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Tema 09 - Unidad 5.
Equipo CIM: Rosangi Rojas & Yddany Palma
Seminario: Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial.
Asesor: Jesús Chaparro
Áreas de Grado – Curso Especial de Grado (CEG)
Automatización y Control de Procesos Industriales (ACPI)
Cohorte III (I - 2015)
Ingeniería de Sistemas - Universidad de Oriente
Monagas – Venezuela

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Asesor: Jesús Chaparro
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  1. 1. Universidad de Oriente Núcleo de Monagas Escuela de Ingeniería y Ciencias Aplicadas Departamento de Ingeniería de Sistemas Cursos Especiales de Grado – Área ACPI Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial DESARROLLADORES CRM Asesor: Ing. Jesús Chaparro Equipo CIM Integrantes: Palma Jaspe, Yddany Gricelmar C.I.: 19.663.847 Rojas Salazar, Rosangi Fabiola C.I.: 19.909.224 Maturín, Abril de 2015
  2. 2. CONTENIDO INTRODUCCION........................................................................................................3 MARCO TEORICO.....................................................................................................3 1.- CRM (Customer Relationship Management) ...............................................4 2.- DESARROLLADORES CRM..........................................................................4  ORACLE ......................................................................................................4  MICROSOFT ..................................................................................................5  SAP...............................................................................................................6  INES ........................................................Error! Bookmark not defined.  Sugar CRM..................................................................................................7  Zoho CRM ...................................................................................................8 DISCUSION.................................................................................................................9 CONCLUSION ..........................................................................................................11 REFERENCIAS ........................................................................................................12
  3. 3. INTRODUCCION Ante la necesidad de las empresas, de permanecer a flote y evolucionar gerencial, administrativa y logísticamente, teniendo en cuenta lo que hoy en día demanda el entorno y consumidores de distintos sectores. Se ha convertido en uno de sus objetivo principales, el lograr la preferencia y fidelidad de sus clientes, invertiendo para ello, tiempo y dinero en desarrollar estrategias de negocios y sistemas que apoyen de forma eficiente y oportuna sus procesos comerciales, de forma tal de innovar y estar a la vanguardia tecnológica, pudiendo así contar con bases de datos que le permitan llevar un mejor control de su desempeño y manejo oportuno de su cartera de clientes. El manejo y administración de relaciones con los clientes, en economía conocida con la siglas CRM Customer Relationship Management, es un factor vital que en un tiempo quizás por la poca existencia de competencia muchas empresas le pasaban por alto, sin embargo hoy en día teniendo en cuenta la variedad de competencia y productos disponibles en el mercado, están han demandado sistemas automatizados y de vanguardia que apoyen el proceso de atención, captación de clientes, que le permita diferenciarse entre sus competidores. Para ello surgen los desarrolladores de sistemas empresariales dirigidos a proveer a empresas aplicación, herramientas y TI dirigidas a apoyar sus procesos y manejar de forma correcta la información de estas, pudiendo sacar provecho de cualquier oportunidad de evolución que tenga, de la mano de los dispositivos y tecnología de vanguardia conjuntamente con las redes sociales. En este trabajo, se nombraran algunos de los desarrolladores más importantes en el ámbito de aplicaciones CRM.
  4. 4. MARCO TEORICO 1.- CRM (Customer Relationship Management) CRM, es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos. No olvide que, hoy en día, la gestión comercial y la orientación al cliente es la clave para generar ventajas competitivas. [1] 2.- DESARROLLADORES CRM  ORACLE Su misión es ayudar a empresas a simplificar entornos de TI para que puedan liberar el dinero, el tiempo y los recursos para invertir en innovación. Hace esto, proporcionando hardware y software que está diseñado para funcionar juntos, en la nube o en el mismo recinto empresarial. ORACLE CRM Oracle ofrece una solución CRM completa e integrada que descompone silos para ofrecer al cliente una experiencia sin fisuras a través de marketing, ventas, comercio, servicio, social, y configuración de precio y cotización a través de CPQ. Ya sea desplegado de forma modular para hacer frente a los retos empresariales específicos o desplegado como una solución integral, enfoque de CRM de Oracle permite a su empresa: • Proporcionar en varios canales, la experiencia consistente del cliente, utilizando procesos de negocio pre-construidos que abarcan y eliminan los silos de información. • Integrar CRM con las aplicaciones empresariales, proporcionando conexiones en todo el viaje del comprador y hacer más eficientes las operaciones. • Aprovechar las mejores prácticas para la ventaja competitiva y un menor TCO (proveniente del término anglosajón Total Cost of Ownership o TCO), es un método de cálculo diseñado para ayudar a los usuarios y a los gestores empresariales a determinar los costes directos e indirectos, así como los beneficios, relacionados con la compra de equipos o programas informáticos.
