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ASIGNATURA

:CONTABILIDAD DE COSTOS

DOCENTE

: Mg .RUBEN CALERO ROMERO

ALUMNOS:
 BujaicoCuyotupaMarilia 2010109959
 Me...
INDICE

ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO……………………………………………..3
MARCO TEÓRICO I…………………………………………………4
1. CRM………………………………………………………………… ...
RESUMEN EJECUTIVO

Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la
necesidad de establecer enfoques...
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Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.

El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.

Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.

El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.

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  1. 1. ASIGNATURA :CONTABILIDAD DE COSTOS DOCENTE : Mg .RUBEN CALERO ROMERO ALUMNOS:  BujaicoCuyotupaMarilia 2010109959  Medina Alfonso Dersy2010117701  CarhuallanquiParian Kevin 2010105595  Romero AstoRocio 2010118555  Beltran Zarate Angylow AULA : 1
  2. 2. INDICE ÍNDICE RESUMEN EJECUTIVO……………………………………………..3 MARCO TEÓRICO I…………………………………………………4 1. CRM………………………………………………………………… 5 1.1. Antecedentes………………………………………………..6 2. Definición de CRM………………………………………………....6 3. Modelo de CRM…………………………………………………...7 4. Proceso CRM……………………………………………………...7 5. Componentes de CRM……………………………………………8 5.1. CRM operacional………………………………………….. 9 5.2. CRM geográfico …………………………………………….9 5.3. CRM colaborativo…………………………………………..10 5.4. CRM analítico……………………………………………….10 6. Fases de implementación…………………………………………11 7. Ventajas y desventajas…………………………………………….12 7.1. Factores de éxito en su implementación………………….13 8. Costo y beneficios de la administración de un CRM …………..14 9. Arquitectura del CRM………………………………………………15 APLICACIÓN DEL TEMA II…………………………………………..16 1. SAP…………………………………………………………………17 2. B-Kin………………………………………………………………..17 CONCLUSIONES III…………………………………………………18 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA IV …………………………..19 2
  3. 3. RESUMEN EJECUTIVO Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización. El concepto de CustomerRelationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias. El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a laorganización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRMcomo la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes. La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización. El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología. La relación con el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM. 3
  4. 4. CRM 1. CMR La administración de las relaciones con el cliente CRM por sus siglas en ingles(CustomerRelationship Management,), se trata de una estrategia de negociosenfocada en el cliente y sus necesidades, dicha estrategia se apoya en solucionestecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocaspalabras. 1.1. ANTECEDENTES La relación entre cliente y proveedor a existido siempre ya que es precisamente elcorazón de todas las transacciones y del correcto manejo que se le dé a esta esfundamental para hacer que un cliente permanezca fiel a la organización, esta hasido la meta de las organizaciones y más en la actualidad donde la competenciaesmuchayencrecimiento,porloquelasexigenciasdelclientehaciasu proveedor crecen día a día. Para mantener esta relación es que las organizaciones durante la segunda mitaddelosaños90hangastadomillonesdedólaresensoftwarequeayudeamanten er y mejorar esta relación y los analistas creen que esta tendencia irá enaumento1. Ya que los cambios en los mercadosglobales, han hecho que cada día más organizaciones compitan por los clientesque cada día parecen menos ya que las organizaciones van en aumento y losclientesparecieraquesonmenosporloquesehaceimprescindiblebuscarmecan ismosparalasupervivenciadelaempresayelmantenimientodelosclientes ya que son ellos los que mantienen viva a la organización. 1 (Reed, citado en Valcárcel 1996) 4
