un punto de vista muy bueno para el marketing

1. Marketing en
Salud
DETERMINACION DEL
VALOR AGREGADO PARA
EL PACIENTE

2. VALOR TOTAL PARA EL
PACIENTE
VALOR SERVICIO
SOLICITADO
SER SERVICIALES CON
NUESTROS PACIENTES
ACTITUD
RESPETUOSOS
CORDIALES
VALOR PROFESIONALES
DE SALUD
CUIDAR
ASISTIR
A LOS PACIENTES
VALOR DE LA IMAGEN
 !Quienes son mis pacientes! Determina tipo de pacientes a tratar
 !Que buscaran los pacientes que voy a tratar! Buscar las necesidades básicas
 !Que servicios brindo en ese momento en mi área de atención! Determinar lo que existe en mi área
 !Que servicios faltan al momento de atender a los pacientes! Determinar las fallas y autoevaluación
 !Como contribuyen el área de atención al paciente! Fidelidad a nuestra institución y los procesos de atención
 !Como puedo mejorar! Diseñando políticas estrategias para mejorar la atención
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir

3. LA CADENA DEL VALOR

4. PRINCIPIOS DE UNA ORGANIZACIÓN
DE SALUD ORIENTADA AL PACIENTE

5. Orientación al Paciente
CALIDAD
EN LOS
HOSPITALES
O CLINICAS
SEGURIDAD AL
PACIENTE
PROFESIONALES EN
SALUD
RELACIONES
INTERPERSONALES

6. Orientación competitiva
HACIA LOS RESULTADOS
CALIDAD PERCIBIDA
CALIDAD TECNICA
HACIA TAREA
HABILIDADES
DESTREZAS

7. Coordinación interfuncional
MEDIOS
ESFUERZOS

8. Rentabilidad y Beneficio
POLITICAS RESPONSABLES
ATENCION PROFESIONAL VIDAS SALVADAS
DISTRIBUCION DE LOS RECURSOS NECESARIOS
RENTABILIDAD BENEFICIOS
INFORMACION PREVENCION

9. Responsabilidad Social
Mejores
condiciones
de vida
Atención medica de calidad
Reducción de
la Pobreza
Acceso de medicamentos
esenciales
Analfabetismo Subalimentación

10. QUE ES UN SERVICIO DE SALUD
Es cualquier acto o desempeño que
una organización o profesional de la
salud ofrece a otra y que en principio
es intangible
Atención al
paciente Diagnostico
al paciente Profesionales
en salud
SATISFACCION DE NUESTRO PACIENTE
INSTITUCIONES
EN SALUD

11. El Paciente como un participante en el proceso
de servicio
Producción y consumo simultaneo de servicio
Capacidad perecedera del tiempo: el servicio
no se puede almacenar
Intensidad de la mano de obra
Intangibilidad
La intangibilidad del servicio de salud
puede crear incertidumbre en los
solicitantes de servicios, por tal motivo
buscaran signos o evidencias de la
calidad del servicio.

12. Lugar
Profesionales
Equipo
•Buen ambiente
físico
•Buen servicio
•cuidar
•Asistir al
paciente
•Actualizado
•Buen
Mantenimiento
La intangibilidad

13. Comunicación
• AFICHES
• FOLLETOS
Símbolos
• ORGANIZACION
• SERVICIOS DE CALIDAD
Precios
• CARACTERISTICAS DEL PACIENTE
• DE ACUERDO AL SERVICIO

14. La
Mercadotecnia
de relaciones
LA CLAVE DE LOS SERVICIOS
DE SALUD
ES LA ATRACCIÓN,
MANTENIMIENTO LA
ORGANIZACIÓN DE
MULTISERVICIOS QUE
MEJORA LAS
RELACIONES CON
LOS PACIENTES

