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                          Clase teórica 2.1
                    Asignatura Gestión de Calidad




Tema:
- Normalización
- Organización Internacional de Normalización
- Principios de la Norma ISO 9000:2005




                    Universidad Nacional de Quilmes
                        Roque Sáenz Peña 352
                              Bernal, 2013
2

        Norma Internacional ISO 9000

• Sistemas de gestión de la calidad – Conceptos y vocabulario
3



    Indice
     ISO
     9000
4
Principios de Gestión de Calidad de la normas
               ISO 9000:2005
  •    ISO 9000 está basada en ocho principios de gestión de
       la calidad. Estos pueden ser usados como marco para
       los que dirigen una organización:

  1.   Orientación al Cliente
  2.   Liderazgo
  3.   Participación del personal
  4.   Enfoque basado en proceso
  5.   Enfoque de sistema para la gestión
  6.   Mejora continua
  7.   Toma de decisiones basadas en hechos
  8.   Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
Principios de la normas                                      5
    ISO 9000 : 2005
                          1- Orientación al Cliente
•   Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
    comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
    satisfacer los requisitos de los clientes, y esforzarse en exceder las
    expectativas de los clientes
Principios de la normas                                            6
    ISO 9000 : 2005
                          1- Orientación al Cliente
Beneficios claves:
• Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, mediante respuesta
  rápidas y flexibles.
• Aumento de la eficacia de la organización en el uso de sus recursos para
  aumentar la satisfacción de los clientes.
• Mejorar la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar contratos comerciales.

Este principio lleva a:
• Investigar y comprender cuales son esos requisitos del cliente.
• Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con estas
  necesidades y expectativas.
• Comunicar esas necesidades y expectativa a toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a esos resultados.
• Gestionar sistemáticamente la relación con el cliente.
• Asegurar un balance entre la satisfacción del cliente y otras parte
  interesadas (dueños, empleados, proveedores, accionistas, comunidad y
  sociedad).
Principios de la normas                                     7
    ISO 9000 : 2005
                            2- Liderazgo
•   Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la
    organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en
    el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la
    consecución de los objetivos de la organización
Principios de la normas                                       8
    ISO 9000 : 2005
                            2- Liderazgo
Beneficios claves:
• El personal entenderá y estará motivado con las metas de la organización.
• Las actividades serán evaluadas y alineadas de una manera unificada.
• Los problemas de comunicación entre los distintos niveles estará
  minimizada.

La aplicación de este principio lleva a:
• Considerar los intereses de todos los involucrados (clientes, dueños,
   empleados, proveedores, financistas, comunidad, y sociedad).
• Establecer una visión de futuro de la organización.
• Proponerse metas y objetivos desafiantes.
• Crear modelos de valores compartidos, transparencia y modelos éticos a
   todos los niveles de la organización.
• Proporcionar al personal con los recursos adecuados, capacitación y
   libertad para actuar de modo responsable.
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones del personal.
Principios de la normas                                      9
    ISO 9000 : 2005
                          3 - Participación del personal

•   El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y
    su total participación posibilita que sus capacidades sean usadas en
    beneficio de la organización
Principios de la normas                                          10
    ISO 9000 : 2005
                          3 - Participación del personal
Beneficios claves:
• Motivación, compromiso y participación de la gente dentro de la
  organización.
• Innovación y creatividad para apoyar los objetivos de la organización.
• Personal responsable de su propio desempeño.
• Disposición del personal para participar y contribuir a la mejora continua.

La aplicación de este principio conduce a que sus integrantes:
• Entiendan la importancia de su rol y contribución.
• Identifiquen las restricciones para su desempeño.
• Acepten como suyos los problemas y la responsabilidad de resolverlos.
• Evalúen su desempeño de acuerdo a sus metas y objetivos personales.
• Busquen activamente mejorar su competencia, conocimiento y
   experiencia.
• Compartan libremente su experiencia y conocimiento.
• Discutan abiertamente los temas y problemas.
11
                   3 - Participación del personal


La organización (por ejemplo un laboratorio) debe tener:

• Registros de cumplimiento de requisitos laborales y normativos
  vigentes

• Identificación de roles y responsabilidades de todo el personal

• Registros sobre el nivel de educación, entrenamiento,
  experiencia, y competencias técnicas

• Un programa de capacitación interna y externa, orientada al
  negocio
Principios de la normas                                                12
    ISO 9000 : 2005
                          4 - Enfoque basado en procesos

•   Los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando los recursos
    y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso

Beneficios claves:
• Bajar los costos y acortar los tiempos de los ciclos de producción mediante el uso
   eficiente de los recursos.
• Resultados mejores, mas consistentes y predecibles.
• Se enfocan y priorizan las oportunidades de mejora.

