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OBJETIVO TERMINAL:
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El Diagnóstico de Necesidades de
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Una descripción de pues...
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CONTENIDO BASICO DE UNA DESCRIPCION DE PUESTO:
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COMPETENCIAS EN UNA DESCRIPCION DE PUESTO:
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Formacion de instructores como elaborar una DNC

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Formacion de instructores como elaborar una DNC

  1. 1. www.monroyasesores.com.mx Lic. Agustín Monroy Enríquez Lic. Agustín Monroy Acosta COMO ELABORAR UNA DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION
  2. 2. 2 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC La capacitación debe tener como propósito el dotar o desarrollar al personal de las competencias laborales de que carece, para que pueda lograr los objetivos y metas que le corresponde. El detectarlos o diagnosticarlos con una técnica adecuada, es una labor de primordial importancia a la cual se le denomina DNC. JUSTIFICACION CONCEPTUAL:
  3. 3. 3 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC EL PROCESO DE CAPACITACION:
  4. 4. 4 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC OBJETIVO TERMINAL: Al término del curso, los participantes sabrán evaluar cuál es la técnica más aplicable a su organización, para diagnosticar las necesidades de capacitación de su personal.
  5. 5. 5 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC OBJETIVO TERMINAL:  Atender mediante la capacitación las necesidades reales de la empresa que aseguren que se cumple su finalidad y la lealtad de los clientes.  Obtener el mejor retorno para la inversión en capacitación.  Facilitar, mediante la capacitación el logro de las metas de la organización.
  6. 6. 6 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC EVALUACION INICIAL: 1. Qué es una DNC: 2. Describa qué metodología está usted utilizando actualmente para llevar a cabo el diagnóstico de necesidades de capacitación: 3. Mencione tres diferentes técnicas que conoce adicionalmente a la anterior, se pueda para diagnosticar las necesidades de capacitación: 4.Explique qué dificultades ha enfrentado al realizar el diagnóstico de necesidades de capacitación:
  7. 7. 7 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC QUE ES UNA DNC DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION
  8. 8. 8 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC QUE ES UNA DNC: El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que orienta la estructuración, desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma. (Chiavenato 1996).
  9. 9. 9 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC DIGA NO A LA PERCEPCION O AL CRITERIO: Lea esto rápidamente: Posiblemente lea "Un pájaro está en el nido solito", pero en realidad hay una Errata... En realidad dice "Un pájaro está en el el nido solito". ¿Son iguales los círculos centrales de la izquierda y la derecha? Sí, son idénticos aunque nos engañen los círculos que los rodean...
  10. 10. 10 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC CONTRIBUCION DE K. ISHIKAWA:
  11. 11. 11 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN: PLANEACION: ¿ QUE SE HARA ? ORGANIZACION: ¿ CON QUIEN SE HARA Y QUE HARA CADA QUIEN ? INTEGRACION: ¿ COMO SE CONSEGUIRAN LOS RECURSOS NECESARIOS ? DIRECCION: ¿ COMO INVOLUCRARA Y COMPROMETARA AL PERSONAL ? CONTROL: ¿ COMO SE CORREGIRAN LAS DESVIACIONES PARA ASEGURAR QUE SE LOGRE LO PLANEADO ? MEJORA CONTINUA El concepto de administración hace referencia al funcionamiento, la estructura y el rendimiento de las organizaciones. El término proviene del latín ad-ministrare (“servir”) o ad manus trahere (“manejar” o “gestionar”).
  12. 12. 12 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC CUANDO DEBE LLEVARSE A CABO UNA DNC: La atención hacia un DNC puede derivar de:  Problemas en la organización.  Desviaciones en la productividad.  Cambios culturales, en políticas, procedimientos, métodos o técnicas.  Cambios en la maquinaria o el equipo que implican prácticas de operación distintas a las anteriores.  Baja o Alta de personal.  Cambios de función o de puesto.  Solicitudes del personal.  Planes de expansión o crecimiento de la empresa.  Fusiones empresariales.  Requisitos legales según el puesto.  Procesos de certificación en calidad o normas especiales.
  13. 13. 13 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC ERRORES HABITUALES EN LA DNC: Impartes cursos basado en situaciones como las siguientes:  Preguntando en que les gustaría que se les capacitara.  Porque se considera que hay un “problema” y se “supone” la razón.  Porqué si se tiene un bajo desempeño se le deba capacitar.  Porque hay “mala comunicación” y falta “integración”.  Porque es un buen empleado.
  14. 14. 14 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC MEDIOS PARA OBTENER INFORMACION:  Análisis de información financiera, de calidad y productividad.  Encuesta de necesidades de capacitación al personal y a sus jefes o clientes internos.  Observación directa.  Evaluaciones de desempeño.  Evaluaciones de clima organizacional.  Encuestas de servicio al cliente.
