1. Redacción de No
Conformidades
Ing. Yenni Alexandra Prieto D.
7 septiembre de 2012

2. Objetivo
Desarrollar habilidades al redactar no
conformidades en el desarrollo de las auditorías
y actividades del Sistema de Gestión de la
Calidad.

3. Temario
• Comunicación
• Identificación y clasificación de hallazgos.
• Redacción de no conformidades reales,
potenciales y oportunidades de mejora

4. Comunicación
Quién?
Emisor
Con qué
efecto? Dice qué?
Información Mensaje
de retorno
En qué
A quién ?
forma?
Receptor
Medio

5. Barreras de la Comunicación
• Comunicación del
mensaje
• Mala interpretación del
mensaje
(recepción/transmisión)
• Palabras o acciones
inapropiadas

6. Barreras de la Redacción
• Causas Externas
 Cambios de hábito
 Tecnología
• Hablar y escribir
• Dificultad
contextualización

7. Dificultades al escribir
• Bloqueo mental …. mil ideas
• Dificultad para organizar de
manera coherente las ideas

8. Dificultades al escribir
• Oraciones que no dicen nada
• Incoherencia en las oraciones

9. Porqué se presentan estás
dificultades?
• Inadecuado aprendizaje
• Falta de hábito de lectura
• Falta de atención y concentración
• Personalidad
• Escribir para si mismo
• Olvido de normas gramaticales y sintácticas

10. Estrategias para una buena
redacción
Planear
Escribir
Pulir

11. Planear
• Tener claro el tema
• Identificar el receptor de la información
• Establecer la finalidad
• Definir la estructura más adecuada para organizar y
transmitir el mensaje

12. Escribir
• Desarrollar las ideas por
medio de oraciones

13. • Leer el texto para revisarlo y perfeccionarlo
• Hacer dos lecturas:
 Revisar contenido (fondo)
 Revisar errores de forma
Pulir

14. Cómo estructurar un texto?
• Se inicia con una idea principal y luego las
secundarias.
• Los principales errores en los informes de
auditoría es que no se inicia con lo más
importante

15. Es hora del Taller ….

16. • Proceso sistemático independiente y documentado para obtener de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
1. Corrección extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
• Relación entre resultado alcanzado y los recursos utilizados.
2. No conformidad
• Documento en el que se recolecta evidencia objetiva.
3. Requisito
• Persona con la competencia de llevar a cabo una auditoria.
4. Sistema de gestión de calidad
• Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada
5. Procedimiento frente a los criterios de auditoría.
6. Acción correctiva • Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados (salidas).
7. Evidencia objetiva
• Incumplimiento de un requisito.
8. Auditoria
• Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.
9. Criterios de auditoria
• Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
10. Formato los resultados planificados.
11. Acción preventiva • Conjunto de políticas , procedimientos y requisitos utilizados como
referencia.
12. Evidencia de la auditoria
• Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto
13. Hallazgo de la auditoria a la calidad.
14. Proceso • Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
15. Conclusiones de la auditoria • Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
16. Auditado
• Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situación indeseable.
17. Equipo auditor • Registro, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
18. Auditor pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
19. Manual de calidad •Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditaría y todos los hallazgos de la
20. Eficacia auditoria..
21. Eficiencia •Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
• Uno o mas auditores que llevan a cabo una auditoria.
• Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización

17. Identificación de Hallazgos
• Hallazgo de la Auditoría (3.4 NTC – ISO 19011)
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada
frente a los criterios de auditoría.
Nota 1: Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o no
conformidad
Nota 2: Los hallazgos de auditoría pueden conducir a la identificación de
oportunidades de mejora o registro de buenas prácticas.
Nota 3: Si los criterios de auditoria se seleccionan de entre los requisitos,
el hallazgo de la auditoría se denomina cumplimiento o no cumplimiento.

18. • Criterios de Auditoría (3.2 NTC – ISO 19011)
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como
referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría.
• Evidencia de la Auditoría (3.3 NTC – ISO 19011)
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información
que es pertinente para los criterios de auditoría y que es
verificable.
Nota: La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o
cuantitativa.

