Despliegue de la funcion de calidad

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Curso Despliegue de la Función de Calidad QFD: Quality Function Deployment

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Despliegue de la funcion de calidad

  1. 1. DESPLIEGUE DE LAFUNCION DE CALIDAD Septiembre 2012 Introducción
  2. 2. La matriz QFD
  3. 3. QFD – Los Problemas Lejanía del cliente Falta de visibilidad de la cadena interna del cliente Definición de requerimientos informal o inapropiada Tecnologías complejas Productos enfocados a tecnología Relación poco clara entre requerimientos del cliente y la tecnología.
  4. 4. QFD Proporciona: Un enfoque estructurado Un fuerte enfoque al cliente Una herramienta que puede ser aplicada tempranamente en el ciclo de vida del producto Cubre todo el proceso Un marco de trabajo en equipo transversal Un registro de las decisiones de diseño/producción.
  5. 5. Definición de QFD“Un sistema para traducir los requerimientos del cliente en requerimientos apropiados para la compañía en cada etapa, desde investigación a través de diseño de producto y desarrollo, hasta manufactura, distribución, instalación y comercialización, ventas y servicio.” Fuente: American Suppliers Institute
  6. 6. Definición de QFD (2) Una forma de identificar la verdadera voz del cliente, y asegurarse de que es oída todo el camino durante el proceso diseño- producción-distribución, para lograr altos niveles de satisfacción del cliente. En la práctica significa que proporciona un mecanismo para apuntar y priorizar los esfuerzos de diseño para dar una satisfacción máxima al cliente
  7. 7. Definición de QFD (3) En manufactura, lo anterior, significa que se enfoca en el diseño del producto. En organizaciones de servicio será en el diseño del servicio
  8. 8. Que es QFD NO es una técnica de calidad, es básicamente una herramienta de planificación usada para enfocar el trabajo en equipo en lo que realmente interesa: Satisfacción del cliente
  9. 9. Necesidad de QFD En muchos casos el producto no coincide, o coincide imperfectamente con los requerimientos del cliente No es materia de sorpresa si tomamos en cuenta la complejidad de la ruta por la cual esos requerimientos viajan desde la boca del cliente al diseñador y hasta el operario de producción.
  10. 10. La cadena del cliente Rara vez existe sólo un nivel de cliente para un producto. La cadena de distribución para una bolsa de té sería: distribuidor, mayorista, comerciante, comprador y consumidor. Todos estos cliente deben tomarse en cuenta para un diseño exitoso Se le debe dar un diferente peso a cada uno en caso de conflicto
  11. 11. Flujo de información desde el cliente Cliente Ventas Distribución Investigación Operario de de mercado producciónPlanificación Supervisor dedel producto producción Ingeniero Ingeniero de de diseño Manufactura
  12. 12. Necesidad de QFD Necesitamos un forma de codificar este proceso de tal modelo de asegurar que el mensaje del usuario final es recibido y traducido en información útil en todas las etapas del ciclo de vida del producto. La matriz QFD es una buena forma de lograr esta progresión lógica y se puede aplicar tanto a organizaciones de servicio como de manufactura.
  13. 13. ¿Cuáles son los requerimientos? Pregunta fundamental de cualquier QFD Tenemos que establecer qué nos está diciendo el cliente  “Estéticamente agradable”  “Que suene bonito”  “Fácil de manipular” ¿Qué es lo que el cliente quiere decir con estas expresiones imprecisas? PELIGRO
  14. 14. RequerimientosPrimarios Secundarios Terciarios El descanso del brazo se repliega completo El descanso del brazo es suficientemente ancho Confortables Hay suficiente espacio para las piernas derechos No produce dolor de glúteos No daña los hombros de personas altas El soporte lumbar no daña a personas bajasPasajeros sesientanconfortables No golpea a la persona de atrás cuando se reclina Confortables reclinados El respaldo puede ser ajustado a cualquier posición sin resbalarse
  15. 15. Requerimientos Hay requerimientos que el cliente no identificará:  Técnicos • Planes específicos de la compañía  Regulatorios • Legales • Seguridad personal • ISO 9000 Deben aparecer explícitamente para asegurar que todas las partes son satisfechas, pero separados debido a su naturaleza diferente.
  16. 16. Quién es el cliente El productor tiene tres clientes básicos:  El supermercado  El comprador  El consumidor A veces los requerimientos de cada cliente entrarán en conflicto. Debemos entender la relación entre los grupos de clientes.
  17. 17. Quién es el cliente ¡Cuidado con el cliente interno! Los requerimientos de estos clientes pueden no coincidir con los del usuario final (facilidad de ensamblaje) Problemas internos: aclararlos temprano Es necesario evitar sesgos al hablar sólo con clientes de cierto tipo. Hablemos con clientes de la competencia: p.ej. otras instituciones
  18. 18. Cómo el Cliente ve la Calidad (Modelo de calidad de Kano) Satisfacción del Cliente Calidad Entusiasta (No hablada) a blad Grado de Ha Logro d cida pa Ca Calidad Básica (No hablada)
