Recuperación de cartera

II CURSO BÁSICO DE ADMINISTRACIÓN DE PROPIEDAD HORIZONTAL
PROGRAMA DE MEJORAMIENTO

Cómo cobrar con éxito

Módulo de Administración.
Instructor: Jorge Saad Llinás
2012


Ayer
Cobranza fundada en amenazas.
Existía falta de valoración sobre el profesionalismo de la
gestión de cobranza.

Hoy
Personas profesionales.
Cobranza fundada en argumentos.
Preparación en la mayoría de quienes hacen la cobranza.

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Persuasiva.
Mediante argumentos positivos se busca el regreso del deudor y el pago de
la deuda.
¿Con cuáles deudores realizarla?
Con los deudores que esporádicamente se atrasan y desean pagar pero tienen
dificultades. Por ejemplo, los que se encuentran en situación de iliquidez transitoria
personal, sectorial o general o tienen problemas por la mala administración del
negocio.
Con clientes mal acostumbrados por culpa de anteriores Administradores negligentes
que han tolerado el habitual incumplimiento en los pagos. Como es el caso en que no
se paga porque la deuda es pequeña o porque hay una amistad especial con el
deudor, etc.
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Prejudicial o persuasivo-coactiva.
Mediante argumentos tanto positivos como negativos busca primero que todo el pago
de la deuda, y, si aún es posible, el regreso del deudor.

Se trata de evitar la cobranza coactiva.
¿Con cuáles deudores realizarla?
Con los deudores a quienes se les cobró persuasivamente sin resultados positivos y
Con los que pudiendo pagar y que han recibido una labor educativa, se resisten a
pagar.

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Judicial.
Busca únicamente el pago de la deuda mediante la acción coactiva de la
justicia.
El proceso está reglamentado en el Código de Procedimiento Civil.
Debe ser el último recurso para obtener el pago de la deuda. Generalmente
el proceso es largo, engorroso y costoso.
¿Con cuáles deudores iniciarla?
Con quienes se haya hecho la cobranza prejudicial y pudiendo pagar no lo
hacen.

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◦ La cobranza debe ser educativa: Crear conciencia de
responsabilidad, promover la cultura del pago.
◦ Todo cliente puede cambiar.
◦ Toda gestión de cobranza persuasiva debe establecer siempre
una nueva y positiva relación con el deudor.
◦ La cobranza debe planearse.

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Ágil: Pronto, rápido. Porque:
 Presiona psicológicamente al deudor.
 Agiliza la rotación de la cartera.
 Reduce los costos de la cobranza.
 Reduce la pérdida de cuentas.
 Causa buena imagen.
 Disminuye lapsos largos que ayudan a olvidar la deuda.
 Evita la acumulación de deudas.

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 Normativo. Según normas o reglas de la Copropiedad,
porque, si cada Administrador que llega, establece sus
propias normas, se originará el caos entre los
copropietarios.
 Planeado. Según un plan, o sea, un conjunto de las
acciones por realizar, cómo realizarlas y quiénes las han
de realizar; porque la improvisación generalmente
produce el fracaso.
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Comprende:
 Tiempo (duración):Fijar fechas de iniciación y de conclusión.
Indica qué lapso debe existir entre la cobranza persuasiva y la
prejudicial. O dicho en otras palabras: ¿cuánto debe durar la
cobranza persuasiva? Si la cobranza es dura, el tiempo será
corto; pero si es blanda, será más largo.
 Etapas (gestiones):
* Número: A mayor duración, más etapas.
* Ritmo (orden) : Primero las impersonales y luego las semi-
personales ; finalmente las personales.
* Periodicidad (tiempo entre etapa y etapa):de tal forma que no
haya demasiado espacio entre una y otra etapa.
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Debe ser totalmente distinto al de la cobranza persuasiva.
Comprende:
* Tiempo (duración): Determinar fechas de iniciación y de
conclusión: tanto más corto, cuanto más larga fue la persuasiva.
* Etapas (gestiones):
Número: Pocas
Ritmo: Solo las etapas impersonales y personales y los mecanismos
alternativos de solución de conflictos (Conciliación, Jueces de Paz,
Arbitraje y Amigables Componedores).
Lapso:(Tiempo entre etapa y etapa): corto.

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Está dado por el Código de Procedimiento Civil
(libro III, sección segunda, título XXVI, capítulos 1 a
8 y título XXVII)
Aún en el caso del proceso ejecutivo, es largo y
engorroso.