19. Clasificación de Hallazgos
Elevar estandares
Desviación • Aspecto desempeño
de relevante
• Registro de buena práctica
Positiva • Fortaleza
Desempeño • Conformidad
Esperado
Generar plan de
mejoramiento
• No conformidad
Desviación • Aspecto por mejorar
Negativa • Oportunidad de mejora
• Debilidad

20. Tipos de Hallazgos
No Conformidad No Conformidad
Observación
Menor Mayor
• Declaración • Desviaciones de los • Impiden demostrar
realizada durante criterios de conformidad con
una auditoría auditoría con poca las disposiciones
interna sustentada influencia en la del Sistema de
con evidencia efectividad del Gestión de la
objetiva Sistema de Gestión Calidad, afecta su
de la Calidad o con efectividad o
poca influencia en impiden que el
las actividades que producto cumpla
inciden en la con los requisitos
calidad del especificados
producto

21. Formulación de una no
conformidad
• Criterio (Requisito cumplido)
• Evidencia
• Hallazgo
• Impacto

22. Orientación de las no
conformidades
• Hallazgos que evidencien fallas e impactos a los objetivos de la
auditoría.
• Hallazgos de incumplimiento de requisitos.
• Hallazgos repetidos durante la recolección de información.
• Hallazgos que generan impacto a la entidad.
• No coherencia entre lo documentado y lo que se ejecuta.
• Contradicciones, entre otras.

23. Como detecto una no conformidad?
Auditorías
Revisión por la Dirección
Revisión del Proceso (Auto-evaluación)
Capacitación
Análisis de datos
Quejas y Reclamos
Producto o Servicio No Conforme

24. Redacción de no conformidades
Redactar basado en hechos y evidencias precisos
Comparar hallazgos y evidencias con los criterios de auditoría
Identificar si es un caso aislado, si es parcial o total
Tiene impacto en la entidad
Tener en cuenta la metodología 5W1H

25. Recomendaciones al redactar no
conformidades
• Incluir toda la información necesaria que permita
tanto al auditado como a otros auditores
entender y juzgar el informe.
• Qué sea corta y concisa basada en el requisito
incumplido.
• No mezclar dos situaciones en un mismo parrafo.

26. Recomendaciones al redactar no
conformidades
• Evitar palabras imprecisas:
Incorrecto Correcto
• Algunos, bastantes, • Determinar cantidad
pocos, varios, en • Precisar fecha
ocasiones. • Términos absolutos,
• En el futuro, en el definir
pasado.
• Nadie, ninguno, todos,
siempre, nunca

27. Es hora del Taller ….

28. Algunos ejemplos …
• No existen registros que demuestren la aplicación de (un
requisitos específico del documento objeto de auditoria o de
la Norma)
• Después de revisar / comparar (uno o varios registros
propuestos en el documento objeto de auditoria ) puede
afirmarse que no se aplica ( un numeral o tópico especifico
del documento), dado que (explicación de la situación
encontrada)
• Aunque existe / se cumple con (registros, numeral o tópico
especifico) no se encuentra / falta (explicación de la situación
encontrada)

29. Algunos ejemplos …
• No se han definido (disposiciones, normas, reglas,
responsables, mecanismos para el registro) para el desarrollo
de (una actividad, un proceso específico)
• No están disponibles para consulta / no existen / no se han
definido (documentos, informes, registros, actas) sobre (un
tema particular de la Norma)
• Considerando que durante la auditoría se encontró que
(explicación de la situación) puede afirmarse que (el
documento de referencia) no son suficientes / no se considera
(un tópico específico, el registro de información relevante,
detalle de cierto requerimiento)

30. Algunos ejemplos …
• Aunque en la práctica se encuentra evidencia de (una
situación particular, el diligenciamiento de un formato, la
conservación de un registro, la ejecución de cierta actividad)
el procedimiento (específico) no establece disposiciones
sobre el particular, lo cual ocasiona / genera el riesgo de
(descripción de la situación de riesgo identificada durante la
auditoría )
• La ausencia de disposiciones sobre (un tema particular)
genera en la práctica (descripción de beneficios / obstáculos
específicos) aspecto corroborado con (una descripción de la
evidencia objetiva identificada durante la auditoría )

31. Tendencia a escribir no
conformidades largas …
El tiempo de entrega acordado para las entregas Proyecto JBZ
establece que se harán 4 entregas en 3 meses con un margen de
error de 3 días en las entregas. Al indagar en el proyecto sobre
las entregas se encontró que dos de las entregas se habían
realizado con 2 días de antelación y las ultimas dos entregas con
una semana de retraso. Posteriormente al consultar con el
Director del Proyecto no se encontró ningún reporte de no
conformidad del servicio ni comunicación con el cliente.

32. Tendencia a escribir no
conformidades largas …
El cuarto que simula las condiciones de operación del sistema
real que se tiene implementado en la práctica, es mantenido
bajo condiciones controladas de temperatura con un
termómetro que fue calibrado el 1 de enero de 2001 hasta una
temperatura de 20 centígrados en tanto que las condiciones
ambientales superan este valor con un promedio estándar de 25
centígrados, lo cual indica un error en el concepto de calibración
de equipos contraviniendo el requisito 3.1 del procedimiento
PRC12

33. No conformidades dudosas vagas
o triviales
La auditoria ejecutada en febrero de 2.001 al área de Mercadeo,
establecida en el plan de auditoria QF 1916-1 no está de acuerdo
con los requisitos de ISO 9001/2008.

