Este documento resume varios programas de formación realizados en empresas de retail para mejorar las habilidades comerciales y de servicio al cliente. Se describen 7 programas realizados en empresas como Multiópticas, Leroy Merlin, Prenatal, Pronovias, Paradis, Imaginarium y LVMH, dirigidos a gerentes, vendedores, supervisoras y otros cargos, con el objetivo de fomentar un pensamiento más comercial y orientado al cliente.

1. “Muestra de algunos Proyectos en RETAIL”
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2. 1. Introducción

3. Algunas preguntas
¿Nuestro equipo retail está Orientado al Cliente?
¿Hacemos una Venta Consultiva?
¿Los Vendedores se consideran claves en la satisfacción y fidelización del Cliente?
¿Somos Pro-Activos a nivel Comercial?
¿Vendemos de manera Eficiente y Eficaz?
¿Tenemos Creencias Limitantes a la hora de vender?
¿Caemos en el Valle de las Excusas a la hora de vender?
¿Sabemos Escuchar al Cliente? ¿Conocemos sus Necesidades y Motivaciones?
¿Argumentamos en base a Beneficios?
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4. Qué queremos
 Conseguir un Cambio hacia un prisma más Comercial y de Servicio.
 Fomentar un Pensamiento Comercial.
 Orientar Toda la Organización al Cliente.
 Mejorar las Metodologías Comerciales.
 Incrementar la Satisfacción y Fidelización de los Clientes.
 Ofrecer una Propuesta de Valor Diferenciada.
 Vender Consultivamente.
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5. Qué necesitamos
Para que una Organización
Cambie su Forma de Operar se
deberá trabajar su Actitud y
Metodologías.
La Suma de las
Personas y los
Procesos crean unas
Sinergias que nos llevan
a la Excelencia en la
Gestión del Cambio.
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6. Con quién lo llevamos a cabo
Conseguir Potenciar las
Actitudes Comerciales,
Mejorar las Metodologías
Comerciales, supone un
Cambio que necesitará de la
Implicación de Toda la
Organización y no sólo del
Área Comercial.
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7. 2. Programas
realizados

8. 1. Multiópticas
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9. 1 | Multiópticas
Programas Formativos 1. Gerentes y Subgerentes de Tiendas
1. Programa de Desarrollo Directivo
• Objetivo: desarrollar en los Gerentes y Subgerentes un estilo directivo adaptado al
actual entorno competitivo y facilitar herramientas de gestión de equipos eficaces.
• Fecha, duración y lugar: Año 2002. Tres módulos de 2/3 días. Lisboa y Oporto.
• Contenidos: Módulo I “Desarrollo Personal y Profesional”, Módulo II “Habilidades
Directivas”, Módulo III, “Dirección Comercial y Fidelización”.
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10. 2. Leroy Merlin
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11. 2 | Leroy Merlín
Programas Formativos 1. Vendedores
1. Atención al Cliente en La Venta “Saber Estar”
• Objetivo: Incidir en las bases fundamentales del Servicio al Cliente orientando las
funciones de los vendedores hacia la satisfacción y fidelización de los Clientes.
• Fecha, duración y lugar: Año 2005. 1 día. Tarragona, Aldaia, Badalona, Alboraya,
Alicante, Sant Boi, San Quirze del Vallés, Málaga, Majadahonda, Massanassa,
Castellón, Palma de Mallorca, Utebo.
• Contenidos: Introducción, La Acogida, Comunicación con el Cliente, La Gestión de las
Demandas, la Postventa, La Despedida.
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12. 3. Prenatal
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13. 3 | Prenatal
Programas Formativos 1. Encargadas
1. Gestión de Equipos I.
• Objetivo: Mejorar la Gestión y Supervisión de Equipos de Tienda, poniendo especial
énfasis en la comunicación y en el entrenamiento.
• Grupos: 52 Encargadas Tienda (urbana y Centro Comercial). 7 Grupos.
• Fecha, duración y lugar: Noviembre 2002. 1 día. Madrid y Barcelona.
