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de la atención asistencialde la atención asistencial
Fernando Rojas MejíaFernando Rojas Mejía
Octubre 2010Octubre 2010
El Costo de la NO CalidadEl Costo de la NO Calidad
“ Cada vez que las cosas son mal hechas hay un costo en la organización.
Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …
Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral,Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral,
insatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y lainsatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y la
reputación, …reputación, …
El costo de laEl costo de la no calidadno calidad es como un iceberg.es como un iceberg.
Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa estáSólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está
“escondida”
Definición de CalidadDefinición de Calidad
 Calidad es unCalidad es un sustantivosustantivo, que para tener, que para tener
sentido debe ser precedido de unsentido debe ser precedido de un adjetivoadjetivo
(mala, regular, buena, excelente); pero por(mala, regular, buena, excelente); pero por
antonomasia, se acepta como sinónimo deantonomasia, se acepta como sinónimo de
buena calidadbuena calidad (mejor, incomparable,(mejor, incomparable,
inimitable, máxima posible, sin fallo alguno,inimitable, máxima posible, sin fallo alguno,
espectacular), el grado de excelencia en laespectacular), el grado de excelencia en la
efectividad de los servicios de salud.efectividad de los servicios de salud.
¿Qué es calidad?¿Qué es calidad?
La calidad de la atención consiste en la
aplicación de la ciencia y tecnología
médicas en una forma que maximice susmaximice sus
beneficiosbeneficios para la salud sin aumentar ensin aumentar en
forma proporcional sus riesgos.forma proporcional sus riesgos.
¿Qué es calidad?¿Qué es calidad?
Hacer lo correcto, en forma correctaHacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempoA tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vezDesde la primera vez
Mejorando siempreMejorando siempre
Innovando siempre yInnovando siempre y
Siempre satisfaciendo a nuestrosSiempre satisfaciendo a nuestros
clientesclientes
Enfoque en Salud de la CalidadEnfoque en Salud de la Calidad
 En contraste con el enfoque industrial, el enfoque enenfoque en
salud, se orienta a la total resolución de lassalud, se orienta a la total resolución de las
necesidades básicas de la población, mediantenecesidades básicas de la población, mediante
soluciones personalizadas, a un costo razonable.soluciones personalizadas, a un costo razonable.
 La vertiente obligatoria es la estandarización deestandarización de
cosas y procesoscosas y procesos, siempre igual, lo mismo para
todos.
 Pudiendo utilizar las normas de la Organization fornormas de la Organization for
Standarization (ISO)Standarization (ISO) que son sistemas de calidad
basados en reglamentos y procedimientos
estandarizados según normas internacionales de
aceptación mundial, que ofrecen un conjunto de
medidas preestablecidas y sistemáticas necesarias
para que un producto o un servicio satisfaga las
exigencias de calidad.
Calidad AsistencialCalidad Asistencial
Provisión de servicios de salud accesibles,
equitativos, con un nivel profesional
óptimo, teniendo en cuenta los recursos
disponibles, logrando la adhesión y
satisfacción del usuario.
R. H. Palmer, Salud Pública de Harvard
Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en SaludEnfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en Salud
Humanismo en el trato
Personalizar la atención
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profesional
Oportunidad
Eficacia Dx
Resolutividad
Integralidad
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atribuible a la
atención
CalidadCalidad
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CalidadCalidad
ObjetivaObjetiva
PersonalPersonal
de saludde salud
tener libertad de decisióntener libertad de decisión
poder utilizar lo mejor en tecnologíapoder utilizar lo mejor en tecnología
evitar la sub- prestaciónevitar la sub- prestación
lograrlograr reconocimiento socialreconocimiento social
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Calidad es una negociación entre tres actores,
cada uno con su propia “burbuja lógica”.
““El cliente es el rey..El cliente es el rey..
...si todos somos nobles.”...si todos somos nobles.”