  5. 5. Los principios de CRM apoyan a las organizaciones para ofrecer un servicio decalidad a los clientes, y para hacerlo se han apoyado de sistemas que sirven paraatender a los consumidores, ayudar en las funciones de mercadeo y venta parahacer que estas realmente sean centradas en los clientes. 2 Se pueden encontrar las siguientes aportacionesDrucker “el conocimiento es el único recurso económico que tiene sentido”. SegúnXu “Una visión futurista de los sistemas de CRM, es que se desarrollen de unamanera que se unan con la Administración del conocimiento (KM), de manera queno se maximice solamente la parte operacional, sino que se incremente laeficiencia estratégica de la compañía al ganar y compartir el conocimiento acercade los clientes”. Lo anterior lleva a plantear la importancia que tiene centrarse no solo en lasoperaciones internas de la organización sino en el conocimiento del cliente quepuede llevar a las empresas a efectuar de una manera eficiente estos y otrosprocesos ya que el conocimiento es la clave del éxito. 2. DEFINICIÓN DE CRM El CRM va mas allá de ser una simple TI, es toda una estrategia de negociosdebido a que engloba a toda la organización y requiere un rediseño de la empresaen la que el cliente esté involucrado directamente ya que todo todos los cambioshan de basarse en lasnecesidades delmismo para crear lazos duraderosyrentables. Hastahacealgunosañoslosesfuerzosdetodaslascompañíasestabanenfocados en automatizar sus procesos internos lo que se vio reflejado en unmenor costo de producción, una vez cumplido este objetivo las organizacionesestán poniendo sumiraun el cliente del cual poseen información aislada enalgunos de sus departamentos y se están enfrentando al reto de unificar esas islasde información para que cada usuario de la empresa pueda tener acceso a ella yasí poder presentar una sola cara al cliente. 2 Artículo de Hernández Juárez (2006) 5
  6. 6. Basado en esta información es que concluye 3 que el CRMes una estrategia empresarial que implica un cambio en el modelo de negociocentrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto que se tienencon el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizarlo, a través de la información que se tenga de él. Otra definición es la proporcionada por AeMR que es la Asociación Española deMarketing Relacional la cual define al CRM como el conjunto de estrategias denegocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas conelobjetivodeconstruirunarelaciónduraderaconlosclientes,identificando,comprend iendo y satisfaciendo sus necesidades. ProfundizandoenambasdefinicionessepuedeobservarquetantoIgnacioValcárcel como la AeMR ven en el CRM una estrategia de negocio centrada en elcliente que permite un mayor acercamiento con este, además de que permitesatisfacer a profundidad sus necesidades y así poder mantenerlo fiel a la empresa,a diferencia de la primera definición en lo que solo se sugiere el uso de lastecnologías de la información cuando menciona que se hace mediante la gestiónautomatizada de los puntos de venta, en cambio en la que es dada por la AeMRse hace énfasis en el uso de las tecnologías para lograr un acercamiento con elcliente que permita conocer sus gustos y necesidades y en base a ellas tomardecisiones que permitan la retención de los clientes ya existentes. 3. MODELO DE CRM CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es unaactitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en los mediosde comunicación con el cliente como lo son el Internet, el teléfono, el correo, entreotros para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes. El modelo CRM consiste en cambiar la visión de la empresa partir de toda unaEstrategia, ya que la meta es dejar de ver al cliente como una fuente de ingresospara considerarlo una activo propio de la organización y al cual hay que darle unseguimiento 3 especializado creando tanto clientes activos como García Valcárcel (1995) 6
  7. 7. potenciales, esdecir el cliente se vuelve el centro 4, tal como se muestra en la figura1.2. EsbajoelconceptoanteriorqueseempiezanadesarrollarSistemasdeInformación como el CRM, basados en herramientas de software que intentanintegrarprocesospropiosdelaempresaendondeseveaninvolucradoslosclient es, así como la creación de bases de datos que nos permitan almacenarinformación de los clientes para posteriormente darles seguimiento ya sea deforma individual o colectiva. Figura 1.2. Según el CMR Los clientes son un factor importante dentro de cualquier compañía y si se les daun buen seguimiento se pueden convertir en agentes de desarrollo y crecimientolo que brinda a la organización una clara ventaja competitiva sobre aquellas queno tengan una buena estrategia de seguimiento de relaciones con el cliente. 4. PROCESO CRM ElCRMesun5procesorepetitivoenelcuallainformación obtenida del cliente se convierte en relaciones con este mediante eluso y aprendizaje activo de la información, el cual empieza por la obtención deconocimiento del cliente,a 4 5 (Swift, 2002) Swift,Ronald(2002) 7
