MANUAL CONTROL DE CALIDAD BIMBO.pdf

NOMBRE DEL DOCUMENTO: MANUAL DE GESTION DE CALIDAD
Referencia : NORMA ISO 9001:2008
NOMENCLATURA:
MA-CA-BIMBO-2021
Fecha de revisión: 14 de Octubre de 2021
MANUAL DE LA CALIDAD
Toda copia en PAPEL o ELECTRÓNICA fuera del Sistema Colaborativo Institucional es un
“Documento No Controlado”

NOMENCLATURA:
MA-CA-BIMBO-2021
INDICE
I. PERFIL DE LA COMPAÑÍA Y GENERALIDADES DEL SISTEMA DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN ----------------------------------------------------------------------------------------------4
VISIÓN ----------------------------------------------------------------------------------------------------------4
MISIÓN ---------------------------------------------------------------------------------------------------------4
COMPROMISO DELA GERENCIA --------------------------------------------------------------------------5
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ---------------------------------------------------------------------5
OBJETIVO DEL MANUAL DE GESTION DE CALIDAD Y CAMPO DE APLICACIÓN----------------5
EXCLUSIONES DEL SGC --------------------------------------------------------------------------------------6
7.3 Diseño y desarrollo --------------------------------------------------------------------------------6
7.5.2 Validación de los procesos de presentación del servicio ------------------------------6
POLITICA DE CALIDAD ---------------------------------------------------------------------------------------6
OBJETIVOS DE CALIDAD -------------------------------------------------------------------------------------7
ORGANIGRAMA -----------------------------------------------------------------------------------------------8
MAPA DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------9
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Requisitos generales ------------------------------------------------------------------------------------11
4.2 Requisitos de la documentación ----------------------------------------------------------------11
4.2.1 Generalidades -------------------------------------------------------------------------------------11
4.2.2 Manual de calidad --------------------------------------------------------------------------------12
4.2.3 Control de documentos -------------------------------------------------------------------------13
4.2.4 Control de registros ------------------------------------------------------------------------------13
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NOMENCLATURA:
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección ---------------------------------------------------------------------13
5.2 Enfoque al cliente-----------------------------------------------------------------------------------13
5.3 Política de calidad ----------------------------------------------------------------------------------13
5.4 Planificación ------------------------------------------------------------------------------------------14
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación -------------------------------------------------14
5.6 Revisión por la Dirección --------------------------------------------------------------------------15
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de los recursos -------------------------------------------------------------------------16
6.2 Recursos humanos ---------------------------------------------------------------------------------16
6.2.1 Generalidades ------------------------------------------------------------------------------------16
6.2.2 Competencias, formación y toma de conciencia -----------------------------------------16
6.3 Infraestructura --------------------------------------------------------------------------------------16
6.4 Ambiente de trabajo -------------------------------------------------------------------------------17
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.1 Planificación de la prestación del servicio -----------------------------------------------------18
7.2 Procesos relacionados con el cliente -----------------------------------------------------------18
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio -------------------------18
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio ---------------------------------18
7.2.3 Comunicación con el cliente -------------------------------------------------------------------19
7.3 Diseño y desarrollo ---------------------------------------------------------------------------------19
7.4 Compras -----------------------------------------------------------------------------------------------19
7.4.1 Procesos de compras -----------------------------------------------------------------------------19
7.4.2 Material requerido para el servicio -----------------------------------------------------------19
7.4.3 Verificación de los productos comprados ---------------------------------------------------19
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NOMENCLATURA:
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7.5 Prestación del servicio ------------------------------------------------------------------------------20
7.5.1 Control y prestación del servicio --------------------------------------------------------------20
7.5.2 Validación de los procesos y de la prestación del servicio ------------------------------20
7.5.3 Identificación y Trazabilidad --------------------------------------------------------------------20
7.5.4 Propiedad del cliente -----------------------------------------------------------------------------20