UsuariosUsuarios
ExternosExternos
CalidadCalidad
UsuariosUsuarios
InternosInternos
InstituciónInstitución
ACTORES PRINCIPALESACTORES PRINCIPALES
Todos somosTodos somos
piezas clavespiezas claves
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Pacientes
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UsuariosUsuarios
satisfechos ysatisfechos y
saludablessaludables
• Políticas de calidadPolíticas de calidad
• EstrategiasEstrategias
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PLANIFICACION
DE LA
CALIDAD • Oficinas/Unidades deOficinas/Unidades de
Gestión de la CalidadGestión de la Calidad
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CALIDAD
• Auditoría de la calidadAuditoría de la calidad
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LA CALIDAD
COMPONENTES DEL SISTEMACOMPONENTES DEL SISTEMA
1.1. La Calidad está implícitaLa Calidad está implícita
2.2. Cantidad es CalidadCantidad es Calidad
3.3. Calidad a cualquier CostoCalidad a cualquier Costo
4.4. La Calidad mejor por inspecciónLa Calidad mejor por inspección
5.5. Predominio de anécdotasPredominio de anécdotas
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LAPARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN MEDICAATENCIÓN MEDICA
VIEJO PARADIGMAVIEJO PARADIGMA
1.1. La Calidad debe estar ExplícitaLa Calidad debe estar Explícita
2.2. Cantidad con CalidadCantidad con Calidad
3.3. Calidad ---con--- EficienciaCalidad ---con--- Eficiencia
4.4. Garantía de CalidadGarantía de Calidad
a). Definición—Medición—Mejora—a). Definición—Medición—Mejora—
ComparaciónComparación
b). El Usuario es fundamentalb). El Usuario es fundamental
5.5. Demostración de resultadosDemostración de resultados
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDADPARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN MEDICADE LA ATENCIÓN MEDICA
NUEVO PARADIGMANUEVO PARADIGMA
Nivel Mínimo de CalidadNivel Mínimo de Calidad
Dónde establecer el mínimoDónde establecer el mínimo
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Nivel Mínimo de CalidadNivel Mínimo de Calidad
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TiempoTiempo
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AcreditaciónAcreditación
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con respecto al servicio ?con respecto al servicio ?
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con respecto al usuario ?con respecto al usuario ?
PerspectivasPerspectivas
de la calidadde la calidad
PerspectivaPerspectiva
del personal de saluddel personal de salud
Perspectiva delPerspectiva del
Usuario/PacienteUsuario/Paciente
PerspectivaPerspectiva
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de la calidad asistencialde la calidad asistencial
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qué se debe valorarqué se debe valorar
dentro de la atención asistencial,dentro de la atención asistencial,
para saber sipara saber si
se encuentra presente o no dentro de ella.se encuentra presente o no dentro de ella.
Estandarización para la CalidadEstandarización para la Calidad
ESTRUCTURAESTRUCTURA
EQUIPOSEQUIPOS
INSTRUMENTALINSTRUMENTAL
INSUMOSINSUMOS
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DISPOSITIVOS MÉDICOSDISPOSITIVOS MÉDICOS
PROCESOS ADMINISTRATIVOSPROCESOS ADMINISTRATIVOS
PROCEDIMIENTOS LEGALESPROCEDIMIENTOS LEGALES
Se consensúan, se adaptan ySe consensúan, se adaptan y
constantemente se actualizanconstantemente se actualizan::
 PROTOCOLOS CLÍNICOSPROTOCOLOS CLÍNICOS
INTERVENCIONES QUIRÚRGICASINTERVENCIONES QUIRÚRGICAS
RECETASRECETAS
TERAPIASTERAPIAS
MANEJO PERSONALIZADOMANEJO PERSONALIZADO
RELACIONES LABORALESRELACIONES LABORALES
MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN
MANEJO RECURSOS HUMANOSMANEJO RECURSOS HUMANOS
DimensionesDimensiones
de la calidad asistencialde la calidad asistencial
Son perspectivas que toman eSon perspectivas que toman e
cuenta diversos evaluadores decuenta diversos evaluadores de
la calidad de la atenciónla calidad de la atención
 PPertinenciaertinencia SSeguridadeguridad
 AAccesibilidadccesibilidad EEfectividadfectividad
 CCalidad científico – técnicaalidad científico – técnica
 OOptimizaciónptimización CContinuidadontinuidad
AAceptabilidadceptabilidad
 C EEficienciaficiencia
PPertinenciaertinencia
 En una intervención o servicio en que losEn una intervención o servicio en que los
beneficios esperados en el estado de saludbeneficios esperados en el estado de salud
exceden los riesgos esperados por un margenexceden los riesgos esperados por un margen
tan grande como para hacer valiosa latan grande como para hacer valiosa la
intervención o servicio.intervención o servicio.