  19. 19. Obtención de los datos Cuestionarios Cuestionarios – entrevistas Clínicas Grupos de enfoque Escuchando Información secundaria  Estadísticas gubernamentales  Encuestas  Informes de la industria  Artículos especializados
  20. 20. Fuentes no convenientes Estadísticas gubernamentales Encuestas Informes Artículos comerciales
  21. 21. ¿Por qué organizar los requerimientos? Simplifica el uso de las matrices. El equipo logra un entendimiento común. Se identifican las áreas dejadas de lado por el muestreo de las necesidades del cliente.
  22. 22. 7 pasos para organizar los requerimientos1. Escriba cada requerimiento en una tarjeta separada2. Deje las tarjetas sobre una mesa3. Los miembros del equipo las agrupan4. Escriba o extraiga una tarjeta título para cada grupo.5. Discuta los requerimientos secundarios6. Repita los pasos 3, 4 & 5 para los requerimientos secundarios.7. Haga un diagrama de árbol.
  23. 23. Diagrama de afinidadPrimarios Secundarios Terciarios El descanso del brazo se repliega completo El descanso del brazo es suficientemente ancho Confortables Hay suficiente espacio para las piernas derechos No produce dolor de glúteos No daña los hombros de personas altas El soporte lumbar no daña a personas bajasPasajeros sesientanconfortables No golpea a la persona de atrás cuando se reclina Confortables reclinados El respaldo puede ser ajustado a cualquier posición sin resbalarse
  24. 24. Desarrollando la matriz ○↑ MAX ↓ MIN OBJ QUEs COMOs IMPORTANCIA ↓El apoyo se repliega completamente 5El apoyo es suficientemente ancho 5Espacio para las piernas 8No causa dolor de glúteos 8Es confortable para personas altas 7Confort lumbar para personas bajas 7 IMPORTANCIA
  25. 25. Desarrollando la matriz ○↑ MAX ↓ MIN OBJ Profundidad alojamiento Ancho del alojamiento Alto apoyo cabeza Ancho del apoyo Grosor espaldar Alto espaldar Dureza esponja Grosor esponja Perfil espaldar COMOs QUEs IMPORTANCIA ↓El apoyo se repliegacompletamente 5El apoyo es suficientemente ancho 5Espacio para las piernas 8No causa dolor de glúteos 8Es confortable para personas altas 7Confort lumbar para personas bajas 7 IMPORTANCIA
  26. 26. Desarrollando la matriz ○↑ MAX ↓ MIN OBJ Profundidad alojamiento Ancho del alojamiento Alto apoyo cabeza Ancho del apoyo Grosor espaldar Alto espaldar Dureza esponja Grosor esponja Perfil espaldar QUEs COMOs IMPORTANCIA ↓El apoyo se repliega completamente 5El apoyo es suficientemente ancho 5Espacio para las piernas 8No causa dolor de glúteos 8Es confortable para personas altas 7Confort lumbar para personas bajas 7 IMPORTANCIA
  27. 27. Desarrollando la matriz CorrelacionesRelaciones Fuerte 9 Fuerte Fuerte + 3 Media Negativa 1 Débil Fuerte - ○ ↑ MAX ↓ MIN OBJ Profundidad alojamiento Ancho del alojamiento Ancho del apoyo Alto apoyo cabeza Alto espaldar Grosor espaldar Dureza esponja Grosor esponja Perfil espaldar QUEs COMOs IMPORTANCIA ↓ El apoyo se repliega completamente 5 El apoyo es suficientemente ancho 5 Espacio para las piernas 8 No causa dolor de glúteos 8 Es confortable para personas altas 7 Confort lumbar para personas bajas 7 IMPORTANCIA  90  45 45 68 222 87 96 114 114 
  28. 28. Requerimientos técnicos y regulatorios Requerimientos nacionales Regulación internacional Regulación local Normas Chilenas Manufactura automatizada Restricciones de tamaño
  29. 29. Requerimientos, Ratings y Evaluación
  30. 30. Analizando la Matriz Áreas donde estamos bien y debemos mantenernos Áreas donde estamos mal y debemos mejorar Áreas donde podemos mejorar una necesidad no satisfecha
  31. 31. Quién realiza el proceso Es un ejercicio de Equipo Un equipo Multidisciplinario La primera matriz es la que consume más tiempo: unas 40 horas de reuniones una vez que toda la información a sido recopilada.
  32. 32. Beneficios de QFD Menos tiempo en desarrollo Menos cambios y más temprano Menos problemas y costos al comienzo Menos problemas en terreno Cliente satisfecho Mejor diseño y desarrollo Mejor base de conocimiento en la organización
  33. 33. Puntos Prácticos Requiere administrar compromisos El éxito esta determinado por la precisión de los requerimientos del cliente Hay que comenzar siempre en pequeño Comprometer a las personas correctas El análisis matricial puede ser usado para cualquier proceso de toma de decisiones
  34. 34. Advertencias QFD esta diseñado para obtener una visión general de un gran cantidad de data: no hay que dejarse atrapar por el detalle. Hay que programar el tiempo suficiente Hay que programar los recursos correctos QFD debe planificarse como un proceso
  35. 35. QFD en cascada Planificación del Producto Requerimientos De Diseño Requerimientos del Cliente Despliegue de las partes Características Planificación de Producción de las partes Requerimientos Requerimientos de producción de DiseñoOperaciones deManufactura Planificación del Procesos Operaciones de Manufactura Características de las partes
  36. 36. ¡Manos a la obra!Dr Yoshi Akao, Creador de QFD

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