  5. 5. Las aplicaciones ORACLE CRM, están dirigidas a apoyar en los siguientes aspectos:  MARKETING: Datos de comercialización agregada y apuntar a los clientes adecuados para simplificar y agilizar su CRM.  VENTAS: La fuerza de ventas móvil de hoy necesita un sistema CRM que es fácil de usar y proporciona la información relevante que necesitan para hacer las ventas más rápido y en tiempo real.  COMERCIO: Entregar experiencias digitales personalizadas dirigidas a todos los visitantes , aprovechando los datos en cualquier lugar, Atraer a más visitantes , maximizar el valor de cada cliente y el orden, la venta cruzada / venta adicional , y mercancías a todos los visitantes, mantenerse al día con el mercado.  SOCIAL: Toque en el poder de los medios sociales para alimentar su CRM con mejores perspectivas, más específica y contenido efectivo. Impulsar el crecimiento más rápido a través de la identificación del cliente social y focalización.  Servicio: Que sea fácil para los clientes a participar con su marca y obtener la información que necesitan, que sea fácil de servir a los clientes de manera más eficiente a través de contenido de autoservicio, chat en línea , click- to-call , y los asistentes virtuales.  CPQ(Cuote to Casch Process): busca agilizar todo el proceso de oportunidad - de cotización como un componente crítico de su programa de CRM .  MICROSOFT La misión corporativa de Microsoft es ayudar a las personas y las empresas alrededor del mundo a desarrollar todo su potencial. MICROSOFT DYNAMICS CRM Microsoft Dynamics CRM es es la solución de negocios de administración de las relaciones con los clientes (CRM) de MICROSOFT que impulsa la productividad en las ventas y la eficacia del marketing mediante conocimientos en las redes sociales, inteligencia de negocios y administración de campañas en la nube, de forma local, o en una combinación híbrida. [2]
  6. 6. Las aplicaciones MICROSOFT CRM, están dirigidas a apoyar en los siguientes aspectos:  Ventas: permite a la fuerza de ventas administrar los procesos de venta en distintos dispositivos, canales, ubicaciones y departamentos, lo que da como resultado mayor productividad, ventas más específicas y tasas de cierre más rápidas.  Servicio: permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente más pertinente, atento y personalizado al conectar a los clientes que tienen consultas de servicio con las respuestas adecuadas, en el momento oportuno, en el canal que elijan.  Marketing: Microsoft Dynamics Marketing permite al equipo de marketing planificar, ejecutar y medir campañas de marketing en distintos canales, desde el principio hasta el final, para hacer realidad sus ideas de marketing.  Social: CRM social es una herramienta que ayuda a las organizaciones a entrar en la era social, tanto interna como externamente. [3]  SAP Su misión es Hacer de cada cliente una de las empresas mejor administradas del planeta. Permitir a las personas explotar al máximo su potencial. SAP CRM El software SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ofrece, en su conjunto de aplicaciones, la mejor funcionalidad para marketing, ventas y servicios. Soporta procesos de negocios para tratar directamente con los clientes en múltiples canales de interacción, SAP CRM permite que las organizaciones mantengan el foco en estrategias de crecimiento centrado en el cliente y que se diferencien en el mercado por ofrecer una experiencia superior para el cliente. Hoy, más que nunca, la transformación de su empresa en una organización totalmente centrada en el cliente es un requisito esencial para asegurar su facturación y rentabilidad. Sin embargo, para transformar esta visión centrada en la realidad, su organización necesita un software CRM que sea capaz de orquestar los procesos en todas sus áreas, y más allá de los límites de la propia empresa. SAP CRM
  7. 7. Este es el potencial ofrecido por SAP Customer Relationship Management (SAP CRM). SAP CRM - incluido en el SAP Business Suite - es la única solución capaz de viabilizar procesos de negocios totalmente confiables, amplios y centrados en el cliente, proporcionando un beneficio real de cada cliente. El software SAP CRM se aplica a procesos dirigidos a los mercados verticales para sustentar departamentos que interaccionan directamente con los clientes, específicamente en las áreas de marketing, ventas y servicios. SAP CRM asegura una visibilidad de 360 grados de todos los puntos de contacto de los clientes y de los canales de interacción, incluyendo internet, centros de interacción y socios del canal. La solución CRM ofrece poderosos recursos analíticos. SAP CRM es capaz de: - Gestionar procesos relacionados con clientes, de punta la punta - SAP CRM asegura la orquestación de todas las tareas relacionadas con los clientes, de un departamento a otro, incorporando, de forma transparente, actividades tales como