Este documento describe las diferentes etapas y estrategias de un proceso de cobranza integral, incluyendo cobranza preventiva, administrativa, judicial y la recuperación de créditos castigados. Explica cómo se puede segmentar la cartera de clientes para aplicar diferentes motivadores de pago, y cómo utilizar agencias externas, call centers y cobradores en sucursales y terreno para mejorar las tasas de recuperación. También cubre temas como la medición del desempeño, la competencia entre agencias, y la venta de carteras vencidas.

1. El potencial del CRM aplicado a la
COBRANZA
Carlos Rodriguez
Director General
Inffinix

2. Ciclo del Crédito
Otorgamiento
Iniciación Clientes Seguimiento
Estrategia Evaluación de
(políticas) Rentabilidad
Visión integral del
Recuperación
Ciclo de Crédito

3. Flujo de la Cobranza
Cobranza Externa
Créditos Castigados
Preventiva Administrativa Judicial Adjudicación
Cartera vigente y vencida
Cobranza Interna: Call Center, Sucursales, Terreno, Back Office

4. Información… punto de partida
• Cuentas nuevas que caen en mora
• Actualización de datos de cuentas
Base de Datos en mora
de Cobranza • Pagos
• Cambios de “estatus de cuentas”
• Actividades de cobranza:
Pagos y • Agencias Externas
Actividad Financiera • Marcadores Predictivos, etc.
• Sistemas diferentes implican
información diferente
Sistemas de Cartera,
• Uso de TODA la riqueza de la
Cuentas por Cobrar, información de los sistemas de
Sistemas de Scoring, Cartera = Base de Datos Flexible
Data Warehouses,
Sistemas de Datos Demográficos

5. Diseño de Base de Datos Flexible
Maestro de
Cuentas
Datos Datos Datos
Consumo Automotriz Tarjeta de Crédito
Información para:
1. Definir estrategia
2. Gestionar la cobranza
3. Medir los resultados

6. Cobranza Externa
Cobranza Preventiva Créditos Castigados
Preventiva Administrativa Judicial Adjudicación
Agrupar cuentas/clientes con condiciones similares
Cartera vigente y vencida
Crear diferentes grupos
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Objetivo:
Menor índice de impago.
Requisitos:
Contar con el 100% de la
cartera.
Herramientas estadísticas,
predictivas y/o de
decisión.
Aplicar motivadores de pago
Scores: Crédito, Comportamiento, Pago acordes a cada grupo de clientes /
Nivel de endeudamiento – sobregiro créditos: Llamadas de servicio,
Historial de morosidad, … Cartas, Mensajes en Estado de
Cuenta, …

7. Cobranza Externa
Cobranza Administrativa Créditos Castigados
Preventiva Administrativa Judicial Adjudicación
Cartera vigente y vencida
• Selección y agrupación de Créditos
–
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)
– Riesgo (Alto, Medio, Bajo)
– Tramo de Impago
– Región, etc.
– Scores: Crédito, Pago, Comportamiento,
• Actividades a Realizar
– Llamadas Telefónicas (diferentes scripts, y tonos)
– Cartas, Telegramas, Mensajes SMS, Correo electrónico
– Suspensión del servicio (Tarjeta, Telecomunicaciones, …)
– Reporte a Buró, Asociaciones, …
– Agencias Externas de Recuperación
– Cobradores Regionales
– Cobradores de Terreno
• Resultado Ideal
– Promesa de Pago Cumplida
– Cobro

8. Estrategia
Cobranza Externa
Créditos Castigados
Actividades a Realizar
Preventiva
Admini Judicial Adjudicación
strativa
Cartera vigente y vencida
Créditos Alto Riesgo Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
2° Mes de atraso 3er Mes de atraso
• Motivadores Internos • Motivadores Internos
• Cambios de scripts • Cambio de scripts
• Variación en los días • Visitas domiciliarias
de aplicación del • Asignación AGENCIAS
FLP
1 5 15 20 motivador
F1 F2 F1 F1
Créditos Bajo Riesgo 2° Mes de atraso 3er Mes de atraso
• Motivadores Internos • Motivadores Internos
• Cambios de scripts • Cambio de scripts
• Bloqueo del servicio 4° Mes de atraso
FLP • Variación en los días • Visitas domiciliarias
10 15 25 de aplicación del • Asignación Agencias
F1 F2 F1 motivador F1

