Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización. El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.

1. ASIGNATURA
:CONTABILIDAD DE COSTOS
DOCENTE
: Mg .RUBEN CALERO ROMERO
ALUMNOS:
 BujaicoCuyotupaMarilia 2010109959
 Medina Alfonso Dersy2010117701
 CarhuallanquiParian Kevin 2010105595
 Romero AstoRocio 2010118555
 Beltran Zarate Angylow
AULA
:
1

2. INDICE
ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO……………………………………………..3
MARCO TEÓRICO I…………………………………………………4
1. CRM………………………………………………………………… 5
1.1. Antecedentes………………………………………………..6
2. Definición de CRM………………………………………………....6
3. Modelo de CRM…………………………………………………...7
4. Proceso CRM……………………………………………………...7
5. Componentes de CRM……………………………………………8
5.1. CRM operacional………………………………………….. 9
5.2. CRM geográfico …………………………………………….9
5.3. CRM colaborativo…………………………………………..10
5.4. CRM analítico……………………………………………….10
6. Fases de implementación…………………………………………11
7. Ventajas y desventajas…………………………………………….12
7.1. Factores de éxito en su implementación………………….13
8. Costo y beneficios de la administración de un CRM …………..14
9. Arquitectura del CRM………………………………………………15
APLICACIÓN DEL TEMA II…………………………………………..16
1. SAP…………………………………………………………………17
2. B-Kin………………………………………………………………..17
CONCLUSIONES III…………………………………………………18
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA IV
…………………………..19
2

3. RESUMEN EJECUTIVO
Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la
necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención
de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman
parte fundamental de la organización.
El concepto de CustomerRelationship Management (CRM), a los inicios de los
90’s se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la
satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.
El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto
a laorganización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRMcomo la
manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado
con
el mercado (con sus
clientes),
recolectando
la
mayor
cantidad
posible
de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse
a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.
El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a
las personas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido
revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información
estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la
estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el
posible éxito en CRM.
3

4. CRM
1. CMR
La administración de las relaciones con el cliente CRM por sus siglas en
ingles(CustomerRelationship Management,), se trata de una estrategia de
negociosenfocada en el cliente y sus necesidades, dicha estrategia se apoya en
solucionestecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
En pocaspalabras.
1.1. ANTECEDENTES
La relación entre cliente y proveedor a existido siempre ya que es
precisamente elcorazón de todas las transacciones y del correcto manejo
que se le dé a esta esfundamental para hacer que un cliente permanezca
fiel a la organización, esta hasido la meta de las organizaciones y más en la
actualidad
donde
la
competenciaesmuchayencrecimiento,porloquelasexigenciasdelclientehaciasu
proveedor crecen día a día.
Para mantener esta relación es que las organizaciones durante la segunda
mitaddelosaños90hangastadomillonesdedólaresensoftwarequeayudeamanten
er y mejorar esta relación y los analistas creen que esta tendencia irá
enaumento1. Ya que los cambios en los mercadosglobales, han hecho que
cada día más organizaciones compitan por los clientesque cada día
parecen menos
ya
que
las
organizaciones
van
en
aumento y
losclientesparecieraquesonmenosporloquesehaceimprescindiblebuscarmecan
ismosparalasupervivenciadelaempresayelmantenimientodelosclientes ya que
son ellos los que mantienen viva a la organización.
1
(Reed, citado en Valcárcel 1996)
4