 BrookBrook
AAccesibilidadccesibilidad
Facilidad con la cual el paciente obtiene laFacilidad con la cual el paciente obtiene la
atención que necesita, cuando la necesita.atención que necesita, cuando la necesita.
Ejemplo:Ejemplo:
Tiempo de espera en el servicio de urgencias,Tiempo de espera en el servicio de urgencias,
menor a 15 minutos.menor a 15 minutos.
CCalidad científico - técnicaalidad científico - técnica
Utilización del más avanzado nivel deUtilización del más avanzado nivel de
conocimientos existente para producirconocimientos existente para producir
salud y satisfacción en la poblaciónsalud y satisfacción en la población
atendida.atendida.
OOptimizaciónptimización
Es hasta que punto es necesario invertirEs hasta que punto es necesario invertir
para lograr un grado máximopara lograr un grado máximo
esperado, mas allá del cual resultaesperado, mas allá del cual resulta
ineficiente o inseguro aplicarineficiente o inseguro aplicar
tecnologías en el proceso de atencióntecnologías en el proceso de atención
SSeguridadeguridad
Es el conjunto de elementosEs el conjunto de elementos
estructurales, procesos, instrumentos yestructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidenciametodologías basadas en evidencia
científica, que propenden a minimizar elcientífica, que propenden a minimizar el
riesgo de sufrir un evento adverso en elriesgo de sufrir un evento adverso en el
proceso de atención de salud o mitigarproceso de atención de salud o mitigar
sus consecuencias.sus consecuencias.
Grado hasta el cual la atención (porGrado hasta el cual la atención (por
ejemplo, un procedimiento) es otorgadaejemplo, un procedimiento) es otorgada
en forma correcta (esto es sin errores).en forma correcta (esto es sin errores).
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Implica que un paciente pueda recibirImplica que un paciente pueda recibir
una serie de servicios de salud sinuna serie de servicios de salud sin
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valores de los pacientes y sus familias.valores de los pacientes y sus familias.
• Encuestas de satisfacción:aceptabilidadEncuestas de satisfacción:aceptabilidad
Grado hasta el cual la atención recibidaGrado hasta el cual la atención recibida
logra el efecto deseado con un mínimo delogra el efecto deseado con un mínimo de
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lala
calidadcalidad
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Actividades de los programas de
gestión de la calidad
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Ciclos deCiclos de
mejoramejora
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Calidad De La Atención en Salud

  • 1. CalidadCalidad de la atención asistencialde la atención asistencial Fernando Rojas MejíaFernando Rojas Mejía Octubre 2010Octubre 2010
  • 2. El Costo de la NO CalidadEl Costo de la NO Calidad “ Cada vez que las cosas son mal hechas hay un costo en la organización. Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, … Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral,Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral, insatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y lainsatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y la reputación, …reputación, … El costo de laEl costo de la no calidadno calidad es como un iceberg.es como un iceberg. Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa estáSólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está “escondida”
  • 3. Definición de CalidadDefinición de Calidad  Calidad es unCalidad es un sustantivosustantivo, que para tener, que para tener sentido debe ser precedido de unsentido debe ser precedido de un adjetivoadjetivo (mala, regular, buena, excelente); pero por(mala, regular, buena, excelente); pero por antonomasia, se acepta como sinónimo deantonomasia, se acepta como sinónimo de buena calidadbuena calidad (mejor, incomparable,(mejor, incomparable, inimitable, máxima posible, sin fallo alguno,inimitable, máxima posible, sin fallo alguno, espectacular), el grado de excelencia en laespectacular), el grado de excelencia en la efectividad de los servicios de salud.efectividad de los servicios de salud.
  • 4. ¿Qué es calidad?¿Qué es calidad? La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice susmaximice sus beneficiosbeneficios para la salud sin aumentar ensin aumentar en forma proporcional sus riesgos.forma proporcional sus riesgos.
  • 5. ¿Qué es calidad?¿Qué es calidad? Hacer lo correcto, en forma correctaHacer lo correcto, en forma correcta A tiempo, todo el tiempoA tiempo, todo el tiempo Desde la primera vezDesde la primera vez Mejorando siempreMejorando siempre Innovando siempre yInnovando siempre y Siempre satisfaciendo a nuestrosSiempre satisfaciendo a nuestros clientesclientes
  • 6.
