Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. Cobranza Inteligente

2. Historia de una cobranza marginal en Guatemala… *
Hubo
una estrategia
adecuada?
*Cortometraje de Walter Cruz, basado en hechos reales de Ciudad de Guatemala,
editado para presentación

3. Conocemos el perfil de nuestros clientes?
Estrategia
FeedBack
No conocerlo, nos cuesta mucho
Herramientas y Controles
Información Segmentación Estrategia
Recursos entrenados

4. Administración de Información
S.I.G.
Datamarts
BDD Core
Cada interacción del cliente debe catastrarse…

5. Segmentación Cartera
• Scoring Cobranza: Variables de Cliente, Crédito, Comportamiento y
Gestión
– Cruce calificación / variables regionales
– Definición Intensidades: Alta, Media, Baja, No Gestión
– Optimización de Costo, focalización de recursos
• Segmentación x cosechas x originación, cascadas de recuperación,
estacionalidad de la venta y la cobranza, x diagnóstico de cobranza
(actual e histórico)
• Variables de madurez del crédito
• Análisis de canal de venta / destino crédito
• Análisis de comportamiento de pagos clientes: fechas de pago,
transición de clientes en etapas de cobranza
• Análisis de sobreendeudamiento (interno y con el sistema)

6. Estrategias
Estrategia
de Gestión Estrategias de Focalización
Estrategia
de Estrategias de Normalización
Contacto
Estrategia
de Negocio Estrategias de Fidelización
“La táctica es saber que hacer cuando hay algo que hacer, mientras
que la estrategia es saber que hacer cuando no hay nada que hacer”

7. Estrategia de Contacto
Debe basarse en análisis de información actual e histórica
relacionadas a la efectividad de contacto al cliente, por cada
producto en gestión de cobranza:
– Análisis de estacionalidad & hábitos
– Segmentación x canales
– Definición de Intensidad & Penetración x canal
– Definición de prioridades y administración de costos (BTTC,
BDTC, BTTV, etc)
– Definición de regestión / basado en variables de cobranza
(diagnóstico y retroalimentación)

8. Estrategia de Gestión
• Definición de Árbol de Gestión (Respuestas de
clientes deben generar estrategias diferenciadas)
• Definición de Diálogos (Estruc. Llamada y visita)
• Definición de Workflow (herramientas)
• Campañas especiales clientes (llamadas, visitas,
acciones cobranza)
• Definición Auditorias de Gestión, cumplimiento
SLA
• Definición de QA (monitoreos, grabaciones, GPS,
etc.)

9. Estrategia de Negocio
Objetivos
Comerciales
Objetivos Objetivos
Comerciales de Riesgo 0 Quejas,
Monitoreo y Control
Resultados Ideal
bajos
Objetivos de
- Riesgo
Incremento
Resultados /
Ineficiente
Clientes
Equilibrio resentidos
-
Recursos y Herramientas

10. Estrategias de Normalización
Endurecimiento Gestión
Gestión Amigable
¿?
Saldo en Riesgo
US$
REESTRUCTURACUIONES
INTENSIDAD , CANALES
NORMALIZACIONES,
VENTAS CARTERA
CULTURIZACION
LIQUIDACIONES
PREVENTIVA
CONVENIOS,
COB. LEGAL,
t mora
-5 0 5 30 60 90 120 180 360>>
Siempre la gestión de cobranza puede ser
considerada una venta…
Fin días
gracia

11. Herramientas Tecnológicas
ACD
Software de Web Services
Distribuidor Grabación de
Administración Mailing
Automático de Llamadas
Herramientas de Contact
Líneas Central llamadas Equipos Equipos de Software de Fax
de Gestión de Center
Telefónicas Telefónica PBX Telefónicos Computo Gestión Software de Cartas
Campo
IVR Gestión de Correo
Marcador
Respuesta de Monitoreo
Automático SMS
Voz Interactiva

12. Plan Estratégico Capacitación
Recursos Humanos
• Selección, perfiles discriminativos
• Inducción, capacitación / Profesionalización
• Programas de Liderazgo y Persuasión
• Administración de indicadores, COPC
• Evaluación de desempeño
• Valoración de Cargos
• Programas de incentivos, motivación y recompensa
• Alineamiento COPC
Senior Master
Inducción Trainee Junior

13. Inteligencia => Satisfacción
Calidad Clientes
Servicio satisfechos
Accionistas
Costos
Ingresos Satisfechos
“Une al esfuerzo la inteligencia; trabajarás menos y harás más.”