  8. 8. partirde la cual la empresa lograestablecer unarelación larga, duradera, adaptable y sobre todo rentable con el cliente. El CRM esun proceso cíclico conformado por varios elementos como lo son: Descubrimientodelconocimiento:Esduranteestaetapaqueseanalizanlainforma ción obtenida del cliente para detectar oportunidades de mercado así comoestrategias de inversión. Esto se logra si se hace una adecuada identificación,segmentación y predicción del comportamiento del cliente, lo cual lleva a tenerinformación detallada de éste, lo cual permite hacer un buen análisis de lascaracterísticas de los clientes lo que lleva los altos directivos a tomar buenasdecisiones. El recolectar datos detallados generados en los lugares donde se lleva a cabo lainteracción y las transacciones con los clientes es de suma importancia ya estosdatos se convierten en conocimiento útil para los administradores, otro aspectoimportante es la concentración de esta información, ya que permite a laorganización analizar las relaciones entre los elementos que aportan datos y asípoder crear campañas específicas y enfocadas a las necesidades de losconsumidores. Loquepermitirátenermáscontentosalosconsumidoresmedianteunacomunicación oportuna y efectiva, además dequepermitiráalaorganizaciónreducirtiemposdeejecucióndecampañas,asícomo agilizarlayvolverlaproactiva. El CRM debe utilizar el descubrimiento del conocimiento para entenderlas particularidades de los hábitos de consumo de sus clientes. Planeacióndemercado:Esenestatapadondesedefiniránlasofertas,loscanalesde entrega,losprogramasydepartamentosqueseharáncargodedeterminado cliente o grupo de clientes, lo cual brinda a los departamentosinvolucrados como lo son mercadotecnia, producción, y a los distribuidores laposibilidad de encontrar oportunidades de inversión, canales de distribución yplanes de trato con el cliente en lo que se refiera a productos y servicios. Lo anterior permite la elaboración de planes y programas estratégicos decomunicación; predefinir modalidades de campañas, preferencias en cuanto acanales de comunicación con el cliente y, finalmente elegir o desarrollar eventospara poner en acción planes a partir del conocimiento obtenido. 8
  9. 9. Interacción con el cliente: esta es una de las fases cruciales en la administraciónde la comunicación con los clientes ya que mediante la buena utilización de lainformación obtenida de este, es que la organización puede permitirse lanzarofertas relevantes y oportunas mediante los diversos canales de interacción con elconsumidor, entre sus aplicaciones se encuentran el servicio al cliente, ventas ycomunicación con el mismo, en esta fase se llevan a cabo las acciones de losplanes creados durante las fases descubrimiento del conocimiento y planeacióndel mercado. Esta interacción debe determinar las conexiones con los consumidores, los sitiospotenciales para ampliar las interacciones de la empresa, definir estrategias deventa, así como las acciones de compra de los clientes, todo lo anterior basadosen avances tecnológicos que permitan hacer estudios de mercado. Cada vez se vuelve más común que empresa deroguen funciones como ventas yaatención a clientes a medios automatizados, ya que es menos costoso, por lo cualresulta conveniente calcular y catalogar los costos de estas acciones, con el fin de comparar si es conveniente hacerlo de manera automatizada. Análisis y refinamiento: es en esta fase donde se da el aprendizaje continuo apartir del dialogo con el cliente, capturando, y analizando la información recibidaen las diversas interacciones con el, para llegar a un mejor entendimiento delconsumidor y de sus hábitos de compra. 5. COMPONENTES DE CRM Como ya se ha dicho el CRM es toda una estrategia organizacional, y como taldebe adecuarse a las necesidades de cualquier compañía que desee implantarla,por lo que esta estrategia tiene distintos componentes, mismos que las compañíasque se dedican al desarrollo de estos tratan de cubrir. 5.1. CRM OPERACIONAL El principal objetivo de este componente de CRM es dar soporte a los procesos dela oficina central del negocio en la cual cada interacción con el cliente causa unregistro que es agregado a un historial, mismo que está 9
  10. 10. disponible para el que elpersonal pueda hacer uso de ella cuando lo requiera. Los propósitos de este módulo de CRM son por las áreas que cubre: Administrar campañas Automatización del mercado empresarial Automatización del personal de ventas Estas actividades deben integrarse de tal manera que facilite eldetalle de laInformación. 5.2. CRM GEOGRÁFICO Es en este módulo de CRM donde a través de la combinación de una colección dedatosdeunarutademovimiento,tipoderesidencia,áreageográficaeinformación de los clientes. Los datos son conformados con un mapa y regionesanalizados mediante herramientas OLAP para su visualización, lo cual permite a laorganización examinar a los clientes potenciales existentes dentro de la región deinterés. 