• Contenidos: Evaluación de habilidades de la Vendedora. El Seguimiento. Las 6 Fases
de la entrevista. Gestión de Conflictos. Asertividad. Entrenamiento (Billy Elliot). Plan
de Acción.
2. Gestión de Equipos II
• Objetivo: Mejorar la Evaluación anual de las vendedoras, centrándonos en la tienda,
el equipo y resultados.
• Colectivo: 52 Encargadas Tienda (urbana y Centro Comercial). 7 Grupos.
• Fecha, duración y lugar: Mayo 2003 y Noviembre 2003. 1 día. Madrid y Barcelona.
• Contenidos: Rol de la Encargada. Observar y diagnosticar. El Sistema DISC. Ejercicios
Evaluación Febrero. Guiones de evaluación. Cómo fijar objetivos.
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14. 3 | Prenatal
Programas Formativos 1. Encargadas
3. Gestión de Equipos III: Sesión Repaso
• Objetivo: Repasar los principales conceptos y prácticas de Supervisión y Evaluación
de Prenatal, gestionar las dificultades de las encargadas y proponer soluciones de
mejora.
• Colectivo: 52 Encargadas Tienda (urbana y Centro Comercial). 7 Grupos.
• Fecha, duración y lugar: Noviembre 2004. 1 día. Madrid y Barcelona.
• Contenidos: Evaluación de habilidades de la Vendedora. Ficha de Evaluación. La
segmentación del equipo. Dirigir, entrenar, apoyar y delegar.
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15. 3 | Prenatal
Programas Formativos 2. Supervisoras
1. Seguimiento y Evaluación del Equipo de Encargadas I.
• Objetivo: Potenciar las habilidades directivas de las Supervisoras, atendiendo
especialmente al seguimiento y evaluación de sus equipos y la Gestión del Tiempo
• Fecha, duración y lugar: Abril 2003. 2 días. Barcelona.
• Contenidos: Protocolo de entrevista de seguimiento y evaluación. Role-plays y Casos
Prácticos de seguimiento y evaluación. Visita a Tienda. Gestión del Tiempo.
Planificación y Programación.
2. Seguimiento y Evaluación del Equipo de Encargadas II.
• Objetivo: Detectar las áreas de mejora de las Supervisoras y desarrollar sus
competencias directivascon el fin de mejorar la dirección y gestión de sus equipos
• Fecha, duración y lugar: Octubre 2003. 2 días. Barcelona.
• Contenidos: Análisis de los Planes de Mejora “Cómo gestionar mi equipo de manera
más eficaz”. El Sistema DISC. Ejercicio Evaluación de la Encargada (datos del
barómetro, asistencia a charlas, etc). Competencias directivas. Caso “Natalia y su
equipo de encargadas”.
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16. 3 | Prenatal
Programas Formativos 2. Supervisoras
3. Seguimiento y Evaluación del Equipo de Encargadas III. Repaso
• Objetivo: Repasar y profundizar en los principales conceptos trabajados en el
seguimiento y evaluación de los equipos de encargadas y proponer soluciones
concretas de mejora.
• Fecha, duración y lugar: Marzo 2004. 1 día. Barcelona.
• Contenidos: Autoreflexión: puntos fuertes y áreas de mejora. Instrumentos y
metodologías de trabajo: cuadro tienda, planificación semestral, llamada semanal,
fijación objetivos, informe tienda. Programa de entrevista de Seguimiento. Planes de
Acción.
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17. 3 | Prenatal
Programas Formativos 3. Directores y Mandos Intermedios SS.CC.
1. La tienda como Cliente Interno
• Objetivo: Mejorar la Gestión de Equipos de los Directores y Mandos Intermedios de
SS.CC para prestar un mejor servicio a su Cliente Interno.
• Fecha, duración y lugar: Abril 2005. 2 días. Barcelona.
• Contenidos: Gestión del Cambio. Calidad de Servicio: objetivos, tipología de Clientes.
La importancia de las actitudes. Comunicación con el Cliente Interno: las llamadas.
Estilos de Comunicación. Best practices. Plan de Acción de Mejora.
