Extracto de presentación utilizada en las formaciones sobre cómo conseguir la excelencia en la atención al cliente.

1. Excelencia en la atención al cliente

3. SOCIOECONÓMICOS
DEMANDA
NUEVO
ESCENARIO
CANALES
DE
COMERCIAL
IZACIÓN
TECNOLÓGICOS

4. CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO
Mercado global
Competencia feroz
Madurez del cliente
Innovación continua
Rapidez en el cambio
Mercados complejos
Recursos muy limitados
Altas expectativas

7. EN EL ÉXITO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Aptitud
20%
Actitud
80%

8. ¿CUÁL ES TU ACTITUD?

9. REACTIVO
PROACTIVO

11. CALIDAD DE SERVICIO

12. ¿Quién es tu
CLIENTE?

14. ¿tú qué
PREFIERES?
EQ EQ EQ

15. PERFIL DEL PROFESIONAL DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

16. EL MOMENTO DE LA VERDAD
Salude a su cliente de forma inmediata.
Dele a su cliente su total atención.
Consiga que los 30 primeros segundos cuenten.
Sea natural y honesto ante el cliente.
Demuestre energía y cordialidad.
Sea el asesor del cliente.
Use el sentido común.
Ajústese a las reglas, cumpla las excepciones.
Consiga que los últimos 30 segundos cuenten.
Manténgase firme y cuídese.

17. EL PROFESIONAL. LA IMAGEN PERSONAL
501/18
„ Que saluden al cliente antes de que lo haga él.
„ Que se presenten, con educación y por su nombre al cliente.
„ Que traten al cliente de Vd. y por su apellido siempre que sea
posible, con la debida discreción.
„ Que chequeen constantemente los detalles de su sección, para
dar una buena imagen.
„ Que avisen con agilidad de cualquier anomalía que observen,
aunque no sea de su directa responsabilidad.

18. EL PROFESIONAL. LA IMAGEN PERSONAL
501/18
„ Que nunca expresen un “NO” rotundo a una solicitud de un
cliente, buscando siempre una alternativa.
„ Que practiquen en su relación con clientes y compañeros
una amabilidad sorprendente.
„ Que cuiden su estética e higiene. Estando siempre
impecables.
„ Que den constantemente ideas.
„ Que se formen periódicamente.

19. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
„ Necesidad de ser visto y tenido en cuenta.
„ Necesidad de ser atendido sin esperar demasiado.
„ Necesidad de ser recibido y atendido al entrar.
„ Necesidad de ser orientado en la dirección correcta.
„ Necesidad de sentirse cómodo y estar bien instalado.
„ Necesidad de ser tranquilizado.
„ Necesidad de conocer el tiempo de espera si existen colas o no
está disponible su mesa.

20. ¿Quién
paga
elsueldo?
te

21. EL SALUDO
„ El grado de calidez en el saludo.
„ Indicar el tiempo de espera al cliente (preciso).
„ Interrumpir lo que se está haciendo para atenderlo.
„ Eliminar preocupaciones personales.
„ Conseguir la atención desde el primer contacto.
„ Dirigirse a él antes de que reclame nuestra atención.
„ Mantenerlo informado en todo momento.
„ Ponerse en lugar del cliente: empatía.

22. Recuerda que el cliente es la persona
más importante de nuestro trabajo.
SONRÍE