5.3. CRM COLABORATIVO Este componente se encarga de la gestión de los distintos canales de relación conel cliente como son: FRONT OFFICE, Web, E-mail, Fax, Teléfono, Interaccióndirecta, entre otros, con la finalidad de ofrecer un mejor servicio al cliente y de queeste se sienta satisfecho con la atención proporcionada. 5.4. CRM ANALÍTICO En este apartado de CRM se analizan los datos obtenidos del cliente con lossiguientes fines: Diseño y ejecución de metas de campaña Diseño y ejecución de campañas de clientes específicos, ya sean nuevosclientes, ventas cruzadas, ventas a la alza, retención de clientes, entreotros. Administración de decisiones financieras 10
  11. 11. El CRM analítico hace uso de un repositorio de datos, el mismo que se alimenta de información general sobre los clientes y las transacciones que realizan. Igual manera se analizan datos obtenidos con los demás tipos de CRM, paralograr una buena segmentación de los clientes o identificar relaciones con aquellosconsumidores que se consideran potenciales, lo cual lleva a diseñar campañasque permita aumentar el porcentaje de ventas. EstosdiversosenfoquesdeCRMayudanaconocerdemaneradetalladaalcliente, lo cual ayuda en el momento de la toma de decisiones ya que permitediseñar campañas y ofertas especificas para cada uno de los clientes que setienen en la organización, lo cual deja un menor margen de error, al tomar lasdecisiones fundamentadas en el conocimiento adquirido mediante el CRM en susdistintos enfoques. 6. FASES DE IMPLEMENTACIÓN Las fases de implementación en cualquier CRM son similares en la mayoría de loscasos, claro que el tiempo de implementación depende si el producto es o no enlínea ya que mientras que para en el supuesto de que fuera en línea el lapso deimplementaciónesdeentrecincoyochosemanas,enelcasodeunCRMtradicional este periodo llevaría de 12 a 18 meses. En la actualidad hay varias teorías acerca de las etapas que de este proceso unade las cuales considera los siguientes puntos: 1) Revisión de los procesos de negocio, antes que nada es importante unconocimiento de cada uno de los procesos que se llevan a cabo en laorganización, para tenerlos como punto de partida. 2) Modelar los procesos dentro de la herramienta (Incluyendo la integración). Es decir se modelan los procesos en la herramienta seleccionada parapersonalizarla y se adecue a las necesidades de la organización. 3) Carga de datos, pruebas. El siguiente paso es alimentar el sistema con losdatos con los que cuente la organización, para que no se empiece desdecero. 11
  12. 12. 4) Capacitación. Se debe capacitar al personal en el uso de esta tecnologíapara que el manejo de la herramienta sea el adecuado y la información queesta arroje sea confiable. 5) Liberaciónyseguimiento.Unavezquelaherramientahasidopersonalizada, se han cargado los datos de prueba, se ha capacitado alpersonal, el CRM está listo para ser liberado, lo cual significa que está listopara ponerse en uso, estar constantemente en revisión. Y se basa en la premisa de que antes que nada se tiene que saber que procesosllevaacabolaempresaysisonlosadecuados,sabercuálessonlosrequerimi entos de la empresa, y que procesos son los que se automatizaran,además de que como es bien sabido hay que designar a una persona la cualfungirá como líder del proyecto y ayudara en el proceso del cambio organizacionalque trae consigo la adquisición de nueva tecnología. 7. VENTAJAS Y DESVENTAJAS Se ha dicho que el CRM es más que una tecnología de la información (TI) es todouna estrategia la cual como todas tiene sus pro y sus contras ya que el cambiarsiempre implica riesgos tanto positivos como negativos. 6 Unadelasventajasmásnotoriasquetraeconsigoesteestrategia es un mayor conocimiento de los clientes existentes y potenciales, locual es de gran utilidad a la hora de crear campañas ya que permite direccionarlasmejor para dejar en el cliente una satisfacción más notoria además de que ayudaen la optimización del ciclo de vida de este en la empresa. Otra ventaja que trae consigo es el aumento de las ventas y una disminución delos ciclos de ventas lo cual es muy bueno para toda organización. Las desventajasse encuentran en el alto costo que tiene su implementación en una empresa y nosolo en el ámbito económico sino también en el humano y con la información yaque existen ciertos segmentos que no se encuentran dispuestos 6 Vidal(2000) 12
