Un catálogo de servicios de TI es una lista de los servicios que ofrece el departamento de TI de una organización. Debe incluir tres tipos de vistas: una para clientes de negocio, otra para usuarios finales y otra más técnica para TI. Crear un catálogo implica hacer un inventario de los servicios existentes y asegurarse de que satisfacen las necesidades del negocio. Se recomienda designar a alguien como propietario del proceso de gestión del catálogo. Un catálogo puede reducir las interrupciones en el servicio de sop

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Cómo crear un Catálogo de Servicios TI
Un catálogo de servicios de TI es una lista claramente definida de servicios de TI. El catálogo
proporciona un medio para los usuarios de negocio para solicitar o “comprar” cualquiera de estos
servicios y para TI optimizar la entrega de los mismos. Aunque no siempre se utiliza junto con ITIL, el
catálogo de servicios de TI se introdujo en ITIL V3, como una buena práctica de gestión de servicios.
Hay tres tipos de vistas de un catálogo de servicios TI:
La primera es para el cliente del negocio que está buscando información sobre un servicio,
incluyendo su valor y precio. El cliente de negocios suele mirar más grandes proyectos y
gastos a largo plazo. El cliente colabora estrechamente con TI para personalizar un plan de
gastos y las necesidades de previsión de futuro.
La segunda es para el usuario final, con información sobre qué servicios están disponibles, la
forma de solicitarlos y cuándo van a ser entregados.
Y por último hay un punto de vista de TI, que proporciona información más técnica sobre cada
uno de los servicios.
¿Cómo comenzar con un catálogo de servicios?
Hacer un inventario de todos los servicios que ofrece (tales como los servicios generales de TI, correo
electrónico, mensajería, almacenamiento, hosting, etc.) es clave para crear un catálogo de servicios
eficaz de TI. Cada servicio debe aparecer de forma individual y después dentro de una jerarquía. Por
ejemplo, ordenar un nuevo ordenador portátil no sólo implica la compra, sino también la instalación
del antivirus, de las aplicaciones del negocio y otros servicios periféricos.
Una vez que haya determinado que los servicios de TI que se ofrece en la actualidad, es necesario
asegurarse de que cumplen con las necesidades de las líneas de negocio que los consumen.
Pregúntele a las unidades de negocio, "¿Es esta una buena lista o hay otras cosas que Uds.
quieren?". Conocer las necesidades de sus clientes le ayudará a determinar el calendario para la
entrega de la solicitud de servicio, así como también determinar un precio justo del servicio. Todos
estos requisitos se deben determinar por adelantado antes de pasar a la configuración del catálogo
de servicios de TI o la selección de una herramienta para su gestión. No hable de una herramienta o
software hasta que sepa que sus servicios son lo primero.
¿Qué se requiere para la creación de un catálogo de servicios de TI?
Idealmente, Ud. debería tener un dueño del proceso para gestionar la aplicación y el uso continuo del
catálogo de servicios de TI. El “dueño” debe entender lo que es una definición de servicio y tener una
base de ITIL.
Esta persona también debe ser capaz de comunicarte con el negocio y tener algo de comprensión
financiera de lo que cada servicio debería costar y lo que las unidades de negocio pueden darse el
lujo de pagar. El “dueño del catálogo” es a veces una sola persona o puede ser un grupo de personas
en una organización más grande.
Además de contar con el dueño del proceso, usted debe tener algún tipo de software de flujo de
trabajo antes de lanzar el catálogo. El software de flujo de trabajo sirve como back-end para
automatizar los procesos de entrega de cada servicio en el catálogo.
¿Cómo ayuda el catálogo de servicios al Service Desk?
Un catálogo de servicios de TI puede reducir las interrupciones al Service Desk, tal en el caso de
llamadas de usuarios preguntando "¿Dónde está mi material?", ya que los usuarios pueden seguir
sus solicitudes electrónicamente. Esto le permite a TI a centrarse en tareas más importantes. Al
simplificarse el proceso de entrada de servicios, al haber una única manera de recibir una solicitud de
servicio y el entender los costos le permitirá a TI planificar mejor el futuro. El uso de un catálogo de
servicios de TI también ayuda a las empresas obtener una mejor perspectiva financiera.

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¿Se necesita una CMDB con un catálogo de servicios de TI?
No, Ud. no necesita una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) para implementar un
catálogo de servicios, pero es una buena idea. El uso de una CMDB para su catálogo de servicios de
TI debe ser la meta. Lo ideal es tener definidos los ítems de la configuración en la CMDB y el
catálogo de servicios de TI vinculado a ellos. Una CMDB y la gestión de configuración de ITIL ayuda
a automatizar los procesos de solicitudes de servicio. Una CMDB puede apoyar los servicios.
¿Cómo obtener apoyo para un catálogo de servicios de TI?
Ud. tiene que comenzar con una conversación acerca de cómo está agregando valor al negocio. Un
catálogo de servicios de TI proporciona el vehículo para TI para agregar valor al negocio mediante la
identificación de los servicios, alineando los costos y la racionalización de los procesos.
Un catálogo de servicios de TI hará las cosas más eficiente para TI y para los usuarios del negocio.
Proporciona un lugar para que el usuario vaya, solicite y supervise la entrega de sus solicitudes, y a
TI le permite reunir juntos procedimientos disociados. Lo que va a descubrir es que, cuando usted
empezar a definir sus servicios, cuenta con servicios redundantes.
¿Con qué frecuencia actualizar el catálogo de servicios?
Con la misma frecuencia que se introducen nuevos servicios o se actualizan los existentes. Por eso
es importante contar con un responsable dedicado que monitoree continuamente la oferta de
servicios una vez al mes o más a menudo, si es necesario.