  15. 15. 1515 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC LAS DIFERENTES TECNICAS PARA DIAGNOSTICAR NECESIDADES DE CAPACITACION
  16. 16. 1616 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC UN EJEMPLO DE SITUACIONES REALES: El gerente del área de telemarketing de una empresa comercializadora de refacciones automotrices, que tiene 8 operadores, lleva los siguientes indicadores: Op.1 Op.2 Op.3 Op.4 Op.5 Op.6 Op.7 Total Meta % cump. Entrantes 21 18 18 24 28 20 19 148 180 82% Salientes 14 13 20 27 22 12 23 131 150 87% Venta 12,500$ 45,000$ 21,400$ 13,000$ 26,000$ 32,000$ 27,000$ 176,900$ 200,000$ 88% Lunes14dejunio Con la presente información y la siguiente, cuestiónese sobre qué debería saber para poder determinar las medidas de capacitación y/o adiestramiento que pudieran ser efectivas y contribuyentes a mejorar el desempeño del equipo del área de telemarketing.
  17. 17. 1717 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC UN EJEMPLO DE SITUACIONES REALES: Lun Mar Mie Jue Vie Semana Meta Op. 1 21 19 24 20 20 104 180 Op. 2 18 20 16 17 21 92 180 Op. 3 18 23 21 19 22 103 180 Op. 4 24 20 22 25 21 112 180 Op. 5 28 32 30 27 33 150 180 Op. 6 20 24 21 21 22 108 180 Op. 7 19 23 26 20 24 112 180 Llamadas entrantes semanal 0 5 10 15 20 25 30 35 Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7 Lun Mar Mie Jue Vie 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7 Semana Meta
  18. 18. 1818 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC UN EJEMPLO DE SITUACIONES REALES: Lun Mar Mie Jue Vie Semana Meta Op. 1 18 16 20 17 17 88 150 Op. 2 15 17 15 14 18 80 150 Op. 3 15 20 18 16 19 88 150 Op. 4 20 19 19 22 20 100 150 Op. 5 25 27 26 23 27 128 150 Op. 6 18 20 22 18 19 97 150 Op. 7 17 20 22 17 23 99 150 Llamadas salientes semanal 0 5 10 15 20 25 30 Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7 Lun Mar Mie Jue Vie 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7 Semana Meta
  19. 19. 1919 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC UN EJEMPLO DE SITUACIONES REALES: Lun Mar Mie Jue Vie Semana Meta Op. 1 25,000$ 19,000$ 21,000$ 25,000$ 32,000$ 122,000$ 200,000$ Op. 2 45,000$ 38,000$ 42,000$ 34,000$ 43,000$ 202,000$ 200,000$ Op. 3 21,400$ 16,000$ 19,000$ 26,000$ 24,000$ 106,400$ 200,000$ Op. 4 13,000$ 21,000$ 18,000$ 20,000$ 18,000$ 90,000$ 200,000$ Op. 5 26,000$ 23,000$ 25,000$ 24,000$ 29,000$ 127,000$ 200,000$ Op. 6 32,000$ 30,000$ 24,000$ 28,000$ 24,000$ 138,000$ 200,000$ Op. 7 27,000$ 24,000$ 21,000$ 32,000$ 25,000$ 129,000$ 200,000$ Venta semanal por operador $- $5,000 $10,000 $15,000 $20,000 $25,000 $30,000 $35,000 $40,000 $45,000 $50,000 Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7 Lun Mar Mie Jue Vie $- $50,000 $100,000 $150,000 $200,000 $250,000 Op. 1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Op. 5 Op. 6 Op. 7 Semana Meta
  20. 20. 2020 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC UN EJEMPLO DE SITUACIONES REALES: Qué preguntas podría hacerse basado en los indicadores y estadísticas anteriores? Qué situaciones puede deducir de la información anterior? Qué competencias (conocimientos, habilidades y actitudes) considera que podrían reforzarse? Qué curso, taller, o dinámica podría recomendar para mejorar el desempeño del equipo?
  21. 21. 2121 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC EL MEJOR DE ACUERDO AL ESTANDAR: Qué operador es el que más ventas realiza? A cuántos clientes atiende? Cuántas llamadas hace? Cuántas recibe? Qué antigüedad tiene? Qué perfil y experiencia tiene? Cómo fue su inducción? Qué líneas de producto son las que más vende? Cómo es su metodología de comunicación y venta?
  22. 22. 2222 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC EL ANALISIS DE INFORMACION FINANCIERA: El análisis de la información financiera de la organización permite detectar aquellas funciones que no están ofreciendo los resultados esperados y por ello, deben atenderse de inmediato con capacitación, formación o adiestramiento. Análisis de información financiera como por ejemplo: del:  Estado de Posición Financiera.  Estado de Resultados.  Presupuesto Tesorero o Flujo de Efectivo.