  13. 13. a compartirla yaque un mal manejo de ella puede causar incomodidad y llevar al cliente asituaciones no deseadas. Un problema recurrente en las empresas medianas es la falta de formalización ensus procesos y el desinterés de los empleados por comprometerse con laOrganización, al no sentirse parte de ella, 7opina que unadesventaja es el que no exista un adecuado control de la información obtenida delos clientes. Si se comparan las ventajas contra las desventajas, se puede encontrar que elCRM es una TI que deberían tener las empresas ya que ofrece muchas ventajasque permiten a cualquier organización ser competitiva y mantenerse en el gustode los consumidores. 8. FACTORES DE ÉXITO EN SU IMPLEMENTACIÓN Esta por demás decir que factores clave de éxito para cada organización varíandependiendo de cada una de ellas, uno que es crítico para cada organización es laadopción de la herramienta, debido a que si los usuarios no hacen un correcto usode ella y no ingresan la información correcta o lo hacen fuera de tiempo se venentorpecidos otras funciones tales como el análisis y la toma de decisiones. Para que una estrategia como esta pueda salir adelante es necesario q ue laspersonas que forman parte de ella estén enteramente convencidas de hacerlo y deponer al cliente como núcleo de todos los procesos a desarrollar 8. En general se podría decir que los factores a considerar ante la implementación de una solución CRM son:  Contar con el „patrocinio‟ de los ejecutivos de alto nivel de las áreasinvolucradas en el proyecto.  Identificar los objetivos claves, los motivadores y las métricas para medir eléxito de la solución. 7 García (2002) 8 (Vidal, 2000). 13
  14. 14.  Establecer una visión clara y realista que sea compartida y esté alineadacon la organización.  Asegurar que el negocio, la experiencia de usuario, los procesos y métricasestén alienados con la visión y estrategia. 9. COSTO Y BENEFICIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE UN CRM Antes de implementar variasconsideraciones cualquier como por estrategia ejemplo la se toman factibilidad en técnica, cuenta táctica operativa, losbeneficios, el costo, entre otras; a las cuales se les da mayor o menor importanciadependiendo de la organización, pero sin duda para la mayoría de la empresasuna de las primordiales es el costo, los siguientes son algunos beneficios que sepueden obtener con la implementación de un CRM desde el punto de vistaeconómico 9. 1) Menor costo de la captación de clientes, porque se ahorra en correo,contactos, seguimiento, servicios, etc. 2) No es necesario captar tantos clientes, ya que se mantiene el volumenConstante de transacciones. 3) Menor costo de ventas debido a que los clientes existentes son másReceptivos. Un mayor conocimiento de los canales y distribuidores propiciauna mayor eficacia en la relación. 4) Mayor rentabilidad de los clientes, el consumidor está dispuesto a gastarmás lo que provoca mayores ventas de seguimiento; lo cual se traduce enRecomendaciones del servicio o producto adquirido. 5) Mayor retención y lealtad de los clientes, por lo que permanecerán mástiempo, compraran mas y con mayor frecuencia, demandaran susnecesidades, proceso que aumentara la intensidad de la relación. El CRMcrea más oportunidades de valor real de por vida 10. ARQUITECTURA DEL CRM Las empresas están empezando a entender losprocesos de CRM así como los de marketing de base de datos10, lo cual provee deuna arquitectura caracterizada por: 9 Switt Ronald (2002). 10 García Valcárcel (1995) 14
  15. 15.  La adopción de una base de datos de Marketing centralizada en un entornotecnológico separado de los sistemas operativos.  Lautilizacióndetecnologíasdebasededatosrelacionalessobrelainformación de marketing.  La migración desde una arquitectura de sistemas operacionales basada enel producto no integrada a otra basada en la información del cliente comonúcleo central de los diferentes sistemas.  Avances de la integración de las bases de datos de marketing y lossistemas de comunicaciones.  Un mayor control y conocimiento de la información de marketing por partede sus responsables. Con el cambio que significó la llegada del nuevo milenio los procesos de lasempresas se vieron en la necesidad de cambiar por:La creciente globalización del proceso de compra.  LosbajoscostosylaaltaefectividaddelosnuevoscanalesdeComunicación.  La necesidad de hacer interactiva la comunicación con el cliente. Lo cual significa que las empresas envían sus mensajes a través de los distintoscanales de forma masiva, lo cual se ve reflejado en:  Comunicaciones automatizadas en tiempo real. Uso de nuevos canales (internet, PDA, servicios móviles, etc.). Uso de canales tradicionales (correo, teléfono), de manera segmentada. Personalización de los mensajes. Para lograr implantar un CRM los sistemas de marketing deben evolucionar, loque implica que su arquitectura debe basarse en: Un motor de decisión central que entienda al nuevo modelo de interaccióncon los clientes, basado en el conocimiento alcanzado, y con capacidad para gestionar adecuadamente las respuestas. Una integración en tiempo real con los sistemas de análisis que ayuden enla toma de decisiones. 15