5. Los principios de CRM apoyan a las organizaciones para ofrecer un servicio
decalidad a los clientes, y para hacerlo se han apoyado de sistemas que
sirven paraatender a los consumidores, ayudar en las funciones de mercadeo
y venta parahacer que estas realmente sean centradas en los clientes.
2
Se
pueden encontrar las siguientes aportacionesDrucker “el conocimiento es el
único recurso económico que tiene sentido”. SegúnXu “Una visión futurista de
los sistemas de CRM, es que se desarrollen de unamanera que se unan con
la Administración del conocimiento (KM), de manera queno se maximice
solamente la parte operacional, sino que se incremente laeficiencia
estratégica de la compañía al ganar y compartir el conocimiento acercade los
clientes”.
Lo anterior lleva a plantear la importancia que tiene centrarse no solo
en lasoperaciones internas de la organización sino en el conocimiento del
cliente quepuede llevar a las empresas a efectuar de una manera
eficiente estos y otrosprocesos ya que el conocimiento es la clave del éxito.
2. DEFINICIÓN DE CRM
El CRM va mas allá de ser una simple TI, es toda una estrategia de
negociosdebido a que engloba a toda la organización y requiere un rediseño de la
empresaen la que el cliente esté involucrado directamente ya que todo todos los
cambioshan de basarse en lasnecesidades delmismo para crear
lazos
duraderosyrentables.
Hastahacealgunosañoslosesfuerzosdetodaslascompañíasestabanenfocados
en
automatizar sus procesos internos lo que se vio reflejado en unmenor costo
de producción, una vez cumplido este objetivo las organizacionesestán
poniendo sumiraun el cliente del cual poseen información aislada enalgunos
de sus departamentos y se están enfrentando al reto de unificar esas islasde
información para que cada usuario de la empresa pueda tener acceso a ella yasí
poder presentar una sola cara al cliente.
2
Artículo de Hernández Juárez (2006)
5

6. Basado en esta información es que concluye 3 que el CRMes una estrategia
empresarial que implica un cambio en el modelo de negociocentrado en la
gestión automatizada de todos los puntos de contacto que se tienencon el cliente,
cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizarlo, a través de la información
que se tenga de él.
Otra definición es la proporcionada por AeMR que es la Asociación Española
deMarketing Relacional la cual define al CRM como el conjunto de estrategias
denegocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas
conelobjetivodeconstruirunarelaciónduraderaconlosclientes,identificando,comprend
iendo y satisfaciendo sus necesidades.
ProfundizandoenambasdefinicionessepuedeobservarquetantoIgnacioValcárcel
como la AeMR ven en el CRM una estrategia de negocio centrada en elcliente
que
permite un
mayor
acercamiento con este, además de que
permitesatisfacer a profundidad sus necesidades y así poder mantenerlo fiel a la
empresa,a diferencia de la primera definición en lo que solo se sugiere el
uso de lastecnologías de la información cuando menciona que se hace mediante
la gestiónautomatizada de los puntos de venta, en cambio en la que es dada por
la AeMRse hace énfasis en el uso de las tecnologías para lograr un
acercamiento con elcliente que permita conocer sus gustos y necesidades y
en base a ellas tomardecisiones que permitan la retención de los clientes ya
existentes.
3. MODELO DE CRM
CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es
unaactitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en los
mediosde
comunicación con el cliente como lo son el Internet, el teléfono, el
correo, entreotros para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.
El modelo CRM consiste en cambiar la visión de la empresa partir de toda
unaEstrategia, ya que la meta es dejar de ver al cliente como una fuente de
ingresospara considerarlo una activo propio de la organización y al cual hay que
darle unseguimiento
3
especializado
creando
tanto
clientes
activos
como
García Valcárcel (1995)
6

7. potenciales, esdecir el cliente se vuelve el centro 4, tal como se muestra en la
figura1.2.
EsbajoelconceptoanteriorqueseempiezanadesarrollarSistemasdeInformación
como
el
CRM,
basados
en
herramientas
de
software
que
intentanintegrarprocesospropiosdelaempresaendondeseveaninvolucradoslosclient
es,
así
como
la
creación
de
bases
de
datos
que
nos
permitan
almacenarinformación de los clientes para posteriormente darles seguimiento
ya sea deforma individual o colectiva.
Figura 1.2. Según el CMR
Los clientes son un factor importante dentro de cualquier compañía y si se les
daun buen seguimiento se pueden convertir en agentes de desarrollo y
crecimientolo que brinda a la organización una clara ventaja competitiva sobre
aquellas queno tengan una buena estrategia de seguimiento de relaciones con el
cliente.
4. PROCESO CRM
ElCRMesun5procesorepetitivoenelcuallainformación
obtenida
del
cliente
se
convierte en relaciones con este mediante eluso y aprendizaje activo de la
información, el cual empieza por la obtención deconocimiento del cliente,a
4
5
(Swift, 2002)
Swift,Ronald(2002)
7