fulfillment, distribución, facturación y cuentas por cobrar. - Suministrar a toda la organización información de clientes - La solución SAP CRM reúne todas las fuentes relevantes de datos de clientes, distribuidas por toda la empresas, contribuyendo para lograr un mejor proceso de toma de decisiones. - Ofrecer beneficios inmediatos - Sólo SAP CRM permite que las empresas resuelvan, en primer lugar, las prioridades estratégicas y cumplan con los objetivos más rápidamente. La solución puede expandirse gradualmente y cada etapa traerá, de una manera tangible, el correspondiente retorno sobre la inversión. Con SAP CRM, su empresa podrá posicionar la gestión de la relación con los clientes (CRM) en el centro de su estrategia corporativa.  Sugar CRM SugarCRM es un sistema para la administración de la relación con los clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. Tiene cinco ediciones, una de ellas libre y otras cuatro ediciones con componentes no-libres y con un costo por usuario. SugarCRM es una aplicación CRM muy completa para negocios de distinto tamaño. Está diseñada para facilitar la gestión de ventas, oportunidades, contactos de negocios y más. A partir de la versión 4.5 permite utilizar SQL Server como base de datos; y la empresa ha firmado acuerdos con Microsoft para poder expandir su mercado sobre servidores con Windows. [5]
  8. 8.  AdvenNet (Zoho CRM) Es una de las principales productoras de aplicaciones de negocios, basada en un sistema web 2.0 bajo un esquema colaborativo, de fácil comprensión y totalmente accesible. Promueve Zoho CRM como la mejor alternativa tecnológica para la implementación de una estrategia de Gestión de Clientes, entre las cuales podemos citar las siguientes:  Es Robusta, flexible y muy intuitiva.  Permite llevar una gestión de forma práctica, funcional y sencilla.  Da una visión de 360º sobre todo su negocio de una manera Online, con altos niveles de Seguridad y totalmente configurable.  Está basada en una arquitectura totalmente Web. Puede manejarlo desde cualquier lugar y a cualquier hora, simplemente con una conexión a internet.  No requiere de inversión en Software  No requiere de inversión en Hardware o equipos.  Sin costos de Instalación.  Sin necesidad de descargar algún Software, solamente necesita una conexión a Internet.  Garantiza un retorno de la inversión más rápido que el resto de productos de CRM de la competencia, y su licencia es sobre demanda (se paga solo por los usuarios que se necesiten).  Disponible en distintos idiomas.  Fácil de migrar desde cualquier otro proveedor de CRM.  Cubre los más altos estándares de seguridad.
  9. 9. DISCUSION Ante la aparición de amplia variedad de competencia en distintos ámbitos económicos, las empresas de hoy, se han visto en la necesidad de innovar y dar valor a su principal fuente generadora de ingresos, sus clientes, quienes tienen la potestad de elegir entre las distintas marcas y variedades de productos disponibles en el mercado. Esta realidad ha cambiado mucho la forma de tratarles, ya que en muchas empresas no daban al cliente la importancia que merecían, generando en estos descontento que los llevaban a migrar a otras marcas y productos donde pudieran obtener satisfacción y mejor atención. Hoy día para un cliente no solo basta el tener el producto, puesto que con la aparición de TI, redes sociales y del e- business, estos demandan no solo productos, sino servicios tecnológicos que le faciliten la adquisición de estos. Teniendo en cuenta que para lograr proveer este tipo de funcionalidades requiere de conocimientos e intervención de personal multidisciplinario para que puedan ser realmente funcionales y generen los beneficios que las empresas requieren, entonces es allí donde entran en juego esas grandes empresas desarrolladora de software, sistemas y herramientas dirigidas a apoyar los procesos gerenciales. Existen muchas dedicadas a ello y específicamente algunos enfocados en prestar suma atención y cuidado al manejo y administración de la cartera de clientes de una empresa, por considerarles a estos como los grandes contribuyentes que según su elección podrán contribuir on el éxito o fracaso de estas. Este tipo de sistemas dedicados a administrar la relación con clientes, pueden conseguirse, código abierto, propietario, gratuitos y pagos, en si los gratuitos pueden generar una serie de funcionalidades, sin embargo no proporcionaran jamás las ventajas y funcionalidades de uno pago con mayores funcionalidades y reportes de gestión e indicadores. En el marco teórico de esta investigación, se hablaron de las empresas desarrolladoras de softwares CRM más importantes, SAP, MICROSOFT, ORACLE, SUGAR, AdvenNET, las cuales proporcionan en distintos grados: Gestión de ventas: proporcionar al cliente información oportuna y herramientas que faciliten el acceso a los productos y búsqueda de información pertinente.
