Calidad, atencion y servicio al cliente

1. Calidad,
atención
y
visión
cliente
en
Hostelería
Fabián
Núñez
van
Pinxteren
@fanuvp
#calidadsagasta28

2. ¡Hola!
#calidadsagasta28

3. Gracias
por
presentaros
¿Como
nos
vemos?
#calidadsagasta28

4. Atención
y
Servicio
Calidad
Visión
cliente
Cliente
Felicidad
#calidadsagasta28

5. La
imagen
va
asociado
a
la
calidad
#calidadsagasta28

6. ¿Qué
es
calidad
en
el
servicio?
Buenas
marcas/calidades
Buena
presentación
Buena
atmosfera
#calidadsagasta28

7. La
calidad
empieza
en
uno
mismo
y
nosotros
somos
clientes
El
cliente
es
un
ser
humano.
Un
ser
racional
con
libertad,
con
ideas
y
con
sen=mientos
y
emociones
únicas.
#calidadsagasta28

8. ¿Quien
es
nuestro
cliente?
#calidadsagasta28

9. Nuestro
cliente
es:
El
ser
más
importante
de
nuestra
empresa.
No
depende
de
nosotros,
nosotros
dependemos
de
él.
No
interrumpe,
trabajamos
para
él.
Nos
brinda
la
oportunidad
de
servirle.
No
es
un
número
más,
es
una
persona
con
ganas
de
vivir
o
sen=r
una
experiencia
en
nuestro
establecimiento.
#calidadsagasta28

10. ¿Qué
quiere
nuestro
cliente?
SATISFACER
SUS
NECESIDADES
Veracidad
Confianza
Respuesta
Cortesía
Comunicación
¿Cómo?
Entendimiento
Sonrisa
#calidadsagasta28

11. ¿Quién
es
la
imagen
de
esta
calidad?
NOSOTROS
#calidadsagasta28

12. A
tod@s
nos
gustan
que
nos
traten
bien
#calidadsagasta28

13. Atención
y
servicio
al
cliente
En
el
momento
de
la
verdad
lo
que
cuenta
finalmente,
es
el
juicio
que
emite
un
cliente
por
la
atención
recibida
Un
cliente
contento
regresa
y
comparte
a
otras
personas
su
sa=sfacción
#calidadsagasta28

14. Y
vosotros,
¿qué
os
parece
un
servicio
inadecuado?
#calidadsagasta28

15. Quejas
comunes
Vengo
todos
los
días
y
ni
siquiera
se
saben
mi
nombre.
Me
preguntan
lo
mismo
dos
y
tres
veces.
No
admiten
sus
errores.
Discuten
delante
de
la
clientela.
No
puedo
ser
atendid@
porque
el/la
camarer@
habla
por
teléfono.
Tiene
el
uniforme
sucio
y
sin
planchar.
No
me
miran
a
los
ojos.
No
me
escuchan.
Me
a]enden
con
prisa.
#calidadsagasta28

16. No
No
se
Es
que…
#calidadsagasta28

17. ¿Cómo
nos
gustan
que
nos
a]endan?
#calidadsagasta28

18. Ser
recibido
cordialmente
y
que
sepan
que
he
llegado.
Soy
recomendado
y
me
sugieren.
Me
llaman
por
mi
nombre
(Sr
o
Sra).
El/la
camarer@
sabe
lo
que
vende.
La
primera
impresión
cuenta.
Ninguna
mala
cara,
mala
postura,
gesto
o
murmullo.
Detalles
que
valoramos
#calidadsagasta28

19. Tipos
de
servicio
¡Usted
no
nos
importa!
Procedimiento:
Lento,
inconstante,
desorganizado,
caó]co
e
inconveniente
Personal:
Insensible,
frío,
apá]co,
reservado,
desinteresado
#calidadsagasta28

20. Tipos
de
servicio
¡Usted
es
un
número
y
estamos
para
procesarlo!
Procedimiento:
Puntual,
eficiente
y
uniforme
Personal:
Insensible,
reservado,
apá]co
y
desinteresado
#calidadsagasta28

21. Tipos
de
servicio
Nos
esforzamos
mucho
pero
no
sabemos
lo
que
hacemos
Procedimiento:
Lento,
inconsciente,
desorganizado
y
confuso
Personal:
Amistoso,
personalizado,
interesado
y
gracioso
#calidadsagasta28

22. Tipos
de
servicio
Nos
interesa
usted
y
le
atendemos
pronto
con
mucho
gusto
Procedimiento:
Puntual,
eficiente
y
uniforme.
Personal:
Amistoso,
personalizado,
interesado
y
gracioso
#calidadsagasta28

23. Mantener
la
atención
alta
puede
ser
complicado
pero
os
animo
a
seguir
mo]vados
#calidadsagasta28

24. Porque
lo
que
necesitamos
son:
CLIENTES
#calidadsagasta28

25. Visión
cliente
Busca
las
7
diferencias
#calidadsagasta28

26. Visión
cliente
Busca
las
7
diferencias
#calidadsagasta28

27. Un
consejo,
observar
#calidadsagasta28

28. Desde
que
entramos
a
Sagasta
28
nosotros
somos
los
mejores
clientes
#calidadsagasta28

29. ¿En
que
os
fijáis
en
cuanto
llegáis
al
trabajo?
#calidadsagasta28

30. ACCESO
• Entrada
limpia
• Mesas
y
sillas
limpias
y
colocadas
• Vidriera
limpia
Visión
cliente
#calidadsagasta28

31. RELLANO
Muy
importante
• Mesas
y
sillas
limpias
y
colocadas
• No
hay
suciedad
en
el
suelo
• Camarer@s
ven
al
cliente
llegar
• Volumen
música
acorde
• Buena
iluminación
Visión
cliente
#calidadsagasta28