8. partirde
la
cual
la
empresa
lograestablecer
unarelación larga, duradera,
adaptable y sobre todo rentable con el cliente. El CRM esun proceso cíclico
conformado por varios elementos como lo son:
Descubrimientodelconocimiento:Esduranteestaetapaqueseanalizanlainforma
ción obtenida del cliente para detectar oportunidades de mercado así
comoestrategias de inversión. Esto se logra si se hace una adecuada
identificación,segmentación y predicción del comportamiento del cliente, lo
cual lleva a tenerinformación detallada de éste, lo cual permite hacer un
buen análisis de lascaracterísticas de los clientes lo que lleva los altos
directivos a tomar buenasdecisiones.
El recolectar datos detallados generados en los lugares donde se lleva a
cabo lainteracción y las transacciones con los clientes es de suma
importancia ya estosdatos se convierten en conocimiento útil para los
administradores, otro aspectoimportante es la concentración de esta
información, ya que permite a laorganización analizar las relaciones entre
los elementos que aportan datos y asípoder crear campañas específicas y
enfocadas a las necesidades de losconsumidores.
Loquepermitirátenermáscontentosalosconsumidoresmedianteunacomunicación
oportuna
y
efectiva,
además
dequepermitiráalaorganizaciónreducirtiemposdeejecucióndecampañas,asícomo
agilizarlayvolverlaproactiva. El CRM debe utilizar el descubrimiento del
conocimiento para entenderlas particularidades de los hábitos de consumo de
sus clientes.
Planeacióndemercado:Esenestatapadondesedefiniránlasofertas,loscanalesde
entrega,losprogramasydepartamentosqueseharáncargodedeterminado
cliente
o grupo de clientes, lo cual brinda a los departamentosinvolucrados como lo
son mercadotecnia, producción, y a los distribuidores laposibilidad de
encontrar oportunidades de inversión, canales de distribución yplanes de
trato con el cliente en lo que se refiera a productos y servicios.
Lo anterior permite la elaboración de planes y programas estratégicos
decomunicación; predefinir modalidades de campañas, preferencias en
cuanto
acanales de comunicación con el cliente y, finalmente elegir o
desarrollar eventospara poner en acción planes a partir del conocimiento
obtenido.
8

9. Interacción con el cliente: esta es una de las fases cruciales en la
administraciónde la comunicación con los clientes ya que mediante la buena
utilización de lainformación obtenida de este, es que la organización
puede permitirse lanzarofertas relevantes y oportunas mediante los diversos
canales de interacción con elconsumidor, entre sus aplicaciones se
encuentran el servicio al cliente, ventas ycomunicación con el mismo, en esta
fase se llevan a cabo las acciones de losplanes creados durante las fases
descubrimiento del conocimiento y planeacióndel mercado.
Esta interacción debe determinar las conexiones con los consumidores, los
sitiospotenciales para ampliar las interacciones de la empresa, definir
estrategias deventa, así como las acciones de compra de los clientes, todo lo
anterior basadosen avances tecnológicos que permitan hacer estudios de
mercado.
Cada vez se vuelve más común que empresa deroguen funciones como
ventas yaatención a clientes a medios automatizados, ya que es menos
costoso, por lo cualresulta conveniente calcular y catalogar los costos de estas
acciones, con el fin de comparar si es conveniente hacerlo de manera
automatizada.
Análisis y refinamiento: es en esta fase donde se da el aprendizaje continuo
apartir del dialogo con el cliente, capturando, y analizando la información
recibidaen las diversas interacciones con el, para llegar a un
mejor
entendimiento delconsumidor y de sus hábitos de compra.
5. COMPONENTES DE CRM
Como ya se ha dicho el CRM es toda una estrategia organizacional, y como
taldebe adecuarse a las necesidades de cualquier compañía que desee
implantarla,por lo que esta estrategia tiene distintos componentes, mismos que las
compañíasque se dedican al desarrollo de estos tratan de cubrir.
5.1. CRM OPERACIONAL
El principal objetivo de este componente de CRM es dar soporte a los
procesos dela oficina central del negocio en la cual cada interacción con el
cliente causa unregistro que es agregado a un historial, mismo que está
9

