6. OrientaciónCompetitiva
HACIA LOS RESULTADOS
CALIDAD PERCIBIDA
CALIDAD TECNICA
HACIA TAREA
HABILIDADES}
DESTREZAS
La calidad de la atención es el grado en que los servicios de salud para las
personas y las poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud
deseados
Sebasaenconocimientos profesionales basados enlaevidencia yes
fundamental paralograr lacobertura sanitaria universal.A medida quelos
paísessecomprometen alograr lasaludparatodos, esimperativo considerar
cuidadosamente lacalidad delaatención ylos serviciosdesalud.
Empatía, Trabajo enequipo, Perseverancia
Comunicación, Flexibilidad, Organización, Seguridad ensímisma/o
Setrata delaestabilidad emocional, la
determinación, lasensación deestarencontrol, la
dedicación o elesmero yla positividad.
8. Rentabilidad y Beneficio
POLITICAS RESPONSABLES
AT
ENCION PROFESIONAL VIDASSALVADAS
DIS
TRIBUCION DE LOS RECURSOS NECESARIOS
RENTABILIDAD
INFORMACION
BENEFICIOS
PREVENCION
10. ¿QUEES UNSERVICIO DE SALUD ?
Atenciónal
paciente Diagnostico
alpaciente Profesionalesen
salud
SATISFACCIONDE NUESTRO PACIENTE
INSTITUCIONES
EN SALUD
Es cualquier acto o desempeño que una
organización o profesional de la salud ofrece
aotrayqueenprincipioesintangible
Procesodelservicio
11. El Paciente como un participante en el proceso
de servicio
Producción y consumo simultaneo de servicio
Capacidad perecedera del tiempo: el servicio
no se puede almacenar
Intensidad de la mano de obra
Intangibilidad
La intangibilidad del servicio de salud
puede crear incertidumbre en los
solicitantes de servicios, por tal motivo
buscaran signos o evidencias de la
calidad del servicio.
14. La
Mercadotecnia
de relaciones
LA CLAVE DE LOSSERVICIOS
DE SALUD
ESL
A ATRACCIÓN,
MANTENIMIENTOL
A
ORGANIZACIÓN DE
MULT
I
S
E
R
VICIOS
QUE MEJORALAS
RELACIONESCON
L
OS PACIENTES
15. NIVELES DE LA MERCADOTECNIA DE RELACIONES
BASICO: la organización prestael servicio pero no establece contacto de nuevo con el
consumidor.
REACTIVO: la organización presta el servicio y anima al cliente a que llame o vuelva a
visitarlositienealgunaquejaoduda.
SUSCEPTIBLE DE SER REGISTRADO: la organización de salud llama al consumidor poco
tiempo después de haberle prestado el servicio para verificar si el servicio fue
satisfactorioensusexpectativas.
PROACTIVO: la organización llama al paciente de vez en cuando para hacerle saber
algunas sugerencias (nuevas visitas, ejercicios en casa) para que se sienta mejor
conelresultadodelservicio.
SOCIEDAD: la organización colabora continuamente con el paciente para descubrir
nuevasformasparaotorgarlesnuevosbeneficiosporelservicioprestado
17. Calidad del servicio interno, una selección y capacitación superiores de los
empleados, un ambiente de trabajo de calidad y un poderoso apoyo para
quienestratancon losPacientes ,loque dacomoresultado
Empleados de servicio satisfechos y productivos, es decir, empleados más
satisfechos,lealesyque trabajanarduamente,lo quefavorece
Un valor mayor del servicio, la creación de un valor para el Paciente y la
prestación del servicio en forma más efectiva y eficiente,lo que da como
resultado
Pacientes satisfechos y leales, es decir, Pacientes satisfechos que siguen
siendo leales, que hacen compras subsecuentes y que refieren a otros
pacientes,loque propicia
Utilidades y crecimiento saludables del servicio, un desempeño
superiordelainstituciondeservicio.
LA CADENA DE UTILIDADES DEL SERVICIO
18. Compromisodela alta gerencia
Delegarla autoridad
Elevadosestándaresdecalidad
Supervisióndecercadelservicio
Comunicacióna losempleadossuspreocupacionesporelservicio
Proporcionarretroalimentaciónsobreeldesempeño
ADMINISTRACION DE LA CADENA DE SERVICIO
19. PRACTICASPOSITIVASENLAMERCADOTECNIARELACIONAL
Hacerllamadastelefónicas positivas
Hacersugerencias
Utilizarun lenguajeafectuosos
Utilizarel teléfono
Demostraraprecio
Hacersugerenciasen cuanto al servicio
Para resolver problema utilizar un lenguaje en
tercerapersona
Abordarlos problemas en forma concreta
Utilizarun lenguajecordial
Ventilarproblemas personales
Hablardel futuro en formaconjunta
Hablardel futuro en formaconjunta
Utilizarrespuestasrutinarias
Aceptarresponsabilidades
Planear el futuro