La aplicación de este principio lleva a:
• Establecer claramente las responsabilidades de la gestión de las actividades críticas
• Analizar y medir la capacidad de actividades críticas.
• Identificar las interfases de las actividades claves entre las funciones de la
   organización.
• identificar los factores tales como recursos, métodos, y materiales que llevarán a una
   mejora.
• Evaluar los riesgos, consecuencias e impacto de las actividades de clientes,
   proveedores y otras partes interesadas.
13
• Proceso: conjunto de actividades relacionadas que usan
  recursos para transformar entradas en salidas
Principios de la normas                                      14
    ISO 9000 : 2005

                          5 - Enfoque de sistema para la gestión

•   Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
    un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en
    el logro de sus objetivos
Principios de la normas                                        15
    ISO 9000 : 2005
                          5 - Enfoque de sistema para la gestión
Beneficios claves:
• Integración y alineamiento de los procesos que mejor alcanzarán los
  resultados deseados.
• Habilidad para enfocar los esfuerzos en procesos claves o críticos.
• Provee confianza a la organización respecto de eficacia, eficiencia y
  consistencia.

La aplicación de este principio lleva a:
• Estructurar un sistema.
• Entender la interdependencia entre los procesos de un sistema.
• Tener enfoques estructurados que armonicen e integren los procesos.
• Brindar una mejor comprensión de los roles y responsabilidades, para
   alcanzar un objetivo común.
• Entender las capacidades de la organización y establecer las restricciones y
   cuellos de botella en recursos antes de la acción.
• Establecer metas.
• Mejorar continuamente el sistema mediante medición y evaluación.
Principios de la normas                                   16
    ISO 9000 : 2005

                            6 - Mejora continua
•   La mejora continua del desempeño global de la organización debería
    ser un objetivo permanente de esta
Principios de la normas                                      17
    ISO 9000 : 2005

                            6 - Mejora continua
Beneficios claves:
• Ventajas en el desempeño a través de mejorar las capacidades
  organizacionales.
• Alineamiento de las actividades mejoradas a todos los niveles como un
  propósito estratégico de la organización.
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.

La aplicación de este principio lleva a:
• Emplear una estrategia amplia de la organización para mejorar
   continuamente.
• Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las
   herramientas para la mejora continua.
• Hacer que la mejora continua de producto y proceso sea un objetivo de
   cada individuo de la organización.
• Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora.
• Reconocer y agradecer las mejoras.
18
                   Ciclo de Deming, o PDCA
•   PLANIFICAR: establecer los objetivos y procedimientos necesarios
    para conseguir resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y las
    políticas de la organización.
•   HACER: implementar los procesos.
•   VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
    productos respecto a la política, los objetivos, y los requisitos para el
    producto, e informar sobre los resultados.
•   ACTUAR: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño
    de los procesos.
19
Mejora continua
Principios de la normas                                     20
    ISO 9000 : 2005


       7 - Toma de decisiones basadas en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
  datos y en la información

Beneficios claves:
• Decisiones informadas.
• Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia
  de las decisiones previas a través de la referencia con
  registros y datos.

La aplicación de este principio lleva a:
• Asegurar que los datos y la información es exacta y confiable.
• Poner que los datos estén accesibles.
• Analizar datos usando métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en análisis de hechos, balanceado
   con la experiencia y la intuición.
Principios de la normas                                  21
    ISO 9000 : 2005



8 - Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
 •   Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
     relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
     para crear valor
Principios de la normas                                       22
    ISO 9000 : 2005


8 - Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
 Beneficios claves:
 • Incrementa la capacidad para crear valor para ambas partes.
 • Flexibilidad y velocidad para responder en forma conjunta a los cambios
   de mercado o de necesidades y expectativas de los clientes.
 • Optimización de los costos y recursos.

 La aplicación de este principio lleva a:
 • Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las
    consideraciones largo plazo.
 • Sumar experiencia y recursos con los socios.
 • Identificar y seleccionar los proveedores críticos.
 • Comunicación clara y abierta.
 • Compartir información y planes futuros.
 • Establecer desarrollos en conjunto y actividades de mejora.
 • Inspirar, alentar y reconocer los logros de los proveedores.
23
                Proceso de adquisiciones
La empresa debe establecer
requisitos de compra para los                  Los requisitos de compra
productos relacionados con el                  deben ser comunicados a los
proceso de realización del                     proveedores y se debe
producto                                       mantener registro de esta
                                               comunicación


                      Organización o empresa




                                                            proveedor
Se debe tener un mecanismo de inspección
para asegurar que los productos comprados
cumplen con los requisitos ce compra
especificados
24

                         Requisitos

Requisito: necesidad o expectativa establecida, en general
  implícita u obligatoria.

REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS
• Pueden ser definidos por la organización, por los clientes y/o
  por normativas legales

REQUISITOS PARA EL SGC
• En la norma ISO 9001:2000 (ahora 2008) se estipulan los
  requisitos para los sistemas de gestión de calidad
25

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Gestión de Calidad 2013 2-2 normas iso9000

  • 1. 1 Clase teórica 2.1 Asignatura Gestión de Calidad Tema: - Normalización - Organización Internacional de Normalización - Principios de la Norma ISO 9000:2005 Universidad Nacional de Quilmes Roque Sáenz Peña 352 Bernal, 2013
  • 2. 2 Norma Internacional ISO 9000 • Sistemas de gestión de la calidad – Conceptos y vocabulario
  • 3. 3 Indice ISO 9000
  • 4. 4 Principios de Gestión de Calidad de la normas ISO 9000:2005 • ISO 9000 está basada en ocho principios de gestión de la calidad. Estos pueden ser usados como marco para los que dirigen una organización: 1. Orientación al Cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en proceso 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Toma de decisiones basadas en hechos 8. Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
  • 5. Principios de la normas 5 ISO 9000 : 2005 1- Orientación al Cliente • Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes, y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes
  • 6. Principios de la normas 6 ISO 9000 : 2005 1- Orientación al Cliente Beneficios claves: • Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, mediante respuesta rápidas y flexibles. • Aumento de la eficacia de la organización en el uso de sus recursos para aumentar la satisfacción de los clientes. • Mejorar la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar contratos comerciales. Este principio lleva a: • Investigar y comprender cuales son esos requisitos del cliente. • Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con estas necesidades y expectativas. • Comunicar esas necesidades y expectativa a toda la organización. • Medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a esos resultados. • Gestionar sistemáticamente la relación con el cliente. • Asegurar un balance entre la satisfacción del cliente y otras parte interesadas (dueños, empleados, proveedores, accionistas, comunidad y sociedad).
  • 7. Principios de la normas 7 ISO 9000 : 2005 2- Liderazgo • Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización
  • 8. Principios de la normas 8 ISO 9000 : 2005 2- Liderazgo Beneficios claves: • El personal entenderá y estará motivado con las metas de la organización. • Las actividades serán evaluadas y alineadas de una manera unificada. • Los problemas de comunicación entre los distintos niveles estará minimizada. La aplicación de este principio lleva a: • Considerar los intereses de todos los involucrados (clientes, dueños, empleados, proveedores, financistas, comunidad, y sociedad). • Establecer una visión de futuro de la organización. • Proponerse metas y objetivos desafiantes. • Crear modelos de valores compartidos, transparencia y modelos éticos a todos los niveles de la organización. • Proporcionar al personal con los recursos adecuados, capacitación y libertad para actuar de modo responsable. • Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones del personal.
  • 9. Principios de la normas 9 ISO 9000 : 2005 3 - Participación del personal • El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total participación posibilita que sus capacidades sean usadas en beneficio de la organización
  • 10. Principios de la normas 10 ISO 9000 : 2005 3 - Participación del personal Beneficios claves: • Motivación, compromiso y participación de la gente dentro de la organización. • Innovación y creatividad para apoyar los objetivos de la organización. • Personal responsable de su propio desempeño. • Disposición del personal para participar y contribuir a la mejora continua. La aplicación de este principio conduce a que sus integrantes: • Entiendan la importancia de su rol y contribución. • Identifiquen las restricciones para su desempeño. • Acepten como suyos los problemas y la responsabilidad de resolverlos. • Evalúen su desempeño de acuerdo a sus metas y objetivos personales. • Busquen activamente mejorar su competencia, conocimiento y experiencia. • Compartan libremente su experiencia y conocimiento. • Discutan abiertamente los temas y problemas.
  • 11. 11 3 - Participación del personal La organización (por ejemplo un laboratorio) debe tener: • Registros de cumplimiento de requisitos laborales y normativos vigentes • Identificación de roles y responsabilidades de todo el personal • Registros sobre el nivel de educación, entrenamiento, experiencia, y competencias técnicas • Un programa de capacitación interna y externa, orientada al negocio
  • 12. Principios de la normas 12 ISO 9000 : 2005 4 - Enfoque basado en procesos • Los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso Beneficios claves: • Bajar los costos y acortar los tiempos de los ciclos de producción mediante el uso eficiente de los recursos. • Resultados mejores, mas consistentes y predecibles. • Se enfocan y priorizan las oportunidades de mejora. La aplicación de este principio lleva a: • Establecer claramente las responsabilidades de la gestión de las actividades críticas • Analizar y medir la capacidad de actividades críticas. • Identificar las interfases de las actividades claves entre las funciones de la organización. • identificar los factores tales como recursos, métodos, y materiales que llevarán a una mejora. • Evaluar los riesgos, consecuencias e impacto de las actividades de clientes, proveedores y otras partes interesadas.
