Presentación de apoyo empleada en el dictado de la asignatura Servicio al Cliente de la 7ma cohorte del Diplomado Internacional en Gestión de Marketing, avalado por RS TRAINING.

1. FACILITADOR: Alvaro Araujo Leonardi
dobleave29@gmail.com
DIPLOMADO INTERNACIONAL EN GESTIÓN DE MARKETING

2. ACTORES PRINCIPALES DEL MARKETING
 Mercados
 Entorno
 Productos/Servicios
 Clientes/Usuarios
 Competencia
 Empresas
 Empleados
 Proveedores

3. CLIENTE/USUARIO/CONSUMIDOR ACTUAL
 Información
 Muchas Opciones
 Control (Acepta/Rechaza)
 Elección
 Confianza
 Empatía
 Tiempo
 Atención
 Lealtad
 Ingresos (Administración)

4. SERVICIO AL CLIENTE

5. EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE
Estrategias diseñadas por la Empresa para
Satisfacer, mejor que la Competencia,
Necesidades y Expectativas de Clientes.
¿Qué, Cómo, Cuando y Dónde lo Necesita?
Creando
Ambientes y Experiencias
Agradables y Memorables
que Construyan Lealtad.

6. TRIÁNGULO DEL SERVICIO (ACTORES)
ESTRATEGIA
PROCESOS
CLIENTE
PERSONAL

7.  Intangible
 Inseparable
 Variable
 Actual
 Perecedero
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

8. BENEFICIO PRINCIPAL
Ventaja Competitiva sobre la Competencia,
que diferencia la Empresa en Mercados Exigentes de hoy.
Poderosa Herramienta que genera Rentabilidad

9. BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
 Construir y Consolidar Imagen.
 Lograr Lealtad de Clientes.
 Captar Nuevos Clientes.
 Recuperar Clientes.
 Disminuir Quejas y Reclamos.
 Incrementar Ventas y Rentabilidad.
 Mejorar Participación de Mercado.

10. BENEFICIOS PARA CLIENTES INTERNOS
 Mejor Clima de Trabajo Interno.
 Mejores Relaciones Internas entre el Personal.
 Menos Quejas y Ausentismo del Personal.
 Menor Rotación de Personal.

11. BENEFICIOS PERSONALES
 Te sentirás Orgulloso de tu Trabajo
 Tendrás Clientes Satisfechos
 Tu Empresa mejorará Reputación e Imagen
 Te Ganarás el Respeto de los Demás
La Excelencia en Servicio al Cliente
Beneficia a todos los Involucrados.
Si Logras Satisfacer Necesidades del Cliente

12. PROCESOS DEL SERVICIO
INTERNOS EXTERNOS

13. INTERNOS
 ¿Cuánto tarda Arreglar una Habitación?
 ¿Cuánto Aceite se usa para Freír unas Papas?
 ¿Cuánto Alcohol debe tener una Fragancia?
 ¿Cuál es el Proceso para Preparar una Cena?
Aspectos Técnico/Funcionales del Servicio
PROCESOS DEL SERVICIO

14. EXTERNOS
 ¿Cuánto se debe esperar por la Habitación?
 ¿Cuán Crujientes deben ser las Papas?
 ¿Cuánto debe durar una Fragancia?
 ¿Cuánto se debe esperar por la Cena?
Formas de Entrega del Servicio
PROCESOS DEL SERVICIO

15. PERCEPCIÓN PROCESOS DEL SERVICIO
Los Clientes Aprecian y Perciben más
los Procesos Externos que los Internos.
Tienen más Experiencia o Conocimientos sobre la Entrega
del Servicio que de las Características Técnico/Funcionales.
En la Satisfacción del Cliente,
los Procesos Externos importan más que los Internos.

16. PERCEPCIÓN Y PUBLICIDAD
 Entrega en 24 horas
 Puntualidad al 100 %
 Atención personalizada
 Entrega en 1 hora o le sale gratis
 Salidas cada ½ hora las 24 horas
 Recogemos y entregamos a domicilio
La Publicidad de Empresas de Servicios recurre más
a Procesos Externos que a los Internos.

17. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Y DIFERENCIAS
Sensación que brinda un Producto o Servicio con respecto al
grado de Satisfacción de sus Necesidades y Expectativas.
¿Esto no es lo que quería?
¿Y qué esperaba?
¿No se lo imaginaba así?

18. DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN
Con frecuencia,
Cliente, Prestatario y Empresario,
tienen Percepciones distintas del Servicio.

19. DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN
 No coinciden Expectativas de la Empresa y el Cliente.
 No coinciden Expectativas del Personal, Gerencia y Diseño
Planteado.
 Hay Vacíos entre lo Planeado y lo Ejecutado.
 El Marketing no Comunica Atributos del Servicio ofrecido.
¿A qué se deben estas Diferencias?

20. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 No surgen de la nada ni son un Capricho.
 Son Razonables, Lógicas, Crecientes y Cambiantes.
 El Mercado Evoluciona
 El Cliente tiene más Conocimiento y Experiencia.
 Se hace más Exigente
 Genera otras Necesidades y Deseos que son Nuevas Expectativas.
Lo que Hoy le Satisface, Mañana puede que No.

21. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Investiguemos para Conocer y Entender
lo que Esperan los Clientes del Servicio.
 Ser Atendido en un Lapso Adecuado
 De forma Agradable
 Respuestas Precisas a sus Preguntas
 Soluciones a sus Problemas o Necesidades
 Ahorrar Tiempo y Dinero

22. FACTORES QUE DETERMINAN EXPECTATIVAS
Formación
de
Expectativas
Comunicación
de la
Empresa
Gestión del
Proceso de
Ventas
Otras
Comunicaciones
de la
Empresa
La “Atmósfera”
en el punto de
Encuentro del
Servicio
Experiencia
Personal de la
Empresa
Comunicación
Boca a Boca
Experiencia
Personal con
otras
Empresas

23. COMO CONTROLAR FACTORES

24. FÓRMULA DE CALIDAD DEL SERVICIO
Diferencia entre Expectativas y Prestación del Servicio.
CALIDAD Expectativas
Prestación del
Servicio
POSITIVA
NEUTRA
NEGATIVA

25. CALIDAD DEL SERVICIO
El Cliente es el único Juez Válido
para determinar la Calidad del Servicio.
El Cliente llega al Momento de la Verdad
con una serie de Expectativas,
de cómo debe ser el Servicio que espera recibir.

26. MOMENTO DE LA VERDAD
La Calidad sostenida del Servicio,
genera mayor Participación de Mercado.
El Cliente compara el Servicio que recibe
con las Expectativas que tenía y establece un Resultado.
En el Momento de la Verdad se Califica la Calidad del Servicio.

27. MOMENTOS DE LA VERDAD
Diferentes Oportunidades que tenemos para crear
Percepciones Positivas en el Cliente a través de
Ambientes y Experiencias Agradables y Memorables.
La Excelencia en
Servicio al Cliente se
logra con mayor
cantidad de positivos
Momentos de la
Verdad
Un Eslabón roto en la Cadena de
Servicio borrará de la Mente del
Cliente cualquier Percepción
Positiva que hasta ese momento
haya tenido.

28. GERENCIA ESTRATÉGICA DEL SERVICIO
¿Cuáles son los Momentos de la Verdad?
Lograr que estos Momentos sean Eficaces
Seleccionar, Capacitar y Motivar Personal

29. CICLO DEL SERVICIO
1. Prepara un Diagrama de Ciclo
2. Divide el Ciclo en Episodios
Concretos, lo más pequeños posibles
3. Identifica los Momentos de la
Verdad en cada Episodio
4. Relaciona cada Momento de la
Verdad con una Experiencia Positiva
para el Cliente
Este Diagrama Identifica Variables y Situaciones
en el Ciclo del Servicio

30. CASO RESTAURANTE
INSTALACIONES
EXTERIORES
INSTALACIONES
INTERIORES
TANGIBLES
Elementos
que debemos
Cuidar

31. PUBLICIDAD
UBICACIÓN
ACCESO
AVISO
EXTERIOR
ESTACIONA
MIENTO
OLORES
Antes de Entrar
CASO RESTAURANTE

32. Adentro
Mobiliario
Limpieza/Ambiente
Personal
Trato Recibido
Comodidad
Menú
Vajilla/Mantelería
Mesas/Sillas
Baños
Presentación Comida
Sabor Comida
Factura
Crear
Ambientes y Experiencias
Agradables y Memorables
CASO RESTAURANTE

33. ¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?
Mueren
Se Mudan
Precios Bajos de
Competencia
Mala Calidad de
Productos o Servicios
Indiferencia y Mala Atención
Personal de Ventas/Servicios
1%
3%
9%
14%
68%

34. ¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?
3% de las Operaciones de un Negocio termina en Queja
15% se Queja Informalmente, lo cual es Fatal para un Negocio
30% no se Quejará Nunca, pero tiene Motivos para Protestar

