1. Avances en
Modernización del
Estado
Rafael Ariztía Correa
Coordinador Ejecutivo
Modernización del Estado
Ministerio Secretaría General
de la Presidencia
17 de octubre de 2013

2. El futuro idealizado

3. El futuro parte hoy
…también en el Estado

4. Focos de la
Modernización
del Estado
Gobierno
cercano
Al servicio de las
personas
“Estamos trabajando para
modernizar el Estado y ponerlo 100%
al servicio de los ciudadanos”
Presidente Sebastián Piñera
21 mayo 2011
Gobierno
abierto
Más participativo y
transparente
Gobierno
eficiente
Servicios más
integrados

5. Áreas de
modernización
del Estado
Ámbitos de acción para una mejor
gestión del Estado
Coordinación para
gestión estratégica
Mejores servicios
del Estado
Mejor
institucionalidad
del Estado
Personas en el
Estado
Gobierno Abierto
Descentralización

6. Unidad de Modernización
y Gobierno Digital
Apoyo y coordinación
de iniciativas
transversales

7. Mejores
servicios
del Estado
Un ecosistema de iniciativas para
mejorar los servicios entregados
día a día a los ciudadanos.

8. El mundo va
hacia servicios
integrados
Tiendas por
departamento
• Las personas están acostumbradas a
encontrar múltiples productos y servicios
en un mismo lugar de forma cotidiana
• El acceso a estos productos o servicios
se ofrece a través de múltiples canales
Aplicaciones móviles
v
Supermercados
E-commerce
Centros
comerciales
Centros de pago

9. Coordinación
para servicios
integrados
Centro de Gobierno
Coordinación
Ministerio A
Ministerio B
•
Es el Estado el que tiene que asumir el
costo de organizarse en función de los
ciudadanos y no al revés
•
Las personas están acostumbradas a
encontrar múltiples productos y
servicios en un mismo lugar de forma
cotidiana
• Simplificar el Estado al ciudadano
• Red Multicanal, multiservicio: La “ventanilla
única”
• Precedentes:
• Nacional: Chileclic / TrámiteFácil para
canal web; IPS call center, experiencia
Servicios Públicos
de la Reforma Previsional
• Internacional: Canadá, Singapur,
ChileAtiende
Australia, Brasil

10. ChileAtiende
Red Multiservicios del Estado
192
75%
Múltiples Canales
+30
Puntos
de Atención
(en oficinas de IPS,
SRCeI, Indap)
+2000
Cobertura
servicios
públicos
Callcenter
#101
Información
Servicios
Trámites
Canal web
24
Instituciones
+158
Productos
Redes
sociales

11. Atenciones
por canales
Más de 20 millones de atenciones a
la fecha en todos los canales.
Y las personas reconocen el valor del
servicio entregado.
1.9mill
6.2mill
3.7mill
3mill
2mill
460mil
Total atenciones
en sucursales
Total de llamadas
al 101
A julio 2012
Total de visitas
al Portal
A julio 2013
7
Nivel de
satisfacción
de usuarios.
89% lo califica
con nota 6 o 7

12. Beneficios
concretos para los
ciudadanos
6.3 mill
4.4 mill
Ahorro en
horas ciudadanas
Ahorro
de viajes
A julio 2013

13. Crecimiento de
la red
Por eso, hemos crecido
para estar más cerca
158
24
192
142
9
N° Instituciones
75%
69%
70
Productos en convenio
A julio 2012
Puntos de atención
A julio 2013
Cobertura

14. Lo fundamental: Más que funcionarios, profesionales
de la atención ciudadana
▶
Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del
profesional del servicio
▶
Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias
de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas
▶
Implementamos tecnología de gestión de casos para dar
coherencia a los canales
▶
Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que
permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de
los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la
atención ciudadana.
▶
En base a él, se desarrolló una malla de formación y una
certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a
estos profesionales del servicio ciudadano