  • 7. Enfoque en Salud de la CalidadEnfoque en Salud de la Calidad  En contraste con el enfoque industrial, el enfoque enenfoque en salud, se orienta a la total resolución de lassalud, se orienta a la total resolución de las necesidades básicas de la población, mediantenecesidades básicas de la población, mediante soluciones personalizadas, a un costo razonable.soluciones personalizadas, a un costo razonable.  La vertiente obligatoria es la estandarización deestandarización de cosas y procesoscosas y procesos, siempre igual, lo mismo para todos.  Pudiendo utilizar las normas de la Organization fornormas de la Organization for Standarization (ISO)Standarization (ISO) que son sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial, que ofrecen un conjunto de medidas preestablecidas y sistemáticas necesarias para que un producto o un servicio satisfaga las exigencias de calidad.
  • 8. Calidad AsistencialCalidad Asistencial Provisión de servicios de salud accesibles, equitativos, con un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la adhesión y satisfacción del usuario. R. H. Palmer, Salud Pública de Harvard
  • 9. Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en SaludEnfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en Salud Humanismo en el trato Personalizar la atención Seguridad instalaciones Diálogo y comunicación Confort y comodidades Satisfacción de Usuarios Competencia profesional Oportunidad Eficacia Dx Resolutividad Integralidad Continuidad Impacto atribuible a la atención CalidadCalidad SubjetivaSubjetiva CalidadCalidad ObjetivaObjetiva
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17. PersonalPersonal de saludde salud tener libertad de decisióntener libertad de decisión poder utilizar lo mejor en tecnologíapoder utilizar lo mejor en tecnología evitar la sub- prestaciónevitar la sub- prestación lograrlograr reconocimiento socialreconocimiento social y profesionaly profesional Calidad es una negociación entre tres actores, cada uno con su propia “burbuja lógica”. ““El cliente es el rey..El cliente es el rey.. ...si todos somos nobles.”...si todos somos nobles.”
  • 19. Todos somosTodos somos piezas clavespiezas claves División Clínica División Administrativa División Planeación División Promoción Pacientes Usuarios
  • 20. UsuariosUsuarios satisfechos ysatisfechos y saludablessaludables • Políticas de calidadPolíticas de calidad • EstrategiasEstrategias • ObjetivosObjetivos • PlanesPlanes PLANIFICACION DE LA CALIDAD • Oficinas/Unidades deOficinas/Unidades de Gestión de la CalidadGestión de la Calidad • Equipos de MejoraEquipos de Mejora ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD • Auditoría de la calidadAuditoría de la calidad en salud.en salud. • Acreditación.Acreditación. • Seguridad del pacienteSeguridad del paciente • Proyectos de Mejora ContinuaProyectos de Mejora Continua. GARANTIA Y MEJORAMIENTO • Monitoreo de la CalidadMonitoreo de la Calidad • Información alInformación al usuariousuario INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD COMPONENTES DEL SISTEMACOMPONENTES DEL SISTEMA
  • 21. 1.1. La Calidad está implícitaLa Calidad está implícita 2.2. Cantidad es CalidadCantidad es Calidad 3.3. Calidad a cualquier CostoCalidad a cualquier Costo 4.4. La Calidad mejor por inspecciónLa Calidad mejor por inspección 5.5. Predominio de anécdotasPredominio de anécdotas PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LAPARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICAATENCIÓN MEDICA VIEJO PARADIGMAVIEJO PARADIGMA
  • 22. 1.1. La Calidad debe estar ExplícitaLa Calidad debe estar Explícita 2.2. Cantidad con CalidadCantidad con Calidad 3.3. Calidad ---con--- EficienciaCalidad ---con--- Eficiencia 4.4. Garantía de CalidadGarantía de Calidad a). Definición—Medición—Mejora—a). Definición—Medición—Mejora— ComparaciónComparación b). El Usuario es fundamentalb). El Usuario es fundamental 5.5. Demostración de resultadosDemostración de resultados PARADIGMAS SOBRE LA CALIDADPARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICADE LA ATENCIÓN MEDICA NUEVO PARADIGMANUEVO PARADIGMA
  • 23. Nivel Mínimo de CalidadNivel Mínimo de Calidad
  • 24. Dónde establecer el mínimoDónde establecer el mínimo Dónde se fija el Nivel?Dónde se fija el Nivel? Para que quiero el Nivel?Para que quiero el Nivel? MejoramientoMejoramiento TiempoTiempo Nivel Mínimo de CalidadNivel Mínimo de Calidad InaceptableInaceptable
  • 25. Niveles de CalidadNiveles de Calidad ÓptimoÓptimoMejoramientoMejoramiento TiempoTiempo MínimoMínimoEquivalente aEquivalente a HabilitaciónHabilitación ExcelenciaExcelencia InaceptableInaceptable Equivalente aEquivalente a AcreditaciónAcreditación Equivalente a últimaEquivalente a última Generación de CALIDADGeneración de CALIDAD
  • 26. Flexibilidad en la CalidadFlexibilidad en la Calidad Adecuar el servicio o producto ?Adecuar el servicio o producto ? (2 preguntas)(2 preguntas)
  • 27. ¿ Adecuar al usuario¿ Adecuar al usuario con respecto al servicio ?con respecto al servicio ?
