De lectura obligatoria.

1. SEMINARIO DE
ESTRATEGIA EMPRESARIAL
Visión Integral de la Gestión del Conocimiento
Cap. 1. Essentials of
Knowledge Management

2. Visión Integral de la Gestión
del Conocimiento
O Servir a los clientes tan
eficientemente como sea posible.
O Maximizar ganancias.
O Desarrollar un seguimiento del
cliente leal.
O Mantenerse competitivo pese a
las adversidades.
O Conocimiento selectivo de:
mercaderes, comerciantes
artesanos, médicos,
administradores
gubernamentales.
O Escritura: registro de las reglas
sociales, regulaciones,
conocimiento acumulado de
quienes le debían o pagaban a la
empresa más grande de todos los
tiempos - el gobierno.

3. Visión Integral de la Gestión
del Conocimiento
O Mesopotamia – hace 5000
años: pérdida de registros de
contratos legales, de arreglos
de impuestos, de ventas y de
leyes.
O Primera institución dedicada a
la Gestión del Conocimiento:
LA LIBRERÍA.
O Administradas por los primeros
gerentes de conocimiento
profesionales
O Se convirtieron en el objetivo
de conquistas militares.
O Restringida a líderes religiosos
y políticos: la élite social con
acceso a los medios de
conocimiento existentes.

4. Visión Integral de la Gestión
del Conocimiento
O Occidente (1440): hace
575 años se da la invención
de la tipografía (tipos
móviles) y la imprenta
(Johannes Gutenberg -
Alemania)
O Renacimiento y prosperidad
(ss. XV-XVI): clase
alfabetizada y práctica de
imprimir en la lengua nativa
en vez del latín.

5. O Mundo comercial:
experiencia de
muchas profesiones
se transmitía
mediante
aprendices, libros,
memoria colectiva.
O Talleres pequeños
de artesanos
Visión Integral de la Gestión
del Conocimiento

6. O Revolución Industrial
O Fuente de
conocimiento clave:
diseñadores de
líneas de ensamble
y administradores de
la alta dirección
(gerencia)
Visión Integral de la Gestión
del Conocimiento

7. Evolución de las sociedades

8. O Volatilidad de la
economía.
O Movilidad de la
fuerza de trabajo
Visión Integral de la Gestión
del Conocimiento

9. O Volatilidad de la
economía.
O Movilidad de la fuerza de
trabajo: 5 o más
empresas en su vida
labroral.
O Gerentes y personal
habilidoso y competente.
O Métodos para gestionar
el conocimiento del
trabajador.
O Procesos y tecnologías
involucradas en el
negocio: TIC´s
Visión Integral de la Gestión
del Conocimiento

10. 8 procesos clave del conocimiento
interrelacionados

11. O Creación/adquisición:
 Identificar y generar el conocimiento clave para el
negocio o empresa.
 Adquirirlo mediante medios económicos,
tecnológicos.
 Ejemplo: desarrollo del proceso de manufactura
para un cliente.
8 procesos clave del conocimiento
interrelacionados

12. O Modificación:
 Ajustar el conocimiento a las
necesidades inmediatas del
cliente o mercado.
 Desarrollar un programa
informático, una base de
conocimiento o un sistema
inteligente.
8 procesos clave del conocimiento
interrelacionados

13. O Uso:
 Conocimiento utilizado para
propósitos útiles: ser vendido
y/o distribuido.
 Por ejemplo: sistemas de
bases de conocimiento,
sistema CRM (Customer
Relationship Management).
8 procesos clave del conocimiento
interrelacionados

14. O Almacenamiento:
 El conocimiento es
almacenado en un formato o
forma que sobrevivirá a los
elementos y el tiempo, desde
la perspectiva del cambio físico
y cultural.
8 procesos clave del conocimiento
interrelacionados

15. O Transferencia:
 El conocimiento es
transferido:
 De un lugar a otro.
 De una persona a otra.
8 procesos clave del conocimiento
interrelacionados

