empleador, la relación con el cliente interno también juega
un papel clave en el éxito de la empresa.

6. servicios
 Un servicio es un conjunto de actividades que
buscan responder a las necesidades de
un cliente Los servicios incluyen una diversidad de
actividades desempeñadas por un crecido
número de funcionarios que trabajan para el
estado (servicios públicos) o para empresas
particulares (servicios privados); entre estos
pueden señalarse los servicios de:

7. Triangulo de servicio

8. Estándares de servicio
 los estándares permiten controlar las
operaciones de la organización sin tener
que supervisar, una por una, a todas las
personas que trabajan en ella y sus
actividades. Estos estándares son puntos
de referencia contra los cuales
contrastar aceptar o modificar los
productos o servicios.

9. MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente
entra en contacto con cualquier aspecto de la organización
y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio y los
componentes de la organización.

10. CICLOS DEL SERVICIO
Ciclo de operación
Es la secuencia de pasos que tiene que dar
un cliente para efectuar una compra de
algún producto o servicio
 Ciclo de producto:
Son los pasos que da el cliente para
comprar un producto desde que ingresa
al negocio cuando lo compra y hasta
que lo utiliza

11. Estrategias de atención
personalizada cara a cara
El contacto cara a cara representa la
primera herramienta del servicio al
cliente y debemos tener en cuenta
varias estrategias

12. Valor agregado
es una característica extra que se le da a
un producto o servicio, con el fin de
darle un mayor valor comercial;
generalmente se trata de una
característica o servicio poco común,
que puede darle aun negocio o
empresa cierta diferenciación del resto
de competidores.

13. Clasificación de los
clientes
 CLIENTES ACTUALES
 son aquellos clientes, bien sea empresas o
personas que le compran a usted
periódicamente. Son los que le generan los
ingresos a la empresa.
 CLIENTES ACTIVOS
 son los clientes, empresas o personas, que
efectúan compras con cierta frecuencia y que lo
hicieron recientemente ó dentro de un período
dado

14. Manejo de agenda
 Dentro de las actividades de los profesionales del
área administrativa (secretarias, archivistas,
asistentes) se destaca el manejo de las agendas,
herramientas de trabajo para organizar todo lo
relacionado con las citas de los clientes.

15. Libreta de calificaciones
 Libreta de calificaciones: es un
instrumento tangible que nos permite
medir el grado de satisfacción del cliente
respecto de nuestro servicio