  • 28. ¿ Adecuar el servicio¿ Adecuar el servicio con respecto al usuario ?con respecto al usuario ?
  • 30. PerspectivaPerspectiva del personal de saluddel personal de salud
  • 32. PerspectivaPerspectiva del familiar del pacientedel familiar del paciente
  • 33. CaracterísticasCaracterísticas de la calidad asistencialde la calidad asistencial Nos indican,Nos indican, qué se debe valorarqué se debe valorar dentro de la atención asistencial,dentro de la atención asistencial, para saber sipara saber si se encuentra presente o no dentro de ella.se encuentra presente o no dentro de ella.
  • 34. Estandarización para la CalidadEstandarización para la Calidad ESTRUCTURAESTRUCTURA EQUIPOSEQUIPOS INSTRUMENTALINSTRUMENTAL INSUMOSINSUMOS MEDICAMENTOSMEDICAMENTOS DISPOSITIVOS MÉDICOSDISPOSITIVOS MÉDICOS PROCESOS ADMINISTRATIVOSPROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCEDIMIENTOS LEGALESPROCEDIMIENTOS LEGALES
  • 35. Se consensúan, se adaptan ySe consensúan, se adaptan y constantemente se actualizanconstantemente se actualizan::  PROTOCOLOS CLÍNICOSPROTOCOLOS CLÍNICOS INTERVENCIONES QUIRÚRGICASINTERVENCIONES QUIRÚRGICAS RECETASRECETAS TERAPIASTERAPIAS MANEJO PERSONALIZADOMANEJO PERSONALIZADO RELACIONES LABORALESRELACIONES LABORALES MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN MANEJO RECURSOS HUMANOSMANEJO RECURSOS HUMANOS
  • 36. DimensionesDimensiones de la calidad asistencialde la calidad asistencial Son perspectivas que toman eSon perspectivas que toman e cuenta diversos evaluadores decuenta diversos evaluadores de la calidad de la atenciónla calidad de la atención
  • 37.  PPertinenciaertinencia SSeguridadeguridad  AAccesibilidadccesibilidad EEfectividadfectividad  CCalidad científico – técnicaalidad científico – técnica  OOptimizaciónptimización CContinuidadontinuidad AAceptabilidadceptabilidad  C EEficienciaficiencia
  • 38. PPertinenciaertinencia  En una intervención o servicio en que losEn una intervención o servicio en que los beneficios esperados en el estado de saludbeneficios esperados en el estado de salud exceden los riesgos esperados por un margenexceden los riesgos esperados por un margen tan grande como para hacer valiosa latan grande como para hacer valiosa la intervención o servicio.intervención o servicio.  BrookBrook
  • 39. AAccesibilidadccesibilidad Facilidad con la cual el paciente obtiene laFacilidad con la cual el paciente obtiene la atención que necesita, cuando la necesita.atención que necesita, cuando la necesita. Ejemplo:Ejemplo: Tiempo de espera en el servicio de urgencias,Tiempo de espera en el servicio de urgencias, menor a 15 minutos.menor a 15 minutos.