7.5.5 Preservación del Producto ----------------------------------------------------------------------21
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición -----------------------------------21
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades ---------------------------------------------------------------------------------------21
8.2 Seguimiento y medición --------------------------------------------------------------------------22
8.2.1 Satisfacción del Cliente -------------------------------------------------------------------------22
8.2.2 Auditorías Internas ------------------------------------------------------------------------------22
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos --------------------------------------------------22
8.2.4 Seguimiento y medición del producto ------------------------------------------------------22
8.3 Control de Productos No conformes ----------------------------------------------------------23
8.4 Análisis de Datos -----------------------------------------------------------------------------------23
8.5 Mejora -----------------------------------------------------------------------------------------------23
8.5.1 Mejora Continua --------------------------------------------------------------------------------23
8.5.2 Acción Correctiva --------------------------------------------------------------------------------23
8.5.3 Acción Preventiva---------------------------------------------------------------------------------23
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NOMENCLATURA:
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INTRODUCCIÓN
La calidad en los servicios se ha convertido al día de hoy en uno de los requerimientos más
importantes de los clientes y esta es una de las razones más fuertes por las que los
empresarios recurren a la implementación de un sistema de gestión de la calidad (SGC), ya
que actualmente se considera un elemento estratégico clave para entrar a los mercados
nacionales e internacionales. El siguiente manual es un manual de los sistemas de calidad
basados en las normas internacionales ISO 9001 e ISO 14001
Grupo Bimbo es la empresa de panificación más grande del mundo y una de las compañías
de alimentos más grandes en el continente americano. Cuenta con 165 plantas y más de
1,700 centros de venta localizados estratégicamente en 22 países de América, Europa y
Asia.
Basado en las necesidades del mercado y la falta de servicios competitivos, con calidad y
precio, enfocados a la industria, se desarrolla el proyecto y creación de la empresa BIMBO,
para cubrir las demandas de los proveedores de partes y componentes para la Industria
en general.
El 2 de diciembre de 1945, nace BIMBO, con solo 34 personas que trabajaban en una
pequeña planta en la Ciudad de México ubicada en el barrio de Insurgentes de Santa
María en la dirección 11758 Calle Norte.
La Compañía, a través de sus principales subsidiarias, se dedica a la producción,
distribución y comercialización de más de 10,000 productos en las categorías de pan de
caja fresco y congelado, bollos, galletas, pastelitos, muffins, bagels, productos empacados,
tortillas, botanas saladas y confitería, entre otros. Asimismo, la Compañía cuenta con más
de 100 marcas de reconocido prestigio.
VISIÓN
La Visión de Bimbo consiste en transformar la industria de la panificación y expandir su
liderazgo global para servir mejor a los consumidores.
“Somos una empresa sustentable, altamente productiva y plenamente humana”
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NOMENCLATURA:
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MISIÓN
Elaborar, y comercializar productos alimenticios, desarrollando el valor de nuestras
marcas. Comprometiéndonos a ser una empresa: Altamente productiva y plenamente
humana. Innovadora, competitiva y fuertemente orientada a la satisfacción de nuestros
clientes y consumidores. Líder internacional en la industria de la panificación, con visión a
largo plazo. Alimentos deliciosos y nutritivos en las manos de todos.
COMPROMISO DE LA GERENCIA
Como parte de la Misión y Visión de la empresa, la Gerencia está comprometida con la
mejora continua, aplicable a la prestación de los servicios y la definición de los procesos,
para el cumplimiento y satisfacción de los clientes y socios comerciales de la empresa, por
lo que se establece y desarrolla el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), aplicando la
norma ISO 9001:2008.
La Gerencia General en conjunto con el Coordinador de Operaciones, Coordinador de
Calidad y Coordinador de Recursos Humanos, trabajando de forma conjunta, para la
implementación del SGC y la certificación en la norma ISO 9001:2008.
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN:
La Gerencia define, establece y nombra como representante al Coordinador de Calidad,
como líder para la implantación, control, seguimiento y mejora del Sistema de Gestión de
Calidad (SGC).
OBJETIVO DEL MANUAL DE GESTION DE CALIDAD Y CAMPO DE APLICACION
El Manual de Gestión de Calidad es el primer nivel de la documentación del sistema de
gestión de calidad, el cual tiene por objeto, establecer un Sistema de Gestión, enfocado en
administrar los procesos de la empresa, en él se describen las disposiciones generales para
gestionar y asegurar la calidad en sus servicios, así como prevenir las no conformidades y
aplicar las acciones correctivas, correspondientes con el fin de evitar su recurrencia y de
igual forma acciones preventivas y/o, tomando como base, la Norma ISO 9001:2008.
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NOMENCLATURA:
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ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