35. ¿QUÉ ES LA QUEJA?
El Cliente siente que su Queja es Válida y debe ser Atendida.
No lo ignores, tu Competencia estará ansiosa de trabajar con Él
y darle todos los Productos y Servicios que necesita.
Un “Regalo” para Mejorar Calidad de Servicio
A muchos Empleados
no les gustan las Quejas
¿Cuánto vale
la Lealtad de un Cliente?
Pon en Práctica un Procedimiento
para la Atención de Quejas

36. IMPORTANCIA RECUPERACIÓN DE CLIENTES
 1 de 10 Clientes se va por sólo una Mala Experiencia en Servicio.
 Menos de 20% de Clientes Insatisfechos dan otra Oportunidad.
 60% se van por Fallas en Servicio o Esfuerzos de Recuperación.
 Cuesta 5 veces más Atraer Nuevos Clientes que Retener Actuales.
 Se necesitan Meses para ganar Clientes, 30 segs para Perderlo.

37. “Tus Clientes más descontentos
son tu
MAYOR FUENTE DE APRENDIZAJE”
OBJETIVO DE ATENDER UNA QUEJA
Transformar
Clientes Insatisfechos en Satisfechos.
Bill Gates

38. PASOS PARA ATENDER UNA QUEJA
1. Actúa rápido.
2. La Recuperación debe ser Personal.
3. Mantén Actitud de Servicio, sé siempre Amable.
4. Mantén Control Emocional, no Discutas con tu Cliente.
5. Escucha sin Interrumpir, entiende que es un Problema para él.
6. Repite su Queja para que le Demuestres que lo Entiendes.
7. Clarifica los Pasos Necesarios para Resolver el Problema.
8. Explícale como Solucionarás su Problema.
9. Mantenlo informado de cualquier Progreso.
10. Haz Seguimiento hasta la Solución del Problema.
11. Al Cliente Insatisfecho dale un Valor Extra al Prometido.
Salva tu Cliente No la Venta.

39. CÓMO LOGRAR LA LEALTAD DEL CLIENTE
Liderazgo de Alta Gerencia es la Base de la Cadena
Calidad Interna impulsa Satisfacción de Empleados
Satisfacción de Empleados impulsa su Lealtad
Lealtad de Empleados impulsa su Productividad
Productividad de Empleados impulsa Valor del Servicio
Valor del Servicio impulsa Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente impulsa Lealtad del Cliente
Lealtad del Cliente impulsa Utilidades y Nuevos Clientes

40. Las Empresas deben Contratar Personal
con Características y Habilidades Específicas.
Que tengan ese Diferenciador que garantice
Eficacia en el Área de Atención al Cliente.
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LA EMPRESA
 Contratación
 Capacitación, Inducción y Desarrollo
 Infraestructura
 Incentivos y Empoderamiento

41. Presencia
Lenguaje
Actitud Positiva
Ser Buen Oyente
Comunicación
(Verbal y Gestual)
Seguridad y Confianza
Paciencia
Honestidad
Soportar Presión
Conocimiento
Análisis
Proactividad
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL PERSONAL

42. ELEMENTOS CLAVES PARA CRM* EXITOSO
*CRM: Customer Relationship Management
PROCESO
ESTRATEGIA
PERSONAL
TECNOLOGÍACLIENTE

43. ELEMENTOS CLAVES PARA CRM* EXITOSO
*CRM: Customer Relationship Management
Secuencia
Incorrecta
Más del 70% de Empresas
que usan esta Secuencia
No Logran sus Objetivos de CRM
Cliente
5
Tecnología
1
Estrategia
4
Personal
3
Proceso
2

44. ELEMENTOS CLAVES PARA CRM* EXITOSO
*CRM: Customer Relationship Management
Secuencia
Correcta
Cliente
1
Tecnología
5
Estrategia
2
Personal
3
Proceso
4

45. CONCLUSIÓN
Úsala Adecuadamente, mantendrás Clientes,
obtendrás Nuevos, más Ventas y lograrás Desarrollar
Ventaja Competitiva que Diferencie
tu Empresa de la Competencia.
Herramienta Poderosa y Sofisticada

46. CONCLUSIÓN
Invierte Tiempo y Esfuerzo
Investigando, Analizando y Desarrollando Procesos.
Pruébalos y Mejóralos para
Mantener Clientes Satisfechos y Convertirlos en Leales.
Te beneficiarás Personal y Profesionalmente, logrando
El Bienestar de tu Empresa y
de Todos los que Trabajan en Ella.