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18. 4. Pronovias
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19. 4 | Pronovias
1. Vendedoras y Directoras Tiendas
Programas Formativos
Propias y Franquiciadas
1. ¡Pronovias, un Estilo!
• Objetivo: Mejorar la calidad de servicio y la atención a las clientas, potenciando la
satisfacción y fidelización de las mismas, como la característica diferencial de
Pronovias frente a la competencia.
• Fecha, duración y lugar: Año 2004. 1 día. 13 cursos. Barcelona, Valencia, Madrid,
Sevilla, La Coruña, Canarias.
• Contenidos: Antecedentes: estudio BCG. El Nuevo Estilo Pronovias. El Nuevo Modelo
Comercial. La fórmula de Valor. Percepciones y Expectativas. El Pasillo-Clienta. La
Fiesta. Comunicación y Trabajo en Equipo. Fidelización de Nuestros Clientes.
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20. 4 | Pronovias
Programas Formativos 2. Customer Service
1. La Tienda como Cliente Interno
• Objetivo: Mejorar la calidad de servicio y la atención al cliente, destacando la
importancia del colectivo de Customer Service en la satisfacción y fidelización del
Cliente.
• Fecha, duración y lugar: Diciembre 2004. 2 días. Barcelona. 2 grupos.
• Contenidos: Calidad de Servicio. Objetivos del Area de Customer Service.
Satisfacción y Fidelización de Clientes. La ecuación de valor. “Las 20 Cosas que más
molestan a nuestros clientes”. Comunicación efectiva. Diagnóstico de trabajo en
equipo. Las herramientas más efectivas para el trabajo en equipo.
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21. 4 | Pronovias
Programas Formativos 3. Otros colectivos
Formación al equipo de Wholesale:
• Programa de Liderazgo Comercial. Directores Wholesale, febrero 2012. 2 días.
Barcelona.
• “En nuestras manos”. Area Mangers, febrero 2012. 2 días. Barcelona
• “En nuestras manos”. Vendedores, febrero 2012. 2 días. Barcelona.
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22. 5. Paradis
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23. 5 | Paradis
Programas Formativos 1. Directores de Centro
1. “El Nuevo Modelo de la venta en Ceremonial Paradis”
• Objetivo: Desarrollar el Nuevo Modelo de la Venta basado en las necesidades de los
clientes, la confianza y la personalización del servicio como factor diferencial.
• Fecha, duración y lugar: Febrero 2005. 2 días. Barcelona. 2 grupos.
• Contenidos: La importancia de las actitudes. La inteligencia emocional en le venta.
Los componentes de la Inteligencia Emocional. Test Disc. Las Fases del Nuevo
Modelo de la Venta: Preparación. Introducción. Presentación documentación. Role-
Play. Presentación Espacio. La escucha activa. Objeciones. Cierre. Seguimiento. Role-
Play. El Pasillo cliente.
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24. 6. Imaginarium
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25. 6 | Imaginarium
Programas Formativos 1. Gerentes Tienda
1. ¡Contamos contigo!.
• Objetivo: Desarrollar el Nuevo Modelo de Venta Imaginarium y los procesos clave
para desarrollar en la tienda. Destacar la importancia de la juególoga en la
satisfacción y fidelización del cliente.
• Fecha, duración y lugar: Agosto- Septiembre 2007. 2 días. Zaragoza, Madrid,
Barcelona, Bilbao, Valencia, Sevilla, Santiago. 8 Grupos.
• Contenidos: Gestión del Cambio. El Modelo de Actuación Comercial Imaginarium.
Las 4 etapas del Proceso Comercial. Las 6 Motivaciones de Compra. Presentación de
la Colección. La importancia de la Gerente. Los 5 impulsos de compra.
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26. 7. LVMH a) Guerlain
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27. 7 | LVMH: a) Guerlain
Programas Formativos 1. Asesoras de Belleza, ECI
1. El Nuevo Modelo de Venta Emocional
• Objetivo: Sensibilizar a las Asesoras sobre la importancia de las actitudes como la
principal herramienta para posicionar los productos de lujo Guerlain y fomentar un
modelo de venta basado en emociones en el PdV.