TABLA DE SERVICIOS
El Sistema de Gestión de la Calidad, involucra a todos los integrantes de BIMBO y es
aplicable para todos los procesos integrados en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC),
con el siguiente alcance:
“Inspección, Selección, Re-trabajo, Limpieza y Soporte Industrial”
EXCLUSIONES DEL SGC
Las sub-cláusulas de la norma que no son aplicables para BIMBO, dado que no lo hacemos,
no es exigible por nuestro cliente. (Se limita a sub. cláusulas de la cláusula 7)
7.3 Diseño y Desarrollo
En BIMBO realizamos los servicios (todos) bajo instrucciones y especificaciones definidas
por nuestros clientes, en el que nos señalan ¿Cómo?, ¿Qué?, ¿Cantidad?, tipo de
inspección y/o verificación será necesario para el proceso que se esté desarrollando, por
lo cual este requisito no es aplicable.
7.5.2 Validación de los procesos de prestación del servicio.
Este requisito no es aplicable dado que los procesos de realización del servicio tienen
definidas la verificación y liberación del producto en etapas apropiadas, por lo que no es
necesaria la validación de los procesos.
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NOMENCLATURA:
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MAPA DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN
PROCESOS DE GESTIÓN
a) Gestión de la calidad
b) Mejora Continua
c) Dirección
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NOMENCLATURA:
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Se derivan los siguientes procedimientos:
PR -
4.2.3
Control de documentos
PR -
4.2.4
Control de registros
PR -
8.2.2
Auditorías internas
PR - 8.3 Control de producto no conforme
PR -
8.5.2
Acciones Correctivas
PR -
8.5.3
Acciones Preventivas
PROCESOS DE APOYO
d) Compras
e) Gestión de Recursos
f) Recursos Humanos
g) Ventas
Se derivan los siguientes procedimientos:
PR-
6.2
Recursos Humanos
REFERENCIAS:
ISO
9000:2005
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Fundamentos y Vocabulario
1ª. Edición Vigente / Septiembre
2007
ISO
9001:2008
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Requisitos
2ª. Edición Vigente/ Noviembre
2009
ISO SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA 3ª. Edición Vigente / Noviembre
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NOMENCLATURA:
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9004:2009
CALIDAD
Directrices para la mejora del
desempeño
2009
4.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
BIMBO establece, documenta y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad y de Mejora
Continua de acuerdo con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008.
El Coordinador de Calidad es responsable de la administración y el mantenimiento del
Sistema de Gestión de Calidad, así mismo es responsable de determinar los procesos y
asignarlos a los integrantes de la organización y son llamados dueños de los mismos,
siendo responsables de generar los registros de sus indicadores que demuestren el
desempeño eficaz de cada uno, así mismo aplican las mejoras necesarias en ellos.
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
El sistema de Gestión de Calidad se basa en documentos que describen la forma de
cumplir con los requerimientos de nuestros clientes. Además del manual de gestión de
calidad, se cuenta con planes de calidad, procedimientos de gestión, procedimientos
operativos, de apoyo e instrucciones de trabajo donde sea aplicable
La empresa Bimbo ofrece alimentos de alta calidad ya que cuenta con la normativa
ISO9001, y certificaciones como punto limpio distintivo Moderniza y se compromete a
poner alcance de todos nuestros consumidores productos 100% libres de bacterias y
microorganismos Bimbo logar la calidad ya que tiene una constante actualización en cada
una de las certificaciones. Distribuye en un 40% de los gastos dentro de la república
mexicana. Además, que cada producto a partir de la fecha de producción se le asigna a
este se le agrega una fecha de caducidad cuidando a nuestros consumidores Bimbo crea
mensualmente una supervisión para que la empresa cada vez crezca más sin generar
pérdidas,
Nivel I: Manual de calidad
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NOMENCLATURA:
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En él se establecen las políticas que se usan para mantener el sistema de gestión de
calidad de la compañía. Este contiene la política de calidad y los objetivos de calidad,
también cita la manera en que BIMBO cumple los requisitos de la norma ISO 9001:2008,
estando definido el alcance y las exclusiones del Sistema.
Nivel II Planes de Calidad y Procedimientos
Los planes de calidad y procedimientos de gestión, operación y de apoyo son preparados
para cumplir con los requisitos establecidos en el presente manual.
Nivel III: Instructivos de trabajo
Los instructivos de trabajo que integran el SGC son elaborados en el formato Instrucción
de trabajo F-7.5.1- 5 y aprobados por cada cliente.
Nivel IV: Registros de calidad
Son los generados como resultado o evidencia de las actividades. Este nivel nos permitirá
la mejora de nuestras actividades a través de los análisis continuos.
LA ESTRUCTURA DE DOCUMENTOS DEL SGC DE BIMBO:
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NOMENCLATURA:
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4.2.2 Manual de calidad.
El SGC es aplicable a todas las actividades y áreas relacionadas con el ciclo del servicio.
El manual hace referencia al objetivo del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y a las
exclusiones del mismo, así como de todos los documentos aplicables del SGC, ligándose