10. disponible para el que elpersonal
pueda hacer uso de ella cuando lo
requiera.
Los propósitos de este módulo de CRM son por las áreas que cubre:
Administrar campañas
Automatización del mercado empresarial
Automatización del personal de ventas
Estas actividades deben integrarse de tal manera que facilite eldetalle
de laInformación.
5.2. CRM GEOGRÁFICO
Es en este módulo de CRM donde a través de la combinación de una
colección
dedatosdeunarutademovimiento,tipoderesidencia,áreageográficaeinformación
de
los
clientes.
Los
datos
son
conformados
con
un
mapa
y
regionesanalizados mediante herramientas OLAP para su visualización, lo
cual permite a laorganización examinar a los clientes potenciales existentes
dentro de la región deinterés.
5.3. CRM COLABORATIVO
Este componente se encarga de la gestión de los distintos canales de relación
conel cliente como son: FRONT OFFICE, Web, E-mail, Fax, Teléfono,
Interaccióndirecta, entre otros, con la finalidad de ofrecer un mejor servicio al
cliente y de queeste se sienta satisfecho con la atención proporcionada.
5.4. CRM ANALÍTICO
En este apartado de CRM se analizan los datos obtenidos del cliente
con lossiguientes fines:
Diseño y ejecución de metas de campaña
Diseño y ejecución de campañas de clientes específicos, ya sean
nuevosclientes, ventas cruzadas, ventas a la alza, retención de
clientes, entreotros.
Administración de decisiones financieras
10

11. El CRM analítico hace uso de un repositorio de datos, el mismo que se
alimenta
de información general sobre los clientes y las transacciones que
realizan.
Igual manera se analizan datos obtenidos con los demás tipos de CRM,
paralograr una buena segmentación de los clientes o identificar relaciones
con aquellosconsumidores que se consideran potenciales, lo cual lleva a
diseñar campañasque permita aumentar el porcentaje de ventas.
EstosdiversosenfoquesdeCRMayudanaconocerdemaneradetalladaalcliente, lo
cual ayuda en el momento de la toma de decisiones ya que permitediseñar
campañas y ofertas especificas para cada uno de los clientes que setienen
en la organización, lo cual deja un menor margen de error, al tomar
lasdecisiones fundamentadas en el conocimiento adquirido mediante el CRM
en susdistintos enfoques.
6. FASES DE IMPLEMENTACIÓN
Las fases de implementación en cualquier CRM son similares en la mayoría de
loscasos, claro que el tiempo de implementación depende si el producto es o no
enlínea ya que mientras que para en el supuesto de que fuera en línea el lapso
deimplementaciónesdeentrecincoyochosemanas,enelcasodeunCRMtradicional
este periodo llevaría de 12 a 18 meses.
En la actualidad hay varias teorías acerca de las etapas que de este proceso
unade las cuales considera los siguientes puntos:
1) Revisión de los procesos de negocio, antes que nada es importante
unconocimiento de cada uno de los procesos que se llevan a cabo en
laorganización, para tenerlos como punto de partida.
2) Modelar los procesos dentro de la herramienta (Incluyendo la integración).
Es decir se modelan los procesos en la herramienta seleccionada
parapersonalizarla y se adecue a las necesidades de la organización.
3) Carga de datos, pruebas. El siguiente paso es alimentar el sistema con
losdatos con los que cuente la organización, para que no se empiece
desdecero.
11