  23. 23. 2323 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC EL ANALISIS DEL ESTADO DE POSICION FINANCIERA:  Información inoportuna, deficiente o poco confiable.  Deficiencia en las compras.  Inventarios excesivos o con baja rotación.  Mala calidad en el otorgamiento de crédito.  Deficiente o lenta recuperación de la cobranza.  Problemas con el presupuesto tesorero o flujo de efectivo.  Excesivas o inadecuadas inversiones en activo fijo.  Deficiente negociación con los proveedores.  Apalancamiento excesivo o mal negociado con los acreedores. Manifiesta deficiencias, causadas por falta de capacitación, por ejemplo:
  24. 24. 2424 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC EL ANALISIS DEL ESTADO DE RESULTADOS: Puede dar a conocer deficiencias funcionales, reflejo de falta de capacitación, por las que la organización no está alcanzando los resultados requeridos. Por ejemplo:  Inapropiada mezcla de productos.  Ventas insuficientes.  Mal manejo de los descuentos.  Devoluciones.  Altos costos de lo vendido.  Márgenes de utilidad insuficientes.  Gastos o costos innecesariamente altos.  Costos por pérdidas de productos.  Deficiente control de inventario.
  25. 25. 2525 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC COMPARACION PERFIL DE OCUPANTE Y DESCRIPCION: Una descripción de puesto consigna lo que la persona ocupante del mismo debe desempeñar, los objetivos que debe conseguir y las competencias que debe tener para conseguir los resultados que debe obtener. De modo que cuando se compara la descripción de puesto con el perfil del ocupante, podemos determinar sus áreas de oportunidad y desarrollo profesional. PUESTO PERFIL DEL OCUPANTE TRAMO DE CAPACITACION
  26. 26. 2626 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC CONTENIDO BASICO DE UNA DESCRIPCION DE PUESTO: 1. Identificación del puesto: Título. 2. Ubicación: Puesto al que reporta y puestos que le reportan. 3. Organigrama: (dibujarlo con un nivel superior al puesto y uno inferior). 4. Objetivos por los que responde el puesto (métricos). 5. Funciones o actividades: Diarias, periódicas, eventuales. 6. Competencias requeridas: Conocimientos, habilidades o destrezas, actitudes, valores. 7. Responsabilidad por documentos. 8. Perfil del ocupante: Edad, sexo, escolaridad, estado civil, experiencia en puestos similares, idiomas, manejo de equipos, disponibilidad para viajar.
  27. 27. 2727 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC COMPETENCIAS EN UNA DESCRIPCION DE PUESTO: 1. La Gestión por Competencias busca determinar por puesto las que debe acreditar que posee el ocupante de cada puesto en la organización, contribuyendo a la ventaja competitiva y misión del negocio. 2. Usualmente se hace por un COMITE MULTIDISCIPLINARIO (5 personas) que a través de un proceso deliberativo, determina las competencias que corresponden a los puestos que integran un nivel jerárquico (directores, gerentes, jefes, supervisores, personal operativo. 3. Posteriormente se compara el perfil de competencias determinado para el puesto, con el de su ocupante. 4. La diferencia que de la comparación anterior resulte, será el tramo que corresponde a la capacitación.
  28. 28. 2828 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC LA DESCRIPCION DE UNA COMPETENCIA: LIDERAZGO: Habilidad para orientar la acción de equipos de trabajo en una dirección determinada, para la consecución de objetivos previamente establecidos. 5. Tiene gran habilidad para anticipar escenarios, orientar la acción de equipos de trabajo, en una dirección determinada, fijando objetivos, inspirando la acción, conduciéndola y retroalimentándola. Preparando a otros líderes. 4. Puede hacer que un grupo se oriente en una dirección determinada, fijando objetivos, inspirando la acción, conduciéndola y retroalimentándola. 3. Puede orientar y conducir la acción hacia objetivos fijados por otra persona, conduciéndola y retroalimentándola. 2. Puede orientar la acción hacia objetivos que otra persona ha establecido, siguiendo las instrucciones de un líder superior. 1. Tiene potencial para desarrollar la habilidad de liderazgo, con base en una buena preparación y supervisión. Grado en que se debe poseer
  29. 29. 2929 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC Competencias / Personal Nombres Debe Real Debe Real Debe Real Debe Real A. Montes 5 3 5 4 5 3 5 3 L. Rizo 4 3 5 2 5 3 5 3 A. Monroy 4 2 4 3 4 3 4 2 J Orozco 3 2 4 3 4 2 4 2 Sumas 16 10 18 12 18 11 18 10 Liderazgo Trabajoen Equipo Iniciativa Creatividad MATRIZ DE COMPETENCIASY DESARROLLO:
  30. 30. 303030 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO: La evaluación del desempeño tiene como propósito el calificar dos aspectos laborales: 1. Grado en que la persona alcanza los objetivos de su puesto. 2. La forma como ha trabajado en base a una serie de factores previamente establecidos, como por ejemplo: calidad de trabajo, cantidad de trabajo, iniciativa y criterio, colaboración en equipo, servicio al cliente, liderazgo… Los aspectos que se detectan como necesidades de capacitación, surgen de: 1. Causas por las que la persona no está logrando los objetivos. 2. Factores que en la evaluación obtuvieron los puntuajes más bajos.