con procedimientos, y/o instrucciones de trabajo correspondientes entre sí, de acuerdo
con el número del capítulo del manual.
Los documentos del SGC, se elaboran y controlan conforme al procedimiento de control
de documentos.
4.2.3 Control de documentos
Establece los elementos mínimos que sirven de guía para el control de los documentos y
datos de BIMBO así como documentos de origen externo (ayudas visuales o Información
del cliente) que apliquen a las condiciones de la prestación del servicio; asegurando poder
contar con las ediciones vigentes y autorizadas, disponibles en el área que estipule la
carátula del respectivo documento. Según procedimiento de Control de documentos PR -
4.2.3
4.2.4 Control de registros
Establece y mantiene la evidencia de la conformidad con los requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad, así como con los de nuestros clientes. Los registros permanecen
legibles, fácilmente identificables y recuperables. Esta también definida la retención y
destino final. De acuerdo con el procedimiento Control de registros PR- 4.2.4.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Dirección
La Gerencia General asume el compromiso de implementar y desarrollar el SGC
cumpliendo con lo siguiente:
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a) Comunicando la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, los legales y
los reglamentarios.
b) Estableciendo la política de la calidad
c) Asegurando el establecimiento de los objetivos de la calidad
d) Llevando a cabo las revisiones por la Dirección
e) Asegurando que existan recursos para la operación del sistema
ORGANIGRAMA
SISTEMA DE CALIDAD ENFOCADO A PROCESOS
Con el fin de satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y lograr la Mejora continua
en nuestras actividades, nuestros servicios están desarrollados bajo el Sistema de Gestión
de Calidad enfocado a procesos, requerimiento esencial de la norma internacional ISO
9001:2008, con el firme objetivo de Certificar, los resultados de los servicios que
ofrecemos.
TIPOS DE PROCESOS
Los procesos establecidos se asignaron en tres tipos diferentes:
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NOMENCLATURA:
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5.2 Enfoque al cliente
La Gerencia General asegura de la determinación y cumplimiento de los requisitos del
cliente en cada proyecto.
5.3 Política de calidad
La Gerencia General se asegura de la difusión y cumplimiento de la política de calidad, a
través de sesiones informativas, carteles y monitoreo constante al personal para asegurar
su comprensión, así mismo se revisa en la revisión por la Dirección y se actualiza para
mantenerla vigente.
La empresa BIMBO ofrece alimentos de alta calidad ya que cuenta con la normativa
ISO9001, y certificaciones como punto limpio distintivo Moderniza y se compromete a
poner alcance de todos nuestros consumidores productos 100% libres de bacterias y
microorganismos.
Bimbo logar la calidad ya que tiene una constante actualización en cada una de las
certificaciones. Distribuye en un 40% de los expendios dentro de la república mexicana.
Además, que cada producto a partir de la fecha de producción se le asigna a este se le
agrega una fecha de caducidad cuidando a nuestros consumidores.
Bimbo crea mensualmente una supervisión para que la empresa cada vez crezca más sin
generar pérdidas, genera nuevas técnicas de producción lo cual nos permite acelerar y
bajar la producción.
En Bimbo se implementarán estrategias para tener una constante actualización en cada
una de sus certificaciones
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Nuestros objetivos de calidad son definidos en forma anual por la Gerencia General y
revisados; trimestralmente o antes si la Gerencia lo requiere, y observar así su
cumplimiento.
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NOMENCLATURA:
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Nota: Por política de la empresa, la información de respaldo es confidencial y solo será
mostrada con previa autorización del Gerente General.
No
.
Objetivo Responsable del objetivo Metas
1
Lograr la certificación ISO
9001:2008
Gerente General Certificación
2
Lograr la satisfacción de los
clientes
Gerente General /
Coordinador de
Operaciones
>= 87 %.
3
Controlar las reclamaciones o
quejas de los clientes
Coordinador de Calidad
<= 2 por
mes
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
Los puestos responsables de cada uno de los objetivos de la calidad deben integrar el plan
de trabajo que asegure el cumplimiento de los objetivos. En caso de incumplimiento de los
objetivos se debe elaborar una corrección o acción correctiva según corresponda.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
Se cuenta con un organigrama que describe la estructura de la organización, así como las
líneas de mando para cada uno de los puestos, el Gerente General lo emite y actualiza
cada que exista un cambio. Así mismo, se cuenta con descripciones de puesto y perfiles de
competencia para asegurarnos que las personas que realicen actividades que afecten la
calidad del servicio conozcan sus responsabilidades. Ver manual organizacional.
5.5.2 Representante de la Dirección
La Gerencia ha designado al Coordinador de Calidad como representante de la misma,
quien tiene la autoridad y responsabilidad para coordinar la implantación del sistema de
calidad, mantener informada a la Gerencia General sobre los avances y problemas, así
como ser la conciencia de la organización en materia de calidad.
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NOMENCLATURA:
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5.5.3 Comunicación Interna
