El Social Media Analytics es una disciplina que estudia el contenido online para conocer las reacciones y respuestas de los usuarios a las estrategias y acciones de la empresa. En esta presentación, se explica el análisis que debe hacerse de Social Media en función de la fase de funnel (embudo de gestion de clientes) en la que se encuentre y cómo realizar un informe de clima de opinión de la comunidad de usuarios.

1. Social Media Analytics
Patricia Carmona Pulido – Sociack
@patricrp
@Sociack
patricia@sociack.com

2. Índice
 Inteligencia competitiva
 Embudo de conversión
 Conversaciones y análisis según el segmento del
embudo
 Contenido y sentimiento
 Geolocalización
 Análisis de clima de opinión
 Sociack

3. Inteligencia
competitiva

4. Inteligencia Competitiva
 Obtención
 Análisis
 Interpretación
 Difusión
Información de valor estratégico
Gibbons y Prescott, 1996

5. Inteligencia Competitiva
 Puntos ciegos desde los que se puede producir una amenaza
 Optimizar las posibilidades de negocio
 Detectar océanos azules

6. Inteligencia Competitiva
Social Media Analytics – Inteligencia Competitiva
Análisis del perfil y la marca en redes sociales
 Analizar el mercado y la competencia
 Generar informes de valor para trazar estrategias generales y
concretas en función de la reacción de los usuarios, sus
opiniones, temas de conversación, etc.

7. Embudo de gestión
de clientes

8. Embudo de gestión de clientes
Funnel
Representa el proceso de conversión de la audiencia en
prescriptores de una marca
Visitas
Ventas

9. Embudo de gestión de clientes
La conversión refleja el ciclo de relación de los clientes con el
producto o servicio
Refleja las diferentes etapas y el proceso de fidelización del consumidor

10. Embudo de gestión de clientes
Se utiliza para medir el engagement de la comunidad de
usuarios
Imagen: El Arte de Medir

11. Embudo de gestión de clientes
Cómo cada escalón representa a un grupo concreto de la
comunidad, se marcan unos objetivos para cada fase y unas
métricas para valorar el cumplimiento de esos objetivos.

12. Conversaciones
y análisis según
el segmento del
embudo

13. Conversaciones
Saber de qué hablan los usuarios/clientes y
cómo reaccionan los usuarios para conocer
en qué están interesados y si están
satisfechos con las acciones que realiza una
marca.
Ayuda a orientar las estrategias y acciones
de las empresas en función de los intereses
y reacciones de los usuarios.

14. Conversaciones
¿Cómo reaccionan los usuarios?
• Conversación - contenido
• Amplificación - compartir
• Aplauso – aprobación

15. Análisis
Escuchar
 Auditoría inicial de Social
Media
 Conocer las conversaciones de
la audiencia
 Conocer las conversaciones de
la competencia

16. Análisis
¿Qué medir?
 Presencia en redes sociales
(Perfiles)
 Sentimiento
 Geolocalización

17. Análisis
Notoriedad
 Dar a conocer la marca
 Crear contenidos de calidad
que sean compartidos

18. Análisis
¿Qué medir?
 Alcance
 Amplificación (RT, compartir)
 Aplauso (Likes, favoritos)

19. Análisis
Diálogo
 Ser parte de las conversaciones
que se generan en torno a la
marca
 Crear afinidad con la
comunidad de usuarios
 Crear comunidad

20. Análisis
¿Qué medir?
 Conversaciones que se
generan
 Menciones
 Temas relacionados
 Amplificación
 Tamaño de la comunidad

21. Análisis
Conversión
 Participación de usuarios en las
acciones que la empresa
realiza en Social Media (Por
ejemplo, concursos)

22. Análisis
¿Qué medir?
 Amplificación
 Aplauso
 CTR

23. Análisis
Satisfacer
 Usuarios prescriptores de la
propia marca en sus
conversaciones

24. Análisis
¿Qué medir?
 Advocates: usuarios activos e
influencia
 Conversaciones
 Sentimiento

25. Contenido y
sentimiento

26. Contenido y sentimiento
La opinión del consumidor es la aportación de mayor valor, sin
embargo se ha dejado de lado por no poder cuantificarse.

27. Contenido y sentimiento
Las marcas deben conocer las conversaciones de la
comunidad con la que interactúan y a la que quieren llegar
para conocer:
 Puntos críticos en los que se puede producir una crisis
 Sugerencias e ideas
 Otros temas relacionados

28. Contenido y sentimiento
No importa tanto la cantidad de contenido como la reacción
de los usuarios y clientes a las acciones que se llevan a cabo.
¿Cliente satisfecho o no?

29. Contenido y sentimiento
El sentimiento es la métrica que se utiliza para conocer si la
opinión del cliente es buena o mala.
Puede realizarse de forma
manual o con motores de
Inteligencia Artificial.

30. Geolocalización

31. Geolocalización
¿Dónde están los usuarios?

32. Geolocalización
 Realizar acciones de comunicación offline
 Segmentar a la comunidad online (por ejemplo,
plan de contenidos y detección de influencers)
 SOLOMO - Advertising

33. Geolocalización
 Turismo
 Hostelería
 Textil
 Comercio minorista

34. Geolocalización
¿Principal desventaja?
Miedo a compartir localización
Sólo un 40% de los usuarios muestra realmente
donde está.

35. Análisis de clima
de opinión

36. Análisis de clima de opinión
Informe para conocer los principales temas de
conversación, sentimiento y opiniones de los
usuarios que hablan sobre la marca.

37. Análisis de clima de opinión
Estructura:
1. Análisis del buzz
2. Principales métricas
3. Temas de conversación
4. Sentimiento general
5. Principales idiomas
6. Geolocalización
7. Análisis pormenorizado de cada temática
8. Análisis de la comunidad de usuarios
9. Insights
10. Líneas estratégicas y plan de acción

38. Análisis de clima de opinión
Buzz
Ruido generado en las diferentes redes sociales

39. Análisis de clima de opinión
Principales métricas
 Número de publicaciones
 Número de usuarios participando
 Alcance
 Impresiones
 Tamaño de la comunidad
 Actividad de la cuenta: número de publicaciones
 Número de RT y número de veces compartido
 Número de comentarios/post
 Número de Me Gusta, Favoritos y + 1

40. Análisis de clima de opinión
Temas de conversación

41. Análisis de clima de opinión
Sentimiento
Mide el clima de satisfacción de una comunidad de usuarios

42. Análisis de clima de opinión
Idiomas

43. Análisis de clima de opinión
Geolocalización

44. Análisis de clima de opinión
Análisis pormenorizado de cada temática
Resume lo tratado en cada temática. Analiza el sentimiento, los idiomas,
principales métricas, la comunidad de usuarios que participa y muestra
ejemplos de publicaciones destacadas.

45. Análisis de clima de opinión
Análisis de la comunidad de usuarios
Destacar los influencers por participación y por número de followers, así como
los defensores y detractores de la marca.

46. Análisis de clima de opinión
Insights
Resumir las opiniones más compartidas por la comunidad de usuarios

47. Sociack

48. Sociack
Sociack es una herramienta de análisis y monitorización de
contenido online.
www.sociack.com

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