15. Lo fundamental:
2. Tecnología al servicio de las personas
▶
Centralidad de la Información: Una base de
información de trámites, servicios y beneficios
del Estado para todos los canales.
▶
Modelo de atención por niveles: Apoyado
por herramientas de seguimiento para
asegurar la consistencia entre canales.
▶
Servicios en la nube: Para asegurar la
continuidad operativa y la elasticidad de la
demanda de las plataformas.
▶
Uso de métricas: Basadas en información de
gestión de las diversas plataformas para la
mejora continua de los canales

16. La red no es
suficiente
Coordinación entre Servicios
Estándares de publicación homogéneos
Necesidad de contar con un
ecosistema habilitador
Más Servicios Digitales
Acceso Local
Identificación Digital
Datos Públicos

17. Chile sin
papeleo
Campaña de digitalización
de trámites públicos
• Producto del Instructivo Presidencial
de Digitalización de trámites (agosto
2012)
• Meta: digitalización del 60% de los
trámites públicos
• Priorización a través de consulta
pública
• Modelo de apoyo a instituciones con
soporte técnico y herramientas en la
nube
www.chilesinpapeleo.cl

18. Chile sin
papeleo
•
•
•
Herramientas, recursos y
asistencia a las
instituciones para que
todas avancen a la par
Soporte en procesos y tecnología a 80
instituciones
20 Instituciones usan SIMPLE para 40 trámites
SIMPLE se entrega como SaaS y permite entrega
de certificados con firma electrónica avanzada

19. Avances a la
fecha
213
Trámites
digitalizados
375
Trámites
en proceso
80
Instituciones
participando
Resultados a un año de
su lanzamiento
+
100mil
Peticiones ciudadanas
de digitalización
•
•
•
•
•
•
Certificado situación militar al día
Bono por hijo
Certificado y licencia educación
media
Certificado titulo técnico profesional
Postulación a subsidio habitacional
Programa yo emprendo semilla

20. Impulsado por el
Instructivo Presidencial de
Gobierno Abierto
(nov 2012)
Portal de Datos
Públicos
• Es parte de la Política de Gobierno
Abierto
• Promueve la apertura y reutilización
de datos gubernamentales.
• Ofrece recursos variados como:
datos, estadísticas, listados, mapas,
información georreferenciada, etc.
• Con esta información se realizó
primera hackathon de Gobierno

21. Portal de Datos
Públicos
• Actualmente más de 1000 sets de
datos
• Norma de datos cerada con consulta
pública
• Manual rápido de publicación de
datos
• Asistencia a instituciones
• 245 instituciones participando
• Más de 100 mil visitas en primer
semestre
• API automatizada para integración de
desarrolladores
• 13 aplicaciones incluyendo
iTransantiago con más de 50 mil
descargas de itunes store

23. Plataforma de
Interoperabilidad
•
•
•
•
•
Posibilita el intercambio
de información entre
instituciones para una
gestión más eficiente.
Permite simplificar trámites a los ciudadanos.
Optimiza los procesos de integración entre las
instituciones al centralizar gestión de
información común
Los servicios públicos pueden contar con
información oportuna y de calidad para la toma
de decisiones
Mayor seguridad en transferencia de datos
personales
Permite cumplir con la ley 19.880 de
Procedimiento Administrativo, en relación a no
solicitar información a los ciudadanos que el
Estado ya tiene

24. Crecimiento
de la
plataforma
En tres años, se han integrado 35
instituciones a la plataforma y 77
servicios que ayudan a resolver 113
trámites de diversas instituciones.
42
2 mill
7
600 mil
Institucion es
Interoperando
A marzo 2010
Promedio de
transacciones mensuales
A junio 2013

25. Identidad Digital para
realizar trámites en línea
con Estado, sin llenar
registros
ni
recordar
diversas claves.
Clave única
•
•
•
•
Sistema administrado por el Registro Civil.
Se entrega en conjunto con el carnet de
identidad. Más de 3.6 millones de chilenos
enrolados
Actualmente hay 12 trámites integrados de
transporte, vivienda, educación y fuerzas
armadas, entre otros
Con la campaña Chile Sin Papeleo, se
espera
que
se
incorpore
a
más
procedimientos para agilizar la gestión de
trámites, facilitar la postulación a programas
y beneficios. Actualmente 20 en proceso