  16. 16. APLICACIÓN DEL TEMA II En cuanto a sistemas CRM existen en el mercado una amplia gama de ellos,como por ejemplo Oracle, Windows entre los más destacados. A continuación semencionaran algunas de las características principales de soluciones CRM de lascompañías de PeopleSoft, SAP, y B-Kin. 1. SAP SAPtambiénofreceunasoluciónllamada“mySAPCostumerRelatioshipManagment”y de acuerdo con ellos, esta solución elimina las barreras existentes,entres las compañías y sus clientes a lo largo de todas las fases de la relación,desde la contratación del cliente y la negociación de transacciones a través delcumplimiento de órdenes y aseguramiento de la satisfacción del cliente. MySAP CRM permite a las compañías establecer centros de interacción con elcliente,ofrecerfuncionesinteractivasdeautoservicioenInternet,ademásdeapoyo en servicios administrativos, rastreo de información, y solicitudes del cliente,así como una amplia gama de aplicaciones y servicios de hospedados a empresasque buscan colaboración para ofrecer un valor agregado a sus clientes. Figura 1.4 Solución CRM SAP (Fuente: http://www.mundosap.com) 2. B-KIN 16
  17. 17. B-Kin es una organización dedicada a brindar a sus clientes soluciones que lespermitan mejorar las relaciones con sus clientes, la optimización de los recursos yde la cadena de suministros, a través de sus distintos productos. B-Kin CRM patrocinados ofrece publicidad en internet a través de enlaces enGoogle Adwords, Blogs u otros sitios web son un sistema rápido y económico paracaptar la atención de los usuarios en los productos y/o servicios que promocionan. Ofrece facilidad para gestionar las páginas de aterrizaje de las campañas, además de que permite definir las campañas, segmentar la comunicación de laspropuestas comerciales y recoger datos de clientes realmente interesados en losservicios proporcionados por la organización. Ayuda a gestionar la relación con los clientes interesados en la campaña y hacerun seguimiento comercial personalizado de cada uno de ellos. Figur1.5SoluciónCRMB-Kin(Fuente:http://www.crm-mexico) 17
  18. 18. CONCLUSIONES La administración de la relación con el cliente o CustomerRelationship Management (CRM) es un concepto relativamente nuevo que las empresas han implementado como una estrategia de negocio, creando una comunicación mutua con los clientes, estableciendo una relación a largo plazo y creando lealtad de sus clientes; disminuyendo sus costos de comercialización y teniendo una distribución mucho mejor de recursos. El CRM se enfoca en desarrollar funcionalidades en tres áreas, que ayudan a la empresaÁrea deMarketing: Almacenamiento documentación comercial, análisis de la competencia, autoevaluación de competencias. Área de Ventas: planificación y evaluación de los procesos del ciclo de ventas, control de las acciones comerciales, planificación de visitas y contactos, intercomunicación entre equipos de ventas. Área de Atención al cliente: Acceso inmediato al historial de cualquier cliente, redireccionamiento automático de las solicitudes de los clientes hacia el departamento correspondiente, base de datos para la resolución telefónica u online de incidencias frecuentes, gestión de e-mailing con los clientes, producción de catálogos. En pocas palabras, el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, ganancias, márgenes, satisfacción del cliente y disminuyendo los costos de ventas y de mercadeo, haciendo del CRM la mejor estrategia de negocio en la actualidad. 18
  19. 19. BIBLIOGRAFÍAS  Customer Relationship Management. Accesado en julio 30, 2003 de http://www.qpronline.com/CRM/index.html  O’Connor, Arthur. "E-CRM: The Good News and the Bad News. ClickZ Today.  Villalobos Arenas, Alma Liliana. "Elementos Críticos de la Implantación de CRM en la Industria delas Telecomunicaciones". Abril 2003. Accesado el 30 de julio de 2003 enhttp://biblioteca.itesm.mx/cgibin/nav/salta?cual=doctec:64597  http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm  http://www.crmguru.com/content/features/sims01.html  http://www.liderazgoymercadeo.com  http://www.idg.es/computerworld/  http://www.mercado.com.ar/altadireccion/  http://www.infochannel.com.mx/  www.gartner.com  http://www.infochannel.com.mx/ 19

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