  • 40. CCalidad científico - técnicaalidad científico - técnica Utilización del más avanzado nivel deUtilización del más avanzado nivel de conocimientos existente para producirconocimientos existente para producir salud y satisfacción en la poblaciónsalud y satisfacción en la población atendida.atendida.
  • 41. OOptimizaciónptimización Es hasta que punto es necesario invertirEs hasta que punto es necesario invertir para lograr un grado máximopara lograr un grado máximo esperado, mas allá del cual resultaesperado, mas allá del cual resulta ineficiente o inseguro aplicarineficiente o inseguro aplicar tecnologías en el proceso de atencióntecnologías en el proceso de atención
  • 42. SSeguridadeguridad Es el conjunto de elementosEs el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos yestructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas en evidenciametodologías basadas en evidencia científica, que propenden a minimizar elcientífica, que propenden a minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en elriesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o mitigarproceso de atención de salud o mitigar sus consecuencias.sus consecuencias.
  • 43. Grado hasta el cual la atención (porGrado hasta el cual la atención (por ejemplo, un procedimiento) es otorgadaejemplo, un procedimiento) es otorgada en forma correcta (esto es sin errores).en forma correcta (esto es sin errores). Ejemplo :Ejemplo : Reingreso de pacientes a quirófano,Reingreso de pacientes a quirófano, antes de 48 horas de una cirugía.antes de 48 horas de una cirugía. EEfectividadfectividad
  • 44. CContinuidadontinuidad Implica que un paciente pueda recibirImplica que un paciente pueda recibir una serie de servicios de salud sinuna serie de servicios de salud sin interrupciones, suspensiones ointerrupciones, suspensiones o repeticiones innecesarias.repeticiones innecesarias.
  • 45. AAceptabilidadceptabilidad Es la adaptabilidad de la atención a losEs la adaptabilidad de la atención a los deseos, a las expectativas y a losdeseos, a las expectativas y a los valores de los pacientes y sus familias.valores de los pacientes y sus familias.
  • 46. • Encuestas de satisfacción:aceptabilidadEncuestas de satisfacción:aceptabilidad
  • 47. Grado hasta el cual la atención recibidaGrado hasta el cual la atención recibida logra el efecto deseado con un mínimo delogra el efecto deseado con un mínimo de esfuerzo, gasto o desperdicio de recursos.esfuerzo, gasto o desperdicio de recursos. EEjemplo :jemplo : Estancia hospitalaria no mayor aEstancia hospitalaria no mayor a 6 días.6 días. EEficienciaficiencia
  • 48. Enfoques de la calidadEnfoques de la calidad
  • 49. Evolución deEvolución de lala calidadcalidad Importan los estándares Uso de la inspección se controlan resultados (1925-50) Control estadístico de procesos, ciclo Shewart, Deming PHVC. Control de la calidad Importa la satisfacción del cliente Calidad del diseño, desarrollo de nuevos productos (1960-70) Involucra a todas la funciones de la empresa, Más límites, aumenta el costo y precio Importa el costo Elevar calidad disminuir costo (1970-80) Círculos de calidad y mejora continua Importan los requerimietos del cliente Satisfacer deseos reales y potenciales (1980- 1990) Importa la cultura empresarial Qué hacer con lo que tengo y quiero, Misión (1990) 7 herramientas básicas para analizar y mejora continua Importa la sustentabilidad Aspectos ecológicos, morales y sociales (2000) Integración, planeación estratégica y administración estrategia. Calidad Total Integración y gestión del conocimiento
  • 50. • Garantía de CalidadGarantía de Calidad • Mejora continua o calidad totalMejora continua o calidad total • BenchmarkingBenchmarking • Re ingenieríaRe ingeniería • Gestión de la calidadGestión de la calidad Enfoques de la calidad:Enfoques de la calidad:
  • 51. Es el establecimiento de varios estándares explícitos, que se verifican periódicamente, con lo cual se asegura un nivel mínimo de calidad. Garantía de calidadGarantía de calidad
  • 52. Reconoce la importancia de la participación de todos los miembros de una organización, mediante el trabajo en equipo, aplicación de métodos estadísticos.. Mejora continua o calidad totalMejora continua o calidad total
  • 53. Es un “sistema de información comparativo de referencia”, cuyo propósito es identificar las prácticas, que en a un grupo de competidores lo conducen a ser el mejor. BenchmarkingBenchmarking
  • 54. Es el análisis de procesos con el objetivo de modificarlos radicalmente para hacerlos más eficientes y aumentar la calidad de los resultados obtenidos. ReingenieríaReingeniería
  • 55. Gestión de la calidadGestión de la calidad Es el conjunto de acciones sistematizadas y continuas, dirigidas a prevenir o resolver oportunamente problemas que impidan otorgar el mayor beneficio posible a los pacientes.