  31. 31. 313131 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO: Superado Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Cumplimiento de objetivos Deficiente (-60%) Regular (-80%) Logrado (+-5%) 30% 70%
  32. 32. 323232 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL: La evaluación del Clima Organizacional, trata de apreciar la percepción que el personal tiene acerca del entorno en el cual trabaja. Algunos aspectos que suelen evaluarse dentro del entorno son: 1. Conocimiento y actitud hacia los objetivos y metas del trabajo. 2. Conocimiento y actitud hacia la estructura organizacional. 3. Actitud hacia el liderazgo. 4. Actitud hacia las relaciones sociales que se practican en la organización. 5. Actitud hacia la capacitación que proporciona la empresa. 6. Actitud hacia el sistema de estímulos y recompensas. 7. Actitud hacia los mecanismos de apoyo de la organización a su personal.
  33. 33. 333333 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL: 8. Actitud hacia el cambio. 9. Actitud hacia el trabajo en equipo que se vive en la organización. 10. Actitud hacia la comunicación que existe en la institución. 11. Actitud que se percibe hacia la seguridad y cuidado del ambiente. Las necesidades de capacitación se manifiestan en los temas y áreas de trabajo en los que se hubieren obtenido las puntuaciones más bajas.
  34. 34. 343434 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL:
  35. 35. 353535 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL:
  36. 36. 363636 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC LA EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL: Resultados Encuestas de Clima Organizacional FACTOR VENTAS PRODUCCION ALMACEN CALIDAD ADMINISTRACION INV. YDES. %POR FACTOR LIDERAZGO 73% 51% 56% 64% 70% 80% 66% ESTRUCTURA 71% 55% 41% 60% 75% 80% 64% RELACIONES 71% 48% 48% 60% 65% 69% 60% ACTITUD AL CAMBIO 61% 48% 66% 51% 65% 69% 60% MECANISMOS APOYO 59% 49% 45% 55% 73% 76% 60% OBJETIVOS 64% 42% 61% 47% 65% 78% 60% COMPROMISO SOCIAL 65% 44% 49% 67% 68% 60% 59% CAPACITACION 47% 45% 52% 60% 76% 73% 59% CALIDAD / SERVICIO 55% 48% 52% 58% 65% 71% 58% TRABAJO EN EQUIPO 56% 41% 47% 53% 60% 67% 54% COMUNICACIÓN 58% 41% 43% 49% 61% 71% 54% ESTIMULOS 45% 32% 40% 24% 45% 40% 38% PROMEDIO 60% 45% 50% 54% 66% 70% Resultados expresados en % con un 100%, considerando esto como la puntuación máxima.
  37. 37. 373737 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC INDICES DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD: El análisis de los índices de productividad y calidad que registra la empresa en comparación con los planeados, determinándose cuáles de los que impactan mayormente los resultados de la empresa, se encuentran debajo de lo requerido, son una magnifica fuente para la detección de necesidades de capacitación. Algunos de los índices a analizar serían por ejemplo: 1. Volúmenes de ventas. 2. Volúmenes de producción. 3. Rentabilidad. 4. Producto defectuoso. 5. Reprocesos. 6. Tiempo de ciclo. 7. Costo de la producción. 8. Indices de siniestralidad. 9. Indices de errores. 10. Devoluciones.
  38. 38. 383838 www.monroyasesores.com.mx COMO ELABORAR UNA DNC EVALUACION FINAL: 1. ¿ Para que se realiza una DNC ? 2. Describa qué metodología preferiría utilizar para llevar a cabo el diagnóstico de necesidades de capacitación: 3. Mencione tres diferentes técnicas que adicionalmente a la anterior, se pueda aplicar para diagnosticar las necesidades de capacitación: 4.Explique qué dificultades visualiza para poner en práctica un diagnóstico de necesidades de capacitación.
  39. 39. 39 www.monroyasesores.com.mx http://www.facebook.com/pages/Monroy- Asesores/123659804358452 http://www.youtube.com/user/MrAgustinraul Skype: amonroyacosta Tel. 33 3832-4023 / 33 3832-4332 www.monroyasesores.com.mx

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