Curso Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica (SENA) https://www.facebook.com/mafe.oltiz

1. COMUNICACIÓN EFECTIVA
Taller 1: “Estrategias para una comunicación efectiva” Indicaciones A continuación tendrá
10 preguntas que debe resolver relacionadas con los contenidos de la Actividad de
Aprendizaje 1. Recuerde incluir la pregunta con la respuesta en su documento de entrega
al tutor. Siga los enlaces, tenga en cuenta las recomendaciones y asegúrese de cumplir
los estándares antes de realizar su envío.
CUESTIONARIO
1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.
 Decide que es lo que quieres comunicar, habla claro, para ser entendido.
 Exprésate de manera sencilla y clara se conciso para que te entiendan.
 Se concretó, especifica el mensaje que quieres transmitir, da los detalles
necesarios a tu cliente, y así te cohíbes de posibles reclamos a futuro, por mal
información.
2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en
los materiales de estudio.
 Hay que conocer a las personas y el medio donde se establece el acto
comunicativo.
 Es mejor estar claros en cuanto al tema que da lugar a la conversación.
 Se sugiere conocer o buscar estrategias que ayuden a estimular la
atención, interés y participación del oyente. la falta de atención y de
concentración en el mensaje que emite el receptor es el mayor enemigo de
la comprensión.
 La falta de precisión
 La falta de claridad al comunicarnos
3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los
materiales de estudio.
 Cumplidos
 Comentar
 Enfatizar
4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.
 Escuchar atentamente
 Concentrarse en el tema, no en lo que se escucha
 Reconocer las debilidades
 Comportarse de acuerdo al dialogo que se está expresando
 Piense, antes de hablar.
 Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo.
 •Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.

2.  Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados.
 Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice.
 Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones
defensivas.
 Obtenga cierta “retroalimentación” del receptor, para cerciorarse de que el
mensaje ha sido entendido correctamente.
 Mantenga una actitud de “Escucha Activa”, centre la atención en lo fundamental de
lo que se dice, sea empático, trate de identificar sentimientos.
 Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga.
 Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se genere en el
diálogo.
5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos
eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.
He logrado procesos comunicativos, con clientes groseros, alterados, dejándolos
contarme lo que desean sus dudas, inquietudes, e inconformidades, tratando de priorizar
su solicitud y dando respuesta de una manera amable, concreta, con respeto, tolerancia y
mucha educación, lo más pronto posible, puesto que su satisfacción es parte de mi
trabajo, reflejando lo profesionales que es la compañía.
6. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicación creados a partir de las
nuevas tecnologías de la comunicación y la información.
 Radio online
 T.V online
 Internet
 Computador
 Celular Iphone 6
 Whatsapp
 Youtube
7. Dé 3 ejemplos de medios de comunicación sincrónica y 3 de asincrónica.
 sincrónica:
 audio conferencia
 Messenger
 Chat
 Facebook
 Twitter
 Asincrónica
 Correo electrónico
 Foros
 Blogs

3.  Grupos
8. Explique cómo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su contexto laboral a
través de la escritura de un párrafo de mínimo 3 líneas.
La tolerancia en el ámbito laboral es de suma importancia, puesto que escuchar a los
compañeros, es muy probable que las diferencias te enriquezcan, nos enseñen y en caso
dado de discutir un tema se logre llegar a una conclusión, tolerando y respetando las
opiniones e ideales distintos a los mios.
9. Investigue y escriba 3 consecuencias del tono de la voz en la conversación.
 Una voz cálida, sincera y amigable hará que su interlocutor se sienta cómodo y
aumente su confianza.
 No intente forzar cambios drásticos en su voz, pues su interlocutor
percibirá una falta de sinceridad
 Para lograr el máximo nivel posible de claridad en su voz telefónica, evite hablar
con goma de mascar en su boca, o mientras está bebiendo café o cualquier otro
líquido. Hable directamente al micrófono del aparato, evitando situar las manos
delante de su boca.
10.Describa en algunas líneas de qué manera puede mejorar día a día el servicio que
usted presta.
El servicio puede mejorar, demostrando mi capacidad profesional, solucionando el
problema de un cliente a la brevedad, para así lograr la satisfacción del cliente,
comunicándome de una manera respetuosa, con sumo interés en lo que estoy realizando,
y aprender el habito de escuchar, y hablar en el momento indicado. Y así reflejar la buena
imagen de la compañía que estoy representando en ese momento.
Forma de entrega El envío del documento solo deberá hacerse por medio del link
apropiado dentro de la plataforma Blackboard, denominado Espacio Envío de Actividad.
Las participaciones en el foro se pueden agregar a través de la ruta desde la carpeta
Actividades o directamente del menú principal.
Recomendaciones Es necesario que recuerde el uso de referencias a manera de
consulta.
De igual forma, los contenidos que apropie, así como las citas de textos, autores, artículos
y parafrasear, deben realizarse con la correspondiente aplicación de la Norma APA. Su
compromiso y puntualidad en la entrega de actividades, es fundamental para un
adecuado proceso y culminación del programa.