  • 13. 13 • Proceso: conjunto de actividades relacionadas que usan recursos para transformar entradas en salidas
  • 14. Principios de la normas 14 ISO 9000 : 2005 5 - Enfoque de sistema para la gestión • Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos
  • 15. Principios de la normas 15 ISO 9000 : 2005 5 - Enfoque de sistema para la gestión Beneficios claves: • Integración y alineamiento de los procesos que mejor alcanzarán los resultados deseados. • Habilidad para enfocar los esfuerzos en procesos claves o críticos. • Provee confianza a la organización respecto de eficacia, eficiencia y consistencia. La aplicación de este principio lleva a: • Estructurar un sistema. • Entender la interdependencia entre los procesos de un sistema. • Tener enfoques estructurados que armonicen e integren los procesos. • Brindar una mejor comprensión de los roles y responsabilidades, para alcanzar un objetivo común. • Entender las capacidades de la organización y establecer las restricciones y cuellos de botella en recursos antes de la acción. • Establecer metas. • Mejorar continuamente el sistema mediante medición y evaluación.
  • 16. Principios de la normas 16 ISO 9000 : 2005 6 - Mejora continua • La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta
  • 17. Principios de la normas 17 ISO 9000 : 2005 6 - Mejora continua Beneficios claves: • Ventajas en el desempeño a través de mejorar las capacidades organizacionales. • Alineamiento de las actividades mejoradas a todos los niveles como un propósito estratégico de la organización. • Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades. La aplicación de este principio lleva a: • Emplear una estrategia amplia de la organización para mejorar continuamente. • Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas para la mejora continua. • Hacer que la mejora continua de producto y proceso sea un objetivo de cada individuo de la organización. • Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora. • Reconocer y agradecer las mejoras.
  • 18. 18 Ciclo de Deming, o PDCA • PLANIFICAR: establecer los objetivos y procedimientos necesarios para conseguir resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y las políticas de la organización. • HACER: implementar los procesos. • VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a la política, los objetivos, y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. • ACTUAR: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
  • 20. Principios de la normas 20 ISO 9000 : 2005 7 - Toma de decisiones basadas en hechos Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y en la información Beneficios claves: • Decisiones informadas. • Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones previas a través de la referencia con registros y datos. La aplicación de este principio lleva a: • Asegurar que los datos y la información es exacta y confiable. • Poner que los datos estén accesibles. • Analizar datos usando métodos válidos. • Tomar decisiones y acciones basadas en análisis de hechos, balanceado con la experiencia y la intuición.
  • 21. Principios de la normas 21 ISO 9000 : 2005 8 - Relaciones de beneficio mutuo con proveedores • Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
  • 22. Principios de la normas 22 ISO 9000 : 2005 8 - Relaciones de beneficio mutuo con proveedores Beneficios claves: • Incrementa la capacidad para crear valor para ambas partes. • Flexibilidad y velocidad para responder en forma conjunta a los cambios de mercado o de necesidades y expectativas de los clientes. • Optimización de los costos y recursos. La aplicación de este principio lleva a: • Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones largo plazo. • Sumar experiencia y recursos con los socios. • Identificar y seleccionar los proveedores críticos. • Comunicación clara y abierta. • Compartir información y planes futuros. • Establecer desarrollos en conjunto y actividades de mejora. • Inspirar, alentar y reconocer los logros de los proveedores.
  • 23. 23 Proceso de adquisiciones La empresa debe establecer requisitos de compra para los Los requisitos de compra productos relacionados con el deben ser comunicados a los proceso de realización del proveedores y se debe producto mantener registro de esta comunicación Organización o empresa proveedor Se debe tener un mecanismo de inspección para asegurar que los productos comprados cumplen con los requisitos ce compra especificados
  • 24. 24 Requisitos Requisito: necesidad o expectativa establecida, en general implícita u obligatoria. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS • Pueden ser definidos por la organización, por los clientes y/o por normativas legales REQUISITOS PARA EL SGC • En la norma ISO 9001:2000 (ahora 2008) se estipulan los requisitos para los sistemas de gestión de calidad
  • 25. 25