34. No conformidades con enfoque
disperso o incoherente
El plan de calidad de inspección y ensayos finales requiere que el
100% de los servicios prestados por los contratistas de mano de
obra sean verificados telefónicamente; los requisitos de
inspección de instalaciones exigen una muestra aleatoria del
15% sin embargo se han aceptado valores de 5, 8 y 10%.

35. Expresión de opiniones …
Las estadísticas de los meses de enero a marzo de 2003
presentan un incremento en los reclamos lo cual puede deberse
al incumplimiento en los plazos establecidos en los créditos . El
Director afirmó que desde el comienzo se sabía que era
imposible cumplir con estos plazos.

36. Expresión de opiniones …
No se realizó la evaluación de desarrollo semestral para evaluar
el entrenamiento práctico con lo cual muchos de los problemas
del área de servicio al cliente pudieron originarse por esta causa.
Lo anterior incumple el requisito 2.2 del procedimiento de
entrenamiento.

37. Identificación equivoca de
numerales …
“Las órdenes de compra PO 2345, 2367 y 2389 no fueron
revisadas ni aprobadas por personal autorizado”
(reportada contra el requisito 4.2.3)

38. Repetición de las mismas o
similares no conformidades …
• “Se encontró que el procedimiento PR90 tenía versión 2 en el
listado maestro y el que se está usando es la versión 1”.
• “Las instrucciones I-890 e I-790 utilizadas en la oficina Galerías
tienen versión 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se
indica que tienen versión 5”.
• “El Instructivo JK-90034 tiene fecha de aprobación 2003-05-14
y en el listado maestro se le indica a ese documento la fecha
de aprobación del 2003-01-23

39. Repetición de las mismas o
similares no conformidades …
• Se encontró que el procedimiento PMV-001 del área comercial que
tenia versión 2 en el listado maestro y el que se está usando en la
versión 1.
• Las instrucciones I 005 e I 006 utilizadas en control de Calidad
tienen 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se presenta la
versión 6.
• El plan de calidad para el proyecto de la zona del sur PS001 tiene
fecha de aprobación el 5 de febrero de 2.001 y en el listado maestro
se le indica a ese documento la fecha de aprobación del 15 de abril
de 2.001.

40. Referencia a nombres y no a la no
ejecución de actividades …
“El Jefe de Adquisiciones no posee los registros de proveedores
aceptables”.

41. Redaccciones inadecuadas
No se tiene el • En dónde? Cuál procedimiento?
procedimiento Qué incumple?
No tienen el Doc. • En dónde? Qué es Doc. Proc.
Proc. Comp. Comp. ? Qué incumple?
Se puede mejorar • En dónde? Qué es anexo A?
el anexo A. Qué incumple?

42. Es hora del Taller ….

43. CORRECCIÓN, ACCIÓN CORRECTIVA
Y ACCIÓN PREVENTIVA

44. Corrección
• Se actúa sobre los efectos visibles del problema
• No solucionan el problema sino que solamente mitigan el efecto
del mismo.
• El problema puede aparecer nuevamente en el futuro ya que las
causas que lo provocan se desconocen

45. Acción Correctiva
Acción (es) tomada (s) para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable, con la finalidad
de prevenir que vuelvan a ocurrir

46. Corrección Acción Correctiva
No conformidad No conformidad
Intuición Análisis de Causa Raíz
Solución inmediata Solución Real

47. Un Gerente de Mantenimiento
camina a lo largo de una planta de
ensamble y se da cuenta que hay un
Ejemplo… charco de agua en el piso.
Consiente de que el agua es un
peligro pide al supervisor; que
alguien con un trapo limpie el charco.
El Gerente esta orgulloso de si mismo
por corregir el problema potencial.

48. Ejemplo…
• El supervisor busca la causa raíz al preguntar por qué?
– Por qué?
• Se da cuenta que el charco es producido por una gota en el
ducto superior. Entonces se pregunta una vez mas…
– Por qué?
• Y descubre que el ducto esta goteando porque la presión del
agua esta muy alta, una vez mas pregunta..
– Por qué?
• Y descubre que la válvula de presión esta fallando,
nuevamente pregunta porque?
– Por qué?

