Curso de calidad de servicio al cliente

Servicio de calidad
al cliente

Por la competencia feroz que existe y la
multiplicidad de la oferta, hoy día mas que
nunca, los clientes quieren algo mas que tu
producto o servicio…
¡QUIEREN QUE SE LES TRATE BIEN!...y pagan
por ello
2
MMG Victor Saucedo Villaseñor
INPULSSA www.inpulssa.com

3
SE LES DEBE TOMAR EN SERIO
TENER:
• Vocación de servicio
• Hallar placer en servir a los demás
• Que sea una parte de tu personalidad
• Ser congruente
• Ser profesional
• Ser ético

¿Que es un cliente externo?:
El que compra nuestros productos o servicios
¿Que es un cliente interno?:
Todas las personas que intervienen en la cadena de venta
y servicio al cliente externo
4

5
Todos formamos una
CADENA DE VALOR
en la percepción del cliente
Almacén Producción Taller
Contabilidad Cobranzas Ventas

Cliente Vendedor Producción Almacén Proveedores reparto Admón.. Cobranzas Caja
Hace un
pedido
Recibe el
pedido y
pasa a
producción
Recibe el
pedido y pide
al almacén
Pide a
proveedores
y suerte a
producción
Surten al almacén
Produce y
entrega a
reparto
Recibe
producto, pide
factura a
Admón..
Elabora
factura y
envía a
entrega
Cliente
recibe y
firma
entrega al
cliente y recaba
firma
Entrega
factura
recibido
Recibe
factura y
manda a
cobranza
Recibe
factura por
cobrar
Cliente paga Va a cobrar
el cliente
Recibe y
deposita
Cadena de servicio al cliente: Ejemplo básico de trabajo en equipo
6

Los clientes se pierden por los siguientes motivos:
5% Por decesos,
11% La competencia,
15% Cambio de residencia,
69% Deficiente servicio.
Estos datos alarmantes que surgen de los investigadores de
servicio al cliente más prestigiados en este tema, reafirman la
urgente necesidad de atender esmeradamente al cliente
7

Controlo mis estados de ánimo la mayor
parte del tiempo
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Tengo control limitado de mis estados de ánimo
Me resulta posible ser amable con la gente
que es indiferente conmigo
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Me resulta imposible ser amable con la gente que
es desagradable conmigo
Me gusta casi toda la gente y me gusta
reunirme con los demás
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Tengo problemas para relacionarme con los demás
Disfruto sirviendo a los demás 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Que cada quien haga lo que le corresponde o le
interesa
No me molesta disculparme por mis errores
aun, cuando yo no los haya cometido
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 No me disculparé por un error que yo no cometí
Me siento orgulloso de mi capacidad para
comunicarme con los demás
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Prefiero comunicarme por escrito con los demás
Me esfuerzo por recordar nombres, caras y
soy buen@ en ello
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Para que esforzarme por recordar caras y nombres,
si son gente que no volveré a ver
Sonreír es un gesto natural en mi 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Soy serio por naturaleza
Me gusta ver a los demás disfrutando 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 No me agradan los demás, en especial a los que no
conozco
Siempre estoy limpio@ y bien presentad@ 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Me es indiferente estar limpio y bien presentado
CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES Ejercicio 1
Suma total de puntos_____
8

¿Cuánto sumaste?
Si reuniste mas de 80 puntos, es probable que seas excelente en el
servicio a clientes.
Si reuniste entre 50 y 80, debes trabajar cada uno de los temas para
mejorar tu calidad hacia la excelencia.
Su obtuviste 50 o menos, tal vez estés teniendo fallas o generando
algunas en la cadena de servicio a los clientes.
9

Cual de estas dos expresiones
te agrada mas ¿Por qué?
10

O prefieres estas , ¿Por qué?
11

Lenguaje corporal
Lo que el cliente percibe es
Palabras 7 %
Tono de voz 38%
Lenguaje corporal 55%
El lenguaje corporal y su tono
Proyectan su actitud
12

TU QUE PIENSAS
¿El paciente de un consultorio médico quiere algo más que una
receta?.
¿Los pasajeros de una línea aérea quieren algo más que un
vuelo?.
¿Los huéspedes en los hoteles quieren algo más que una
habitación?.
¿Los clientes de un restaurante quieren algo más que una
comida?.
En una operación de compra-venta, ¿los clientes quieren algo
más que un producto?.
13

Todos los competidores ofrecen:
Máxima calidad de producto o servicio
Excelente trato al cliente
Entrega a tiempo
Cero defectos o fallas
Servicio de garantía
Servicio postventa
Asesoría
14