  10. 10. Servicio: permite aprovecha la información contenida en los sistemas, para responder eficientemente a la exigencia de los clientes, de forma tal que estos estén satisfechos en tiempo y forma correctas. Marketing: permite utilizar provechosamente toda la información de clientes, de forma tal de permitir llevar a cabo estrategias de mercadeo dirigidas a los distintos tipos de clientela que se posea, basados en el historial de su cuenta, ya que estos sistemas proveen a la empresa informes de desempeño no solo de la empresa sino además de los clientes, sus compras, sus preferencias y el margen de ganancias con que estos contribuyen a la empresa y en forma cronológica y ordenada. Así mismo, estos sistemas explotan sobremanera las ventajas que proporcionan las distintas redes sociales, que permiten a empresa el manejo de estos y su focalización. Claro está que la única forma que estos sistemas provean toda la información anteriormente mencionada entre otras, es que se trabaje coordinada y ordenadamente ya que si no se alimenta el sistema el aprovechamiento puede no ser en el porcentaje máximo y no generar además los resultados esperados ante la inversión en los distintos procesos de desarrollo Con estos sistemas, se cambia totalmente la forma de trabajar de antes, donde los clientes solicitaban información que podía ser obviada ante la cual obtenía respuestas tardía e ineficientes, convirtiendo ahora en sistemas que trabajan en tiempo real, reducen los tiempos de respuesta, generan en las empresas conocimiento claro de su productividad y sus clientes, como también asegurar el fin último, la preferencia entre los competidores.
  11. 11. CONCLUSION  La competitividad, ha provocado que las distintas empresas tomen aún más en serio a sus clientes por ser estos quienes seleccionaran e invertirán en productos de su preferencia, por lo que cada una tratara de captar su atención, con el objetivo de ganar su preferencia y fidelidad y consigo incluirles en su cuenta.  Existen diversos sistemas CRM, dirigidos a dar valor a la relación con cliente ya sean propietarios, libres, gratuitos o licencias pagas, que tratan de proporcionar tanto a la empresa como a sus clientes, de herramientas tecnológicas que les permitan ambos mejorar comunicaciones y manejar datos en tiempo real, hacer uso de redes sociales, pudiendo responder de forma oportuna a sus exigencias y ofreciendo aún más de lo que demandan.  Los fondos destinados al desarrollo de estrategias y sistemas dirigidos a captar mayores y mejores clientes, siempre será considerada como una gran inversión, que se verá reflejada en su crecimiento y evolución.
  12. 12. REFERENCIAS [1]. Pagina Web Oficial. INES : Anytime AnywhereSoftware de CRM y Gestión On- Demand. Consultado el 4 de mayo de 2015 en:http://www.inescrm.es/nuestras- soluciones/que-es-un-crm.88.html [2]. Página Web Oficial. ORACLE. Consultado el 4 de mayo de 2015 en: http://www.microsoft.com/es-ve/dynamics/CRM.aspxhttp://www.oracle.com/ [3]. Página Web Oficial. Microsoft Dynamics. Consultado el 4 de mayo de 2015 en: http://www.microsoft.com/es-ve/dynamics/CRM.aspx [4]. Página Web Oficial http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/SAP- CRM.php [5]. Wikipedia Enciclopedia Libre. SugarCRM. Consultado el 4 de mayo de 2015 en: http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM

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