9. Selección y Agrupación
Arbol de Asignación
Producto = Tarjeta
Nivel 1 Crédito
Sig. Sig.
Nivel: Prueba NQg1
n1p1 2
P1 P2 P3 P3
Nivel 2 Status Promesa = Rota y Teléfono = “” Días de Mora <= 5 Días de Mora <= 10
Fecha Venc. = Hoy - 1
Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig.
Nivel: Prueba Nivel: Prueba Nivel: Prueba Nivel: Prueba
ROTA n2p2 n2p3 n2p4
3 4 n
P1 P2
Nivel 3 Dirección = “” Dirección != “”
Sig. Sig. Sig. Sig.
Nivel: Prueba Nivel: Prueba
LOCE LOCI
P1 P2 P3 P4
Nivel 4 Producto = Visa y
Saldo<10,000 y Score>800
Producto = Visa y Score >
800 y 10,000<Saldo<20,000
Producto = Visa y Saldo >
20,000
Riesgo = Alto
Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig.
NADA Nivel: Prueba LTR1 Nivel: Prueba Nivel: Prueba n4p4 Nivel: Prueba
n4p3
50 70
...
P1 P2
Saldo < 1,000 Saldo >= 1,000
Nivel „n‟ Sig. Sig. Sig. Sig.
Nivel: Prueba Nivel: Prueba
TC1P TC1G

10. Champion/Challenger
• Probar nuevas estrategias de cobranza que
prometan mejores resultados. Periódicamente.
– Pruebas en un grupo reducido de créditos (muestra) para
no impactar los resultados
– Que la muestra sea lo suficientemente representativa
para dar validez a la inferencia
Universo
Muestra

11. Cobranza Externa
Agencias Externas Créditos Castigados
Preventiva Administrativa Judicial Adjudicación
Cartera vigente y vencida
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
1. Asignación de la cartera y reglas de
permanencia
2. Gestión e intercambio de información y
resultados
3. Medición del desempeño

12. Cobranza Externa
Arbol de Asignación Créditos Castigados
Preventiva Administrativa Judicial Adjudicación
Días de Mora >= 90
Nivel 1 Cartera vigente y vencida
Sig. Sig.
Nivel: Prueba NQg1
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
n1p1 2
P1 P2 P3 P3
Nivel 2 Días de Mora <= 120 Días de Mora <= 150 Días de Mora <= 210 y Días de Mora <= 210 y
Saldo>5000 y Region= Sur Saldo>5000 y Region= Nte
Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig.
100% AGSUR Prueba 100% AGNTE Nivel: Prueba
Nivel: Prueba Nivel: Prueba Nivel:
n2p1 3 n2p2 4
P1 P2 P3 P4
Nivel 3 Estado = NL, TAMS Estado = JAL, ZAC, SLP Estado = DF Estado <> “ “
Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig.
Nivel: Prueba 53% AGOC01 Nivel: Prueba 5% AGDF01 Nivel: Prueba 10% AGNE01 Nivel: Prueba
47% AGOC02 40% AGDF02 10% AGOC01
n3p1 n 55% AGDF03 80% AGDF03
P1 P2 P3 P4
Producto = Visa y Producto = MC y Producto = Visa o MC
Nivel 4 Saldo>10,000 y Score>800 Saldo>10,000 y Score>500
Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig. Sig.
Nivel: Prueba Nivel: Prueba 33% AGDF01 Nivel: Prueba Nivel: Prueba
n4p1 n4p2 33% AGOC02 n4p4
50 60 34% AGNT03 70
...
P1 P2
Estado = NL Estado = TAMS
Nivel „n‟ Sig. Sig. Sig. Sig.
100% AGNE04 Nivel: Prueba 100% AGNE01 Nivel: Prueba

13. Flujo de Información
Agencias Externas
Intercambio de Archivos
archivo
archivo
Demograficos Uso directo de CyberFinancial
Pagos y
Actividad Financiera Reportes Impresos
Sistemas de Cartera
y Cuentas por Cobrar

14. Medición del Desempeño
• Análisis por:
– Producto Agencias Externas de Gestión
Cuentas Asignadas #
Cuentas Asignadas $
– Región Clientes Asignados #
Cuentas con Pago #
–
Clientes con Pago #
Agencia Monto Pago
Pagos Totales #
– Etapa de Mora Pagos Totales $
Pagos Parciales #
Pagos Parciales $
• Periodicidad: Pagos recibidos de otra Agencia #
Pagos recibidos de otra Agencia $
Pagos Espontáneos #
– Semanal y Pagos Espontáneos $
Cuentas Gestionadas #
Cuentas Gestionadas $
– Mensual

15. Competencia
Reglas Claras y Bien Divulgadas
• Desempeño por tramo de mora, región, riesgo, etc.;
• Retirada/Aumento de cartera con repetición de resultados malos/buenos
• Divulgación periódica de Indicadores
1a Cuota NP Peores Resultados 1a Cuota NP Mejores
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro
Nov-05 420 425 288 288 425 420 Nov-05 193 193 421 193 421 288
Dic-05 425 425 425 421 420 288 Dic-05 420 420 420 420 193 193
Ene-06 288 440 420 421 425 425 Ene-06 421 425 425 425 420 421
Feb-06 425 425 421 420 207 207 Feb-06 288 193 420 421 440 193
Mar-06 425 429 288 425 207 425 Mar-06 193 193 420 288 440 421
Abr-06 420 425 288 207 425 425 Abr-06 207 420 425 420 440 193
May-06 425 207 425 207 193 420 May-06 193 420 420 420 425 425
Jun-06 207 420 425 420 193 207 Jun-06 421 425 421 207 420 420
Jul-06 420 440 420 207 193 420 Jul-06 288 425 425 425 421 288