La comunicación Interna dentro de la empresa se realiza para informar el cumplimiento de
los objetivos de la calidad y los indicadores de los procesos, mediante correos
electrónicos, memorando, reuniones de trabajo de las cuales se mantiene minuta F- 5.6- 1
o registros que avalen la asistencia y participación de los involucrados.
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
La metodología para la revisión por la Dirección, está definida en el procedimiento de
Dirección PR-5.6 siendo los resultados procesados, como se indica en el mismo
procedimiento.
Manteniendo una minuta de cada revisión, así como la concentración de los resultados de
forma electrónica o en papel.
5.6.2 Información para la Revisión
La información sujeta a Revisión por la Dirección estará constituida por:
a) Reporte final de Auditoria F- 8.2.2- 6
b) Encuesta de servicio F- 8. 2.1- 1
c) Quejas del cliente
d) Seguimiento a las Acciones Correctivas F- 8.5.2-1 y Acciones Preventivas F-8.5.3-
1
e) Cambios que puedan afectar al Sistema de Calidad
f) Recomendaciones para la mejora
g) Las acciones al seguimiento de revisiones anteriores quedan asentadas en la minuta
F-5.6-1 correspondiente
h) La política de calidad
i) Los objetivos de la calidad
j) Los indicadores de los procesos
k) Propuestas de mejora y/o plan de calidad
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NOMENCLATURA:
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5.6.3 Resultados de la Revisión
Los resultados de la revisión quedan asentados en minuta y estos deben estar orientados
a los siguientes temas:
a) Mejora en la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad
b) Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
c) Detección de las necesidades de recursos.
De ser necesario estructurar acciones y planes a seguir para alcanzar los objetivos.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de los recursos
Planeación de los recursos
La Gerencia General controla costos de proyectos con la finalidad de definir los recursos
financieros requeridos para la prestación del servicio y para implementar y dar
mantenimiento al SGC, aumentando nuestra eficacia.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realiza actividades que afectan a la calidad de los servicios brindados a
nuestros clientes, son competentes en base al cumplimiento del procedimiento de
Recursos Humanos PR-6.2, cumpliendo con los siguientes aspectos:
a) Educación; se establece en la descripción y perfil de puesto el nivel mínimo
aceptable para el puesto indicado.
b) Formación; para cubrir este elemento, se capacita al personal de acuerdo a la
detección de necesidades de capacitación.
c) Habilidades adquiridas; el personal es evaluado con el fin de reafirmar o mejorar el
desempeño de las habilidades del mismo
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NOMENCLATURA:
MA-CA-BIMBO-2021
d) Experiencia; el personal cubre con la experiencia necesaria para cumplir con los
requisitos de nuestros clientes, con el fin de proporcionar los servicios que estos
requieran.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
El Coordinador de Recursos Humanos se asegura de que el personal sea consciente de la
importancia de su trabajo como contribución en el logro de los objetivos de la calidad. Así
mismo elabora los perfiles del puesto de todos los niveles del organigrama. La evaluación
del personal que colabora en la empresa es aplicada de manera trimestral y semestral,
según aplique, y en caso de encontrar deficiencias en el desempeño se planean eventos
de capacitación según se requiera.
Mantenemos expedientes personales conteniendo los registros de la educación,
formación, habilidades y experiencia.
6.3 Infraestructura
La Gerencia General determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Cualquier equipo que se requiera es
solicitado a la Gerencia General, quien evalúa y autoriza dicha compra en función de la
necesidad.
La infraestructura contempla lo siguiente:
a) Oficinas con espacio suficiente, que permite al personal desarrollar las actividades
asignadas.
b) Las oficinas cuentan con computadoras, impresoras, copiadora, líneas telefónicas y
lo necesario para el buen desempeño de las actividades de oficina.
INFRAESTRUCTURA
I. Oficinas
II. Corriente a 110 V y 220 V
III. Teléfono e Impresora
IV. Internet
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NOMENCLATURA:
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6.4 Ambiente de trabajo
El Coordinador de Recursos Humanos determina y gestiona el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad mediante la encuesta de clima laboral F-6.4-1 con los
requisitos del servicio, con el propósito de que el personal se desempeñe de manera
efectiva, considerando los siguientes aspectos:
a. Motivación
b. Trabajo en equipo
c. Comunicación
d. Supervisión
e. Iluminación adecuada
f. Seguridad personal
g. Orden y limpieza
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto.
En BIMBO planeamos y desarrollamos los procesos necesarios para la realización del
servicio. La planeación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de los
otros procesos del sistema de gestión de la calidad
Durante la planeación de la realización del servicio, determinamos, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio;
b) La necesidad de establecer documentos y proporcionar recursos;
c) Las actividades de verificación e inspección y los criterios para la aceptación del
servicio;
d) Los registros para proporcionar evidencia que los procesos de realización y el
servicio resultante cumplen los requisitos
7.2 Procesos relacionados con el cliente
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NOMENCLATURA:
MA-CA-BIMBO-2021
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La Gerencia General y Coordinador de Operaciones determina y enuncia en el
procedimiento de Ventas los siguientes aspectos:
a) Cada servicio solicitado por los clientes debe ser avalado conforme lo indicado en el
procedimiento de Ventas
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso previsto.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados.
d) Cualquier otro requisito adicional determinado por SIAT, según aplique.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
Antes de presentar cualquier oferta, la Gerencia General revisa que estén claramente
definidos los requisitos relacionados con el servicio, incluyendo la solución de cualquier
diferencia entre lo solicitado por el cliente y lo ofrecido por BIMBO.
Todo esto para garantizar al cliente que tenemos la capacidad para cumplir sus requisitos.
Mantenemos registros de los resultados de la revisión mediante contratos u órdenes de
compra
Cuando cambien los requisitos del servicio por petición del cliente, la Gerencia General se
asegura que la documentación correspondiente sea modificada y que el personal sea
informado del cambio de los requisitos a través del Coordinador de Operaciones
7.2.3 Comunicación con el cliente
El Coordinador de Operaciones mantiene comunicación permanente con el cliente para
informarle sobre el estado del servicio, así como también el atender y dar el valor
adecuado a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. A petición del cliente,
las quejas deberán ser resueltas mediante la implantación de Acción Correctiva F- 8.5.2-1
o metodologías adicionales solicitadas por el cliente
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NOMENCLATURA:
MA-CA-BIMBO-2021
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
No aplica.
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
El Coordinador de Recursos Humanos se asegura que los materiales y/o equipos
requeridos para la operación cumplen con lo solicitado. Aplicamos un sistema de
evaluación a los proveedores que nos surten productos o proveen servicios que afectan a
la operación
Mantenemos registros del resultado de evaluaciones a los proveedores.
En caso de contar con proveedores que impuestos por el cliente como condición para
prestar el servicio se solicita que estos sean administrados igual que los proveedores
desarrollados por BIMBO, asentando dichos requisitos en el acuerdo inicial con el cliente.
7.4.2 Material requerido para el servicio
La información para las compras describe claramente las características del producto a
comprar.
NOTA: El Coordinador de Recursos Humanos se asegura de tener la información completa
para las compras antes de comunicárselas al proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
Para asegurarnos que los productos comprados sean entregados correctamente,
realizamos la revisión de los productos contra la remisión enviada por el proveedor.
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NOMENCLATURA:
MA-CA-BIMBO-2021
7.5 PRESTACIÓN DEL PRODUCTO
7.5.1 Control y prestación del producto
En BIMBO determinamos llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones
controladas que incluyen los siguientes aspectos antes de iniciar cualquier servicio:
a) Especificaciones de Clientes.
b) Las instrucciones de trabajo aprobados por el Cliente incluyendo equipo de trabajo
y equipos de medición La frecuencia para la inspección del producto (Instrucción de
trabajo).
c) La metodología para la liberación de los productos.
d) La entrega de los productos.
e) Actividades posteriores (modificaciones y ampliaciones).
7.5.2 Validación de los procesos y de la prestación del servicio
Este requisito no es aplicable dado que los procesos de realización del servicio tienen
definidas la verificación y liberación del producto
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
En BIMBO mantenemos la identificación de los materiales del Cliente y la conservamos
durante su procesamiento, los identificamos y controlamos definiendo el estatus que
presenta el material en las diferentes etapas y según corresponda; con las etiquetas de
“Material OK”, “Pendiente” y “Rechazo” para evitar errores en su manejo interno.
a. Identificamos el estado del producto con respecto a los requisitos de inspección.
b. Mantenemos y registramos la identificación de los productos
La trazabilidad se mantiene a lo largo del proceso de servicio, pues identifican a la persona
que realizó la actividad, el turno, día y fecha de liberación del producto.
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NOMENCLATURA:
MA-CA-BIMBO-2021
7.5.4 Propiedad del cliente
En BIMBO controlamos el producto, objeto del servicio, propiedad del Cliente mediante
las instrucciones definidas en la instrucción de trabajo.
Cualquier producto, maquinaria y equipo (medición y de trabajo) que se pierda, dañe o
deteriore durante el manejo y uso en el servicio, debe registrarse y reportarse
oportunamente al cliente para su tratamiento. Los productos rechazados por BIMBO
durante el desarrollo de los proyectos son identificados de manera adecuada y reportados
al cliente para que ellos definan el destino final
Los documentos (ayudas visuales, hojas de instrucción, especificaciones, planos de diseño
y lo que aplique) propiedad del cliente son salvaguardados y protegidos contra uso
inadecuado, es decir respetando la confidencialidad de los mismos.
7.5.5 Preservación del Producto
BIMBO respeta los lineamientos internos que establece el cliente para el manejo de sus
materiales en sus instalaciones, este aseguramiento contempla desde la manipulación