26. Beneficios
 Acceso más sencillo a los
procedimientos del Estado.
 Más opciones para la realización de
trámites.
 Más vías de orientación disponibles.
 Más información, en formatos
accesibles.
 Ahorros de tiempo y dinero
 Mayor seguridad en el uso de la
información
 Gestión más eficiente por parte del
Estado

27. Política Cloud de
Gobierno
Convenio
Marco de
Datacenter y
Servicios
Asociados
El Estado no es un gestionador
de datacenters. Es crítico
mantener los servicios a los
ciudadanos operativos.
Flexibilidad en la compra
Apoyo técnico
Política
Cloud de
Gobierno
Guía de
contratación
de servicios
cloud
Seguridad
Trabajo con la industria
+ Flexibilidad
+ Escalabilidad
+ Estabilidad
+ Agilidad

28. Algunas experiencias exitosas de uso de Cloud
Portal
ChileAtiende
Tu empresa en
un día
Servicio
Electoral
Postulación
Fondos
Cultura
Plataformas
Mineduc
(PSU – SIMCE)
Postulación
Programas
Emprendimiento
ClaveUnica
Portal
Transparencia
Activa

29. Software
Público
Reutilización de aplicaciones
desarrolladas en el Estado y política
de neutralidad tecnológica informada
•
•
•
•
9 software disponibles en el
repositorio de Software Público
130 instituciones usan software
público
Aplicaciones Open Source
recomendadas
Proyectos de Gobierno Digital
utilizando plataformas abiertas

30. Guía Digital
Guía para desarrollo de
plataformas digitales
•
•
•
•
Facilita el desarrollo de plataformas digitales a
los servicios públicos
Entrega información sobre desarrollo de sitios
web, seguridad de la información y uso de
redes sociales
Ofrece guías, normativas, documentos de
trabajo y ejemplos
Esta diseñada para entregar información según
roles y ciclos en el desarrollo de proyectos
La Guia Digital fue destacada por la OECD en
su informe sobre Redes Sociales en Gobierno

31. Es
posible
movilizar
al Estado
rápido:
• Liderazgo
• Voluntad
• Coordinación
• Oportunidad

32. Modelo
Innovación
Pública
Etapa I
Gestación
Etapa II
Desarrollo
Etapa III
Maduración
Ente Accionador
Apoyo Político
Bajas Barreras de Entrada
Experiencia de Usuario
Capacitación Permanente
Uso de Prototipos

33. Primero: Se trata de personas
▶
Identificar y convocar liderazgos claves: dispuestos a tomar
riesgos. Sin riesgo no hay avance.
▶
Ver a todos como clientes, ciudadanos e instituciones: todos
necesitan una ayuda
▶
Capacitación y gestión de personas. Son la cara y manos del
Estado. Sin mejores servidores públicos, todo el resto sobra
▶
El primer indicador de satisfacción tiene que ver con el trato.
Está medido.. Podemos dar la mejor respuesta, pero el “como”
importa tanto como el “que”

34. Segundo: no podemos hacer las cosas igual
que antes y esperar resultados distintos
▶
Bajar barreras de entrada / costos de transacción: las
instituciones necesitan ayuda.. no una carga.. Bajar barreras
implica ser socios en la solución.
▶
Uso de prototipos y experiencias piloto. Conciencia de que no
sabemos.. Implementar para aprender.. después escalar.
▶
Identificar recursos disponibles: la discusión por recursos es
siempre difícil y entorpece el avance. El problema pocas veces
está en los recursos.
▶
Foco en resultados en corto plazo: ayuda a crear una realidad
y movimiento. Baja la percepción de riesgo.

35. "Locura es hacer lo mismo una y
otra vez esperando que los
resultados sean distintos”
Albert Einstein

36. Muchas
gracias
Rafael Ariztía Correa
Coordinador Ejecutivo
Unidad de Modernización
y Gobierno Digital