15. NIVELES DE LA MERCADOTECNIA
DE RELACIONES
BASICO: la organización presta el servicio pero no establece
contacto de nuevo con el consumidor.
REACTIVO: la organización presta el servicio y anima al cliente a
que llame o vuelva a visitarlo si tiene alguna queja o duda.
SUSCEPTIBLE DE SER REGISTRADO: la organización de salud llama
al consumidor poco tiempo después de haberle prestado el
servicio para verificar si el servicio fue satisfactorio en sus
expectativas.
PROACTIVO: la organización llama al paciente de vez en cuando
para hacerle saber algunas sugerencias (nuevas visitas, ejercicios
en casa) para que se sienta mejor con el resultado del servicio.
SOCIEDAD: la organización colabora continuamente con el
paciente para descubrir nuevas formas para otorgarles nuevos
beneficios por el servicio prestado

16. EL MODELO DE LAS SEIS MERCADOS
DETERMINACIÓN DE CALIDAD DEL
SERVICIO
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Competencia
Acceso
Cortesía
Comunicación
Credibilidad
Seguridad
Entendimiento al Paciente
Tangibles

17. LA CADENA DE UTILIDADES DEL
SERVICIO
Calidad del servicio interno, una selección y capacitación
superiores de los empleados, un ambiente de trabajo de calidad y
un poderoso apoyo para quienes tratan con los Pacientes , lo que
da como resultado
Empleados de servicio satisfechos y productivos, es decir,
empleados más satisfechos, leales y que trabajan arduamente, lo
que favorece
Un valor mayor del servicio, la creación de un valor para el
Paciente y la prestación del servicio en forma más efectiva y
eficiente, lo que da como resultado
Pacientes satisfechos y leales, es decir, Pacientes satisfechos que
siguen siendo leales, que hacen compras subsecuentes y que
refieren a otros pacientes, lo que propicia
Utilidades y crecimiento saludables del servicio, un desempeño
superior de la institucion de servicio.

18. ADMINISTRACION DE LA CADENA DE
SERVICIO
 Compromiso de la alta gerencia
 Delegar la autoridad
 Elevados estándares de calidad
 Supervisión de cerca del servicio
 Comunicación a los empleados sus preocupaciones por
el servicio
 Proporcionar retroalimentación sobre el desempeño

19. PRACTICAS POSITIVAS EN LA
MERCADOTECNIA RELACIONAL
 Hacer llamadas telefónicas
positivas
 Hacer sugerencias
 Utilizar un lenguaje afectuosos
 Utilizar el teléfono
 Demostrar aprecio
 Hacer sugerencias en cuanto
al servicio
 Para resolver problema utilizar
un lenguaje en tercera
persona
 Abordar los problemas en
forma concreta
 Utilizar un lenguaje cordial
 Ventilar problemas personales
 Hablar del futuro en forma
conjunta
 Utilizar respuestas rutinarias
 Aceptar responsabilidades
 Planear el futuro

20. PRACTICAS NEGATIVAS EN LA MERCADOTECNIA
RELACIONAL
 Sólo responder llamadas
 Justificarse
 Lenguaje evasivo
 Utilizar correspondencia
 Esperar que surjan malos
entendidos
 Esperar solicitudes de servicio
 Utilizar lenguaje legal en
términos de “usted nos debe”
 Responder sólo cuando se
presentan problemas
 Utilizar comunicaciones
indirectas
 Ocultar problemas personales
 Hablar de lo que se hizo bien
en el pasado
 Capacidad de respuesta para
ensayos de casos de
emergencia
 Diferir culpas
 Remover el pasado

21. PREMISAS PARA EL MEJORAMIENTO DE
CALIDAD
 La calidad está en los ojos del paciente.
 La calidad se debe reflejar no sólo en los productos de la
compañía, sino en todas las actividades de la compañía.
 La calidad requiere de un compromiso total del empleado.
 La calidad requiere socios de un nivel elevado de calidad.
 Un programa de calidad no puede salvar un producto
malo.
 La calidad siempre se debe mejorar.
 El mejoramiento de la calidad en ocasiones requiere saltos
cuánticos.
 La calidad no cuesta más.
 La calidad es necesaria, pero puede no ser suficiente

22. Ing. Edgar Orozco I
PROFESOR:
Información:
eddyoi@yahoo.es
edgar.orozcoi@hotmail.com