¿Necesita una conferencia en su empresa? Fernando Sande fernando@genconsultores.com.mx

1. La Dignidad del
SERVICIO Fernando SD
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2. Momentos de la verdad
Cualquier contacto
con el cliente.
Cuando existe la
posibilidad de satisfacer
o no al cliente.
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Excelencia de
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3. Dimensiones de
la calidad del
servicio
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Negocios

4. Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación
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5. Confiabilidad
Habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma confiable y cuidadosa
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6. Capacidad de respuesta
Disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido
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7. Profesionalismo
Posesión de las destrezas requeridas y
conocimiento de la ejecución del servicio
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8. Cortesía
Atención , consideración, respeto y
amabilidad del personal de contacto
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9. Credibilidad
Veracidad, creencia , honestidad en el
servicio que provee
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10. Seguridad
Inexistencia de peligros , riesgos o dudas
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11. Accesibilidad
Accesible y fácil de contactar
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12. Comunicación
Mantener a los clientes informados
Utilizando un lenguaje que puedan entender
así como escucharles
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13. Comprensión del cliente
Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes
y sus necesidades
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14. Las 3 “E” del Servicio
EXCELENTE
Producto
EXCELENTE
Sistema de entrega
EXCELENTE
Gente
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15. MENTE y CORAZON
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16. Empatía:
Poniéndonos en los zapatos del cliente
TIP’s
• Pregúntese ¿Cómo le gustaría que lo trataran a
usted en una situación similar?
• Interésese genuinamente por lo que el cliente desea, y
demuéstreselo con sus acciones.
• “De un extra”: es decir, haga un poco más de lo que
el cliente espera de usted.
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17. + TIP’s
• Intente hacer del cliente un amigo.
amigo.
Escúchelo y procure ser para él un asesor.
•
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18. + TIP’s
• Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su
nombre.
• Sea amable , agradezca siempre su
preferencia y su tiempo
• Despídase con un buen deseo.
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19. Tip’s para un buen empaque
Cuide su higiene personal.
Cabello y la forma en que lo peina, bien rasurado, usar un
maquillaje adecuado y discreto
Tenga especial cuidado con su cara.
El 80% de la atención del cliente se dirigirá a su cara. Procure que
su expresión facial sea agradable
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20. Todo progreso
inicia con una
semilla de
auto apreció
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21. Juicio
y
Condena
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22. La
gratitud
es la
actitud
mas
saludable
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23. Sentirse bien consigo mismo y
con el trabajo que realiza

24. Practicar hábitos de
cortesía diario

25. Utilizar Comunicación
Positiva

26. Escuchar y Preguntar

27. Actuar Profesionalmente
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29. Conferencias
Innovación , Motivación y Crecimiento
Fernando Sande
Maestro en Ciencias , experto en calidad y productividad
fundador de la firma de consultoría y capacitación Gestión en
Excelencia de Negocios, ha capacitado a miles de personas
directamente en diferentes temáticas , entre sus clientes se
encuentran Hitachi, Honda, Tyco, Mexichem, CANACO
Tlaquepaque, Dirección de Innovación y Mejora
Gubernamental del Estado de Jalisco, Voit, DSM , Hotel es
Buenaventura y Villa Premiere,, AMCHAM, Borgwarner,
Fresenius Kabi, Copamex, Murata, Tequila Patrón, Urrea,
Copresi, Hutsmann, Secretaria particular de Gobierno Jalisco.
Su interés por el crecimiento espiritual y mental de las
personas, lo ha llevado a estudiar estos grandes temas y
compartir su experiencia, siendo su misión en la vida : Lograr
un cambio positivo en el estado de conciencia de las personas.
Autor del libro: La espiral de la Vida
Contacto:
fernando@genconsultores.com.mx
Cel. 044 33 110 99 254
www.genconsultores.com.mx
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