16. O Transformación -
reutilización:
 El conocimiento es
transformado en un formato
más útil:
 Para un segundo grupo de
usuarios.
 Para un nuevo propósito
 Por ejemplo: las imágenes
de un folleto (brochure)
impreso se transfieren a un
folleto electrónico en la
intranet de un cliente.
8 procesos clave del conocimiento
interrelacionados

17. O Acceso:
 Se le proporciona a los
usuarios el acceso
limitado al conocimiento
transferido u original, en
función de su posición o
rol dentro de la
organización.
 Por ejemplo: acceso de
los gerentes y ejecutivos a
los informes periódicos de
resultados del negocio.
8 procesos clave del conocimiento
interrelacionados

18. O Disposición:
 El conocimiento o
información sin valor futuro
es descartado para ahorrar
espacio y reducir la
sobrecarga de los sistemas.
 El seguimiento (trazabilidad)
del conocimiento y la
información en el sistema.
 El conocimiento original
puede ser archivado,
mientras que una versión
modificada está siendo
transformada para otro
propósito.
8 procesos clave del conocimiento
interrelacionados

19.  La pomada canaria para la gestión del
conocimiento es:
 La habilidad para selectivamente
capturar, archivar y acceder a las
mejores prácticas del conocimiento
relacionado con el trabajo, la toma
de decisiones de trabajadores y
gerentes, para comportamientos
individuales y grupales.
 Por ejemplo: el gerente sabe cómo
adquirir repuestos de un proveedor
específico (comportamiento
individual) o como interactuar con
otros gerentes para definir políticas
e impulsarlas a través de la
jerarquía corporativa
(comportamiento grupal).
Solución salvadora

20.  Es virtualmente imposible capturar los
pensamientos, creencias y comportamientos de
un gerente o trabajador de una manera económica
y completa, lo suficiente para proveer a otra
persona o máquina con la suficiente información y
conocimiento de calidad, para generar las
mismas decisiones, exhibir los mismos principios
de liderazgo o desempeñar las mismas tareas
complejas al mismo nivel de desempeño.
Solución salvadora

21.  Es una estrategia deliberada
y sistemática de
optimización del negocio,
que selecciona, extrae,
almacena, organiza, empaca
y comunica información y
conocimiento esenciales
para el negocio de una
empresa, de tal forma que
mejora el desempeño de los
trabajadores y la
competitividad empresarial
o corporativa.
Gestión del Conocimiento
(GC/KM)

22.  Enfoque sistemático para gestionar
activos intelectuales y otra
información de tal manera que
provea a la compañía con una
ventaja competitiva.
 Es una estrategia de optimización
del negocio.
 No está limitada a una tecnología
en particular o fuente de
información.
 Una amplia variedad de
tecnologías de información
juegan un rol clave en las iniciativas
de GC porque generan ahorros en
tiempo y esfuerzo con respecto a
las labores manuales.
Gestión del Conocimiento
(GC/KM)

23.  Alcance del tipo y fuente de
información:
 Descripción matemática del
procesamiento interno de
una máquina.
 El documento que describe
el proceso usado por un
ejecutivo de servicio al
cliente para escalar quejas
o reclamos dentro de la
organización.
Gestión del Conocimiento
(GC/KM)

24.  Ejemplos:
 Plantillas para ejecutar
actividades rutinarias
(contratos, formatos,
formularios) que mejoran la
productividad.
 Archivos contables en papel
registrados en un sistema
electrónico contable
automatizado que genera
estados de resultados
gráficamente.
 Material de campañas
publicitarias digitalizado e
indexado (clasificado)
Gestión del Conocimiento
(GC/KM)

25.  Datos:
Números
Cantidades numéricas u
otros atributos
derivados de la
observación,
experimentación o
cálculo.
Ejemplo: temperatura
del paciente 39.5°C,
pulso 112
pulsaciones/minuto,
edad 71 años
Conceptos clave