12. 4) Capacitación.
Se debe capacitar al personal en el uso de esta
tecnologíapara que el manejo de la herramienta sea el adecuado y la
información queesta arroje sea confiable.
5) Liberaciónyseguimiento.Unavezquelaherramientahasidopersonalizada, se han
cargado los datos de prueba, se ha capacitado alpersonal, el CRM está listo
para ser liberado, lo cual significa que está listopara ponerse en uso, estar
constantemente en revisión.
Y se basa en la premisa de que antes que nada se tiene que saber que
procesosllevaacabolaempresaysisonlosadecuados,sabercuálessonlosrequerimi
entos
de
la
empresa,
y
que
procesos
son
los
que
se
automatizaran,además de que como es bien sabido hay que designar a
una persona la cualfungirá como líder del proyecto y ayudara en el proceso
del cambio organizacionalque trae consigo la adquisición de nueva tecnología.
7. VENTAJAS Y DESVENTAJAS
Se ha dicho que el CRM es más que una tecnología de la información (TI) es
todouna estrategia la cual como todas tiene sus pro y sus contras ya que el
cambiarsiempre implica riesgos tanto positivos como negativos.
6
Unadelasventajasmásnotoriasquetraeconsigoesteestrategia
es
un
mayor
conocimiento de los clientes existentes y potenciales, locual es de gran utilidad a
la hora de crear campañas ya que permite direccionarlasmejor para dejar en el
cliente una satisfacción más notoria además de que ayudaen la optimización del
ciclo de vida de este en la empresa.
Otra ventaja que trae consigo es el aumento de las ventas y una disminución
delos ciclos de ventas lo cual es muy bueno para toda organización. Las
desventajasse encuentran en el alto costo que tiene su implementación en una
empresa y nosolo en el ámbito económico sino también en el humano y con la
información yaque existen ciertos segmentos que no se encuentran dispuestos
6
Vidal(2000)
12

13. a compartirla yaque un mal manejo de ella puede causar incomodidad y llevar al
cliente asituaciones no deseadas.
Un problema recurrente en las empresas medianas es la falta de formalización
ensus procesos y el desinterés de los empleados por comprometerse con
laOrganización, al no sentirse parte de ella, 7opina que unadesventaja es el que
no exista un adecuado control de la información obtenida delos clientes.
Si se comparan las ventajas contra las desventajas, se puede encontrar que
elCRM es una TI que deberían tener las empresas ya que ofrece muchas
ventajasque permiten a cualquier organización ser competitiva y mantenerse en
el gustode los consumidores.
8. FACTORES DE ÉXITO EN SU IMPLEMENTACIÓN
Esta por demás decir que factores clave de éxito para cada organización
varíandependiendo de cada una de ellas, uno que es crítico para cada
organización es laadopción de la herramienta, debido a que si los usuarios no
hacen un correcto usode ella y no ingresan la información correcta o lo hacen
fuera de tiempo se venentorpecidos otras funciones tales como el análisis y la
toma de decisiones.
Para que una estrategia como esta pueda salir adelante es necesario q ue
laspersonas que forman parte de ella estén enteramente convencidas de hacerlo
y deponer al cliente como núcleo de todos los procesos a desarrollar 8.
En general se podría decir que los factores a considerar ante la implementación
de
una solución CRM son:
 Contar con el „patrocinio‟
de los ejecutivos de alto nivel de las
áreasinvolucradas en el proyecto.
 Identificar los objetivos claves, los motivadores y las métricas para medir
eléxito de la solución.
7
García (2002)
8
(Vidal, 2000).
13

