que es un CRM, caracteristicas y como usarlo

1. CRM
Márquez Márquez Carlos Alberto
Hernández Ramírez Mario

2. Software CRM, en ingles
se refiere a "Customer
Relationship
Management". Que
traducido al
castellano, significa
"Gerencia de Relaciones
con los Clientes".
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pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al
español. Pero para su mejor comprensión básicamente se
refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente
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¿QUÉ ES UN CRM?:

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Orientación al
cliente
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se iba dejando al cliente en un segundo
plano, haciendo que el servicio se
vuelva impersonal, anónimo y de una
calidad estandarizada y previsible
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CRM, como un medio de supervivencia en
los mercados

4. CARACTERISTICAS
 Maximizar la información del cliente
 Identificar nuevas oportunidades de negocio
 Mejora del servicio al cliente
 Procesos optimizados y personalizados
 Mejora de ofertas y reducción de costes
 Identificar los clientes potenciales que mayor
beneficio generen para la empresa
 Fidelizar al cliente
 Incrementar las ventas tanto por incremento
de ventas a clientes actuales como por ventas
cruzadas 4

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 presentarán una ventaja
competitiva
 anticipándose a las necesidades
de los clientes
 contacto entre cliente /
proveedor
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6. PILARES BASICOS
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 Estrategia
 Personas
 Procesos
 Tecnología

7. CRM NEGOCIOS Y NO TECNOLOGICO
Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM
permiten básicamente tres cosas:
 Tener una visión integrada y única de los clientes
(potenciales y actuales), pudiendo emplear
herramientas de análisis.
 Gestionar las relaciones con los clientes de una
manera única independientemente del canal que
contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita
personal, etc.
 Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos
implicados en las relaciones con los clientes.
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8. METODOLOGIA
Es necesario definir una visión así como unos
objetivos globales del proyecto para así poder
focalizar en estos objetivos y poder hacer un
seguimiento de los mismos
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1. Es necesario definir
una visión así como
unos objetivos
globales del
proyecto para así
poder focalizar en
estos objetivos y
poder hacer un
seguimiento de los
mismos

9. 2. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y VISIÓN DEL
PROYECTO CRM
Tras haber definido la visión y objetivos, es
indispensable definir una estrategia para alcanzar los
objetivos definidos.
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10. 3. DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM
Los procesos han de ser redefinidos para mejorar su
eficacia y eficiencia dando máxima prioridad a los
que más impacto tengan en la satisfacción del
cliente. En este punto, la tecnología será clave.
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11. 4. CAMBIOS ORGANIZACIONALES, EN LOS
PROCESOS Y EN LAS PERSONAS
Definición de las correctas prácticas para la gestión
de la información.
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12. 5. INFORMACIÓN
Tras tener perfectamente definidos todos los
objetivos de negocio, procesos, estructura
organizacional, etc. es el momento para empezar a
pensar en tecnología.
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6. TECNOLOGÍA

13. 7. SEGUIMIENTO Y CONTROL
Como cualquier proyecto importante, se han de
definir unos indicadores (KPI) que sirvan para el
control de los resultados así como la toma de
decisiones en consecuencia con esos objetivos.
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14. MOTIVOS DE FALLO DEL CRM:
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Se encuentra que son similares a los de otras áreas relacionadas con el e-
business, se pueden mencionar los siguientes:
Además, habría también causas debidas a la
"inmadurez" del mercado: soluciones poco
evolucionadas y validadas, falta de soluciones
"verticales", falta de consultores especializados,
etc.

15. Los beneficios de un proyecto CRM, básicamente se
pueden integrar en los tres siguientes grandes conceptos:
 Cambiar el concepto de relaciones con los
clientes, teniendo una visión integrada y única de los
clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear
herramientas de análisis y desarrollando así acciones
más inteligentes.
 Gestionar las relaciones con los clientes de una
manera única independientemente del canal que
contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita personal,
etc.
 Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos
implicados en las relaciones con los clientes.
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CRM GRANDES EXPECTATIVAS

16. SOFWTARE CRM
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las
soluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a las
actividades de los clientes, mejorar la efectividad de
ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones
rentables con los clientes.
CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que
mercadea, vende y ayuda a sus clientes
Algunos ejemplos de software que son utilizados:
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17. EN CONCLUSIÓN
Concretamente, los modernos sistemas de CRM le
permiten capturar la información sobre las
interacciones con los clientes e integrarlos a través
de funciones relacionadas con el cliente y la base de
datos.
El conjunto resultante de la información se utiliza
para crear y automatizar una gran variedad de
procesos que identifican y describen a los clientes.
Más importante aún, estos procesos le ayudan a
personalizar las interacciones de los nuevos, con
gran relación costo/beneficio, para poder así atraer,
retener y permanecer cerca de estos "buenos"
clientes.
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