16. Créditos Castigados Cobranza Externa
Créditos Castigados
Preventiva Administrativa Judicial Adjudicación
Cartera vigente y vencida
• Cobranza de la Cartera Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
• Cálculo de Intereses
• Recepción de pagos y transacciones
financieras
• Esquemas de Salida
• Estados de Cuenta
• Interfaz Contable
El dueño del saldo ya no es el sistema de cartera

17. Venta de Carteras Cobranza Externa
Créditos Castigados
Preventiva Administrativa Judicial Adjudicación
Creación de • Selección de créditos
• Inclusión de los créditos
Paquetes Cartera vigente y vencida
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
• Fijar valor de venta
Valuación • Fijar valor mínimo de cierre
• Data Room
Venta • Recepción de ofertas
• Selección del Ganador
• Entrega de Información
Servicio Post- • Recepción de Pagos y Contabilización
Venta • Estados de Cuenta e Intereses

18. Cobranza Externa
Cobradores en Sucursales Créditos Castigados
Preventiva Administrativa Judicial Adjudicación
Cartera vigente y vencida
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
• Asignación de la Cartera
• Acceso a la información
• Gestión en Sitio
• Registro de la Gestión
• Colaboración con Call Center y Cobradores
de Terreno

19. Cobranza Externa
Cobradores Terreno Créditos Castigados
Preventiva Administrativa Judicial Adjudicación
• Asignación de la Cartera
Cartera vigente y vencida
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
• Elaboración de Planes de Visita
• Uso de Dispositivos Móviles
• Visita y Captura de la Gestión con
coordenadas geográficas
• Captura de Fotografías e integración al
expediente
• Mapas de deudores

20. Planes de visita
• Crear planes de visita
• Autorización de planes
de visita
• Acceder a planes de
visita e imprimir fichas
de cobranza y cartas
diferenciadas
• Registrar la gestión
realizada

21. Cobradores Terreno
Registro de la Gestión
• Dispositivos móviles
– Captura de la gestión en el lugar de la visita
– Consulta de información en línea
– Registro al momento de la gestión. Fecha,
hora y coordenadas de la visita.
– Fotografías e integración al expediente
– Definición de rutas óptimas de acceso
• Internet
– Registro de la gestión en la plaza
– Eliminación de visita del gestor a la
institución
– Registro al día de la gestión
– Mapas de deudores

22. Cobranza Externa
Cobranza Judicial Créditos Castigados
Preventiva
Admini Judicial Adjudicación
strativa
Cartera vigente y vencida
• Selección y agrupación de Créditos Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)
– Tramo de Impago
– Garantía
• Actividades a Realizar
– Recopilación de Documentos
– Determinación del Tipo de Juicio
– Asignación al Abogado Litigante
– Inicio de la Demanda
– Seguimiento
– Sentencia
• Resultado Ideal
– Negociación
– Sentencia Favorable

23. Cobranza Externa
Cobranza Judicial Créditos Castigados
Preventiva
Admini Judicial Adjudicación
strativa
Cartera vigente y vencida
Sentencia:
Negociación:
Cobro Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Uso de la demanda como
Adjudicación Venta
motivador de pago.
Pérdida Administración del Bien
Recup. Gastos Administración del
Objetivo: del Juicio
Recuperar; proceso de venta
Mensaje al mercado Documentación de la
venta
Requisitos:
Liga con información
financiera (crédito) y
Análisis automático de
factibilidad / viabilidad del
juicio
Cobro: Adjudicación de Bienes:
Inicio de la Demanda: En caso de una Inscripción de los bienes
Selección automática de créditos negociación. Toma de Posesión
susceptibles a demanda Alerta a abogados
Asignación a Abogado Litigante por pagos en
Determinación tipo de juicio sistema de origen.

24. Cobranza Externa
Bienes Adjudicados Créditos Castigados
Preventiva
Admini Judicial Adjudicación
strativa
Cartera vigente y vencida
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
• Apropiación del Bien
– Bienes Adjudicados
– Recepción de Dación en Pago
• Administración del Bien
• Administración del Proceso de Venta

25. Herramientas de Apoyo al Proceso
Análisis de Costeo de
Información la Cobranza
Cobranza Externa
Créditos
Castigados
Scores Preven-
tiva
Adminis
trativa
Judicial
Adjudi-
cación
Acuerdos y
de Cobranza Negociaciones
Cartera vigente y vencida
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Auto Métricas
Atendimiento KPI’s

26. ¡Gracias!
Carlos Rodríguez
cr@inffinix.com