32. BARRA
• Barra
limpia
y
seca
• No
]ene
que
haber
mucha
cosa
(platos,
tazas,
etc…)
• Suelo
barrido
• Servilletas
• Camarer@s
con
buena
presencia
• Maquina
de
café
limpia
y
ordenada
Visión
cliente
#calidadsagasta28

33. BUENAS
CONDUCTAS
• Posavasos
siempre
cuando
se
sirve
• El
cliente
]ene
prioridad
antes
que
el
trabajo
dentro
• No
dejar
trapos
sucios
a
la
vista
del
cliente
• Utensilios
de
trabajo
limpios
y
colocados
Visión
cliente
#calidadsagasta28
• Nunca
las
manos
en
los
bolsillos
• No
resolver
problemas
delante
del
cliente
• No
manipular
alimentos
delante
del
cliente
con
las
manos

34. Visión
cliente
SALON
• Suelo
limpio
• Mesas
y
sillas
ordenadas
y
limpias
• Mice
en
place
de
mesas
bien
colocado
• Luces
encendidas
y
no
fundidas
• TV
y
música
encendida
y
acorde.
• Periódicos
colocados
#calidadsagasta28

35. Visión
cliente
WC
• Limpio
y
recogido
• Papel
higiénico
suficiente
• Buen
olor
#calidadsagasta28

36. Visión
cliente
Ahora
os
toca
a
vosotr@s
Tener
en
cuenta
• Elevaros
para
tener
perspec]va
• Pensar
como
si
fueseis
un
cliente
• Alguna
recomendación?
#calidadsagasta28

37. #calidadsagasta28

38. #calidadsagasta28
Una
cosa
más…
¿Sabéis
en
que
redes
sociales
está
Sagasta
28?
Para
que
sirven?

39. #calidadsagasta28
Facebook
Red
social
por
excelencia.
Más
u]lizada
en
el
mundo
(995
millones
de
usuarios
ac=vos).
Puede
u]lizarse
tanto
en
ordenadores
como
en
disposi]vos
portá]les
(Smartphones
/
Tablets)
Contacto
con
clientes,
informarles
de
no]cias
de
úl]ma
hora
y
arhculos
interesantes.
Permite
la
inclusión
de
fotogra[as,
vídeos
y
links
a
otras
webs.
Sus
obje=vos:
•
Monitorizar
lo
que
se
está
diciendo
de
un
negocio
determinado
en
esta
red.
•
Usuario
comente,
interactúe
e
intercambie
opiniones
empresa/
comunidad.

40. #calidadsagasta28
Facebook

41. #calidadsagasta28
Twijer
Red
de
microblogging
más
u]lizada
en
el
mundo.
Se
basa
en
un
sistema
de
retweets
y
menciones
y
tan
solo
permite
escribir
140
caracteres:
Puede
ser
u]lizada
tanto
en
ordenadores
como
en
disposi]vos
portá]les
(Smartphones
/
Tablets)
Contacto
más
cercano
con
clientes,
como
para
informarse
de
no]cias
de
úl]ma
hora
y
arhculos
interesantes.
Permite
la
inclusión
de
fotogranas
y
links
a
otras
webs.
Sus
obje=vos:
•
Monitorizar
lo
que
se
está
diciendo
de
un
negocio
determinado
en
esta
red.
•
Mantener
contacto
más
estrecho
con
nuestra
comunidad.
•
Usuario
comente,
interactúe
e
intercambie
opiniones
con
la
empresa
y
su
comunidad
de
usuarios.

42. #calidadsagasta28
Foursquare
Foursquare
es
la
red
Social
de
Geolocalización
más
u]lizada
en
el
mundo.
Es
u]lizada
desde
una
aplicación
movil
(Smartphones
/
Tablets).
Consiste
en
actualizar
el
lugar
en
el
que
está
el
usuario
con
la
posibilidad
de
incluir
Fotos,
Consejos
(denominados
Tips)
y
hacer
comentarios.
Sus
obje=vos:
•
Monitorizar
lo
que
se
está
diciendo
de
un
negocio
determinado
en
esta
red
e
interactuar
con
el
público
que
comenta.
•
Usuario
comente,
haga
fotos
y
deje
consejos
sobre
nuestro
negocio.

43. #calidadsagasta28
Foursquare

44. #calidadsagasta28
Instagram
Red
social
donde
el
contenido
principal
se
basa
en
imágenes
y
fotogranas.
Esta
red
social
está
teniendo
muy
buena
penetración
en
los
usuario
y
por
ello
cada
vez
son
más
las
marcas
que
crean
un
perfil
en
la
red
social
para
conectar
mediante
imágenes
con
su
público
Es
una
aplicación
móvil
que
permite
compar]r
fotos
a
través
de
disposi]vos
portá]les
(Smartphones/
Tablets).
La
aplicación
cuenta
con
funcionalidades
como
aplicar
efectos
fotográficos
a
la
imágenes
como
son
los
filtros,
marcos,
colores,
etc…

45. #calidadsagasta28
¿Cuántos
clientes
hacen
fotos
en
tu
restaurante
y
luego
las
difunden?

46. Gracias
y
muchas
suerte
con
vuestra
nueva
aventura
#calidadsagasta28

47. Fabián
Núñez
van
Pinxteren
@fanuvp
Contacto:
fanuvp@turistenis]co.com
#calidadsagasta28