Este documento presenta una charla sobre servicio al cliente. El objetivo es mejorar las habilidades para atender satisfactoriamente a clientes internos, externos e intermediarios. Se define cada tipo de cliente y se explica que los clientes de hoy son más exigentes y buscan respuestas rápidas. Además, el 68% de los clientes se pierden por mala atención e indiferencia del personal. Finalmente, se destacan los beneficios de brindar buena atención al cliente, como lealtad, aumento de ventas e imagen positiva para la empresa.

1. Charla de Servicio al Cliente
Realizado por: Ana Furzan

2. OBJETIVO
 Mejorar las habilidades para atender
satisfactoriamente a los clientes internos,
externos e intermediarios.
 Mejorar nuestra actitud y capacidad de
comunicación que impacta la calidad del
servicio.

3. El Cliente
Externo
Almacenes, Puntos de Venta, stand en
competencias, personas que nos piden
cotizaciones
Interno
Todos los que conformamos
Intermediario
Almacenes, Puntos de Venta, stand en
competencias, personas que nos piden
cotizaciones
El cliente siempre tiene la razón no es
Dios pero es el Rey, además sin los
clientes

4. Cómo son los Clientes hoy?
 Más exigentes.
 Ya no son leales.
 Buscan respuestas rápidas.
 Quieren ser escuchados.
 Pagan solo por lo que ellos consideran les da valor.
 Buscan trato personalizado.
 Ahora tienen más información que antes (internet)
 Buscan entrar en locales limpios, cómodos, modernos

5. Razones por qué perdemos
clientes
 El 3% se mudan
 EL 1% se mueren
 El 5% se hacen amigos de otros.
 El 9% por precios bajos de la competencia.
 El 14% por la mala calidad de los productos.
El 68% se pierden por MALA ATENCION e
INDIFERENCIA DEL PERSONAL QUE LOS ATIENDE

6. Actitud Positiva de Servicio!!!!
Sonrisa Interior
Identificar las Necesidades del
Cliente:
•Entienda la necesidad.
•Conozca los tiempos del
cliente
•Anticípese a sus necesidades
•Escuche y preste atención
Sonrisa Telefónica
Actividad:
•Ejemplos de Buen
Servicio.
•Por qué considera
que es un buen
servicio.
•Liste que cosas o
acciones que le
hicieron sentir
especial
•Que es para usted
un mal servicio.

7. Los Aspectos Físicos Influyen
Orden de Oficinas
y La Limpieza del
Local, Decorado,
Distribución de los
productos que se
venden
Imagen del
Personal,
Vestimenta,
Aspecto
profesional
Presentación de los
productos, empaque,
colores, formatos de
tarjetas de
presentación, uso de
estándares
Lo que se exhibe no se vende

8. Atención Telefónica y Presencial
•Mantener contacto visual.
•Mantenerse relajado.
•Atender al cliente en una
postura frente a frente.
•Mantener una postura abierta.
•Mente abierta.
•Analice y evalúe.
•NO interrumpa
•Evalúe señales no verbales
Buenos Días (tardes o noches) Swimsport habla XXXX en qué
le puedo ayudar.
Fue un placer atenderle, gracias por llamar, quedo atento,
Tenga un buen dia (tarde o noche)

9. Cliente insatisfecho
Un cliente descontento hablará
mal de usted y de su negocio a
21 personas, lo escribe en
facebook y otras redes sociales
y las 21 personas se convierten
en miles.
Cuesta mucho ganar un cliente
y toma solo 10 segundos
perderlo

10. El Valor Agregado
@ Brindar menos de los
esperado produce un mal
servicio.
@ Brindar lo esperado produce
un buen servicio.
@ Brindar un poco más de los
esperado tendrá un excelente
servicio
 Darse cuenta de la
oportunidad de servir mejor y
mantenerse alerta.
 Ponga atencion en lo que
hace y dice.
 Tome acciones.
 Cumpla con lo que promete

11. Queja = Escuchar = Oportunidad!
1. La queja permite conocer la
percepción del cliente.
2. La queja ofrece la
oportunidad afianzar la
relación con los clientes.
3. La queja facilita
información de las
operaciones de la empresa.
4. En conclusión la queja es
una oportunidad para
mejorar

12. 6 Pasos para Manejar un Cliente
Molesto
1. Escuche y preste atención e
interés.
2. Colóquese en el lugar del
cliente. Trate de entender y
pida disculpas.
3. Haga preguntas que
denoten interés y
preocupación.
4. Sugiera una o más
alternativas de solución.
5. Resuelva el problema.
6. Hacer seguimiento.

13. Beneficios de la buena atención al
cliente
 Lealtad de clientes.
 Incremento de la rentabilidad, es decir,
las ventas.
 Mejo Imagen y reputación de la
empresa.
 Menos quejas y reclamos
 Baja los costos en publicidad.
 Clientes nuevos captados por los
comentarios de otros clientes.

14. Preguntas
Preguntas y Respuestas