26.  Información:
 Datos interpretados dentro de
un contexto o escenario.
 Colección de datos y
explicaciones asociadas,
interpretaciones, material
textual relativo a un objetivo
particular, evento o proceso.
 Ejemplo: fiebre temperatura
mayor a 40°C, taquicardia
pulso mayor a 100
pulsaciones, ancianidad
mayor a los 75 años
Conceptos clave

27.  Metadatos:
 Datos acerca de la
información
 Resúmenes
descriptivos.
 Categorizaciones de
alto nivel de datos e
información.
 Información acerca
del contexto en el
cual la información es
usada.
 Ejemplo: la
combinación de
fiebre y taquicardia
en ancianos requiere
tratamiento médico
Conceptos clave

28.  Conocimiento:
 Información sintetizada,
organizada y sumarizada
para mejorar la
comprensión, conciencia
o entendimiento.
 Es la combinación de
metadatos y la conciencia
del contexto en el cual los
metadatos pueden ser
aplicados exitosamente.
 Ejemplo: el paciente tiene
severo caso de gripe.
Conceptos clave

29.  Entendimiento
instrumental:
 Idea clara y completa de la
naturaleza, significancia o
explicación de algo.
 Poder personal e interno
para hacer conciencia
inteligible mediante
conocimiento específico
relacionado con amplios
conceptos.
 Ejemplo: el paciente debe
ser admitido en hospital lo
antes posible y ser tratado
contra la gripe.
Conceptos clave

30. Conocimiento
Metadatos
Información
Datos
Entendimiento
Ser humano
Computador
Jerarquía de conceptos básicos

31. Jerarquía de conceptos básicos

32. Jerarquía de conceptos básicos

33.  Agente de ventas para aseguradora: jerarquía de
conocimiento asociada con un cliente potencial para una
póliza de seguro de vida:
 Datos: estado marital soltero, ingresos anuales $32.000;
edad 25 años.
 Información: el riesgo de muerte es mayor en hombres
solteros que en casados; el ingreso medio es mayor a
$19.000; joven adulto aplica para menores a los 25 años
 Metadatos: el prospecto presenta un moderado a bajo
riesgo.
 Conocimiento: dado que el prospecto no tiene dependientes,
el seguro no tiene valor para él, a menos que la póliza pueda
ser utilizada como instrumento de inversión.
 Entendimiento instrumental: debería vendérsele al prospecto
una póliza de seguro de vida de $100.000 en efectivo.
Ejemplo

34.  Bajo riesgo: edad menor a 28; soltero o casado.
 Riesgo moderado: edad de 28 a 54; casado
 Alto riesgo: edad de 55 o más; casado o soltero
 Perspectiva del negocio:
 La GC es útil solo si la información es utilizada en forma
directa: para mejorar el desempeño de el empleado.
 Si la información es útil impactará directamente el desempeño
del trabajador y se reflejará en una mayor eficiencia,
efectividad o diligencia.
 El mejoramiento en la competitividad corporativa es la razón
de ser de invertir en la GC.
Ejemplo

35.  Efímero capital intelectual y su impacto en el
comportamiento individual y organizacional.
 Componentes:
 Capital humano: conocimiento, habilidades y competencias
de las personas dentro de la organización. Es poseído por
los empleados y gerentes de la empresa. Sin un sistema GC
cuando los empleados o gerentes dejan la empresas, se
llevan con ellos su conocimiento, competencias y
habilidades.
 Capital del cliente: el valor de las relaciones
organizacionales con clientes, lealtad, canales de distribución,
marcas, licencias, franquicias , compartido entre empleado y
empleador; depende de contribución relativa de la lealtad de
los clientes.
 Capital estructural: procesos, estructuras, sistemas de
información, propiedades intelectuales independientes de
empleados y empleadores que las crearon.
 Propiedades intelectuales:
Capital intelectual