(según aplique), la inspección, selección, re-trabajo , limpieza y apoyo industrial, hasta la
entrega debidamente identificado; señalando mediante etiquetas de identificación el
estatus del mismo y en caso necesario la manipulación para la entrega o acomodo según
lo estipulado en la instrucción de trabajo, emitida y autorizada antes de la prestación del
servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
Para la verificación y liberación de los servicios ejecutados por BIMBO y cuando se
requiera, se emplean instrumentos y/o equipos de medición que cumplen con lo
estipulado en el procedimiento Control de equipo de inspección, medición y prueba
a) Calibración, re-calibración y/o verificación y validación en intervalos planeados.
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b) Mantenimiento adecuado para conservar su buen estado
c) Identificación para definir su estado actual
d) Almacenamiento y manejo adecuados
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
En BIMBO planeamos e implantamos procesos de seguimiento para:
a) Demostrar que nuestros servicios cumplen con los requisitos del cliente
b) Demostrar la conformidad de nuestro sistema de Gestión de Calidad
c) Demostrar que estamos mejorando la eficacia de nuestro trabajo
Esto comprende la determinación de los métodos y técnicas estadísticas y el alcance de su
utilización
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del Cliente
En BIMBO como parte de la mejora del servicio, se realiza de manera anual o según se
requiera en cada proyecto a largo o corto plazo, el seguimiento al desempeño de los
servicios otorgados, mediante la Encuesta de servicio y tener así una retroalimentación
del Cliente, lo que nos permitirá conocer la percepción de los clientes con respecto al
servicio otorgado y a su vez detectar las oportunidades de mejora que nos lleve al
cumplimiento de los requisitos que exige el mismo.
8.2.2 Auditorías Internas
Para el seguimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad se aplican Auditorías
Internas regidas por el procedimiento PR- 8.2.2 Auditorías Internas, el cual se basa en las
siguientes etapas:
1. Programa anual de auditorias
2. Realización de auditorias
3. Reporte y seguimiento de auditoria
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8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
En BIMBO aplicamos métodos de seguimiento y medición de los indicadores de los
procesos del Sistema de Gestión de Calidad. La medición de estos indicadores nos ayuda a
demostrar que podemos cumplir con lo planeado, en caso contrario los responsables
aplican las correcciones y/o acciones correctivas según corresponda.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto.
En BIMBO se hace una supervisión de los proyectos desarrollados en las instalaciones del
cliente, verificando que se cumplan con los requisitos establecidos en las instrucciones de
trabajo autorizados por el cliente, dichas supervisiones se realizan dependiendo del tipo
de proyecto, llevando como identificación de su conformidad tarjetas que señalan el
estatus del mismo, indicando en ellas quien o quienes realizaron el servicio y quien o
quienes liberaron el producto con respecto a lo establecido en las instrucciones de
trabajo, en caso de haber una modificación en los requisitos establecidos anteriormente
deberá ser liberado la nueva instrucción de trabajo por el cliente.
8.3 Control de Productos No conformes
En BIMBO todo servicio que sea detectado y valorado como no conforme en cualquier
etapa del proceso, se le procesa como estipula el procedimiento PR- 8.3 Control de
producto no conforme.
8.4 Análisis de Datos
En BIMBO los datos que se recopilan son analizados y se toman acciones de mejora.
Además cada área es responsable de determinar indicadores propios y procesarlos como
lo indica su procedimiento; para la presentación, análisis y difusión (si así se requiere)
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correspondiente. Toda acción determinada es enfocada a la mejora y/o el mantener al
indicador estipulado.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
La mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad se sustenta en el uso de la política
de calidad, revisión de objetivos de la calidad, los resultados de auditorías, el análisis de
datos, las acciones correctivas, preventivas, la revisión por la Dirección y el plan de mejora
8.5.2 Acción Correctiva
La Gerencia General asegura la realización de Acciones Correctivas como herramienta
para la mejora. La Acción correctiva incluye la identificación de la causa raíz del problema
y se aplica el PR- 8.5.2 Acciones Correctivas siendo el responsable(s) de iniciar el reporte,
quien este a cargo del área donde se detectó el problema.
8.5.3 Acción Preventiva
El Coordinador de Operaciones en conjunto con el Coordinador de Calidad se aseguran de
la realización con el fin de eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir
que ocurra una situación similar. (pídele una ley)
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ANEXOS.
PR-4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
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PR-4.2.4 CONTROL DE REGISTOS.
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PR-8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS.
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NOMENCLATURA:
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PR-8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFROME
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PR-8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
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Página 37