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LAS TÉCNICAS DE
COBRANZA

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¿USTED COBRA ASÍ?

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¿O ASÍ ?

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¿O ES MEJOR HACERLO ASÍ ?

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Diálogo = Mensaje Impactante.

Cobranza personalizada = El deudor es una persona, no una cosa; por eso hay
que motivarlo.

Cobranza individualizada = Cada persona es única, irrepetible.

Estimular el ego= Hacerle sentir al deudor que él es persona muy importante.

Apelar al sentido de honradez = No se duda de la honradez del deudor.

Apelar al sentido de justicia = Ya cumplimos. Ahora cumpla Usted con el
Reglamento.

Obrar con prudente energía. = Con seguridad pero con tacto.

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TÉCNICAS PARTICULARES DE COBRANZA PERSUASIVA
Por razón del comportamiento del deudor con quien cobra

Actitud Características Trato

Es inteligente. Motivarlo (diálogo)
Apático Duda porque no está inteligentemente.
convencido

Alega y muchas veces
Trágico inventa toda clase de Interrumpirlo con tacto.
calamidades No aceptar más
excusas.
Habla de todo fuera de
Charlatán tema para impedir la Interrumpirlo con tacto.
gestión de cobro. Hacer la gestión.

Colma de atenciones, Obrar con tacto.
Excesivamente amable regalos y detalles Rechazar atenciones.
Concretarlo.

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Informar
Preguntón Finge ignorar lo que Exigir cumplimiento
se trata
No demostrar temor.
Agresivo Carácter fuerte; No interrumpirlo.
irritable. Escucharlo.
Busca atemorizar o
que se le enfrente
Paciencia.
Terco Poco inteligente. Explicaciones cortas
Nada entiende y sencillas.
Cerciorarse que
entendió.

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Pone la cara Actitud enérgica.
Tomapelo Es muy atento. Poner fecha
Nunca cumple. definitiva para el
pago
Averiguar horas más
Muy ocupado Realmente está hábiles.
ocupado. Paciencia. Dejar
razón.
Dejar mensajes.
Eterno ausente Nunca se le Localizarlo en otros
encuentra sitios
Manifiesta no tener Muchas veces no es Averiguar verdadera
dinero la causa. causa.
Oculta la verdadera Presentar soluciones

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Consta de los siguientes pasos:
Preparación.
Inicio o aproximación.
Motivación.
Respuesta a las objeciones.
Terminación.
Seguimiento de lo acordado.
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Preparación:
Consiste en el dominio al máximo de todos los conocimientos
que pueden afectar la entrevista.
Lo que se debe saber:
Quién es el deudor. Si es una empresa tener un buen
conocimiento sobre sus actividades, propietarios, etc.
Aspectos de la deuda (monto, mora, intereses, etc.)
Técnicas que se deben seguir.
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Fuentes de la información:
Otras personas que hayan tenido que cobrar al deudor.
Personas amigas del deudor.
Historial de cobranza del deudor.
Observación directa.

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Iniciación:
No disculparse.
Captar la atención.
Argumentación ágil.
Introducción adecuada.

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La motivación:
Clases:
Positiva: Bondades de pagar.
Usted es codueño de la copropiedad. Es parte de su patrimonio, que debe cuidar.
Solidaridad con los copropietarios.
Justicia: Está recibiendo todos los beneficios del Conjunto. Al comprar el inmueble adquirió el
compromiso de observar los Estatutos del Conjunto donde está incluida la obligación de
cancelar las obligaciones pecuniarias.

Negativa: Perjuicios por no pagar.
La demanda jurídica. No tener voz y voto (Sin embargo, no se debe suspender el voto cuando
las decisiones requieran del 70% de copropiedad).
Pagar intereses de mora.
Pagar multas impuestas por la Asamblea.
No poder utilizar bienes comunes. (Ley 675 de 2001, artículo 59)
Estar en lista de morosos (Ib. numeral 1 del artículo 30)

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Terminación y despedida
Muy importante determinar:
Cuándo terminarla.
Cómo terminarla.
Cómo despedirse.
Si el deudor pagó:
No superagradecer.
Cuidar el momento de la despedida.
No demostrar suficiencia.
No demostrar indiferencia.
Si el deudor no pagó:
Actuar como en el caso anterior y además:
No manifestar disgusto.
Dejar las puertas abiertas.
Preparar una nueva entrevista.
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Seguimiento de lo Acordado:
Independientemente de las promesas del deudor, se
debe mantener al tanto de sus acciones.

Una promesa no es lo mismo que un pago.

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