• Fecha, duración y lugar: Abril 2008. 4 grupos (mañana- tarde). Madrid.
• Contenidos: El Nuevo Modelo de Venta Emocional. Las claves del éxito comercial de
Guerlain. Las 4 fases del proceso comercial. La venta de emociones. Las actitudes
como clave del éxito. El Desarrollo de la Inteligencia Emocional. El Marketing
Personal.
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28. 7 | LVMH: a) Guerlain
Programas Formativos
2. Consejeras
1. El Nuevo Modelo de Venta Emocional
• Objetivo: Implicar a las Consejeras en el Nuevo Modelo de Venta Emocional y
profundizar en las Fases de la Venta, como continuidad con el Programa de Asesoras.
• Fecha, duración y lugar: Abril 2008. 1 grupo. 1 día. Madrid.
• Contenidos: El Nuevo Modelo de Venta Emocional. Las claves del éxito comercial de
Guerlain. Las 4 fases del proceso comercial. La venta de emociones. Las 6 Fases de la
Venta: Preparación, introducción y detección de necesidades, argumentación de
objeciones, cierre, no cierre y seguimiento.
Otros colectivos:
• “La importancia de las actitudes en la Venta”: Delegados Comerciales, 2008.
• “Las claves del Nuevo Modelo de la Venta”: Delegados Comerciales, 2009.
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29. 7. LVMH b) Dior
7. LVMH b) Dior
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30. 7 | LVMH: b) Dior
Programas Formativos
Formación al equipo Comercial:
• “La importancia de las actitudes en la Venta”: Delegados Comerciales, 2007.
• “Las claves del Nuevo Modelo de la Venta. La venta Emocional”. Delegados
Comerciales, 2009.
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31. 7. LVMH c) Loewe
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32. 7 | LVMH: c) Loewe
Programas Formativos 1. Beauty Consultants, ECI
1. Venta Emocional, impactar con entusiasmo.
• Objetivo: Desarrollar las habilidades y metodologías comerciales, dentro del marco
del proyecto Greco, y proporcionar, a la vez, el Plan de desarrollo para el colectivo de
BC´s.
• Fecha, duración y lugar: Febrero 2010. 3 grupos. Madrid.
• Contenidos: Gestión del Cambio. Proyecto Greco: Un nuevo Modelo de Venta
Emocional. La importancia de las actitudes para la BC: Actitud Loewe. El Modelo de
Venta emocional. Estilo y emoción: la Venta de Loewe. “Nuestras historias”
2. El Universo Loewe
• Objetivo:. Trasladar de manera efectiva el Modelo de Venta Loewe al PdV, potenciando
la imagen Loewe y los Valores de Marca.
• Fecha, duración y lugar: Octubre 2010. 3 Grupos: Inicio, Avanzado y Experto . 1 día.
Madrid.
• Contenidos: Mundo Loewe. Marketing Personal. Transmitiendo Loewe: logos, pathos y
ethos. Best practices Loewe. Creando magia: briefing fragancia. Ejercicio: “Crea tu
perfume”.
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33. 7 | LVMH: c) Loewe
Programas Formativos 1. Beauty Consultants, ECI
3. Ceremonial de Venta Loewe.
• Objetivo: estandarizar el discurso ceremonial de venta Loewe potenciando el mundo
del lujo y buscando un mensaje diferenciador de la marca como elemento distintivo
en el PdV.
• Fecha, duración y lugar: Marzo 2011. 4 grupos. Madrid.
• Contenidos: Manual “El ceremonial de Ventas Loewe”. El ceremonial en cada Fase
de la venta. Situaciones de Compra y Motivaciones. Filmación de role-plays.
Argumentos emocionales de las principales fragancias. “Qué hacer en el PdV, que no
hacer”. Aplicaciones prácticas.
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34. 7 | LVMH: c) Loewe
Programas Formativos 2. Supervisoras
1. Las claves de la supervisión y evaluación de personas
• Objetivo: Desarrollar las habilidades de supervisión y evaluación de las Supervisoras,
de manera que puedan mejorar el desempeño y las competencias de su equipo de
BC´s.