NOMENCLATURA:
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PR-8.5.3 ACIONES PREVENTIVAS
Página 38

NOMENCLATURA:
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Página 39

NOMENCLATURA:
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PR-6.2 RECURSOS HUMANOS
Página 40

NOMENCLATURA:
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PR-5.6 DIRECCION
Página 41

NOMENCLATURA:
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F-7.5.1-5 INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Página 42

NOMENCLATURA:
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Página 43

NOMENCLATURA:
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Página 44

NOMENCLATURA:
MA-CA-BIMBO-2021
F-8.2.2-6 REPORTE FINAL DE AUDITORIA
Página 45

NOMENCLATURA:
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Página 46

NOMENCLATURA:
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Página 47

NOMENCLATURA:
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Página 48

NOMENCLATURA:
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Página 49

NOMENCLATURA:
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F-8.2.1-6 ENCUESTA DEL SERVICIO
Página 50

NOMENCLATURA:
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Página 51

NOMENCLATURA:
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F-8.5.2-1 ACCIONES CORRECTIVAS
Página 52

NOMENCLATURA:
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Página 53

NOMENCLATURA:
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F-8.5.3-1 ACCIONES PREVENTIVAS
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NOMENCLATURA:
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F-5.6.1 ACCIONES AL SEGUIMIENTO DE REVICIONES
Página 55

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F-6.4-1 ENCUESTA DEL CLIMA LABORAL
Página 56

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