Pero no todos cumplen, aún las grandes compañías, ¡ahí esta
tu área de oportunidad! ¡Tu ventaja competitiva!
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TECNICAS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO
•Transmita una actitud positiva a los demás (Simpatice)
•Identifique las necesidades de sus clientes (Escuche,
empatice y actúe)
•Ocúpese de satisfacer las necesidades de sus clientes
(Ayúdelo a comprar, dele el producto y/o servicio exacto)
•Asegúrese de que sus clientes, queden verdaderamente
satisfechos, lo recomienden y regresen por mas compras
(Verifique)
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No tiene nada de humillante ayudar o servir a
los demás
Si estoy de acuerdo no estoy de acuerdo
Puedo ser alegre y positov@ con toda la gente
sin importar la edad o la apariencia
5 4 3 2 1
En lo días malos, cuando nada va bien , siempre
conservo mi actitud positiva
5 4 3 2 1
Cuanto mayor sea la calidad del servicio que
presto en el trabajo, mejor me siento
5 4 3 2 1
Me entusiasma mi trabajo ¡y además me pagan
por hacerlo bien!
5 4 3 2 1
No altera mi buen ánimo, tratar de vez en
cuando a gente difícil
5 4 3 2 1
Me motiva la idea de ser un profesional en
servicio de calidad al cliente
5 4 3 2 1
Tener un puesto “orientado a la gente” es un
desafío atractivo
5 4 3 2 1
Siento un gran placer cuando me felicitan mis
compañeros o ejecutivos de la Empresa por
brindar un servicio excelente
5 4 3 2 1
Es muy importante estar bien en todos los
aspectos de mi trabajo
5 4 3 2 1
Que tan positiva es su actitud ante los demás Ejercicio 2
Suma total de puntos______
17

Si tuvo arriba de 40 puntos, tiene una excelente actitud en
Su trabajo.
Si tuvo entre 25 y 40 puntos, parece tener algunas reservas
que sería necesario examinar, antes de dedicarse a algo que
tenga que ver con contacto con el cliente.
Un puntaje Menor a 25 indica que probablemente lo mejor
para usted sería tener un trabajo en donde no tuviera que
relacionarse con los clientes.
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TIPOS DE PERSONAL QUE PRESTA SERVICIOS
Procedimientos.-
Lento
Poco coherente
Desorganizado
Caótico
Personal.-
Insensible
Frio, Impersonal
Apático
Distante
Mensaje al cliente.-
“No nos importa”
19

Procedimientos.-
Puntual
Eficiente
Organizado
Uniforme
Personal.-
Insensible
Frio, impersonal
Apático
Distante
“Usted es un número
mas”
20

TIPOS DE PERSONAL QUE PRESTA SERVICIOS Procedimientos.-
Lento
Poco coherente
Desorganizado
Caótico
Personal.-
Amistoso
Personal
Con interés
Con tacto
“Nos estamos esforzando,
pero en realidad no
Sabemos que estamos
haciendo”
21

Procedimientos.-
Puntual
Eficiente
Organizado
Uniforme
Personal.-
Amistoso
Personal
Con interés
Con tacto
“Usted nos interesa
mucho y le cumplimos”
22

Ejercicio 3
Con que tipo de servicio te identificas
¿Que tan importante para ti es haber hecho este hallazgo?
Tarea post:
Plan de acción para vendedores:
• Descripción del Perfil
• Descripción del puesto
• Descripción de sus procesos
• Formatos de supervisión
• Cronogramas
• Formatos de verificación de la calidad del servicio
23

Caso: Ejercicio 4
Pedro es recepcionista en una agencia de automóviles; es puntual, siempre llega
muy bien arreglado y limpio, cumple estrictamente con las normas de le empresa;
es serio, a veces se queda horas extras sin reclamar nada, trabaja arduamente y
con rapidez y se esfuerza por hacer bien su trabajo. Es muy productivo.
Cuando el cliente no entiende algo de lo que se le esta explicando, Pedro se
impacienta con facilidad, es muy agresivo e intimidante y no cede fácilmente la
razón; no permite la intromisión de sus compañeros y se siente molesto y
atacado cuando un jefe de mayor nivel , trata de hablar con el acerca de esos casos.
Su Jefe inmediato ya ha sugerido que no es conveniente que Pedro siga en la
recepción de automóviles, ante las quejas de algunos clientes.
24

¿Pedro es un buen empleado?
¿La sugerencias de su jefe son justificadas?
¿Que le sugeriría a Pedro
¿Que le sugeriría a su jefe?
25