• Fecha, duración y lugar: Abril 2010. 2 días. Madrid.
• Contenidos: El Rol de la Supervisora. Habilidades y actitudes clave para la
Supervisión. Autodiagnóstico y Plan de Acción de Mejora. Técnicas de Comunicación:
La presentación personal, el Universo Loewe, los productos Loewe. Plan de Acción.
2. Plan de Inducción y Coaching.
• Objetivo: Potenciar el Rol de la Supervisora a la hora de realizar el Plan de Inducción de
las nuevas incorporaciones y comenzar el coaching de equipos.
• Fecha, duración y lugar: Mayo 2011. 1 día. Madrid.
• Contenidos: Las claves del Plan de Inducción. Cómo realizar el Plan de Inducción.
Etapas del Plan de Inducción. Role-play. Dudas más frecuentes. El Sistema DISC.
Coaching on the job.
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35. 7 | LVMH: c) Loewe
Programas Formativos 3. Formadores internos
1. Coaching de Formadores: Cómo transmitir con impacto y emocionalidad.
• Objetivo: Desarrollar las habilidades de comunicación necesarias para transmitir con
eficacia las características técnicas de los nuevos productos de manera que sean
comprensibles por las BC´s y impulsen a la venta.
• Fecha, duración y lugar: Febrero 2010. 1 día. Madrid.
• Contenidos: Técnicas de comunicación eficaz: la presentación personal. Como
emocionar cuando comunicamos. El Storytelling. Presentaciones con impacto y
emoción: el Universo Loewe. Los productos Loewe. Role-play y filmaciones.
Otros Proyectos:
• Plan de Inducción 2011. Welcome Pack.
• Plan de Comunicación y acción formativa nuevos lanzamientos: Agua Mediterráneo
(2011), Sólo Absoluto (2011), Proyecto Ferrari, Colección Eternamente Loewe (2011),
Quizás, Quizás, Quizás Pasión (2011).
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36. 7. LVMH d) Bulgari
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37. 7 | LVMH: d) Bulgari
Programas Formativos 1. Store’s Sales Team
1. Sales Development Project.
• Objetivo: Realizar un Assessment Individual de todo el Store´s Sales Team con la
finalidad de detectar el talento comercial de acuerdo con la nueva orientación
comercial de Bulgari, que potencia la proactividad comercial en el punto de venta .
• Fecha, duración y lugar: Octubre-Diciembre 2011. 1 ó 2 días por tienda. Barcelona,
Madrid, Mallorca, Marbella, Sevilla y Valencia.
• Contenidos: Observación de campo, Entrevista Personal, Cuestionario del
Desempeño, Competencias Bulgari, Role-Play, Caso Bulgari. Reporting RR.HH.
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38. 8. Lavinia
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39. 8 | Lavinia
Programas Formativos 1. Directores de Tienda y Vendedores
1. Liderando el PdV.
• Objetivo: Trasladar de manera efectiva el modelo de negocio Lavinia al PdV,
convirtiendo la experiencia de compra en una característica diferencial del PdV y
desarrollando las competencias comerciales del equipo de tienda.
• Fecha, duración y lugar: Noviembre 2010. 2 grupos. Madrid y Barcelona.
Posteriormente “coaching on the job” en tienda.
• Contenidos: La gestión del cambio. Las claves de la venta emocional. Las fases de la
venta: contactar, detectar necesidades, presentar la oferta, convencer al cliente,
cerrar/no cerrar, consolidad la relación. El desarrollo de la Inteligencia emocional.
Test de Comporftamiento Disc. Cómo adaptarse a cada estilo de Comportamiento
DISC.
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40. 9. Euromadi

41. 9 | Euromadi
Programas Formativos 1. Supervisores, Responsables de Tienda y
Vendedores
1. Lanzamiento Gama Crowe.
• Objetivo: Desarrollar un Programa de Formación adaptado a las necesidades de los
socios de Euromadi para implantar con éxito el lanzamiento e introducción de la
gama Crowe.