49. Ejemplo…
– Y al no haber respuesta, asume que esta es la causa raíz del
problema y entonces…
– La válvula es reemplazada, lo que resuelve el síntoma original
del charco de agua en la línea de ensamble.
Lo ideal ….”Deberían existir mas
acciones preventivas que correctivas”

50. Acción Preventiva
Acción(s) tomada(s) para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable,
con la finalidad de prevenir que algo suceda.

51. Acciones Preventivas
(Origen de la no conformidad potencial)
Observaciones de una
auditoria
Monitoreo del
proceso
Acciones Preventivas
Análisis de datos
Revisiones por la
Dirección

52. “Atiende una enfermedad….
En base a su patología y
reaparecerá; atiéndela en base a
su etiología y nunca regresará
Hipócrates

53. Con que nos podemos estar
enfrentando?
• No se ha llegado a la causa de origen
• Las acciones correctivas y/o preventivas no son
completadas
• No están completadas a tiempo
• No se verificó que si se tomaron las acciones, se
soluciono el problema
• El personal no está capacitado en el proceso de
investigación

54. Tiempo para resolver?
• Sí, no se cumple…
Se debe abrir otro registro por falta de
atención a la no conformidad

55. Es hora del Taller ….

56. • Conforme grupos de máximo 5 personas.
• Para cada una de las siguientes situaciones
indique si se trata de una no conformidad o
no.
• Seleccione dos y redacte una acción correctiva
y una acción preventiva

57. 1. No se ha establecido en el manual de calidad los objetivos de calidad.
2. No se encontró disponible el grafico de control estadístico para el
diámetro de los alambres de la línea NOKIA 325, correspondiente a los
días 1 y 8 de diciembre de 1998.
3. No se elaboró el gráfico de control estadístico como se establece en el
procedimiento GPC-2 literal 5.2, para el diámetro del alambre de la
maquina Laguetto A-450, correspondiente a los días 2,3y 4 de marzo de
1999.
4. Aunque el procedimiento PE-01 CURSOS DE ENTRENAMIENTO (aprobado
en agosto 1/98). Se especifica que después de cada curso de
entrenamiento se realizara un “Examen escrito de conocimientos”, para
el curso de entrenamiento “Control Estadístico de Temperatura”, dictado
a los operadores del cuarto de controlo en marzo 2/99, no se realizo el
examen correspondiente.

58. 5. No se ha documentado el compromiso de la dirección para con la
calidad.
6. En el procedimiento QA-001 “control de la línea de embotellado” versión
2, se establece que la verificación del nivel llenado se hace en el lente No
1, en la practica que se evidencio que esta verificación se esta realizando
en lente no se he establecido la disposición para verificar el contenido de
azúcar.
7. Según el registro de calibración F-MEC-02 de septiembre 3 de 1998 el
manómetro M-089-01 empleado en la inspección de producto
terminado, no cumple con los requisitos de aceptación especificados en
el procedimiento “MEC-02 CALIBRACION DE MANOMETROS”,(vigente a
partir de septiembre 3 de 1998)
8. No se realizo seguimiento el las fechas previas , a las no conformidades
1,3 y 4 de las auditorias internas del periodo 98-99. Como se establece
en el procedimiento AIC versión 2.

59. 9. No se conservan los registros de evaluación periódica realizada a los
productos en proceso ubicados en la “zonas de transito” de la planta de
pintura.
10. En el manual de compras del director administrativo se encontraron dos
copias de procedimiento “DEA-90 SELECCIÓN Y EVALUACION DE
SUBCONTRATISTAS”, una de las copias es la versión anterior y la
disposición del procedimiento establece que los documento obsoletos
se deben destruir.
11. No se esta cumpliendo el procedimiento CO-345 para el tramite y
autorización de los gastos de viaje.
12. No se ha documentado la responsabilidad para la liberación de los
tubos de aleación 23 durante la inspección de recepción.

60. 13. No existe evidencia de la toma de pH de la corriente que entra al
reactor 5545 para la esterificación del glicerol, como se establece en la
instrucción del proceso SX-90.
14. El manual de calidad (versión 3 de enero de 1998) especifica la revisión
del sistema de calidad cada 6 meses por parte del comité de calidad. Se
constato que a la fecha solo se ha realizado una revisión del sistema de
calidad
15. No se ejecuto la auditoria en el área de ventas directas, programada
para el 98-08-01 establecida en el cronograma de auditorias internas
16. No se han ejecutado las 4 auditorias internas programadas en el tercer
trimestre de 1998 en las áreas de compra laboratorio metrología,
ventas nacionales y oficina técnica.

61. ¡¡¡¡ Aguas, ahí viene el auditor !!!!