36. Capital intelectual

37.  Efímero capital intelectual y su impacto en el
comportamiento individual y organizacional.
 Componentes:
 Capital humano: conocimiento, habilidades y competencias
de las personas dentro de la organización. Es poseído por
los empleados y gerentes de la empresa. Sin un sistema GC
cuando los empleados o gerentes dejan la empresas, se
llevan con ellos su conocimiento, competencias y
habilidades.
 Capital del cliente: el valor de las relaciones
organizacionales con clientes, lealtad, canales de distribución,
marcas, licencias, franquicias , compartido entre empleado y
empleador; depende de contribución relativa de la lealtad de
los clientes.
 Capital estructural: procesos, estructuras, sistemas de
información, propiedades intelectuales independientes de
empleados y empleadores que las crearon.
 Propiedades intelectuales
Capital intelectual

38.  Efímero capital intelectual y su impacto en el
comportamiento individual y organizacional.
 Componentes Capital Humano:
 Conocimiento tácito: arraigado en subconsciente de la persona,
difícil de explicar a otros. Habilidades para el reconocimiento de
patrones
 Conocimiento implícito: controlado por expertos, extraído
mediante la ingeniería del conocimiento
 Conocimiento explícito: transmitido de una persona competente
como una tarea, hacia otra persona, mediante comunicaciones
escritas o verbales. Por ejemplo: ingredientes para un queque,
componentes de una fórmula química, pasos para ensamblar un
vehículo, libro, manual operativo.
Capital intelectual

39. Componentes del Capital Intelectual

40.  El liderazgo es esencial: la alta gerencia debe dirigir el
proceso mediante un gerente de conocimiento (Chief
Knowledge Officer – CKO) o gerente de información CIO.
 La gestión del conocimiento funciona: proporciona
beneficios potenciales para cualquier negocio,
especialmente los de tecnologías de información y la
industria de servicios.
 Beneficios: reducción de costos, mejora del servicio,
incremento de la eficiencia, retención de activos
intelectuales.
 La GC requiere entrenamiento: educar a empleados y
gerentes para propiciar la operación apropiada en cada
fase de la GC. Deben entrenarse para enfocarse en el
proceso global inclusive cuando están atendiendo
problemas específicos.
Conceptos clave

41.  Las expectativas deben ser administradas: la
implementación de un programa GC implica cambios
fundamentales en como interactúan empleados y gerentes,
se comunican, se imparten órdenes y consiguen los
objetivos. Debe haber preparación para el cambio y
asimilar la salida de la zona de confort, para minimizar la
pérdida de productividad.
 La GC práctica depende de las tecnologías de
información: todas las fases pueden ser mejoradas
mediante las TIC´s : computadoras, servidores de bases
de datos, software, equipo de lectura manual, redes
inalámbricas para accesar la información en cualquier
momento o lugar.
Conceptos clave

42.  La GC es un proceso no un producto: dinámico, en
constante evolución, proceso organizacional en vez de una
colección de datos almacenable en una base de datos.
Implica recolectar conocimiento de clientes, generar
nuevos ingresos de conocimiento existente, captura del
conocimiento de los trabajadores para utilizarlo luego,
revisión de predictores de una iniciativa de GC exitosa
Conceptos clave

43. 1. ¿Cómo la GC puede cambiar el día a día de la operación
y la gestión de la organización?
2. ¿Cómo reaccionarán los empleados a la inversión o
gastos generales que requiere un sistema GC?
3. ¿Cuánto puede mejorar la productividad, eficiencia y
efectividad de los procesos de negocio, un programa
GC?
4. ¿Cuáles tecnologías están disponibles para la GC:
beneficios y limitaciones?
5. ¿Cuáles son las soluciones ofrecidas por proveedores,
consultores de herramientas de hardware-software?
6. ¿Cuál es el retorno de la inversión ROI al implementar un
programa GC viable?
7. ¿Cuál es el enfoque razonable para implementar la GC
en la organización?
Evaluación del valor de la GC