• Fecha, duración y lugar: Noviembre 2011- Abril 2012. 1 día. Semark (Valladolid,
Santander), Hijos de Luis Rodríguez (Oviedo), Musgrave (Elche), FACSA (Barcelona),
Deza Calidad (Córdoba), PlusFresc (Lleida), Llobet (Manresa).
• Contenidos: Principales cambios en la distribución. La Gama Crowe: importancia
estratégica. Características de los productos. Beneficios de la Gama Crowe para el
cliente. El papel del Responsable de Tienda/Supervisor en el lanzamiento de la Gama
Crowe. Manual de Consejos Crowe.
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42. 3. Porqué Barna
Consulting Group

43. Experiencia
Porque llevamos más de 27 años
trabajando codo a codo con nuestros
Clientes.
Porque los Resultados apoyan nuestro
Método BCG.
Porque conseguimos Cambios a nivel
Actitudinal y Metodológico en las
Fuerzas de Venta de nuestros
Clientes.
Porque contamos con un Equipo
Profesional y altamente
Cualificado.
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44. Porque aportamos Nuevas
Metodologías que ayudan a
Optimizar la Gestión Comercial.
Porque Ayudamos a nuestros
Clientes a Gestionar mejor su
inversión en Fuerzas de Ventas.
Porque Garantizamos un Incremento en
la Actividad Comercial de más del 20%.
Porque nuestro Método permite a nuestros
Clientes Gestionar la Información
Comercial Clave de Clientes y Actividad
Comercial.
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45. Referencias
Automóvil Enseñanza
Distribución
Servicios
Industria
Informática y Comunicaciones
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46. Referencias
Banca y Seguros
Salud
Gran Consumo
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47. 4. Equipo de Trabajo

48. 4| EQUIPO DE TRABAJO
Nuestro Equipo
El Equipo de Barna Consulting Group tiene una Sólida Formación:
Titulación Universidad
9%
18%
9%
27%
9%
55%
18%
55%
Doctorado MBA / PDG
Master otros IESE - Univ. de Navarra ESIC
Luigi Bocconi ESADE
Ramón Llull
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49. 4| EQUIPO DE TRABAJO
Experiencia Internacional
El Equipo de Barna Consulting Group cuenta con una Amplia Experiencia Internacional.
Países en los que BCG ha realizado un proyecto.
Países en los que consultores de BCG han trabajado.
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50. 4| EQUIPO DE TRABAJO Sergi Ramo
Gerente de Barna Consulting Group.
Licenciado en Administración y Dirección de Empresas-Universidad de Barcelona (UB).
Programa Enfocado en Marketing Relacional One2One y CRM (IESE Business School, Universidad de
Navarra).
Programa Enfocado en Dirección de Marketing y Ventas (IESE Business School, Universidad de Navarra).
Máster en Dirección de Marketing y Comunicación-Universitat Oberta de Catalunya (UOC).
Postgrado en “International Business Management” por la Groningen Faculty Economics, RijksUniversiteit.
Groningen (Holanda).
Postgrado de Coolhunting en Investigación Cualitativa de nuevas tendencias por la Facultat Blanquerna -
Universitat Ramón Llull.
Especialista en temáticas Comerciales, Fidelización y Marketing.
ALGUNOS PROYECTOS EN LOS QUE HA INTERVENIDO:
Endesa, BBVA, Banco Santander, Banesto, Barclays, Gas Natural Distribución, Mémora, Busquets, Cámara
de Comercio de Sabadell, Dis2, Visibilia, Credit Andorra, Feria de Barcelona, Jeronimo Martins, Unilever,
TvCabo, TMN, Área de Guissona, Incasòl, Bonduelle/Frudesa, Cabovisao, Ipsen Pharma, Hoteles Catalonia,
Cementiris de Barcelona, Frau Enodis, Bicentury, Logic Control, Laboratorios Eladiet, Kellogg´s, Caprabo,
Gas Natural Fenosa España, Gas Natural Fenosa Colombia, Gas Natural México, Euromadi, Heineken,
Novartis…
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