14.  Establecer una visión clara y realista que sea compartida y esté alineadacon
la organización.
 Asegurar que el negocio, la experiencia de usuario, los procesos y
métricasestén alienados con la visión y estrategia.
9. COSTO Y BENEFICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE UN CRM
Antes
de
implementar
variasconsideraciones
cualquier
como
por
estrategia
ejemplo
la
se
toman
factibilidad
en
técnica,
cuenta
táctica
operativa, losbeneficios, el costo, entre otras; a las cuales se les da mayor o
menor importanciadependiendo de la organización, pero sin duda para la
mayoría de la empresasuna de las primordiales es el costo, los siguientes son
algunos beneficios que sepueden obtener con la implementación de un CRM
desde el punto de vistaeconómico 9.
1) Menor
costo
de la
captación
de
clientes, porque
se ahorra en
correo,contactos, seguimiento, servicios, etc.
2) No
es
necesario
captar
tantos
clientes,
ya
que
se
mantiene
el
volumenConstante de transacciones.
3) Menor costo de ventas debido a
que los clientes existentes son
másReceptivos. Un mayor conocimiento de los canales y distribuidores
propiciauna mayor eficacia en la relación.
4) Mayor rentabilidad de los clientes, el consumidor está dispuesto a gastarmás
lo que provoca mayores ventas de seguimiento; lo cual se traduce
enRecomendaciones del servicio o producto adquirido.
5) Mayor retención y lealtad de los clientes, por lo que permanecerán
mástiempo,
compraran
mas
y
con
mayor
frecuencia,
demandaran
susnecesidades, proceso que aumentara la intensidad de la relación. El
CRMcrea más oportunidades de valor real de por vida
10. ARQUITECTURA DEL CRM
Las empresas están empezando a entender losprocesos de CRM así como los
de marketing de base de datos10, lo cual provee deuna arquitectura caracterizada
por:
9
Switt Ronald (2002).
10
García Valcárcel (1995)
14

15.  La adopción de una base de datos de Marketing centralizada en un
entornotecnológico separado de los sistemas operativos.
 Lautilizacióndetecnologíasdebasededatosrelacionalessobrelainformación
de
marketing.
 La migración desde una arquitectura de sistemas operacionales basada enel
producto no integrada a otra basada en la información del cliente comonúcleo
central de los diferentes sistemas.
 Avances de la integración de las bases de datos de marketing y lossistemas
de comunicaciones.
 Un mayor control y conocimiento de la información de marketing por partede
sus responsables.
Con el cambio que significó la llegada del nuevo milenio los procesos de
lasempresas se vieron en la necesidad de cambiar por:La creciente globalización
del proceso de compra.
 LosbajoscostosylaaltaefectividaddelosnuevoscanalesdeComunicación.
 La necesidad de hacer interactiva la comunicación con el cliente.
Lo cual significa que las empresas envían sus mensajes a través de los
distintoscanales de forma masiva, lo cual se ve reflejado en:
 Comunicaciones automatizadas en tiempo real.
Uso de nuevos canales (internet, PDA, servicios móviles, etc.).
Uso de canales tradicionales (correo, teléfono), de manera segmentada.
Personalización de los mensajes.
Para lograr implantar un CRM los sistemas de marketing deben evolucionar,
loque implica que su arquitectura debe basarse en:
Un motor de decisión central que entienda al nuevo modelo de interaccióncon
los clientes, basado en el conocimiento alcanzado, y con capacidad para
gestionar adecuadamente las respuestas.
Una integración en tiempo real con los sistemas de análisis que ayuden enla
toma de decisiones.
15