CUATRO NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
 Necesidad de ser comprendido
Los clientes que escogen a su empresa, necesitan sentir que se sus mensajes, se están
entendiendo en la forma correcta por la misma. Las emociones o barreras del lenguaje
pueden afectar la comunicación.
 Necesidad de ser bien recibido
La gente necesita sentir que usted se alegra de recibirle y que su asunto es
importante para usted. Nadie quiere ser mal recibido.
 Necesidad de sentirse importante
Cualquier cosa que usted haga para hacer que el cliente se sienta especial, será un
paso importante en la dirección correcta.
Necesidad de comodidad
Los clientes necesitan sentir una comodidad física: Un lugar donde esperar, descansar,
hacer negocios. Y también una comodidad psicológica: Saber que usted le atenderá y
le entenderá bien y la confianza en que usted satisfará sus necesidades.
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Retroalimentación- Feedback Tarea post
Toda empresa en donde se vende un producto o servicio, debería contar con varias formas
De obtener retroalimentación de los clientes. Cuales de estas debe aplicar; coméntelo con su
Supervisor.
( ) Escuchar con cuidado lo que los clientes tienen que decir
( ) Revisar regularmente la sugerencias anteriores para observar su progreso
( ) Tener un teléfono especial o correo electrónico para que los clientes expresen sus
comentarios acerca del su servicio, problemas, quejas o sugerencias
( ) Pedir constantemente a los otros empleados que lo retroalimenten sobre su servicio
( ) Asegurarse que el supervisor este constantemente informado de la retroalimentación
y a su vez conocer que seguimiento o solución se dio.
( ) Establecer un método que genere la crítica de los clientes y aprender los procesos para
resolver los problemas
( ) Diariamente estar todos enterados de todos los comentarios y reacciones, tanto
positivos como negativos
Que ideas aporto para generar la retroalimentación_________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
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ALGUNAS OTRAS ESTADISTICAS QUE NOS EXPLICAN
PORQUE LAS EMPRESAS PIERDEN CLIENTES
1% El cliente fallece
3% Se muda a otro lugar
4% Se aleja de nuestra empresa sin razón justificada
5% Cambia de empresa por recomendación de amigos o conocidos
9% Puede comprar mas barato en otro lugar, la calidad no le interesa
10% Son quejosos crónicos
68 % Acude a otra empresa porque el empleado que lo atendió, fue indiferente
a sus necesidades.
¿Usted lleva alguna estadística de los cliente que no han regresado? Explique por
Favor:
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29
ASPECTOS CRUCIALES A CALIFICAR
DEL VENDEDOR
• RESULTADOS EN VENTAS
• ACTITUD DE SERVICIO
• CRECIMIENTO EN HABILIDADES
• PRESENTACIÓN PERSONAL
• CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS QUE
VENDE

TECNICAS DE MANEJO DE QUEJAS
ESCUCHE con atención la queja
REPITA la queja y asegúrese con el cliente de haberle escuchado en forma
correcta
OFREZCA DISCULPAS
DESE POR ENTERADO de los sentimientos del cliente (enojo, frustración,
decepción)
EXPLIQUE que hará para corregir el problema.
AGRADEZCALE AL CLIENTE haberle dado a conocer el problema y atenderlo
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QUEJAS COMUNES Ejercicio 4
Por cada queja común que anote a la izquierda, indique a la derecha como
debe manejarla
Quejas comunes Acción necesaria
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ACTITUDES DE SERVICIO AL CLIENTE
• Entusiasmo
• Amabilidad y cortesía
• Llamar al cliente por su nombre
• Sonreír
• Escuchar activamente, poner toda su atención
• Rapidez en las acciones a seguir
• Usar el sentido común
• Hacer algo adicional
32

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ENTUSIASMO, AMABILIDAD Y CORTESIA

REGLAS DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL TELEFONO
• Previamente acumule todo el conocimiento de su empresa y sus productos o
Servicios
• Muestre una actitud PERMANENTE de servicio
• Conteste inmediatamente, antes del segundo timbrazo
• Identifíquese siempre con su nombre
• ¡PONGA UNA SONRISA EN SU VOZ!
• Anote el nombre del cliente y utilícelo
• Use frases de cortesía
• ¡NO DEJE AL CLIENTE ESPERANDO EN AL LINEA!
• Cuide siempre el tono de su voz
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35
¡PONGA UNA SONRISA EN SU VOZ!, EL CLIENTE “SENTIRA “ SU DISPOSICION

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Presentación de la venta
• Mucha seguridad en si mismo
• Buena presentación personal
• Introducción y tarjeta de negocios
• Fuerte conocimiento de la empresa
• Profundo conocimiento de/los producto(s)
• Detallar las ventajas del producto
• Enumerar los beneficios al comprar
• Reforzar los argumentos
• Explicar el servicio post venta y con que documentos
• se amparará

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MANEJE CON EFICACIA LAS OBJECIONES
“No tengo tiempo”
R: Yo se que es una persona ocupada y por eso en solo unos minutos le explicaré
algo que le beneficiará
“No pierda su tiempo, ya tenemos proveedor”
R: Permítame explicarle porque somos una opción óptima
“Yo no soy quien autoriza”
R: Estoy enterado(a), pero sé que usted decide las compras, deme solo unos
minutos
“No me interesa”
R: Captará todo su interés en cuanto le explique porqué le interesa
“No tengo dinero”
R: Precisamente por eso lo(a) vengo a ver, permítame explicarle como ganará
dinero con nosotros

38
¿LISTOS?, ESTE CURSO TERMINO…
!PERO EMPEZAMOS!
!GRACIAS A TODOS POR SU PARTICIPACION!

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