  • 56. ¿Cuál es el proceso?¿Cuál es el proceso? ¿Cuál es su objetivo?¿Cuál es su objetivo? ¿Existe efectividad?¿Existe efectividad? ¿Existe eficiencia?¿Existe eficiencia?
  • 57. Actividades de los programas de gestión de la calidad MonitorizaciónMonitorización de la calidadde la calidad Ciclos deCiclos de mejoramejora Diseño de laDiseño de la calidadcalidad
  • 58. Actividades Objetivos Punto de partida Ciclos de mejora • Solucionar el problema • Aprovechar la oportunidad de mejora • Identificación de un problema de calidad en algún aspecto del servicio Monitorización • Dar seguimiento a los problemas de calidad • Identificación de aspectos relevantes de los servicios que se ofrecen. • Selección de indicadores sobre los problemas sometidos a mejora. Diseño • Diseñar los procesos de atención para conseguir resultados predeterminados • Identificación de necesidades y expectativas de los usuarios. • Identificación de parámetros y resultados a conseguir. • Programación de un nuevo servicio. Actividades de un programa deActividades de un programa de gestión de la calidadgestión de la calidad
  • 60. Modelo de dirección interactiva Calidad Productividad Eficiencia CONTEXTO EXTERNO: • Político • Económico • Social • Demográfico • Epidemiológico CONTEXTO INTERNO: • Recursos • Cultura • Poder • Cambio HABILIDADES DIRECTIVAS: • Equipos de trabajo • Tiempo, estrés • Creatividad • Comunicación • Información • Conflicto y enojo Planeación Evaluación LiderazgoNegociación
  • 61. Importancia de equipos inter - trans y multidisciplinariosImportancia de equipos inter - trans y multidisciplinarios Enfermería Derechohabientes Administrativos Educación e Investigación Médicos
  • 62. ““Si Ud. no puede medir lo que hace,Si Ud. no puede medir lo que hace, no puedeno puede controlarlocontrolarlo”.”. ““Si no puede controlarlo,Si no puede controlarlo, no puedeno puede dirigirlodirigirlo”.”. ““Si no puede dirigirlo,Si no puede dirigirlo, no puedeno puede mejorarlomejorarlo”.”. J. Harrington
  • 63. VIEJO PARADIGMA:VIEJO PARADIGMA: EL CLIENTEEL CLIENTE SIEMPRESIEMPRE TIENE LA RAZÓNTIENE LA RAZÓN NUEVO PARADIGMA: ELEL USUARIOUSUARIO NO TIENE NECESARIAMENTE LANO TIENE NECESARIAMENTE LA RAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, YRAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, Y DEJARLODEJARLO QUE EXPRESE TODO SU MALESTARQUE EXPRESE TODO SU MALESTAR.

Notas del editor

  1. Las intenciones en lograr un servicio de alta calidad oscilan entre el ahorro, el prestigio y la satisfacción personal, pero ante todo es una respuesta positiva al derecho de los pacientes de recibir atención médica adecuada en un marco de trato digno y respetuoso, decidiendo libremente sobre su atención a fin de otorgar o no, consentimiento válidamente informado.Contar rutinariamente con servicios de salud de la más alta calidad, es una garantía de respuesta satisfactoria, aún en condiciones de epidemia, porque en esta circunstancia, lo único que aumenta es la frecuencia e intensidad del problema, del cual los prestadores de servicios ya conocen su solución, al tener protocolos de atención integral, eficiente y respetuosa de las diferencias individuales, en un proceso continuo, en el tiempo y lugar oportunos, para lograr el mayor beneficio deseable con el menor riesgo posible, por ende mejor capacidad resolutiva.