16. APLICACIÓN DEL TEMA II
En cuanto a sistemas CRM existen en el mercado una
amplia gama de
ellos,como por ejemplo Oracle, Windows entre los más destacados. A continuación
semencionaran algunas de las características principales de soluciones CRM de
lascompañías de PeopleSoft, SAP, y B-Kin.
1. SAP
SAPtambiénofreceunasoluciónllamada“mySAPCostumerRelatioshipManagment”y
de acuerdo con ellos, esta solución elimina las barreras existentes,entres las
compañías y sus clientes a lo largo de todas las fases de la relación,desde la
contratación del cliente y la negociación de transacciones a través
delcumplimiento de órdenes y aseguramiento de la satisfacción del cliente.
MySAP CRM permite a las compañías establecer centros de interacción con
elcliente,ofrecerfuncionesinteractivasdeautoservicioenInternet,ademásdeapoyo en
servicios administrativos, rastreo de información, y solicitudes del cliente,así como
una amplia gama de aplicaciones y servicios de hospedados a empresasque
buscan colaboración para ofrecer un valor agregado a sus clientes.
Figura 1.4 Solución CRM SAP (Fuente: http://www.mundosap.com)
2. B-KIN
16

17. B-Kin es una organización dedicada a brindar a sus clientes soluciones que
lespermitan mejorar las relaciones con sus clientes, la optimización de los recursos
yde la cadena de suministros, a través de sus distintos productos.
B-Kin
CRM
patrocinados
ofrece
publicidad
en
internet
a
través
de
enlaces
enGoogle Adwords, Blogs u otros sitios web son un sistema
rápido y económico paracaptar la atención de los usuarios en los productos y/o
servicios que promocionan.
Ofrece facilidad para gestionar las páginas de aterrizaje de las campañas,
además de que permite definir las campañas, segmentar la comunicación de
laspropuestas comerciales y recoger datos de clientes realmente interesados
en losservicios proporcionados por la organización.
Ayuda a gestionar la relación con los clientes interesados en la campaña y
hacerun seguimiento comercial personalizado de cada uno de ellos.
Figur1.5SoluciónCRMB-Kin(Fuente:http://www.crm-mexico)
17

18. CONCLUSIONES
La
administración
de
la
relación
con
el
cliente
o CustomerRelationship
Management (CRM) es un concepto relativamente nuevo que las empresas han
implementado como una estrategia de negocio, creando una comunicación mutua con
los clientes, estableciendo una relación a largo plazo y creando lealtad de sus clientes;
disminuyendo sus costos de comercialización y teniendo una distribución mucho mejor
de recursos.
El CRM se enfoca en desarrollar funcionalidades en tres áreas, que ayudan a la
empresaÁrea
deMarketing: Almacenamiento documentación comercial, análisis de
la competencia, autoevaluación de competencias.
Área de Ventas: planificación y evaluación de los procesos del ciclo de ventas, control
de las acciones comerciales, planificación de visitas y contactos, intercomunicación
entre equipos de ventas.
Área de Atención al cliente: Acceso inmediato al historial de cualquier cliente, redireccionamiento automático de las solicitudes de los clientes hacia el departamento
correspondiente, base de datos para la resolución telefónica u online de incidencias
frecuentes, gestión de e-mailing con los clientes, producción de catálogos.
En pocas palabras, el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar
ventas, ganancias, márgenes, satisfacción del cliente y disminuyendo los costos de
ventas y de mercadeo, haciendo del CRM la mejor estrategia de negocio en la
actualidad.
18

19. BIBLIOGRAFÍAS

Customer
Relationship
Management.
Accesado
en
julio
30,
2003
de http://www.qpronline.com/CRM/index.html
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O’Connor, Arthur. "E-CRM: The Good News and the Bad News. ClickZ Today.

Villalobos Arenas, Alma Liliana. "Elementos Críticos de la Implantación de CRM
en la Industria delas Telecomunicaciones".
Abril 2003. Accesado el 30 de julio de 2003 enhttp://biblioteca.itesm.mx/cgibin/nav/salta?cual=doctec:64597

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm

http://www.crmguru.com/content/features/sims01.html
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http://www.liderazgoymercadeo.com
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http://www.idg.es/computerworld/

http://www.mercado.com.ar/altadireccion/

http://www.infochannel.com.mx/

www.gartner.com

http://www.infochannel.com.mx/
19